珠宝公司销售服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售服务礼仪,金百福珠宝首饰有限公司,PE,管,http:/,课程大纲,客户服务的重要性,何谓服务标准,服务标准的好处,服务标准,目的,规范要求品牌一线销售员工的服务,改进个人、货品、店铺及服务,提高专业形象及销售命中率,充分体现品牌魅力,顾客,服务,顾客服务是指持续不,懈地满足顾客的要求，,并且尽可能的,超过顾客对,我们的期望。,我们售卖什么？,+,商品,服务,顾客购买？,舒服、尊重、保障,商品好处,好感受,何谓服务标准,服务标准的定义,服务标准是一套为服务前线员工而设计,的指引，旨在如何向顾客提供一致性,的服务。,标准服务的流程,服务流程,步骤,销售服务六步曲,辅助步骤,第一步,打招呼,开场白（礼貌语：欢迎光临正大福珠宝）,第二步,了解顾客需要,第三步,产品介绍,/,品牌宣传,奉茶水、邀请试戴、派卡片、优化服务、留意购买讯号、处理异议（不买找出理由）、议价,第四步,附加推销,VIP,俱乐部、广告货、配套或配衬的首饰,第五步,付款,/,完成售货过程,称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内 包装饰品。,第六步,完成服务,/,送客,自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临）,要点,：,朋友式,与众不同,主客双方均感舒服,个人化,打招呼,打招呼,具体方法,客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，,客人进入店内，服务大使上前主动打招呼；,客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；,带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐；,并向同事交代客人想要的货品。,打招呼,开场白,提问的要决：,时间短,1-2,分钟,简 单,不用脑筋,有 益,非负面,打招呼,A,实际需求,B,潜意识需求,试探性购买战术,例如,：,戒指或吊坠，男士或女士,主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。,了解客人的需求,试探性购买战术,例如：,戒指或吊坠 男款或女款,送礼或自用 亲人或朋友,生日,/,周年纪念 独钻,/,配石,年龄多少 预算几何,身材手型 职业特点,工作环境等等,了解客人的需求（一）,留意顾客购买讯号,走动时突然停住,视线,(,眼睛紧盯某一款,),走动时突然停住询问新款或某一款,与朋友对话,重复观看产品,主动发问以寻找客人需要,专心聆听及复述重点,确认客人需要,了解客人的需求（二）,主动询问,了解顾客需要的商品类型,了解顾客需要的具体款式,了解顾客的心理价位,了解顾客购买货品的用途,活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。,了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求意识,了解客人的需求,询问技巧,不连续发问,促进购买心里的询问方法,商品的说明与顾客的回答相关,使用询问达成让顾客回答的目的,先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问,了解客人的需求,奉茶,/,糖果（逢年过节）,选择恰当的时机,强化茶品的与众不同,适当的手法,正确的位置,运用专业工具,无规矩何以成方圆,专业工具：,托盘、放大镜、,首饰布（麂皮）、面镜、,手套、纸、笔、计算机,产品介绍,产品介绍,/,品牌宣传,商品的三要素,F,eature ,特性,A,dvantage ,优点,B,enefit ,好处,产品介绍,产品介绍,/,品牌宣传,FAB,的运用,FAB,的定义,1.,特性,Features,是指产品的特性。,你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。,（例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。）,2.,优点,Advantages,是指产品特性带来的优点。,（例如：铂金戒指的材料是,PT,，便具有坚硬耐磨损的优点。）,3.,好处,Benefits,是指当顾客使用产品时所得到的好处。,这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。,（例如：铂金戒指的材料是,PT,，便具有坚硬耐磨损的优点，好处是不易磨损。）,资料提供,PE,给水管,http:/,介绍货品的特性及好处,FAB,应用,FAB,的训练,(,电视广告,:,食品,/,饮料,/,日用品等,),介绍公司独特销售货品的特点,分组进行（非珠宝产品）现场演练。,产品介绍,/,品牌宣传,营业员应熟悉产品知识，针对货品的,FAB,向顾客作全面的介绍,推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿,这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。,产品介绍,产品介绍,/,品牌宣传,邀请试戴,特别强调,主动邀请客人试戴,邀请客人在镜前观看效果,留意客人试戴后的反应,同事协助试戴给客人看,适当增加道具协助佩戴首饰,让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印,象，体验货品带给她（他）的感受。,产品介绍,/,品牌宣传,派名片,随时随地,眼神接触,姿势正确,肢体语言,拉近距离,产品介绍,/,品牌宣传,优化服务（非公司产品）,清洗,翻新,当面操作,产品介绍,/,品牌宣传,仔细检查,立字为证,购买讯号,察言,语速变化,挑三拣四,观色,动作夸张,面色改变,产品介绍,/,品牌宣传,处理异议,细心聆听及复述异议,认同他，令他感到被重视,询问客人需要,向客人介绍货品好处,给予其他选择,产品介绍,/,品牌宣传,不买找出理由,/,议价,主动让利与价格的重要性,更多了解,以“礼”服人,汉堡包回炉（转下页）,产品介绍,/,品牌宣传,顾客不购买,如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。,送上名片，预约有新货时前来挑选。,推荐其他更好正大福分店并与其联系。,产品介绍,/,品牌宣传,在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？,以同一系列、配衬或推广作附加推销,附加推销,积极争取,趁热打铁,附加推销,附加推销的好处,分享附加推销的成功案例,附加推销,VIP,会员卡,推介,介绍,正大福,VIP,卡的特点,讲解,VIP,卡的折让范围,介绍,VIP,卡会员的权益等,附加推销,确定客人所选货品,填写单据,/,并告之客人总数,询问客人付款方式,现钞,/,银行卡 直接带客人去收款台,适当案例分析,收款受骗的,;,中途跑单的,等等,付款,/,完成售货,完结程序,售后服务,珠宝保养知识,非公司的产品亦可接受,特别提示,：,附加推销的又一个机会。,付款,/,完成售货,称赞顾客选择,强心行动,延缓顾客后悔的心理历程,分析型顾客特别适用,建立持久的信心,付款,/,完成售货,向客人说明交款单，保证书的细节,把货品、单据及发票轻放入袋内并用,胶带封好,把货品用双手给客人,送客,/,完成服务,未成交处理方式,执行标准语言回复,处理技巧的运用,送客,/,完成服务,送客：,慢走,/,谢谢,/,再见,/,我送您,目送,/,请同事帮忙,/,推销自我的机会,客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客,清洁及整理柜台,送客,/,完成服务,顾客不满的反应,注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给,8,至,10,位朋友,91,不再光顾,4,投诉,5,即时离开,顾客价值,￥,货品平均价值,*,购买系列,*,每年惠顾次数,*,顾客的寿命价值,*,口碑,/,声誉,=,顾客价值,什么人的危机最大？,没有危机的人是最大的危机！,