大客户销售、服务技巧培训

平安保险,大客户销售、服务技巧培训,大客户销售、服务技巧培训讲师：谭小琥,N,eeds,B,ased,S,elling,S,eminar,大客户销售技巧研讨,平安保险,业务员销售技巧研讨班,平安保险,课程简介,课程目标,通过对大客户销售技巧的学习、研讨和演,练，从而更有效地销售更高质量的保单。,内容简介,第一天：大客户开拓、安排约访及销,售面谈（,SPIN,模式）,第二天：计划设计、商品说明、促成演练及,客户服务,培训方法,以讲师授课为主，录像教学辅助，学员研讨、,演练是重点，强调学员的积极参与是培训成,功的保证。,平安保险,客户为什么要购买保险,讨论会,全体学员分成两组，第一组讨论客户为什么要买保险，例举的理由越多越好；第二组讨论客户为什么不买保险，同样要求越详细越好。两个小组将讨论的结果写在白报纸上，分别进行发表。,平安保险,客户为什么要购买保险,客户为什么要买保险？,一、医疗补助 二、意外保障 三、养老补充,四、子女成长 五、分散投资 六、财产保存,客户为什么不买保险？,一、不能买 二、不够买 三、 不会买,四、不急买 五、不需买 六、 不愿买,总之 客户因为觉得需要、或者是很需要才购买！,小组成员间内部交流,时间：,30,分钟,交流内容：曾经的大单销售成功经验,大客户销售与小客户销售有什么区别？,大客户销售有哪些特点？,平安保险,什么是大客户销售,销售过程的时间性,客户决定的影响因素,高附加价值,持续的关系（人的因素）,售后服务,犯错的风险考虑较大,成交金额较大的销售？,拜访结果和成功成交,简单的交易 大型的交易,（只有二种结果） （四种可能的结果）,订 单,成,功,订 单,进一步（准成交）,零订单,零订单,关系的维持,失,败,平安保险,大客户销售的重要理念,I Must,是我必需要做的？ （被动的）,I Want,是我想要做的？ （自愿的）,I Like,是我喜欢做的？ （感兴趣的）,I Love,是我热爱做的？ （赤诚的）,我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让他们满意。,平安保险,购买的四个步骤,信任,准客户对业务员产生好感并相信你的话；,需要,准客户通过与你的沟通发现自己的计划,有欠缺；,帮助,准客户希望你能提供最适合他的商品；,急切,准客户认为越快购买对自己越有利。,平安保险,再次检查销售流程,主顾开拓,客户服务,制作建议,建议说明,促成签单,约访准备,销售面谈,递交保单,销售面谈：收集客户资料与寻找购买点,大客户在哪里？,高尔夫球场,名人协会,俱乐部,高尚住宅区,高级美容院,高级饭店,汽车修配厂,高级商场,平安保险,平安保险,筛选客户的漏斗,准客户名单,约访,初次面谈,购买点确认,促成签单,客户,建议说明,递交保单,由获得准客户名单开始的销售流程就会产生一种象漏斗一样的筛选过程。,有足够的准客户在漏斗上方是很重要的，因为可能只有十分之一的成功机会。,大客户的分类,自己做老板,行为自主，处事果断,生活无规律，受干扰多,压力很大，事必躬亲,成本意识强，会投资，讲收益,家庭婚变高于常人,对保险的需求是保障与投资兼备,受雇者,行为程式化，受约束多,生活相对有规律,按部就班，责任有限,讲究生活享受,家庭相对稳定,对保险的要求侧重于保障,大客户的特征,生活习惯,理财习惯,交际习惯,保险需求,分组讨论,大客户的保险需求,看不起小额保险，讲究身份,对保险一旦认同则很舍得投入,要求高专业水准的人为他服务,较认同品牌、大的保险公司,理财、避税的需求比较强,要求全面的保障,防止公司产权因合伙人的意外而受损，保证公司永续经营,飞机等交通安全防范保障,生意纠纷所引起的风险,平安保险,最佳准客户来源,讨论会,对以下四种准客户来源做质与量的分析，并按自己的成功率做先后排列 ：,1,缘故人群,2,转介绍法,3,目标市场,4,陌生拜访,平安保险,最佳准客户来源,最佳准客户来源的标准：,1,能够获得,大量的,准客户名单；,2,能够获得,有效拜访的,准客户名单；,3,能够获得,高成交率的,准客户名单。