HCR助力医院品牌建设

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,1,01,赖 金 林,广州市慧通计算机有限公司,HCRM,助力医院品牌建设,医院品牌建设的必要性,02,科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇，也带来挑战,医院如何生存？如何在新环境上求得发展？,医院的品牌,建设,关键因素,03,质量品牌的本质,服务品牌的支持者,形象品牌的脸面,文化品牌的依托,管理品牌的基础,创新品牌的活力,广告品牌的左膀,公关品牌的右臂,医院品牌建设,04,技术品牌建设,服务品牌建设,文化品牌建设,医院服务品牌建设,05,技术性医疗服务,人文性医疗服务,技术性医疗服务和人文性医疗服务,06,1.,市场竞争中的取胜者是处于,A,区竞争位置的医院：技术品牌,(+),，服务品牌,(+),。,2.,失败者是处于,D,区竞争位置的医院：技术品牌,(,),，服务品牌,(,),。,3.,技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于,B,区的竞争位置：技术品牌,(+),，服务品牌,(,),。对此类医院而言，加强服务品牌的建设，将很容易进入,A,区。,4.,技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使自己处于,C,区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。,医院可通过什么来宣传自己的品牌,07,广告,客户口碑,如何提高人文性医医服务,08,HCRM,（,Hospital Customer reiationship management,），,即客户关系管理：,旨在改善医院与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和对医院的忠诚；,通过优化面对客户的工作流程以养活获得客户和保留客户的成本，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户的双赢；,什么是,HCRM？,09,HCRM,不仅是一种技术！,从本质上讲，是一种管理思想、管理理念、管理策略。,什么是,HCRM？,09,HCRM,是一种管理理念，其核心是：,将客户作为企业（医院）最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业（医院）的价值。包括经济价值、社会价值,什么是,HCRM？,09,HCRM,还,是,新型管理系统、运作方法体系,一方面：,CRM,要求以“客户为中心”来构架医院，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统,另一方面：使医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系。,什么是,HCRM？,09,HCRM,还是一套管理软件，,它综合集成了：,数据库与数据仓库技术,数据挖掘技术,在线分析处理技术,面向对象技术、语音技术等其他相关技术,为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。,医院建设,HCRM,可以从以下几个方面着手,10,（一）医院的客户分析：,（二）医院应对客户提出合理承诺：,（三）医院应进行有效的客户信息交流：,（四）医院服务中,80/20,原则的应用,（五）医院应以良好的关系留住客户,（六）医院不可忽视的客户反馈,（七）提供优质的服务与客户教育,贯穿于医院服务全过程,13,1,、售前服务：,健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等,2,、售中服务：,全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关怀服务等,3,、售后服务,随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄服务、满意度调查服务,HCRM,主要组成部分,HCRM,前台服务,后台服务,语音服务,（,Call Center,）,12,HCRM,前台服务,14,服务模式主要是病人主动，客服人员被动提供服务。,如：投诉管理,预约出诊、出车,邮寄服务：,专家咨询：,全程导医：,不同类型的健康卡办理,电话预约挂号,等等,HCRM,后台服务,15,根据医院营销策略，由客户服务人员主动为客户提供的服务，如：,关怀服务：,提醒服务：,随访服务：,满意度调查服务：,健康教育服务：,医院管理者的决策支持,HCRM,语音服务（,Call Center）,服务,16,分自动和非自动语音服务。对客户的电话进行分流，拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务，,选择的数字,服务内容,0,专家咨询服务（收费）,1,电话投诉,2,预约挂号,3,预约体检、检查,4,信息查询、咨询服务,5,。