电热水器上门安装

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本科电热水器上门安装服务标准培训手册,动作分步骤 执行抓要点,标准推动 严格回访,本科电器客服部,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“,12345”,服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,一,.,形象有标准,整洁示人 印象加分,1,、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、不掉扣；,2,、佩戴本科服务工牌；,3,、严禁穿着其他品牌工装上门服务。,着装：衣物 工牌,科技为本 安全节能,一,.,形象有标准,整洁示人 印象加分,专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；,其它：垫布、鞋套、抹布；,专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。,工具：专业工具 其它,科技为本 安全节能,一,.,形象有标准,整洁示人 印象加分,卫生：个人卫生,面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；,头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；,指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。,科技为本 安全节能,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“,12345”,服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,二,.,语言须规范,注重口吻 语气谦逊,语速均匀，舒适自然，音量适中,态度热情，语气亲切，充满活力,吐词清晰，明白易懂，语言流利,音调饱满，速度适宜，不卑不亢,声音标准,科技为本 安全节能,二,.,语言需规范,注重口吻 语气谦逊,安装,预约上门,信息员,脚本：,您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是,xx,号，很高兴为您服务，您于,x,月,x,日购买了我公司电热水器,xxxxx,型号一台，请问我们何时前往您家安装？,安装员,脚本：,您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是,xx,号，我现在为您上门安装，请问您方便吗,?,工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；,协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。,科技为本 安全节能,信息员,脚本：,您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是,xx,号，很高兴为您服务，您于,x,月,x,日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检修？,工程师,脚本：,您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是,xx,号，我现在为您上门维修，请问您方便吗,?,二,.,语言需规范,注重口吻 语气谦逊,维修,-,预约上门,工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；,协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。,科技为本 安全节能,信息员,脚本：,1,、来电时：自我介绍“您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？”,2,、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。,3,、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。,4,、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是,XX,吗？”顾客确认后再进行耐心解答。,5,、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线,400-8895-800,，再见！”,顾客挂机后再挂断电话。,二,.,语言需规范,注重口吻 语气谦逊,用户来电,-,预约上门,首先自我介绍；,聆听、不打断顾客、做好记录；,确认咨询内容、答疑、挂机。,科技为本 安全节能,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“,12345”,服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,三,.,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,准备,信息员派单,检查工具箱设备,到配件仓领取足额安装材料,电话预约：“,您好，我是本科电器安装师傅，我的工号是,xx,号，我现在为您上门安装，请问您方便吗？”,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,科技为本 安全节能,五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲,2,次，每次连续轻敲,3,下；,有门铃的要先按门铃；,用户没反应的需用电话联系。,敲门,三,.,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,登门,科技为本 安全节能,问候,友好问候：“,您好，请问是,X,先生,/,女士家吗？”,表明来意：“,我是本科电器安装师傅，我的工号是,xx,号（出示工牌）您家有一台本科电热水器需要安装，是吗？”,三,.,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,出示工牌 表明来意,科技为本 安全节能,鞋套,：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”,程序：,征得用户许可后穿好鞋套方可进门（工具及辅料先放在门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里。）,鞋套,三、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,进门 穿鞋套,科技为本 安全节能,询问,安装位置：,“您好，请问您的电热水器需要安装在什么位置？”,询问,三、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,询问位置,科技为本 安全节能,三、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,赠卡,科技为本 安全节能,赠卡,赠送,五心服务卡,。,“,您好！这是我们的服务监督卡，上面有我们的服务承诺，请您对我们的服务进行监督！”,到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱。