[精选]三调研酒店市场48567

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目三 调研酒店市场,学习目标：,了解酒店市场营销调研的意义,掌握酒店市场营销调研的概念、调研方法,掌握市场营销调研的程序,理解酒店市场信息系统的组成,掌握市场调查问卷设计的方法与技巧,掌握市场调查报告的撰写,理解市场预测的概念、程序与方法,案例:,马里奥特的市场调研,谈谈市场调研对酒店营销的重要性,任务1 顾客满意度调查,工作任务：,你是XX酒店的市场销售人员，酒店想了解酒店顾客对酒店的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为酒店树立良好的形象，吸引更多顾客，经理要你设计一份顾客满意度的调查问卷。,1查阅相关资料，明确调查问卷的基本格式。,2以小组为展开讨论，设计调查问题。,3将调查问卷用WORD文档排版、设计。,。,1.1 酒店市场信息系统,(1),内部记录系统,(2),市场营销情报系统,(3),市场营销调研系统,(4),市场营销分析系统,案例讨论3-1,建立饭店营销信息系统势在必行,相关知识,1.1 酒店市场信息系统,相关知识,营销经理,分析,计划,执行,组织,控制,营销信息系统,评估信息需要,内部记录,营销情报,营销调研,信息分析,传递,信息,营销环境,目标市场营销渠道,竞争者,公众,微观环境,1.2,酒店市场营销调研的概念,酒店市场营销调研是指对与市场营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。,相关知识,1.3,酒店市场营销调研的意义,（,1,）通过市场调研，有利于酒店及时掌握酒店市场需求的变化。,（,2,）酒店市场调研是酒店市场营销工作的基础，它为制定营销计划、营销策略以及营销战略提供科学依据,.,（,3,）酒店市场调研是有效促进酒店市场营销活动的保证。,（,4,）酒店市场调研有助于了解竞争对手的信息。,（,5,）酒店市场调研可以充实和完善酒店市场信息系统，有助于开拓新市场。,相关知识,1.4,市场调查问卷的设计,调查问卷又称调查表或询问表，它是市场调查的一种重要工具，用以记载和反映调查内容和调查项目的印件。,相关知识,（一）调查问卷结构,开头部分：主要用来指导被调查者正确填写问卷。,主体部分：是问卷的核心。提出相关问题，提供回答方式，获得所需资料。,背景部分：是调查内容的一部分，主要是了解被调查者的基本情况。,问卷编码：便于汇总整理。,调查人员备注：注明调查人的姓名、调查时间、调查地点等。,（二）调查问卷中问题的类型,1开放式问题,开放式问题，是在设计调查问题时，不设计备选答案，让被调查者自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。,调研人员没有对被调查者的选择进行任何限制，让其自由回答，利于调动被调查者的兴趣，得到较为深入的观点和看法。,常用的开放式问题有自由回答式、语句完成式、文字联想式、故事完成法。,例如：,您认为本餐厅还有哪些方面有待改进？,当我们一家人想出去吃一顿随意的小吃时，我通常选择_。,碧峰餐厅_。,2封闭式问题,封闭式问题，是调查者在提出问题的同时，还将问题的一切可能答案或几种主要可能答案全部列出，让被调查者从中选出一个或多个答案作为自己的回答，而不做答案以外的回答。,常用的封闭式问题有：是非法、多项选择法、量表应答式问题。,例如：,你是香格里拉大酒店的VIP会员吗？是 不,什么是你这次来访的主要目的？,游乐 会议/团体 集会/宴会 商务,小航空公司通常会提供比大航空公司好的服务。,非常反对 反对 既不赞成也不反对 赞同 非常赞同,本餐厅的食品,极好很好好一般差,1 2 3 4 5,（三）问卷设计中应注意的事项,问题应简明易懂，语言表达要清晰准确，避免使用含义模糊、模棱两可的词。,避免使用专业性术语，应适用通俗易懂的语言。,尽量避免涉及私人生活的、有威胁性的、令人窘迫的问题。,问题不要带有倾向性。,问卷要简短。,任务2 顾客购买行为调查,工作任务：,你是某大学的毕业生，毕业后想在学校外面开一家餐厅，主要以学生为主要客源，开业之前需要对在校学生的餐饮购买行为进行调查，为餐厅装修、饮食特色定位、价格定位等工作的开展提供第一手的市场资料。,任务要求：,1以小组为单位做好市场调查计划。,2选择合适的市场调查方法。,3市场调查资料准备，如调查问卷的设计、调查大纲设计等。,4开展市场调查。,5对调查结果进行统计分析。,6撰写调查报告。,思考问题,酒店在哪些时机下需要进行市场调研？,创办新的企业;,新产品开发;,重大投资决策;,企业经营方向的改变、经营策略的调整;,公司业务出现严重问题时.,酒店市场营销调研的内容,宏观经营环境调研,竞争者调研,消费者需求调研,人力资源,设施设备,服务质量,市场营销组合策略调研（4PS）,酒店外部 调研,酒店内部 调研,2.1,酒店市场营销调研的类型,相关知识,按提供信息的目的,探测性市场调研,描述性市场调研,因果性市场调研,预测性市场调研,按调研范围,全面调研,非全面调研,按调研针对性,连续经常性市场调研,专门性市场调研,（1）A酒店,下半年的西餐厅营业收入比上半年下降了10%。为查知缘由我们应该采用什么样的调研类型？,（2）,“,B酒店,”,在2011年对酒店客房区域进行了更新改造，与2012年3月份将客房的价格提高了15%，同时为了推广新客房，新增加了5%广告广告费用的。为查知价格、广告费用、更新改造的变化对酒店客房的影响，该书店应该采用什么调研类型来调查其中的变化关系？,?,某饭店想了解自己的目标顾客的年龄构成、地理分布、收入状况及对本饭店的产品质量和服务态度,未来十年内高科技酒店的发展,某酒店在旅游旺季却出现客源下降的现象，但又不知道具体的原因。,某酒店的市场份额扩大了，产品、价格、促销、分销中哪个是关键因素,探测性市场调研,描述性市场调研,因果性市场调研,预测性市场调研,2.2 酒店市场营销调研的方法,相关知识,1.访谈法,访谈法,是以语言交流,作为收集资料的手,段，以询问方式向,被调查者提出问,题，以得到的答复,作为调查结果获得,市场资料的调查方,法。