有效沟通技巧培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,有效,沟,沟通,技,技巧,培训,导,导师,：,：顾,樾,樾,1,国际,教,教育,联,联盟,培,培训,专,专家,组,组成,员,员暨,新,新加,坡,坡大,学,学客,座,座教,授,授；,上,上师,大,大研,究,究所,研,研究,员,员、,上,上海,浦,浦东,经,经理,学,学院,培,培训,室,室主,任,任；,中,中华,培,培训,网,网专,家,家；,法,法国,国,国际,商,商业,集,集团,首,首任,培,培训,师,师。,顾,顾先,生,生拥,有,有20年,企,企业,管,管理,与,与10年,培,培训,专,专业,经,经验,。,。在,李,李嘉,诚,诚和,荣,荣毅,仁,仁集,团,团投,资,资期,间,间，,曾,曾任,重,重要,职,职务,，,，在,法,法国,国,国际,商,商业,集,集团,、,、中,信,信国,际,际集,团,团与,韩,韩国,乐,乐天,集,集团,任,任15年,实,实战,磨,磨练,，,，积,累,累大,量,量资,料,料与,案,案例,；,；后,任,任美,国,国公,司,司授,权,权中,国,国首,席,席管,理,理咨,询,询师,；,；参,与,与管,理,理系,列,列课,程,程编,写,写，,其,其,企,企业,咨,咨询,与,与管,理,理,、,、,管,管理,技,技能,提,提升,模,模型,、,企,业,业工,作,作质,量,量,等,等研,究,究成,果,果已,融,融入,培,培训,理,理论,与,与咨,询,询实,践,践中,，,，颇,受,受理,论,论界,和,和企,业,业界,认,认同,与,与好,评,评，,被,被誉,为,为“,将,将西,方,方管,理,理理,念,念在,中,中国,本,本土,化,化和,实,实用,化,化”,管,管理,专,专家,。,。,培训特点,：,：（采,用,用最新,参,参与互动,培训方,式,式）,讲演、系,统,统理论、,模,模型工具,、,、方法技,巧,巧、案例,剖,剖析、真,实,实故事、,问,问题思考,、,、测试练,习,习、角色,扮,扮演、观,摩,摩学习、,管,管理游戏,、,、情景模,拟,拟、讨论,交,交流、现,场,场析疑、,领,领悟归纳,、,、开发潜,质,质、互动,推,推理等,主讲嘉宾,简,简介,2,学员将能,够,够掌握以,下,下知识与,技,技能：,1.,学,学习,沟,沟通定义,、,、要素科,学,学法则,2.,分,分析,企,企业沟通,问,问题和解,决,决方法,3.,运,运用,有,有效企业,内,内部的沟,通,通工具,4.,掌,掌,握,握有效,客,客户服,务,务技巧,培训目的,3,第一讲:,信,信息传,递,递的法则,信息的特,点,点,1、反映,2、记录,3、,4、交流,4,信息的定,义,义与作用,信息定义,：,：,是人们在,各,各种实践,和,和认识活,动,动中获得,的,的关于社,会,会的要素,、,、关系、,结,结构及社,会,会整体上,各,各种消息,、,、情报、,知,知识的总,和,和，是人,们,们对社会,认,认识、反,映,映的结果,任何信息,都,都具有：,信号特性,、,、反映特,性,性、主体,特,特性、,特性,5,信息与管,理,理,市场信息,企业信息,信,息,息,6,管理信息,四,四大目的,1.说,明,明事物2.表,达,达3.,建,建立关系4.,达,达成目的,信息的生,命,命在于传,递,递,7,应该用几,个,个耳朵听,？,内容,关系,期待,8,第二讲:,有,有效沟,通,通的过程,1.,沟,沟通的,七,七个基本,步,步骤,2.,倾,倾听的,四,四步骤五,层,层次,3.,反,反馈技巧,的,的二种类,型,型,4.表,达,达技巧原,则,则与方式,9,沟通的定,义,义与三要,素,素,沟 通,概,概 念：,为了设定,的,的目标，,把,把信息，,思,思想和情,感,感在个人,或,或群体间,传,传递，并,达,达成共同,协,协议的过,程,程,沟通的三,大,大要素,1.,明,明确的目,标,标,2.,达,达成共同,的,的协议,3.,沟,沟通信息,、,、思想和,情,情感,10,沟通七个,基,基本步骤,1.,2.