职场商务礼仪伊利

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,主讲: 刘 美,职场商务礼仪,曾服务客户：,伊利集团 亿利集团 神东煤炭 中国银行,中国人寿 内蒙联通昭君酒店 内蒙古医院等,主讲课程：,商务礼仪 职业形象与礼仪 女性魅力与形象塑造,授课风格：,自然、生动具较强亲和力,讲师介绍/刘美,知名形象设计师,资深礼仪培训讲师,九州方圆顾问管理公司特聘讲师,刘美老师擅长个人形象设计和企业员工形象礼仪培训，有着丰富的商务礼仪教学经验和个人形象咨询经历。在服务过的客户中获得了一致好评。,前 言,礼仪不仅能反映一个人的知识和,教养水平，而且能反映一个国家、一个,民族的精神面貌和文明水准,。,第一部分 职业形象塑造,一、您的形象就是企业的品牌,1、成功者的形象概念,成功者的形象概念：性格、能力、形象,领袖性格：沉稳、细心、胆识、积极、,大度、诚信、担当,领导力：学习力、决断力、组织力、,教导力、推行力、感召力,2、首先让自己看起来像个成功者,人好不好,先看相貌;商品好不好,先看包装;,公司有没有实力,先看门面.,心理学家研究发现,第一印象_秒钟可以保持_年，一旦形成,就很难改变,所以如果你想提升你的 职业形象,关键是要给人留下良好的第一印象.,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特庞德（英国形象设计师）,3、形象是一张名片,形象，真实的体现职业人的个人教养和品位。,形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。,形象，如实地展示了职业人对交往对象所重视的程度。,形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。,形象，在国家交往中还往往代表其所属国家、,所属民族的形象。,二、职场的仪容规范,1、面容 毛发、牙齿、眼睛,2、头发 干净、利落,3、手部 清洁,不蓄长指甲,不使用醒目的甲彩,仪表自检,刮胡子了吗?,是否可以看得见鼻毛?,是否有头皮屑?,衬衫的领、袖是否清洁？,领带打正了吗？,鞋子擦干净了吗？,徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？,头发是否扎起来？,化妆会不会过浓？,指甲是否修饰得过于惹眼？,饰品是否过于华丽？,鞋子是否擦干净？,袜子有没有抽丝？,香水是否过浓？,女 性,4、化妆技巧,如何画眉毛,口红的选择,粉底的使用,腮红的作用,睫毛膏的魅力,三、职场着装规范及技巧,着装的基本原则：,与自己所处的环境相协调,与自己的社会角色相协调,与自己的自身条件相协调,与穿戴的时节相协调,1）男士职业着装的基本要领,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,注意腰带,1、正装,衬衫穿着,五,原则,干净平整,浅色系,纯棉加厚,袖长领高两指,领宽一指,不同款式的领带,斜纹,：,果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格,：,中规中矩、按部就班、适,合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案,：,活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。,2）女士职业化的着装,西服套裙是女性的标准职业着装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,工牌的佩带,工作证是表明自己身份的一种标志，,佩戴应郑重其事,2、商务休闲,男士：,休闲裤+T恤（休闲衬衫）,西裤+衬衫,休闲裤+T恤+休闲西装（夹克）,女士：,连衣裙+开衫,短裙+衬衫（毛衫）,长裤+毛衫+短外套（风衣、大衣）,四、专业举止,1、站姿,2、走姿,3、坐姿,4、手势,5 表情,头部：,额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。,肩膀、手臂：,双肩放松，手臂自然下垂。,腰部：,下腹部的肌肉要轻轻缩紧。,膝盖,：两膝自然靠拢。,脚跟：,脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,站姿,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，,脚跟先着地，膝盖向后方伸直,腰部以上不晃动，有节奏,优美的行走,优美的坐姿,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”,微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力,微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈,微笑是可以传染的，世界是一面镜子,照镜子说“一”,微笑和眼睛的结合,微笑和语言的结合,请看着我的眼睛！,微笑训练像空姐一样微笑,微笑发自内心,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼偷走了你的微笑,人际关系偷走了你的微笑,生活的琐事偷走了你的微笑,直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区,第二部分 职场礼仪,人无礼则不生，事无礼则不成，家无礼则不兴，国无礼则不宁。,荀子,一、问候礼仪,温馨合宜,招呼语,不同时间可以用不同的问候语,10：00之前 早上好,10：0012：00 上午好,12：0014：00 中午好,14：0018：00 下午好,18：0021：00 晚上好,得体的称呼,1,、,职务性称呼,2、职称性称呼,3、行业性称呼,4、性别性称呼,5、姓名性称呼,二、鞠躬礼,要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个上身向前倾斜，1545即可。,三、介绍礼仪,1、自我介绍,2、为他人做介绍,自我介绍,应酬式,礼仪式,工作式,交流式,当你把刚接来的客人带到宾馆，你的上司正在等候，是先把你的上司介绍给客人，还是把客人介绍给上司？,介绍的顺序：,女士 长辈 上级 主人 先到者 客户 已婚者 同事,男士 晚辈 下级 客人 后来者 同事 未婚者 家人,四、握手礼仪,1、谁先伸手？,上级、主人、年长者、女性、已婚者先伸手,2、几种不良握手方式,三明治式、微伸手指式、伤筋断骨式、,水泵式、死鱼式,五、接待礼仪,1,、,准备,2、打招呼,3、引领,4、座次,5、奉茶,6、送客,上下楼梯的问题,要单行行进,（前方高于后方）,出入电梯,电梯内没有其他人的情况：,客人后进，客人先出。,电梯内有人值守时：,客人先进，客人后出。