,垫布,三、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,垫布放工具,科技为本 安全节能,三、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,递送安装工单,安装工单,安装前把空白的,本科电热水器安装工单,递送给客户，让客户有足够的时间,了解,上面的内容，明白自己应尽的义务和与享有的权利。,“您好！这是我们的安装工单，请您详细的了解一下上面的内容，我们将对上面所列的项目进行安全通检。”,科技为本 安全节能,三,、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,核对型号、附件,核对,核对热水器与,购买发票,上的型号是否一致。,查看热水器,外观,是否有缺陷。,核对,实物,是否与,装箱清单,一致。,检查中如有发现问题应在客户的确认并处理后方可安装。,以上均需与客户,当面核对。,科技为本 安全节能,仔细听取用户安,装意见，判断安装位置。,位置,三,、,动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,位置判断,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,检测水、电,检测,结合用户意见及本科电器安装规范，进行,电路、水路检测,后，最终告知用户安装位置。,“,经过测定,，我认为将产品安装在此处，既美观又安全，您觉得呢？”,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,明示收费,明示收费,出示,材料收费标准,，预算材料费用：“您的产品安装在这个位置，需要管件,XXX,个，费用一共,XXX,元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您没意见，我就开始帮您安装了。”,如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,打孔,打孔,根据与客户协商的位置确定螺栓孔的位置用记号笔标示好。,用,10,的钻头按标示的位置钻深至少,100mm,的孔。,两孔应在同一水平线上；,打孔时应做好防尘工作，可在冲击钻下面挂一个灰尘承接装置；,打孔时注意用力均匀，保持与墙面垂直。,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,固定挂钩,固定挂钩,用内六角扳手和膨胀螺钉将挂钩固定在墙体上。,必须将尼龙膨胀管穿过挂钩上的圆孔，再插入打好的孔中。,必须使用专用的内六角扳手将螺钉旋入尼龙膨胀管内，不得使用其他工具；当螺钉沉头贴住挂钩片使挂钩不能自由摆动时，不要继续拧动螺钉，以防损坏尼龙膨胀管。,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,挂机,挂机,将热水器背部两安装支架上部的方孔插入挂板的挂钩内，向下移动热水器，保证方孔压在挂钩根部，确保热水器可靠固定。,热水器挂到墙上后壁挂要完全贴紧墙体，不得倾斜或留有空隙；,挂完机后让客户确认安装效果，并用力向下拉热水器，确认其安装效果。,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,连接水管,科技为本 安全节能,连接,在热水器进水口处连接一个泄压安全阀，箭头指向流水方向（即指向热水器）；,客户家的自来水管与热水器之间用,PPR,管连接好。,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,充水试机,科技为本 安全节能,所有管路安装好后，打开冷水进水阀门和热水出水阀门（如果该阀为混水阀，则须将出水温度调到最高），开始往热水器充水，待热水龙头有,均匀,的水流出，表示水已加满。,关闭出水阀门，检查所有连接处是否有漏水，如有漏水应修好后重新注水检查。,充水,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,清扫,清扫,安装完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机身不留灰尘）；,清扫时借用物品时：,“对不起，可以借用一下您家的,XX,吗？”,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,试机,安装结束，,通水,、,通电、,试机,，指导用户对产品使用及日常保养进行讲解：,“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试用一下产品。”,“我们的热水器整机包修两年，内胆包修六年。”,“为了保证您产品的长久耐用，建议您两至三年更换一次镁棒,”,试机,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,填安装工单,列清,材料收费清单,填写,本科电热水器安装工单,。,“,XX,先生,/,小姐，这是我们的安装工单，麻烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢！”,填卡,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,收取费用,收取安装材料费用，如客户需要，必须开具正规发票。,“,您安装的热水器一共需要材料费,XX,元，这是材料收费清单，请您确认后付款。”,收费,科技为本 安全节能,留,本科电器安装工单,的客户联给客户。,“这是留给您的,本科电器安装工单,，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用本科电器的产品，再见！”,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,留安装工单,科技为本 安全节能,留安装工单,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,礼貌道别,到门口先把工具箱及安装辅料放在门外，然后脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，将鞋套收起；,礼貌道别。,离开,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,注重程序 掌握套路,安装上门,反馈安装信息,反馈,将安装信息反馈至信息员，安装环节结束。,科技为本 安全节能,三,、动作分步骤,安装程序,安装上门,梳理 回顾,上门安装程序,准备,（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线）,登门,出示工牌表明来意,进门穿鞋套,询问安装位置,铺垫布放工具,赠服务监督卡,水电路检测,公示收费标准,安装,清扫现场,试机、讲解,填安装工单,收取费用,礼貌道别,反馈安装信息,over,科技为本 安全节能,留本科安装工单客户联,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第三篇 动作：安装 服务 程序,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第四篇 执行：“,12345”,服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,12345,服务规范：一证件 二公开,四,、执行抓要点,12345,烂熟于心,一证件,首先出示服务资格证（本科上岗证）。,二公开,公开统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意；,公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。,科技为本 安全节能,三到位,服务前“安全测电，并提醒讲解”到位；,服务后清理现场到位；,服务后通电试机并讲解