知识服务的推进

,Page,*,of,56,第,10章 知识服务的推进,本,章,内,容,10.1,组织的知识管理与知识服务,10.2,知识门户服务的实现,10.3,基于知识门户的机构知识流重组,10.4,知识创新服务中的知识网络构建,Page,1,of,56,10.1,组织的知识管理与知识服务,组织运行中的知识流与知识管理,知识管理的目标确立与技术范式,组织知识管理与服务的实现,10.1.1,10.1.2,10.1.3,Page,2,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,1,（,1,）组织运行中信息层面的管理向知识层面管理的深化,在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员的单独作用。,信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的。面对经济全球化和创新国际化环境，要实现基于核心竞争力的可持续发展，必然要求从知识流组织层面开展服务。,以人的“知识作用”为核心进行管理，即将人的知识管理纳入知识流组织与服务的范畴，实现面向用户的知识转化和增值。,Page,3,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,1,（,2,）知识管理的实质,知识管理是信息管理的深化和发展，其核心在于集成知识、挖掘知识和处理知识。,集成知识,处理知识,挖掘知识,知识管理实质,Page,4,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,1,2,3,1,帮助用户在获取信息的基础上进行内容挖掘、知识发现和知识利用,直接汇入研究,发展过程，为用户提供保障，实现信息服务向知识服务的转变,关注知识扩散和转移，是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁，,以此促进创新发展,（,3,）知识流组织与管理的基本作用,Page,5,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,1,（,4,）知识流组织与管理的内容拓展,知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码化信息的载体人的管理,信息管理往往局限于信息本身，知识流组织与管理强调内容管理的深化和知识交互,用户的信息处理需要知识，这就提出了信息提供服务向处理服务的发展要求，其中知识内容管理是关键,Page,6,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,知识管理,促进非编码化的知识编码化，利于知识共享,强调个人非编码化知识共享的组织，促使知识载体和人之间充分的交互,（,5,）知识管理构架,Page,7,of,56,10.1.1,组织运行中的知识流与知识管理,1,人脑中的隐性,知识,隐性知识载体,人之间充分的交流、隐性知识直接传播,知识向显性转化，,隐性知识间接传播,更多人,脑中的,隐性知,识,显性知识,组织内的知识流组织与知识管理,获取和封装成可复用和可检索形式的显性知识,Page,8,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,1,20世纪80年代末，美国信息学家德本斯（A. Debons）等人在其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点，反映了知识管理的目标与技术范式：,1,事件,符号,数据,信息,知识,智慧,以知识信息为轴心的转换过程,Page,9,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,1,信息流等级,智力,知识,事实,信息,智慧,信息结构的一般等级，不同层次信息的数量和完整性随着 信息价值和主观性的增长而下降。,数量,完整性,宏观性,价值,结构,主观性,Page,10,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,对信息进行理解、表征和利用的智能活动,1,信息,反映人类社会行为和自然状态,事实,自然与人类的客观活动,智慧,知识深层处理基础上形成的智能,知识,信息内容发掘基础上所形成的经验,智力,Page,11,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,知识管理,多元化目标,为组织带来了新型的现代化管理方式，提高组织的创新能力、生产率、反应能力和技术技能。,知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的存贮位置和获取方式，而重在评价科学文献。,与信息管理相比，知识管理更突出教育的作用。知识管理的发展有利于教育水平全面提高。,知识管理加强对知识生产结构研究，以促进知识的增长为主要目的。,（,1,）知识管理目标与架构,Page,12,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,知识管理深化了对包括计算机技术、通信技术在内的信息技术管理,知识管理强调系统化,管理，在合理的知识空间中发现新的知识，实现知识增值,知识管理引入了新的组织管理模式，使组织成为人们获得知识的重要来源,知识管理,在技术上实现信息的智能化管理和内容发掘，进行社会知识网络构建,1,4,2,3,Page,13,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,（,2,）显性与隐性知识管理的技术实现,显性知识的管理与服务,显性知识以编码方式存在于信息载体，外在于人的信息必须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过程。