患者心理分析和医

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,患者心理分析与医患沟通技巧,信宜市妇幼保健院,李 燕,XYSFYBJY,内 容,患者的心理特点分析,医患沟通基本技巧：4个环节,向患方告知坏消息的6个步骤,如何掌控过激行为,XYSFYBJY,导 言,托马斯.刘易斯的治疗普：,病因学治疗：20%,发病学治疗：10%,症状学治疗：20%,安慰（剂）治疗：40%,特鲁多箴言：,有时能治疗（cure）,常常去照顾（care）,总是去安慰（console）,XYSFYBJY,导 言,急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员,雷厉风行的举止,准确无误的判断,及时有效的治疗,万无一失的抢救,XYSFYBJY,患方的心理特点,1、,负面情绪的积累效,5、,“消费者”的心理,2、,陌生环境的无形压力,6、,情绪的渲染和夸张,3、,经济补偿的心理诉求,7、,对医学和疾病认知不足,4、,慢性疾病的心理畸变,8、,对医疗行业的态度偏见,XYSFYBJY,医患关系的特点,医患关系中病人处于相对脆弱和依赖的地位,病人的求医行为隐含着对医生的信任,医生在诊疗过程中可以了解病人的某些隐私,医疗消费多数属于被动消费或被迫消费,XYSFYBJY,医患关系的特点,患者就诊有两个目的,生物学目的：通过医生的诊疗解除病痛,心理学目的：在医务人员的指导帮助下缓解释放不 安与焦虑,医生应诊有两种行为,治疗疾病的技术行为,安慰病人的情感行为,XYSFYBJY,医患沟通的特点,医患沟通的,主体,医患双方,医患沟通的,主导方面,医务人员,医患沟通的,被动方面,患者及其家属,医患沟通的,职业基础,准确诊治、全面告知，提供安全、有效的医疗服务,医患沟通的,人性基础,尊重、理解、关怀、指导,XYSFYBJY,医患沟通的特点,诊疗,方案,的沟通,诊疗,过程,的沟通,诊疗,风险,的沟通,诊疗,费用,的沟通,XYSFYBJY,医患沟通基本技巧,倾听, 请告诉我能帮你做些什么？,感受, 我有能力帮助你吗？,需要, 你的实际需求是什么？,要求, 如果你愿意，请按照我的要求去做！,XYSFYBJY,主 动,感 同,理 解,提出,医患沟通技巧,XYSFYBJY,医患沟通技巧医患沟通六步骤,一、开场,五、诊断、治疗和预后,保证病人了解自己的主要健康问题,二、积极倾听病人的话,需要病人的参与合作,让病人告诉他她的事由 讨论自身护理与服药,观察语言和非语言的暗示,内心感受并表达出来,六、结束诊疗,表达清楚下一步要做什么,三、采集病史,主动倾听,四、体格检查,让病人了解我们期望得到什么,XYSFYBJY,第一步：开场（1）,自我介绍，问候病人,关注病人的健康情况,-表现出关心和尊重,认识病人及陪同人员,-在下面的交谈中可称呼病人及家属名字,坐下来与病人进行眼神的接触,-不要背对着病人,-不要只关注文字材料或在电脑上进行记录,-如果需要记录，停止谈话再记录信息,保证注意力不分散,-减少电话干扰,-减少其他人进出的影响,XYSFYBJY,第一步：开场（2）,建立和谐关系,-医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你的一些个人事情”,-病人：“医生，你的意思是什么呢？”,-医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么？住哪儿？跟谁 住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”,表现得自信自如,将病人引向诊疗过程,-“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”,对病人作出保密的承诺,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（1）,倾听,关注说话者,目光接触,保持头脑清醒,以“开放式问题”开始,对患方问题快速作出反馈,非语言交流,语言交流,身体姿势,语速和语调,面部表情,适合场景的语言,手势,表达同情心和关切,显得关切和同情心,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（2）,鼓励病人倾诉她他所有的故事，以便甄别主要问题,“还有什么问题吗？”,“这些问题中哪一个最令你烦恼？”,“你今天就诊有什么具体要求？”,让病人不被打断地说下去,如果不被打断，病人平均的说话时间大约为90秒,研究表明：住院医生平均每隔18秒就打断一次病人,调查发现：家庭医生在病人说话23秒时就打断他们,如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦,如果显得匆匆忙忙，会给人草率的印象，就算诊治正确，病人也不太可能对你很满意。