前厅部职能介绍

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅部职能介绍,前厅部介绍,前厅部（,front office,）它是设在饭店前厅,销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，,调度业务经营和为客人提供订房、登记、行,李、电话、留言、商务、问询、委托代办、,退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综,合性服务部门。,培训内容,前厅部概况,前厅部组织结构,前厅部各分支部门的主要职能,前厅部服务的特点,前厅部布局和设施,前厅部员工岗位职责,与相关部门的联系,来自前厅部全体员工的寄语,前厅部概况,一、部门结构,前厅部是由以下六个分支组成：,1,）大堂经理,2,）前台接待,3,）行政楼层接待,4,）商务中心,5,）总 机,6,）礼 宾 部,二、人员编制,前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四,名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管,一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一,名、前台资深员工两名、行政楼层资深员工一,名；其它员工三十名。,前厅部概况,前厅部组织结构,Front Office Mgr.,前厅经理,（,1,人）,Asst.FOM,助理前厅经理,（,1,人）,Duty Manager,值班经理,（,4,人）,Executive Floor GSA,行政酒廊经理,（,1,人）,Guest Relation Officer,客户关系主任,（,1,人）,Chief Concierge,礼宾部主管,（,1,人）,Front Desk Supervisor,前厅接待主管,（,1,人）,PABX Supervisor,总机主管,（,1,人）,Bell Boy,礼宾员,Receptionist,前厅接待,员,Business Center Clerk,商务中心文员,Operator,接线员,Executive Floor GSA,行政楼层接待员,前厅部各分支部门的主要职能、营业时间及联系方式,三、服务种类,1,）大堂经理,2,）前台接待,3,）行政楼层接待,4,）商务中心,5,）总 机,6,）礼宾部,7,）金钥匙,大堂经理,位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为,客人提供,VIP,的接待、处理客人的投诉、,征询客人的意见和建议、与客户建立良好,的客户关系。,前厅部各分支部门的主要职能,大堂经理,前台接待,（,位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查,询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾,户籍传输等服务。,前厅部各分支部门的主要职能,前台接待,前厅部各分支部门的主要职能,行政楼层,行政楼层接待,位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提,供高规格的入住登记、结帐业务、会议安,排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有,专门的行政酒廊，位于酒店,15,楼，有单,独的接待台、会议室、早餐台。,前厅部各分支部门的主要职能,商务中心,商务中心,位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打,字、打印等秘书服务，以及长途电话、国,际互联网、机场班车售票等。,前厅部各分支部门的主要职能,总机,总 机,位于酒店地下一层。提供内、外线电话接,听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。,前厅部各分支部门的主要职能,礼宾部,礼宾部,位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬,运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售,邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮,椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委,托代办、免费地图提供等服务,前厅部各分支部门的主要职能,金钥匙,金钥匙,位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困,难，提供个性化的品牌服务。,前厅部各分支部门的主要职能,金钥匙,金钥匙,“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,前厅部服务的特点,服务过程较短,服务的实物产品不明显,服务方式较灵活,服务标准难以固定和细化,前厅培训重点不同,前厅部员工岗位职责,1,）,大堂经理,完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问,题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并,承担起责任。,2,）,前台接待,为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。,前厅部员工岗位职责,3,）,行政楼层接待,为商务客人提供职业化的、热情的服务，,保证高质量的服务标准,4,）,商务中心,为入住酒店需要秘书服务的的客人提供高,质量的秘书服务。熟练使用各种设施设备，知,晓各类办公软件的应用。,前厅部员工岗位职责,5,）,总 机,负责准确、及时的处理各种电话的转接，,包括外面打进来的，住店打出去的及内部办公,室之间的联络电话。,6,）,礼宾部,掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人,可能提出的问题方面的知识；为客人保管行,李，收送行李；向客人展示房间设施；向客人,推销饭店服务项目；解答客人提出的问题，主,动帮助客人解决困难。,与相关部门的联系,二、礼宾部,1,、将需递送的报纸及报纸递送单交客房部；,2,、递送抵店的团队客人行李或其他客人物品时，如客人不在客,房，请客房服务员打开房间。,三、总 机,1,、白天，如发现客人对叫醒通知无反应，应请客房部派员工前,去探视。,来自前厅部全体员工的寄语,向任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可,口，住的舒适受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力,地去满足他们的需要。,你必须要认识到：个人的形象、行为和举止对饭,店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。,大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和,礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光,的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光,临,