因此存在着显性知识管理的基本环节和内容，其管理以面向知识主体的服务展开：,Page,14,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,关键,5,2,4,3,1,信息获取,知识再造,知识重组,信息预处理,知识挖掘,关键,5,2,4,3,1,Page,15,of,56,10.1.,2,知识管理的目标确立与技术范式,隐性知识的管理与服务,隐性知识的管理与服务在于，实现包括企业在内的组织的可持续发展，充分挖掘全体成员的潜能。,隐性知识管理与学习型组织建设相结合，其目标在于服务于组织的自主创新。,有效地开发管理隐性知识，需要提取深层次的知识单元，重组隐含的内容，创造新的知识。,Page,16,of,56,10.1.,3,组织知识管理与服务的实现,1,基于人类认识的隐性知识信息的,提炼、外化组织和服务架构,2,隐性知识,外化基础上的知识内容发掘和基于信息元的知识库构建,3,基于知识库的,知识服务嵌入，,E-Learning,、,E-Science,和知识流服务开展,Page,17,of,56,信,息,收,集,阶段,信息预,处理,知识,挖掘,知,识,知识,再造,信息单元集合（如期刊、图书、,网址、数据库、记录结果等）,目标信息集合（结构化,信息、非结构化信息）,知识单元集合,（手工或计算机化）,特定目标的系统化的识（知识系统化）,战略单元或决策备选,方案（创新知识）,方式,10.1.,3,组织知识管理与服务的实现,Page,18,of,56,知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，在满足所需信息内容发掘的基础上进行深层知识的特征化描述，通过信息库基础上的内容提炼实现交互知识服务。,知识,缺口,信息,需求,范式,服务,要求,知识,选择,知识,特征化,描述,标引,信息库,10.1.,3,组织知识管理与服务的实现,知识转化,Page,19,of,56,10.,2,知识门户服务的实现,知识门户服务的价值实现,知识门户服务与组织业务的融合,知识门户对知识业务的支撑,知识门户服务组织,10.2.1,10.2.2,10.2.3,10.2.4,Page,20,of,56,10.,2,.,1,知识门户服务的价值实现,知识门户服务业务架构在知识资源组织层与协同应用层之上，通过协同实现价值提升。,知识门户服务与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户的功能。,知识门户服务支持流程之间的融合，进行知识的多系统融合和转换，扩展应用空间。,支持不同的机构、组织围绕各自业务所开展的活动，提供全方位知识保障。,围绕业务流程的开展知识挖掘、整合和面向用户的交互服务。,Page,21,of,56,10.,2,.,1,知识门户服务的价值实现,知识输入,提升业务处理效能,实现服务,增值,组织成员,客户,合作伙伴,基于业务流程的知识门户服务价值实现,Page,22,of,56,10.,2,.,1,知识门户服务的价值实现,基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，它与知识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为：,其中，U代表门户系统的用户，K表示知识门户所提供的知识资源，P表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程，i表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。,VKP = （U+K+P）I,Page,23,of,56,10.,2,.,1,知识门户服务的价值实现,由于应用知识门户系统，使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了技术保障。,三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增长。,组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。,理论描述,Page,24,of,56,10.,2,.,2,知识门户服务与组织业务的融合,首,先,组织的业务过程与知识服务过程的融合是一个有机的交融过程，体现了服务与业务的交互。,其,次,组织的知识服务与主体业务的融合还体现在知识服务对业务过程的支撑上，是信息化向智能化发展的需要。,Page,25,of,56,10.,2,.,2,知识门户服务与组织业务的融合,知识过程,业务过程,知识价值,知识处理过程,知识,产品与服务,业务操作过程,人力物力财力,输入,业务处理过程,输出,组织员工,客户,合作伙伴,组织业务流程中的知识过程与业务过程,Page,26,of,56,10.,2,.,3,知识门户服务对组织业务的支撑,其,一,实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射。,其,二,通过绘制组织知识地图，实现知识门户知识资源的可视化展示。,知识门户对组织业务的支撑,Page,27,of,56,10.,2,.,3,知识门户服务对组织业务的支撑,（1）面向业务流程的知识门户服务构建,对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相的知识历程图与知识结构图。