,最佳准客户的来源是什么？,转介绍法,平安保险,转介绍的时机,辩论会,如果我在初次销售面谈结束，并且尚未成交的时刻即要求准客户转介绍，是不是会危及彼此的关系？,将学员分成正方（认为会危及彼此关系的）和反方（认为不会危及彼此关系的），先分成两组进行讨论再展开辩论，阐明各自观点。,平安保险,转介绍开拓,转介绍的时机？,1,接触面谈结束,2,完成签单以后,3,递交保单时,4,销售服务时,转介绍的技巧？,1,准备纸和笔,2,客户档案簿,3,名片的运用,4,电话的运用,平安保险,客户转介绍的六个步骤,步骤一：取得客户的认同与肯定,步骤二：提醒客户一个名字或所需的准客户范围,步骤三：收集准客户各方面的资料,步骤四：询问客户“你还想到谁？”,步骤五：告诉客户你将如何对待被推介人,步骤六：处理反对问题并再重复以上的步骤,平安保险,客户转介绍的导入话术,1,当你遇到一些困难或重要事情时最先想到哪些人商量？,2,在你所认识的人当中谁已经拥有了人寿保险？,3,顺便猜测一下在你的亲戚朋友中你是不是最富裕的？,4,你为什么不将保险推荐给与你关系不好的人呢？,5,你比较欣赏的人是哪种类型的？举例来说呢？,6,如果我请你吃饭的话你还希望有谁陪你一起去？,平安保险,客户转介绍,角色扮演,演练要求：按客户转介绍的六个步骤进行演练。,角色分配：三人一组，轮流扮演业务员，准客户,和观察员。,最佳示范：根据观察员的记录和推荐，选取最佳,的业务员扮演者，准客户由其他小组,选出进行示范演练。,平安保险,LIMRA,经验谈,LIMRA,研究显示：非常成功的业务员明确知道成交的机率在哪里，以及如何做才会有效。较不成功的业务员则不明白。,准客户是业务员的仓库，如果没有控制库存量，只知取不知进，那是很危险的一件事！,平安保险,了解目标市场,1,你收入的,20%,以下是来自同一个特定人群或市场的（如金融界），而,90%,以上是来自各行各业；,2,你收入的,90%,来自从事金融界的客户，同样你的客户群中,80%,是来自金融界的；,3,你收入的,90%,来自从事金融界的客户，而你的客户群中只有,30%,是来自金融界的；,你的状况跟以上哪一种比较类似？你的收入与你的客户群有何关联？,讨论会,平安保险,了解目标市场,建立目标市场是进入销售金字塔的黄金准则。,目标市场是你拥有与其相应的背景，相熟的人脉，相通的关系，相关的知识，相似的经验，是为自己找到适合自己发展的空间。,目标市场可以是一个行业或其中的一家企业，一个街道或其中的一片社区，一个团体或一群有相同爱好的人,最重要的目标市场就是以往你销售成交率最高的并已掌握成功经验的哪些地方及人。,如何接近大客户群,事前如何作准备,有哪些可行的接近方式,接近中要把握哪些要领,话术,大客户群的开拓方式,信函开拓,顾问式开拓,大目标市场开拓,转介绍,信函格式,寒暄、赞美,引起注意，切入保障,请予回函或约定拜访时间,表示谢意并致良好祝愿,信函开拓的规律,200,封信,能打电话并谈得来的有,30-40,人,其中约有,2-3,人愿约见你,顾问式开拓,通过各种专业顾问开拓大客户,与律师合作，提供相关服务,与服务机构、各种中介机构、社团组织合作，寻找大客户,大目标市场开拓,分析寿险市场状况,分析现有寿险商品,个人自我分析，确定个人特定市场,市场调查，准备工具,制定推销步骤,总结经验教训,平安保险,掌握销售技巧的秘诀,第一步：取得所学销售技巧的相关资讯；,第二步：观察并揣摩技巧运用的方式；,第三步：当场演练并获取指导反馈意见；,第四步：修正技巧并在实际工作中付诸实施；,第五步：持续实践并通过回馈精益求精。,平安保险,根据客户的需求做约访准备,做约访前的自查,我掌握了多少？