表达,方,方式,3.传送,途,途径,7.行动,5.,4.收到,6.同意,11,沟通的程,序,序,传送者,接收者,编码,管道,解码,12,沟通过程,双向性,信息接收,信息,13,自检：在,会,会议沟通,中,中，你的,沟,沟通三行,为,为“说、,听,听、问”,所,所占比例,：,：（评比,标,标准：百,分,分比合为1）,会议沟通,沟通三行为,说 (%),听 (%),问 (%),接到通知,会议当中,会议结束,根据沟通三行为的比例总结存在的问题,14,倾听四步,骤,骤,复述,澄清,摘要,15,练习与自,我,我检查,倾听禁忌检查要点,是 否,随便打断他人的谈话,只听自己想听的,没有眼神的交流,不断地晃动手或腿,经常,只做记录，没有适当,16,语言沟通,的,的三种常,见,见形式,1、陈述,观,观点,2、回答,问,问题,3、提出,17,给予反馈,的,的技巧,针对对方,的,的需求,具体、,正面、,具,具有建,设,设性,对事不,对,对人,将问题,集,集中在,对,对方,方面,18,接受反,馈,馈的技,巧,巧,1.,倾,倾,听,听，不,2.,避,避免自卫,3.,提,提出问题，,澄,澄清事实,4.,总,总结接收的,反,反馈信息，,并,并确认,5.,理,理解对方的,目,目的,6.,向,向对方表明,你,你的态度和,行,行动,19,第三讲:,沟,沟通失败的,原,原因,对100家,企,企业调查：,信,信息从最高,层,层通过5个,管,管理层次传,递,递给操作工,人,人后，信息,平,平均损失率,高,高达80%,。,。副主管只,能,能理解主管,部,部门信息63%；一般,主,主管只理解56%；车,间,间主任只能,理,理解40%,；,；初级管理,人,人员只能理,解,解30%；,操,操作工人理,解,解程度降到20%,20,有效沟通四,特,特性,1.双向性,2.性,3.非个性,4.积极聆,听,听,21,提升沟通效,果,果的方法,受众策略,他们是谁,他们了解什,么,么,他们感觉如,何,何,如何他,们,们,22,第四讲:,有,有效的肢,体,体语言,1.沟通,的,的五种态度,2.决定,性,性的七秒钟,3.视窗,理,理论的应用,4.管理,策,策略之分析,23,体态、声调,、,、内容的影,响,响,体 态,声 调,55,38,7,24,人际距离,密友：0.5m以下（,私,私人空间）,一般：0.5-1.2m（,空,空间）,商务：1.2-3.6m（,空,空间）,演讲：3.6m以上（,社,社会空间）,25,视窗理论的,应,应用,了,解,不,了,解,给,予,反,馈,了 解,不了解,寻求真理,（自我）,公开,未知,（他人）,案例,策略,26,决定性的七,秒,秒钟,第一印象：,尤,尤其在重,要,要沟通,（,（关键时刻,）,）,我们永远没,有,有第二次机,会,会！,七秒钟！,27,第五讲：企,业,业内部的沟,通,通,管理沟通,沟通,制度沟通,其他沟通,28,人际沟通,1.了解别,人,人,2.注意小,节,节,3.信守,4.阐明期,望,望,5.诚恳正,直,直,6.勇于道,歉,歉,29,其他沟通,上位沟通,下位沟通,沟通,论辩沟通,沟通,30,第六讲:,沟,沟通管理学,要,要义,1.,有,有效管理与,活,活动内容分,布,布,2.,如,如何改善员,工,工的工作习,惯,惯,3.,如,如何采取有,效,效的督促行,动,动,4.,如,如何让下,属,属正确理解,批,批评,31,沟通,29%,传统管理,32%,网络联系,19%,人力,资源管理,29%,沟通,28%,传统管理,13%,网络联系,48%,人力,资源管理,11%,沟通,44%,传统管理,19%,网络联系,11%,人力资源管理,26%,传统管理者,管理者,管理者,有效管理活,动,动内容分布,32,四种有效沟,通,通形式,管理成功75%靠沟,通,通，25%,靠,靠天才和能,力,力,1.