资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,客户行为与心理分析,GEC,China,众行公司 版权所有,课程大纲,一、心理学基础,二、客户心理需求探秘,三、特殊客户的心理需求,四、客户的行为分析,一、心理学基础,1、行为与心理,2、感性需求与理性需求,3、影响客户的感受,1、行为与心理,冰山模型：心理决定行为,孙子兵法：知己知彼，百战不殆,心战为上，兵战为下,行为,心理,接受,拒绝,怀疑,冷漠,犹豫,3,V,Visual,Voice,Verbal,2、感性需求与理性需求,服务便捷,价格实惠,品质优良,品牌效应,服务态度,服务技巧,理性需求,感性需求,行为,案例分析,第一组：,图书馆太暗了,找本书很难,气氛很不友好,大体上很难对服务满意,没有读者提到管理员,第二组：,图书馆很暖和,书的排列方法易理解,照明通风条件很好,大体上他们对服务满意,没有人提到管理员,怎样才能使你的客户感觉到不同？,是人的服务！,RATER,指数,Reliability,信赖度,Tangibles,有形度,Assurance,专业度,Responsiveness,反应度,Empathy,同理度,3、影响客户的感受,（一）客户对服务人员的期望,（二）客户对沟通过程的期望,（三）客户对沟通信息的期望,（四）客户对个性化服务的期望,二、客户心理需求探秘,热情关心,承担责任,专业对待,快速解决,（一）对服务人员的期望,开放的肢体语言-3,V,的统一,保持与客户的相同风格,为客户的利益着想,注意每一个细节,热情关心,承担责任,承担责任不推卸,积极讲话有艺术,讲自己能做的,讲自己将做的,详细解释原因,表明尽力而为,采取行动有方法,技巧：积极讲话,强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将做什么,你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了我10元钱？,解释原因，强调这么做对对方的好处,您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？,技巧：积极讲话,赢家与输家,Winner,Loser,赢家,是个解决问题的人；,赢家,总有个计划；,赢家,常说：让我替你做好吗？,赢家,每个问题都有答案,赢家,常说：虽然有点困难，但仍可完成,输家,则是个制造问题的人；,输家,则总有个理由；,输家,却常说：那不是我的工作,输家,则看到每个答案都有问题,输家,却常说：虽然可能做得到，但实在太难了,专业对待,做产品专家,提升价值,快速解决,表明快速,告知进度,（二）客户对沟通过程的期望,被理解,被聆听,客户主导,理解,客户主导,聆听,客户,以客户为中心,在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。,-戴尔.卡内基,被理解,肢体语言,问对问题,不要打岔,做笔记,确认,对观感做出回应,避免太快做出判断,当好听众的七个好习惯,客户主导,提问提出建议,避免指责,避免绝对,以提问的方式提出建议,认可的可能性,反对的可能性,提问,42%,18%,主张,25%,39%,可能性,方式,（三）对沟通过程信息的期望,与利益相关联,易理解,关联性,个人的利益,个人产品,与身份相关联,与职业相关联,与年龄相关联,集团产品,与企业的利益相关联,与个人的职务相关联,关联性,集团利益,系领带的方法-文字说明,1）将领带粗端缠绕细的一端,2）再沿箭头所示穿过去,3）向下穿过圈环的部分,4）手扶住打结处，拉紧粗的一端,5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普通领带相同，粗的一端预留的较长些,。,易理解,简明扼要,语言通俗,视觉辅助,原则,：,Keep it simple and short,个性化关心,适度关怀,（四）客户对个性化服务的期望,中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0的人终止购买保险，而后一组中有2 3的人终止购买保险。强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。,一句感谢,小组讨论,：,1、,2、,3、,除了目前所提供的增值服务外，我们能够给客户提供哪些个性化服务？,三、特殊客户心理,权威型客户,情绪型客户,挑剔型客户,冷漠型客户,权威型客户,体现自尊,自我显示,驱策进程,心理分析,情绪型客户,情绪发泄,击败对手,显示重要,挑剔型客户,追求完美,关注细节,顾虑重重,冷漠型客户,自我保护,不喜表达,心理分析,小组讨论与案例分享：,请各小组举一个4种特殊类型客户其中一类人的案例。,特殊客户的心理需求分析,情绪型:,1、被聆听,2、被关心,3、迅速处理,权威型:,1、被尊重,2、客户主导,3、掌握进度,挑剔型:,1、专业对待,2、易理解,3、预先说服,冷漠型:,1、被关心,2、被尊重,3、被聆听,特殊客户的心理,四、客户行为分析,客户的行为体现3,V,3,V,Verbal,Vision,Voice,行为分析的原则,观察细微,换位思考,反复论证,谢谢！,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,12:11:16,12:11:16,12:11,10/4/2024 12:11:16 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,12:11:16,12:11,Oct-24,04-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,12:11:16,12:11:16,12:11,Friday,October 4,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,12:11:16,12:11:16,October 4,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,04 十月 2024,12:11:16 下午,12:11:16,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,12:11 下午,10月-24,12:11,October 4,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/4 12:11:16,12:11:16,04 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:11:16 下午,12:11 下午,12:11:16,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,12:11:16,12:11:16,12:11,10/4/2024 12:11:16 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,12:11:16,12:11,Oct-24,04-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,12:11:16,12:11:16,12:11,Friday,October 4,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,12:11:16,12:11:16,October 4,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,04 十月 2024,12:11:16 下午,12:11:16,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,12:11 下午,10月-24,12:11,October 4,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/4 12:11:16,12:11:16,04 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,12:11:16 下午,12:11 下午,12:11:16,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,12:11:16,12:11:16,12:11,10/4/2024 12:11:16 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,12:11:16,12:11,Oct-24,04-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,12:11:16,12:11:16,12:11,Friday,October 4,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,12:11:16,12:11:16,October 4,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,04 十月 2024,12:11:16 下午,12:11:16,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,12:11 下午,10月-24,12:11,October 4,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/4 12:11:16,12:11:16,04 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,12:11:16 下午,12:11 下午,12:11:16,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
展开阅读全文