,1,准客户的姓名,2,准客户的年龄,3,准客户的地址,4,准客户的电话,5,准客户的家庭婚姻,6,准客户的工作单位,7,准客户的经济状况,8,准客户的兴趣爱好,9,准客户的忌讳缺陷,10,准客户的个性特征,11,准客户的急切需要,12,准客户的寿险态度,平安保险,电话约访的准备,1,确定电话约访的目的：获得见面的机会！,2,挑选出你想约访的准客户，并确定有足够的客户量；,3,找一个相对安静的地方打电话，注意别受干扰；,4,准备纸和笔，做好电话记录；,5,如果有一份电话拒绝应答手册，就可随时应对；,6,充满信心和热忱，面带微笑开始拨电话,平安保险,为见面打电话,我会让您感觉到我是一个与众不同的业务员！,我会根据您的实际需要来设计属于您的保险！,我会在您认为合适的时间合适的地点拜访您！,我会以,15,分钟为拜访的时限而决不浪费您的时间！,我会帮您对已买的保单或将要买的保险做个参谋！,我会带一些肯定能让您感兴趣的内部资料给您看！, ,您下午一点钟方便呢还是四点钟方便？,平安保险,电话约访,角色扮演,演练要求：按电话约访的准备要求来做，并使用,“为见面打电话”中的话术。,演练方式：围坐成鱼缸式，中间分开放两套桌椅，,扮演业务员及准客户的学员背对背坐，,并要拿电话或手机进行演练。周围学,员做观察员。,平安保险,第一天作业,根据研讨会上大家公认的十个常见电话拒绝撰写应对话术。每个小组编写一套（写在投影片上），准备第二天发表。,作业,平安保险,课程回顾与作业发表,小组报告,各小组选派组中,O,型血的代表上台，并按年龄由大到小的顺序发表昨晚的 “常见电话拒绝应答术”。,全部发表结束评选最佳话术单项奖，和综合优秀奖，给予奖品。,将荟萃全班学员智慧的“常见电话拒绝应答手册”编印在下午作为随堂讲义分发。,平安保险,销售面谈中的难题,1,如何给准客户留下好的第一印象？,2,如何说好见面的第一套接近话术？,3,如何处理准客户的拒绝和推脱？,4,如何调整准客户的心态让其放松？,5,如何在一个不受干扰的地方开始面谈？,6,如何从准客户那里收集到更多有用的资料？,7,如何让准客户对你产生信任？,8,如何判断准客户的购买点？,9,如何让准客户发现他存在的问题和需要？,平安保险,解决销售面谈中的难题,卡片式提问,1,学员按一，二，三顺序分别报数，任意选取一组相同号码的学员准备回答。,2,将销售面谈中面临的问题分别写在白卡片上，按逆时针方向让选中的学员自己抽取卡片并做回答。,平安保险,洞察准客户的需求,防范意外的急救需求,医疗住院的补助需求,分散投资的理财需求,晚年生活的养老需求,培养子女的教育需求,关心父母的赡养需求,合理避税的财务需求,准客户的职业？,准客户的职务？,准客户的家庭？,准客户的财务？,准客户的个性？,准客户的喜恶？,准客户的隐情？,了解,洞察,平安保险,如何向准客户作自我介绍,“,我想先对我的工作稍微做些说明,事实上在我从事寿险工作之前对推销也有一定成见，因此我愿意向您说明我决不纠缠和强行推销，而更趋向于跟您交换一些对寿险的看法,我能证明我的专业能力和良好的服务，这是我的一些个人资料（证书、奖状等）,我们今天可以先从不谈保险开始吗？”,如何做与准客户面谈的开场白,焦点放在你的目标上（你是谁？你为什么在那里？你获得面谈的权利。）,利益性的开场陈述,很快切入主题,不要太快谈解决的方法（先有问题和需求）,集中注意力在问题上,平安保险,怎样获得准客户的资料,你要做的：准备好笔和记录簿，不经意地做些笔记，这,样比较专业和显得认真。,你要说的：从不谈保险开始，提一些生活上的和理财方,面的问题，尽可能保持轻松和兴趣。,你要看的：准客户情绪的变化，肢体语言的变化，开放,程度与信任程度,你要听的：分辨真话与假话，场面话与潜台词，现实与,需求，购买力与切入点,平安保险,怎样深入有效地提问,将封闭式的问题转化为开放式的问题：,您觉得生活中什么是最重要的？,您现在最希望实现的梦想是什么？,将一个事实的问题转化为感情的问题：,您对上门推销有什么感受？