是市场调查中,最常见、最广泛采,用的一种方法。最,性信息。,2.观察法,通过观察被调查对象的行为表现及客观事物的状态、过程，获得第一手信息资料的调查方法。这种方法是市场调查人员深入到市场、商店、消费场所、商品展销会、洽谈会、博览会、或其他场合，通过感官或借助仪器对被调查对象进行观察，取得有关被调查对象的第一手资料。可以通过“耳闻目睹”方式由人员观察，也可以采用录音机、照相机、摄像机、监视监听设备等各种专用仪器，由机器观察；可以在销售或消费现场观察，也可以在专门的实验室观察；可以观察人的活动，也可以观察现象的状态；调查人员可以作为旁观者观察，也可以身临其境地去观察。,3.实验法,是从自然科学的实验室实验法借鉴而来的一种调,查方法。设定特殊实验场所，置调查对象于特定状,态下进行试验，控制某些实验因素（实验变量、营,销自变量），研究实验因素的变动对目标变量（营,销因变量）产生的影响。调查者在实验时，试图改,变实验变量，考察这些变量的变化对所研究的目标,变量究竟会产生什么样的影响，产生多大的影响。,酒店市场营销调研资料的来源,（一）一手资料,调研人员为了得到调研结果而直接进行调研活动从而得到的资料。,（二）二手资料,他人整理的信息、资料、调研结果或结论,外部资料,内部资料,1、政府机构,2、国际机构,3、酒店同行组织,4、旅游教育机构和研究机构,5、旅游新闻出版机构,1、酒店预算,2、酒店销售记录,3、顾客记录,4、以往的调研报告,5、员工意见反馈,6、领导现场巡检,相关知识,调 研 程 序,建立调研组织,设计调研问卷,规划调研进程,实施调研,确定问题 和研究目标,制定调研计 划和实施,资料处理 阶段,编写调研 报告,2.3、酒店市场营销调研程序,整理资料,2.分析资料,导语,正文,结尾,附录,确定核心问题,2.提出研究目标,相关知识,肯德基的,“,神秘顾客,”,一次，上海肯德基有限公司收到 3 份肯德基国际公司寄来的鉴定书，对外滩快餐厅的工作质量进行了 3 次鉴定评分，得分分别为 83 分、85 分、88 分。外滩快餐厅的中外方经理都感到十分不解，并未见国际公司派人前来检查工作，这 3 个分数是如何得出的？原来这是肯德基采用“神秘顾客”法来监督其分店的服务。,美国肯德基国际公司遍布全球 60 多个国家，其连锁店有 9900 多个。除了公司管理制度与管理规范外，公司还雇佣了一批人，经过专门培训，让他们扮作顾客，进入店内感受服务工作的过程和质量，进行检查评分，这些人被称作“神秘顾客”。他们来无影、去无踪，出没没有时间规律，这样，既可以进行市场调研，向公司总部及时反馈市场信息，又可以使快餐厅的所有员工时时感受到某种压力，工作上严谨、规范、热情、周到，丝毫不敢放松和懈怠，以提高服务工作的质量。,思考题：,1、旅游企业是否适合采用,“,神秘购物者,”,市场调查方法？你认为什么情况下应用效果较好？什么情况下不适宜采用？,2、应如何在旅游企业运用,“,神秘购物者,”,进行市场调查？,任务3 酒店市场预测,工作任务：,你是某大学的毕业生，毕业后想在学校外面开一家餐厅，主要以学生为主要客源，开业之前对在校学生的餐饮购买行为进行了调查，为餐厅装修、饮食特色定位、价格定位等工作的开展获得了第一手资料，现需要根据调查结果对本餐厅的市场前景进行预测。,3.1 酒店市场预测的概念,酒店市场预测是在运用定性、定量方法，对影响酒店市场需求的各种因素的变化进行调查的基础上，掌握酒店市场变化的趋势，对酒店产品和服务的市场需要量做出测量。,相关知识,3.2 酒店市场营销预测的分类,（1）按照预测的实际内容分，可分为市场潜在需求预测、市场占有率预测、市场销售量预测、生命周期预测、价格变动与需求变化的预测等。,（2）按照预测的时间长短分，可分为短期预测（1年以内）、中期预测（13年）、长期预测（3年以上）等。,（3）按照预测的地理范围分，可分为地区性预测、全国性预测、国际性预测等。,相关知识,3.3 酒店市场预测的步骤,确定预测目标,收集预测资料,选择预测方法,进行预测,分析预测结果,书写预测报告,相关知识,3.4 酒店市场营销预测的方法,1、定性预测法,2、定量预测法,相关知识,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,12:09:52,12:09:52,12:09,10/4/2024 12:09:52 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,12:09:52,12:09,Oct-24,04-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,12:09:52,12:09:52,12:09,Friday,October 4,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,12:09:52,12:09:52,October 4,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,04 十月 2024,12:09:52 下午,12:09:52,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,12:09 下午,10月-24,12:09,October 4,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/4 12:09:52,12:09:52,04 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:09:52 下午,12:09 下午,12:09:52,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,12:09:52,12:09:52,12:09,10/4/2024 12:09:52 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,1