,抽取,抽取,知识单元,功能单元,业务过程模型,面向组织业务过程的知识门户服务构建模型,操作属性,功能属性,组织业务分析,知识组件,功能组件,服务组件,组织业务体系,Page,28,of,56,10.,2,.,3,知识门户服务对组织业务的支撑,（2）知识门户对组织业务知识支持的可视化,知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析入手，绘制组织知识地图。,Page,29,of,56,10.,2,.,4,知识门户服务组织,（,1,）服务组织原则,知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为中心的针对性知识服务。,“以人为本”的服务原则,一体化的知识保障服务原则,多维知识组织与服务原则,Page,30,of,56,10.,2,.,4,知识门户服务组织,（,2,）门户服务的开展,知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施的效果来看，它能为组织的发展带来优势。,Page,31,of,56,10.,2,.,4,知识门户服务组织,实施知识门户,服务的目标,降低网络阻塞减少组织会议时间,缩减电话费用,减少应答时滞,节约维护费用,减少产品或服务到达用户的时间,提高生产率,信息获取更方便,团队协作能力更强,组织整体决策能力的提升,数据质量的保证,知识共享更容易有效,能够轻松地实现团队交流或询问相应的专家,Page,32,of,56,10.,3,基于知识门户的机构知识流重组,基于集成知识门户的组织结构重组,基于知识门户的知识流历程组织,组织知识管理与服务的实现,10.3.1,10.3.2,10.3.3,Page,33,of,56,10.,3,.,1,基于集成知识门户的组织结构重组,传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构的变革应在实现组织结构功能的转变的同时，即实现从面向职能到面向过程的转变。,基于集成门户的组织结构重组，在于使知识合理流向流程中的各节点，实现显性知识的系统保障和隐性知识显化基础上的交互。,在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流程优化的角度促使组织形态的变化。,Page,34,of,56,10.,3,.,1,基于集成知识门户的组织结构重组,a.面向职能的组织结构,b.职能过程型组织结构,c.面向过程的组织结构,组织结构从面向职能到面向过程的转变,Page,35,of,56,10.,3,.,1,基于集成知识门户的组织结构重组,1,找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作链。,通过绘制组织业务流程图，促进组织各部分之间及各业务流程之间的整合与协同。,将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，职能中心从整体上促使资源的优化配置。,对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构架构的管理与方法，在流程链范围内优。,注意,Page,36,of,56,10.,3,.,2,基于知识门户的知识流历程组织,为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知识资源之间的连接。其关键问题在于：,各态历经理论及其在知识组织中的应用,遍历组织知识流管理的实现,实现集成知识门户与知识流程的融合,Page,37,of,56,10.,3,.,2,基于知识门户的知识流历程组织,电信大型商业客户服务流程,商业客户选择,服务类别定位,服务跟踪,核心流程选择,确定关键事件点,融入相关人员,确定相关知识点,合同签订管理,服务执行,营销人员 技术人员,商业客户 管理人员,电信管理人员 其他,相关政策法规相关案例,客户基本情况联系名录,营销经验技巧竞争对手情况,营销人员 技术人员,商业客户,服务开展要求用户需求,相关资源情况,技术人员 管理人员,商业客户 营销人员,营销人员 技术人员,商业客户 办公人员,办公人员 客户,电信管理用户,投资回报分析技术实现要求,项目实施细则合同续签要求,服务进展情况特殊情况处理,项目变动,合同跟踪管理服务效果监测,服务产品升级用户满意评测,电信大型商业客户服务流程知识历程图,以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制,Page,38,of,56,10.,3,.,3,基于知识结构图的描述与知识资源重组,构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：,选取核心知识领域,确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图,建立各层次主题知识点之间的连接,对各主题知识点知识的收集、创建和更新,Page,39,of,56,10.,3,.,3,基于知识结构图的描述与知识资源重组,经营规模,电信大型商业客户知识,商业客户类型,用户所属行业,经营,状况,信誉,状况,服务应用范围,历史交往记录,盈利情况,服务范围,市场,占有率,资金状况,人员规模,销售情况,盈利业务类别,盈利增长分析,投资回报分析,企业盈利走势,电信大型商业客户知识结构图,以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上,4,个主要步骤构建出该知识域的知识结构图。