,您觉得,40,岁的年龄意味着什么？,将一个非保险的问题转化成保险的问题：,您认为事件会对人们产生哪些影响？,假如天上掉下来,1,万元您会怎么办？,平安保险,怎样探索客户的需求,1 Preferences,偏好 您比较偏好哪种投资方法？是偏,向于投机型呢还是稳健型？,2 Restraints,限制 您会将收入的百分之几用于投资？,投资期限最长可以几年？,3 Ideals,理想 您所期望的理想投资回报是多少？,可以承受的底限又是多少？,4 Challenges,挑战 这种投资方法让您不放心的是什么？,5 Expectation,期望 您还有其他的要求吗？,隐藏性和明确性的需求,没有知觉的,问题、困难、,不满意,强烈的需要,或渴望,隐藏性的需求,明确性的需求,如何刺激客户购买欲望,几乎完美,我有一点不满意,我对,有问题,我想要解决这些问题,发掘小缺点,（缺乏保障的可能结果）,方法发现明显的问题、,困难与不满足,达到明确的欲望与期待,（改变现状）,如何设计问题，发掘客户隐藏性需求，,并使其成为明确的需要？,SPIN,调查模式,销售活动中成功人士以,问题,形式进行调查,（或探索）的模式,问题形式,情境性问题,（,Situation question,）,探究性问题,（,Problem question,）,暗示性问题,（,Implication question,）,解决性问题,（,Need-payoff question,）,情境性问题,内容：,寻找有关顾客现状的事实。,目的：,为下面,“,探究性问题,”,打下基础。,研究结果表明：,与销售成功不成正比。,新手比老手问得多。,成功人士问得不多，但很有目的。,问时须小心，不要使顾客感到烦，（,“,查户口,”,）？。,例子：,1,、您的孩子一定很聪明，今年读几年级了？,2,、您先生从事何种职业？,3,、你目前的理财方式有哪些？,4,、您的精神真好，身体一定不错吧？,探究性问题,内容：,顾客面临的问题、困难和不满之处。,目的：,寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。,研究结果表明：,小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显。,有经验的人问这类问题比情况问题问得多。,新手会在发现买方对情况问题不耐烦时慌忙转入产品介绍。,例子：,1,、你的医疗方面有哪些保障？够不够？,2,、你对产品有问题吗？,3,、假如不考虑钱的因素，你最喜欢哪一种保险？,4,、你是怎么考虑未来的？小孩将来的教育费用？,暗示性问题,要点：,在于了解客户所面临的问题,可能带来的影响用后果式的问话暗喻客,户，进而建立其对产品或 服务价值的,感受度,引导成本（保费）与效益（保障）考量,暗示性问题,内容：问题的作用、后果和含义。,目的：指出问题的严重后果，从而培育顾客的内心需求。,实验结果表明：,大销售中与成功密切相关。,能增强顾客的价值感。,即使有经验的人也不容易问得好。,例子：,1,、如果医疗保障不够，将会有什么影响？,2,、如果买了保险，是否会影响到生活费？,3,、保险费是否过高？,4,、这样的保障是否足够？,解决性问题,内容：问题若得以解决能产生什么价值。,目的：使顾客说出明确需要。将客户对难题的注意力转移,至问题的解决上；让客户自己告诉从业人员改变现,状与解决问题的好处上。,实验结果表明：,与大销售的成功密切相关。,能提高产品的可接受性。,对技术买者特别有效。,例子：,1,、那么说，解决这一问题很重要啦？,2,、为什么说解决这一问题很有好处？,3,、这么做对你们还有什么别的好处吗？,平安保险,发掘准客户需求的提问,角色扮演,1,所有的学员,1,4,报数，然后分成,4,组，分散于教室的四个角，准备分组演练；,2,每组选两位学员扮演有相互关系的两个准客户，如夫妻、同事等，准客户要按照讲师提供的角色资料作相关的回答；,3,演练的重点是看哪几个扮演业务员的学员通过提问发现准客户的真实需求；,4,最后选三位学员做“发现准客户需求”的示范演练（两个扮准客户一个扮业务员）。