,慧通,HCRM,功能介绍,17,帮助医院对,VIP,提供更多的特定服务,1,、相关优惠体检套餐，优惠家庭体检套餐；,2,、下次住院价格优惠的消费打折服务；,3,、相关的免费医疗保健知识短信、健康快讯服务；,4,、优惠的随访服务；,慧通,HCRM,功能介绍,17,帮助医院对,VIP,提供更多的特定服务,5,、对于一名有高血压家族史的个人，当他到了发病的危险年龄时，医院信息系统会自动以手机短信、传真、录音电话、电子邮件等方式通过呼叫中心提醒他注意事项，或请他定期到医院进行体检；,6,、对于一名曾患过哮喘的病人，当气候骤变时，可以通过呼叫中心提醒他注意事项，从而提高了所辖社区居民的生活质量；,7,、免费的专家咨询；,8,、免费挂号；,9,、提供上门护理、紧急救助等等；,慧通,HCRM,功能介绍,18,医院可选择众多的服务，,CRM,可协助客服人员轻松完成：,1,、关怀服务：医院客服中心可通过电话、,E-Mail,等形式为患者提供多样化、个性化的服务；提供方便的查询，选择客户群在节假日、客户的生日或是其它特殊时候，进行群发短信、群发邮件，向患者患者致以问候或祝贺。,2,、提醒服务：系统根据预先设置的条件及时间，电话、发短信、群发邮件方式，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。,3,、随访服务：对需进行进行随访的人进行提醒，对随访情况进行记录；,满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度调查，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录；,慧通,HCRM,功能介绍,18,医院可选择众多的服务，,CRM,可协助客服人员轻松完成：,4,、满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度调查，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录；,5,、接受用户的投诉服务：为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。对客户的投诉进行记录，并打印投诉单，由工作人员提交到相关责任科室和责任人；并对是否处理进行记录，对于没有处理的投诉，在每日工作进行提醒；,慧通,HCRM,功能介绍,18,医院可选择众多的服务，,CRM,可协助客服人员轻松完成：,6,、接受出车、出诊、预约居家医疗护理等上门服务请求服务：对这些请求进行方便的记录功能，并打印出车单、出诊单等；由工作人员提交到相关责任科室和责任人；对服务进行跟踪和监督。,7,、邮寄服务：为对指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果特快专递等宣传单或报告单，可灵活选择客户，打印信封、发短信、发电子邮件等；,8,、健康教育服务：医院定时、不定时安排健康教育活动；,慧通,HCRM,功能介绍,20,HCRM,为医院营销、管理提供相应的决策分析,客户分类分析：,新客户发展趋势：,客户反馈、客户需求分析,客户服务工作量分析,客户贡献分析,Call center,模块功能介绍,22,一、电脑自动语音电话,在客户管理工作主界面，选择病人后，点击按钮后，电脑自动给指定客户拨打电话。（只在特定情况下用）,二、电话分流系统,医院公布统一的客户服务电话号，可一个号码多条线路；对客户的电话进行分流，如拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务。,客户服务网站协助,HCRM,更好地为客户提供服务,22,一、,开拓新的服务渠道，提高服务质量，树立医院的良好形象,，进行医院宣传,二、,发布医院已有信息，为患者提供主动式医疗和保健咨询服务；如,：体检者的体检结果,三、,为医院在外工作人员提供信息交流,（出差、在家）,四、,与现有的信息系统连通，并提供优秀的交互能力；如：客户积分情况、,VIP,卡等级情况网上查询，可进行网上预约挂号、预约检查,慧通,HCRM,功能插图,（,档案资料）,17,慧通,HCRM,功能插图,（,贵宾服务）,17,慧通,HCRM,功能插图,（,健康卡管理）,17,慧通,HCRM,功能插图,（,随访功能）,17,慧通,HCRM,功能插图,（,出车管理）,17,慧通,HCRM,功能插图,（,特快专递管理）,17,医院如何建立自己的,CRM,07,医院决策者对,CRM,的理解程度,医院现有的环境与条件是否达到要求，哪些方面需要加强,需要多大的,CRM,，确定什么样的起点,选择适合自己的,CRM,管理方式,获得医院内部的全方位支持,医院如何建立自己的,CRM,06,1,、,建立组织：要成立一个跨部门的,CRM,咨询委员会,医院营销委员会,（,CRM,咨询委员会）,医院办公室,营销科,（市场部）,监理办公室,（医务科）,全院各科室,信息收集中心,客户服务中心,医院增值中心,医院如何建立自己的,CRM,06,1,、,建立组织：要成立一个跨部门的,CRM,咨询委员会,2,、,提出,CRM,的目标：,3,、寻找一家适合你的、开发,CRM,的,IT,企业,4,、建立模拟计划,5,、开展广泛的宣传与培训,6,、关注患者的参与，提高,CRM,效益,06,“酒香也怕巷子深”与“酒香不怕巷子深”,让尽可能多的人知道哪里能够酿造出“好酒”，也是医院品牌建设的重要任务,通过,HCRM,树立好的口碑，构建良好的客户关系，树立自己的品牌,HCRM,已经成为医院品牌建设的有力工具,06,通过优质的客户服务、客户沟通，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户双赢。,实践证明：,HCRM,成为医院品牌建设的有力工具。,HCRM,已经成为医院品牌建设的有力工具,谢谢！,欢迎共同探讨,HCRM,相关问题！,联系方式：,广州市慧通计算有限公司,公司网址：,