,出入房间,向外开门时,先敲门，打开门后站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间，侧身，对客人说“请进”并施礼,座次排序基本规则,以右为上（遵循国际惯例）,居中为上（中央高于两侧）,前排为上（适用所有场合）,以远为上（远离房门为上）,面门为上（良好视野为上）,主席台座次排列，领导为单数时,，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；,领导为偶数时,，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置,领导为偶数时,，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置,会,谈,桌,主方人员,1,客方人员,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会,谈,桌,客方人员,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,主方人员,门,竖式 横式,会谈台型布置,小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图94).,会见台型布置（,马蹄形,）,某公司董事会孙主席、刘副总裁、,夏主任、黄秘书一行四人来内地某公司,签约。假如你是接待人员到机场迎接，,现有一辆7座商务车，你如何,安排客人乘车？,如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,请问:如有专职司机客人坐在哪个位置为上座?,请 问,当主人自驾车时，客人坐在哪个位置,为上座？,对于汽车上座描述正确的有,（ ） A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位； D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。,小测试,奉茶,一次性杯子不适合接待贵宾,玻璃杯子只适合泡绿茶,正式商务场合使用会议用杯,六、拜访礼仪,1、准备,2、守时,3、 SOFTEN沟通原则,：smile,微笑,：open posture,注意聆听的姿态,：forward lean,身体前倾,：tone,音调,：eye communication,目光交流,：nod,点头,4、告辞,名片的递送是有严格的讲究的，一般是身份高的向你递名片后，你才可以递上自己的名片？,递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指,分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,如何交换名片,交换名片的顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。,多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑,、,先女后男,、,由近而远进行.,对索取名片的方法描述正确的有,（ ） A.,交易法：首先递送名片,； B.,激将法：递送同时讲“能否有幸与您交换一下名片”；,C.,平等法：“如何与您联系,？” C.,谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”,小测试,七、电话礼仪,电话交谈效果=声音质量70%+话语30%,1、接听电话,及时,报出公司名称（自报家门）,注意声音和表情,客户先挂电话,2、拨打电话,什么时间打电话合适,（上午10：00-11：30，,下午14：00-16：00）,自报家门,确认通话对象,征询对方是否方便接听,1、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？,2,、,秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？,案例,八、办公礼仪,办公环境：,整洁、有秩序,工作状态：,切忌：聊天、打哈欠、哼小调、懒散,牢记：“三轻”,办公桌上物品摆放样图,键盘、鼠标,计算机显示器,台历、水杯、电话等,文件筐、待处理文件,正在处理的文件,急需查阅的资料,调试你的人际距离,亲密距离,（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间.,个人距离,（米），一般是用于朋友之间.,社交距离,（米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。,公众距离,（米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。,第三部分 人际沟通,如何建立良好的沟通习惯,Listening 倾听,Presentation 表达,Question 提问,Reply 回应,大牌体验练习,0-0-愚人,、你看到了什么？,、带给你的感觉是什么？,（其他人倾听对方的描绘、感受，并注意观察对方：,身体姿势是怎样的？面部表情是怎样的？眼睛里流露出的是什么？说话的声调、速度是怎样的？语言中用了什么关键词？,大牌体验练习,1-,I,-魔术师,、你看到了什么？,、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习,2-,II,-女教主,、你看到了什么？,、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习,3-,III,-皇后,、你看到了什么？,、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习,4-,IV,-皇帝,、你看到了什么？,、带给你的感觉是什么？,表达练习:,去感觉你看到的画面,描绘你看到的内容以及画面带给你的感觉,参考句式：我看到了（事实描述）,+,让我感觉（情绪情感的词汇）,例：他左手拿着白色玫瑰花，让我感觉很浪漫。,情景练习：员工几天来状态不佳，主管交给的材料没有完成。,主管：你都干什么去了，我五天前就把材料给你了，你怎么还没完成？,主管：看到你这几天状态感觉不太好，是不是有什么事情发生，需要我为你做些什么吗？,第四部分 餐饮礼仪,中 餐,礼 仪,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,中餐的原则、禁忌及常见误区,点菜原则,主陪方点菜,买单者点菜,领导点菜,尊者点菜,筷子禁忌 常见误区,忌敲筷子 争抢点菜,忌横竖交叉摆放 以自我的好恶选择菜品,忌插筷子 目中无人，自己先吃,忌筷子打架 筷子越过别人的筷子夹菜,忌舞筷子 嘴巴不停的发出声响,劝 酒 夹 菜,西 餐,礼 仪,西餐的座次礼仪,正 门,主人,主人,问题：女主人应该坐在哪边？,女主人,男主人,第一主宾,“以右为上、面门为上、离远为上”,正式西餐晚宴餐具的摆放,刀勺及,液体在右侧,“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,叉子及固体在左侧,自助餐礼仪,依序拿取食物,遵循的原则,尽可能坚持“少取、吃多样”的原则,只取自己,再次取餐时用新碗盘,离礼仪有多远，离成功就有多远。,让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。,结 束 语,职业化引擎祝您拥有精彩,人生!,