,平安保险,确认购买点,确认购买点的话术：,“如果我对您的了解正确的话，,是您认为最重要的，对吗？,我大概明白了您的意思，您需要的是,”,转入说明阶段的话术：,“站在您的立场上，以我的专业经验，我来帮您选一个最合适的商品,从您的需求出发，如果您信任我的话，我有一个建议,”,平安保险,为准客户设计建议书,你要设计一份以客户为导向的建议书必须确认：,1,准客户的需求是单一的还是多样的,单一产品建议书,组合产品建议书,2,准客户是当场需要的还是再次面谈时需要,手写建议书,电脑制作建议书,3,准客户的预算是确定的还是不确定的,定额建议书,预估建议书,平安保险,建议书的设计要点,以,客户为导向,的建议书的设计要点包括：,1,标明准客户的姓名，并简述准客户的现状与需求；,2,明确本建议书的保障内容，并举例说明获利情况；,3,确认本建议书所需年缴的保费以及交费期限；,4,描述本建议书的特色或其优势；,5,提醒准客户需要注意的一些事项；,6,附加相关寿险阅读资料或服务保证书等,特点、好处、客户利益,行为,定义,对小客户的影响,对大客户的影响,特点,好处,客户利益,说明与产品有关的事实、资料及特色,说明产品、服务或特点可以帮助客户的事项,说明产品如何符合客户“明确性的需求,有点正面,正面,非常正面,中性或,有点反面,有点正面,非常正面,对 比 图,销售周期,客户利益,好处（卖点）,特点,对顾客的影响,小,大,（影响一直很大）,（,Low impact always,）,销售过程中,“特点”、“好处”、“客户利益”的表现,客户利益,“,利益”说明“特点”如何帮助客户；,“利益”一定可以帮客户省钱；,“利益”是可以符合某种需求的陈述；,“利益”是你能提供，而你的竞争对手,难以提供的事物；,“利益”让客户产生动机,平安保险,如何针对需求进行说明,1,首先要重申客户的需求，确认客户的购买点，让客户感觉到这是针对他个人定身制作的寿险建议；,2,尝试着让客户也参与进来一起设计和修正他的建议书，因为客户对自己的生活安排和投资理财最有发言权；,3,捕捉来自准客户的每一个兴趣点或疑问点，妥善的处理客户真正关心的问题可能加快地达成签约的目的；,4,通过对拥有本建议与没有本建议两种不同后果的比较，反复强调产品的优点以及客户从中得到的价值，给客户一个足以购买的理由；,5,告诉客户你为什么信任这项产品并提供这项建议，最好能例举同类客户的投保情况以及相关资料剪报等来证明；,平安保险,说明建议书时的关键话术,“,这份建议书是根据您所需要的来设计,您从中可以得到,您对这份建议比较满意的是,不满意的是,这份建议书中有其他理财计划无法代替的是,您看我的这份建议还有什么需要补充的吗？”,平安保险,准客户决定购买的原因,因为情绪而购买,因为需要而购买,因为信任而购买,相互利用,从众心理,纠缠不过,获取回扣,卖个面子,服务感动,利大于弊,平安保险,促成的步骤,1,将投保书放在建议书的后面，说明一结束便自然拿出下面的投保书；,2,让客户开始做一些次要的决定，比如对交费期限和受益人的选择；,3,在白纸上划一个大的,T,，将投保的利与弊分别写在两边并做比较利是否大于弊（或由业务员来写好处，让客户来写弊端）；,4,妥善处理客户的拒绝，然后使用两种不同的促成技巧，如加倍成交法，危机意识法等；,5,最后告诉客户：您可以一边考虑的一边让我们公司为您核保，如果您最后决定不保的话这笔钱会原本还您，而您若决定保的话，连同您考虑的时间在内已开始拥有保障和计算利益，这两种结果您都不会吃亏，您认为合理吗？,平安保险,关于促成的意识,促成对所有的销售员来说是一种意识，就象射门对所有的足球运动员一样，是一种随时随地的准备；,促成的意识必需贯穿在整个销售过程，要不断的往前跨出一小步，而非等到最后。