,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（3）,积极地倾听,开放的心态,积极倾听是显示对病人,如果你习惯于18秒就要打,关心的一种直接方式 断病人谈话，那就要克服,语言和手势如： 在听完病史前就得出结论,-点头 的毛病。,-前倾向病人，显示你在,仔细倾听,-“嗯”,-“我在听，请继续”,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（4）,了解病人的心理活动 了解病人看问题角度,对疾病害怕、担心,价值观、信仰,医生：“你认为是什么引起,医生：“你是否认识其他,了你的病？” 有同样症状的人？”,医生：“你的丈夫（妻子）,医生：“你尝试在家治疗,是怎样看待你的病？” 吗？“,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（5）,医生需要观察,病人的情感反应,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（6）-非语言沟通,病人也会观察医生的暗示,身体语言、语气、面部表情,-,医生要显得自信、放松,-医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（7）-镜像反馈法,镜像反馈法,用来表明你听懂了多少对方的话,- “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”,- “那种情况肯定让你压力很大。”,- “是的，我认识到你担心”,- “当然，我同意”,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（8）-镜像反馈法,帮助病人讲诉他她故事的策略,主动鼓励病人继续或详细阐述,- “请继续讲，告诉我更多的东西。”,- “能否解释一下你所说的不舒服指的是什么？”,允许对方沉默，病人可能需要时间来组织自己的思维，,不要显得不耐烦。,使用解释说明的陈诉方式，如：,“你好像在告诉我，你睡眠困难。”,XYSFYBJY,第三步：采集病史（1）,有效地使用,“开放式”,和,“封闭式”,提问方式,开放式问题,是用来得到更多的信息或探索意料之外的发现,“你每次吃完饭后的感觉怎样？”,“这个问题影响你日常的生活吗？”,使用延伸性的话，如：“关于那种感觉，你还能告诉 我更多东西吗？”,XYSFYBJY,第三步：采集病史（2）,封闭式问题,是特异性的，有特定的答案,- “多长时间？”,- “这里觉得疼吗？”,- “什么会让你感觉好些呢？”,从开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题。,XYSFYBJY,第三步：采集病史（3）,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音,- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。,- 使用语调向病人表明你的关心。,在一系列问题之后总结一下,让病人修正,- 病史,- 开放式和封闭式的问题,- 既往的诊断,要控制谈话的时间和进度,XYSFYBJY,第四步：体格检查,告诉患者，你在做什么。,解释可能出现的不适，如：冷、疼痛,和压迫感,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（1）,认识到你从病人那里需要什么，,或他她从你这里需要什么,提出具体请求或做出反应,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（2）,谈论诊断、治疗和预后,语速和语调,-,保持一种冷静确定的声音,-虽然你忙，仍请缓慢清晰地叙说,言辞恰如其分,-,听病人怎样跟你说话；以同样的复杂程度答复病人,使用重复,-,使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人。