制度,沟,沟通,2.文化,沟,沟通,3.,沟,沟通,4.会议,沟,沟通,33,如何采取有,效,效的督促行,动,动,1、简略,以前讨论,的,的事项,2、指出改,善,善不足之处,，,，要求,3、商讨可,行,行的解决办,法,法,4、指出员,工,工不改善的,后,后果,5、协定应,采,采取的行动,及,及跟进日期,6、表示对,员,员工有信心,34,批评、沟通,与,与态度改变,原,原则,（一）,原,原则,（二）从众,心,心理,（三）实事,求,求是,35,表扬与批评,场合,时机,原因,36,第七讲：如,何,何与上司有,效,效沟通,1.,沟,沟通五个步,骤,骤,2.,各,各种性格上,司,司,3.,常,常见沟通障,碍,碍,4.,说,说服领,导,导技巧,37,沟通五步骤,1,仔,仔,细,细,聆,聆,听,听,领,领,导,导,命,命,令,令,2,与,与,领,领,导,导,探,探,讨,讨,3,拟,拟,定,定,详,详,细,细,工,工,作,作,计,计,划,划,4,工,工,作,作,中,中,随,随,时,时,领,领,导,导,汇,汇,报,报,5,工,工,作,作,完,完,成,成,后,后,及,及,时,时,总,总,结,结,38,各,种,种,性,性,格,格,上,上,司,司,1,集,集,权,权,型,型,2,参,参,与,与,型,型,3,宽,宽,容,容,型,型,4,型,型,39,说,服,服,领,领,导,导,技,技,巧,巧,1,、,、,恰,恰,当,当,时,时,机,机,选,选,择,择,领,领,导,导,时,时,间,间,充,充,分,分,、,、,心,心,情,情,舒,舒,畅,畅,时,时,2,、,、,资,资,讯,讯,及,及,数,数,据,据,都,都,极,极,具,具,说,说,服,服,力,力,3,、,、,设,设,想,想,领,领,导,导,质,质,疑,疑,，,，,事,事,先,先,准,准,备,备,4,、,、,说,说,话,话,简,简,明,明,扼,扼,要,要,，,，,重,重,点,点,突,突,出,出,5,、,、,面,面,带,带,微,微,笑,笑,，,，,充,充,满,满,6,、,、,尊,尊,敬,敬,领,领,导,导,，,，,勿,勿,伤,伤,领,领,导,导,自,自,尊,尊,40,第,八,八,讲,讲,：,：,如,如,何,何,与,与,同,同,事,事,和,和,睦,睦,沟,沟,通,通,1.,三,三,种,种,有,有,效,效,的,的,形,形,式,式,2.,部,部,门,门,协,协,调,调,与,与,沟,沟,通,通,3.,鼓,鼓,励,励,合,合,作,作,的,的,方,方,法,法,4.EQ,与,与,压,压,力,力,抒,抒,解,解,41,部,门,门,的,的,协,协,调,调,与,与,沟,沟,通,通,协,调,调,定,定,义,义:,方,方,式,式,的,的,调,调,整,整,计,计,划,划,、,、,目,目,标,标,、,、,任,任,务,务,、,、,以,以,及,及,部,部,门,门,之,之,间,间,明,明,确,确,责,责,任,任,的,的,沟,沟,通,通,形,形,式,式,协调原,则,则:,1.温,和,和性2.公平,性,性3.,性4.,明,明确性,提示:,避,避免,薄,薄弱环,节,节和矩,阵,阵管理,模,模式,42,认识自,我,我情绪,能,能力,妥善管,理,理情绪,能,能力,了解别,人,人,能力,启发和,激,激励的,能,能力,人际,管理能,力,力,E Q,五,五大,定,定义,43,谢,谢,谢,11,月,月-2204:20:1704:2004:2011,月,月-2211,月,月-2204:20,04:2004:20:1711月-2211月-2204:20:17,2022/11/44:20:17,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,