,Page,40,of,56,10.,4,知识创新服务中的知识网络建设,面向知识创新的知识网络特点与构成,知识服务中知识网络构建与构建原则,面向知识创新的隐性知识网络的构建,面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,面向知识创新的显性知识网络的构建,10.4.4,10.4.2,10.4.3,10.4.1,10.4.5,Page,41,of,56,10.,4,.,1,面向知识创新的知识网络特点与构成,（,1,）面向知识创新的知识网络的组织特征,知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的；,网络构建和运作的目的是推动新知识的发现；,知识网络为其中的所有参与者提供清晰的、可感知的、直接的服务；,知识网络组织的正式且具有定义明确的特点；,被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结合的；,知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道；,知识网络是跨越部门界限的。,Page,42,of,56,10.,4,.,1,面向知识创新的知识网络特点与构成,（,2,）知识网络的构成,就构成的知识网络的节点形态而言，知识网络主要有隐性、显性和转换网络三种情形。,知识网络是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的深层利用服务。,知识网络具有“知识分布网络”、“知识关联网络”、“知识活动网络”等组织形式。,Page,43,of,56,10.,4,.,2,知识服务中知识网络构建与构建原则,(1) 面向知识创新的知识网络的构成要素,知识网络的物理要素，包括网络和信息处理设施等；,知识网络的组织要素，包括联网组织与机构；,知识管理与知识共享服务要素，即知识服务承担者；,知识信息网络平台管理要素，支持知识平台运行。,Page,44,of,56,10.,4,.,2,知识服务中知识网络构建与构建原则,(2) 知识服务中知识网络的构建原则,互惠互利原则,集中优势原则,风险最小化原则,动态性原则,平等互信原则,Page,45,of,56,10.,4,.,3,面向知识创新的隐性知识网络的构建,知识网络可归纳为以下几种类型的知识网络模式,(1)面向知识创新体系的隐性知识网络的,星型,模式,组织B知识链,组织A知识链,组织D知识链,组织C知识链,核心组织,知识链,Page,46,of,56,10.,4,.,3,面向知识创新的隐性知识网络的构建,(2) 面向知识创新的隐性知识网络的,环形,模式,组织B知识链,知识应用,知识获取,组织C知识链,知识创新,组织D知识链,知识转移,组织A知识链,Page,47,of,56,10.,4,.,3,面向知识创新的隐性知识网络的构建,（3）面向知识创新的隐性知识网络的,混合,模式,Page,48,of,56,10.,4,.,4,面向知识创新的显性知识网络的构建,(1)面向知识创新的显性知识网络的层次与类型,知识网络分为三个层次：宏观显性知识网络，中观显性知识网络，微观显性知识网络。,三种网络，由宏观到微观，从三个不同层次反映人们对知识世界的认识。他们是相互补充的，缺少任何一个，都不能准确反映知识的结构和发展。,Page,49,of,56,10.,4,.,4,面向知识创新的显性知识网络的构建,（2）面向知识创新的显性知识网络的构建基点与步骤,面向知识创新体系的显性知识网络的构建应从以下几方面出发：,从知识整合出发,从知识传播出发,从知识载体开发出发,从网络系统构建出发,Page,50,of,56,10.,4,.,4,面向知识创新的显性知识网络的构建,反馈调整,准备数据,设计知识网络链接方法,分析构建网络的知识载体,构,建,步,骤,Page,51,of,56,10.,4,.,5,面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,在面向知识创新的知识网络中，仅有隐性知识网络和显性知识网络还不够，这一过程既需要隐性知识的参与，也需要显性知识的参与，二者缺一不可。,在这一过程中，既有显性知识的內化过程，也有隐性知识的外化过程。,知识创新强调新知识的产生，而新知识产生于显性知识和隐性知识的相互转换过程中。,Page,52,of,56,10.,4,.,5,面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,（1）显性知识和隐性知识的转换模式,社会化,外化,內化,结合,Page,53,of,56,10.,4,.,5,面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,(2)面向知识创新的显性知识与隐性知识转换网络的构建,面向国家知识创新体系的显性知识与隐性知识转换网络是一个立体的网络结构，这一网络结构能够实现显性知识与隐性知识的转换过程。进而实现知识的创造过程。,Page,54,of,56,10.,4,.,5,面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,1,2,3,4,隐性知识到隐性知识的转化的技术,隐性知识到显性知识的转化技术,显性知识到显性知识的转化技术,显性知识到隐性知识的转化技术,知识转化网络的技术支持内容,Page,55,of,56,复习思考题,1. 知识管理的目标是什么？,2. 显形知识与隐性知识的管理与服务包括那些内容？,3. 知识服务与组织业务的融合主要体现在那些方面？,4. 面向知识创新的知识网络有那些特点？其构成如何？,5. 知识服务中知识网络构建要素是什么？构建原则如何？,Page,56,of,56,