,- 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（3）,与病人协商治疗计划,讨论各种选择，协商一个双方都接受的诊疗计划,鼓励病人说出自己的真实想法,评估病人的理解、反应和担心水平,认识到病人对收益、风险和障碍的感知,鼓励病人参与到计划的实施中,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（4）,解释的过程中确定病人理解了,在恰当的时候给予解释,- 避免在不成熟的情况下提供建议或信息,言语清晰和组织良好，避免使用行话或术语,让病人“镜像反馈”你的陈诉，以确定他们明白了,询问病人的支持系统,给出清楚的服药说明,- 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息,- 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,XYSFYBJY,第六步：总结并结束（1）,对交流做出一段积极的结束语,提供比较现实的希望,- 预后良好,- 如果预后不良，则提供有效的疼痛控制,给出清晰的随诊指导,- 预订检查的时间,- 什么时候服药、服多少、怎么服,- 什么时候回来复诊,- 需要是使用书面的说明,XYSFYBJY,第六步：总结并结束（2）,使用面部表情和手势来表明你的关心,握手,拍肩膀,问候陪同病人来诊的亲属和朋友,诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情,“护士要来取血样，然后你就可以离开了。”,“护士几分钟后会过来做青霉素过敏试验。”,“你现在可以穿上衣服离开诊室了。”,“在你回家之前到药房取药，晚餐前开始服药。”,“一旦感觉，立即来诊。”,XYSFYBJY,总结医患沟通技巧,XYSFYBJY,倾听,感受,需要,要求,提高诊断和治疗质量,与病人建立合作关系,增强病人的参与性和,依从性,提高病人的满意度,保证医疗安全,告知坏消息的六个步骤,1、准备,2、评估患者及家属的理解能力,3、告知坏消息,4、回应患者及家属的情绪,5、讨论下一步计划,6、总结并结束,XYSFYBJY,第一步：准备,悉知相关的临床信息,安排足够的时间,-选择合适的谈话场所,私密，安静，舒适,患者与屋中其他人有何关系？,医生、患者、家属就座,- 计划如何开始及传递坏消息,预习关键语句,明确应避免的语句,XYSFYBJY,第二步：快速评估患者及家属的理解能力,了解患者及家属对病情的看法,了解患者及家属希望知道的信息,- 细节或结论,- 现在或何时可以获得进一步检查的结果,XYSFYBJY,第三步：告知坏消息,铺垫,不可使用“很抱歉、很遗憾、我很不安”,的起始句,清晰、如实地提供信息,- 根据患者及家属的理解和愿望决定要提供,的医疗细节,- 循序渐进，确认患者是否理解,- 少用专业术语,- 避免语句生硬,XYSFYBJY,第四步：回应患者及家属的情绪,情绪反应,- 怀疑、哭泣、否认、愤怒,- 震惊、孤独、悲伤,观察患者行为,用理解表示同情,探究情绪的原由,心理：恐惧、绝望、求偿（社会报复）,XYSFYBJY,第五步：讨论下一步计划,进一步讨论坏消息意味着什么（治疗）,患者需要知道下一步明确的计划,理解患者对自身状态、预期和希望的认识,- 他们想知道预后吗,确认患者需要了解和应该了解的信息已充,分被理解,适时给予希望,- 通过分享你的希望，增强患者信心,- 当希望不现实时，表达对希望的向往,XYSFYBJY,第六步：总 结 并 结 束,提供其他资源信息,- 协助与他人交流,- 患者手册、网站,- 其他科室，提供专业化服务,总结,- 重申重要信息,- 询问是否有其他疑问,- 安排进一步交流：其它关心的问题,XYSFYBJY,掌 控 过 激 行 为,过激行为发生在哪些人群？,愤怒、苛求、暴力的人群,- 病人,- 家属,- 同事、其他委托代理人,原因,：遭遇坏消息怀疑遭遇不公待遇幻觉,强迫症借机发泄,英国一项研究发现医疗工作者在工作场所遭,遇暴力的几率是一般大众的4倍,XYSFYBJY,为什么会产生过激行为？,恐惧和紧张,情绪压力失控,认知缺乏,急诊或医院环境的陌生感更易诱发过激行为,接受不良刺激,精神疾病,酒精,药物滥用,XYSFYBJY,掌控过激行为的一般原则,识别过激行为,保持冷静与专注,充满自信地把握形势,设立底线,掌握控诉者,攻击者的观点,XYSFYBJY,掌控过激行为的步骤,及时识别过激行为,停下来，想想发生了什么，是愤怒？悲伤？恐惧？,还是失望？,明确并说出你的感觉，让对方认识到你的观察是正确的,表达你能理解对方的感受,如果你不能理解，请对方讲清楚,如果他她因你做或没做某事而生气，想想他她,是否正确？,如果他她是对的，则向他她道歉 一定要选准对象,和时机，防止授人以柄,XYSFYBJY,掌控过激行为 不当方式,逃避愤怒，幻想其自行消散 鸵鸟思维,为了安抚愤怒者，放弃事实和原则，一味,迁就 越怕越来事,原则：没事不找事，有事不怕事,以怒制怒，激化矛盾 皮球越拍越高,XYSFYBJY,当过激行为失控时我们该怎么做,设定底线,保持冷静且坚定，以冷制热，以迂制直，,以柔制刚,如有需要，通知保安,适时采用进一步措施，例如：,- 药物治疗,- 物理制约,- 隔离,XYSFYBJY,XYSFYBJY,