同样象足球比赛可能一分钟就进球了，也可能终场都颗粒无收；,最出色的做法其实是将促成的动作融合在说明的过程中交叉进行。说明结束的时候促成的动作也相应地完成，最后只需要客户签名。,平安保险,说明促成交叉进行法,录像演练,三个学员一组，轮流扮演准客户，业务员和观察员；,演练内容是在说明建议书的同时夹带促成的话术或动作，从而达到说明和促成交叉完成的目的；,3,学员推荐最佳组合做示范演练，要求用录像机录像，并随后播放，集体做点评。,调查模式图,平安保险,销售永远没有结束,客户犹豫期内的事务处理：,1,投保两天内用电话或卡片再次表示感谢；,2,通知并陪同体检；,3,排除可能发生的抢单，家庭意见不合等事件；,4,做犹豫期回访，解答疑问，调整保额,5,递送核对无误的保单，再次说明保单所能满足,的需求，并导入新的销售。,6,服务，服务,转介绍，转介绍,平安保险,服务保证书,就象许多一流产品在销售以后都有一份质量保证书及售后服务卡，而一流的寿险业务员为什么不给客户一张,服务保证书,呢？,这张,服务保证书,应该包括这样一些内容：,1,热线服务,随时随地保险相关问题咨询，再度电话确认：个人移动电话，营业部（区）联系电话，公司客户服务电话，,95511,2,信息服务,理财商品回报通告，最新商品资讯快递,3,保全服务,4,理赔服务,代办全套理赔手续，并奉送赔款；,5,周年服务,客户保单周年检查和修正，投保周年电影招待；,6,特色服务,平安保险,重视你的继续率,一名销售人员长久生存的关键和真正获得的成就，在于其销售业务的品质。所谓销售业务的品质，就是业务员因拥有忠实的客户而得以永续经营；客户因拥有优质的保单而自愿持续交费，公司并因此而长盛不衰。,高继续率（高续保率）高续保佣金及继续率奖金低成本的二次销售高成功率的转介绍忠实的客户群高继续率,平安保险,三项简单原则,如果你做每件事都能按照以下三个简单的原则，你就能成为受欢迎的人：,1,做正确的事；,2,尽力把每件事做到最好；,3,以别人希望的方式对待他们。,平安保险,正确地销售,正确地销售，为满足客户的需求去销售，尽力将销售做到最好！,开拓并拥有个人目标市场,为获得见面而打电话,用问题控制初次面谈以收集更多资料,针对客户的需求作说明,促成就是帮助客户作出购买的决定,以要求转介绍来结束每次面谈,服务会带来低成本的新销售,学习的黄金定律,每次只练习一个方法或一个概念,在安全、自在的环境中练习新方法、新技巧,练习的次数重于练习的质量,在判断每一个方法是否有效之前应至少练习三次,平安保险,镜中人,在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切，,总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰，,不过请你走到镜子前面，看看你自己，,看看镜子里的那个人想说些什么。,有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友，,做人实在是没话可说，,但是镜子里的人认为你不过是个无用的人，,除非你能正眼面对镜子里的他，,因为哪些人不是你的父亲、母亲或妻子，,他们可以让你轻松地通过考验；,真正检视你的人，,其实是镜子里那个瞪着你看的人，,他是个讨人喜欢的人，从不介意别人，,因为他会陪你共同解决问题直到最后。,如果这镜子里的人成为你的朋友，,那你已通过了最艰辛困难的测验了，,在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，,并且同时获得了赞扬和鼓励，,但是如果你欺骗了镜子里的那个人，,你最后所获得的将是心痛和泪水。,平安保险,销售：以需求为导向的大客户销售趋势,寿险市场的业务竞争越来越激烈；,你如何转危为安？,客户的保险理念由盲目转向理智；,你如何明察秋毫？,销售人员的业务素质有普遍提高；,你如何更胜一筹？,