新员工礼仪培训ysm

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营 销 服 务 礼 仪 培 训,职业气质与职业匹配,气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效率是有显著差别的。例如，水浒传中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。而红楼梦中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。,完全符合得3分，有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。,多血质因素测试题1不喜欢枯燥无味的工作A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合2大脑反应较快3喜欢待在人多的地方,4在多数情况下积极、乐观5喜欢做变化大、花样多的工作,6对于那些不愉快的事能很快忘记,7疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作8能够一心二用9讨厌那种需要耐心、细致的工作10符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干11希望把问题快速解决12工作和学习时间长了，常常感到疲倦13理解问题比别人快一些14善于和人打交道15对新的环境很快能适应,胆汁质测试1做事情不考虑后果。2经常因为某些事情失眠。3总觉得自己有使不完的精力。4羡慕那些能克服自己感情影响的人5愿意把事情当众说清楚。6有时伤害了别人，自己却不知道。7喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动,8受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思9不达目的不罢休10遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快11喜欢参加气氛热烈的活动12爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品13和周围人的关系总是相处不好14对学习、工作、事业抱有很高的热情15和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅,黏液质测试1平时喜欢安静的环境2做事前仔细考虑，力求稳妥3理解问题常比别人慢一拍4能很好地控制自己不发火5做事注意力集中6能够长时间做枯燥、单调的工作7与人交往不卑不亢8做工作有条理9遵守规章制度10教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍11不能很快把注意力从一件事转移到另一件事,12在学习和生活中，常因为反映慢而落后13认为墨守成规比冒风险强14对工作认真、严谨、始终如一15愿意实际动手干而非夸夸其谈,抑郁质测试1总是显得情绪不高2对新的概念理解慢，但理解后就难忘记3不善于和陌生人打交道4遇到问题时常常优柔寡断5小时会背的文章，长大后一直记得6爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品7喜欢独处，不愿很多人在一起8心里有事，宁可自己想，也不原说出来9和别人一样学习工作，常比别人更疲惫10喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作,11做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间12当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来13一点小事就能引起情绪波动14碰到危险情况时，常有一种极度恐慌感15不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等,类型工作特点对应职业多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费力的工作；出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等,内强素质 外塑形象,服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了21世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争,。,谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。,一、礼 仪 界 定,礼貌,：,一般指在交往中，通过,言语,、,动作,向交往对象表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为。,礼节,：,指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的,惯用形式,。它是礼貌的表现形式。,礼仪,：,对礼节、仪式的统称。是指在各种交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的,律己,、,敬人,的,完整行为,。,二、礼仪的基本原则,1.尊 重 原 则,2.体 谅 原 则,3.适 度 原 则,4.宽 厚 原 则,服务意识的建立,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,顾客满意的公式,事先的期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,感觉不满意,心中评价低,倾向新的供应商,未来将流失的顾客,感觉满意,心中评价高,倾向持续往来,未来忠诚客户的基础,感觉普通,心中评价不高,交易关系无法长久,未来寻找其他供应商,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,%,服务人员对客户的需求漠不关心,一个,不满,的顾客,若客户体验不好则：,可能会告知25 个人他的抱怨,听到这消息的人可能还会告知8-16人,可能已有 500 人被告知；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,70%的人不再光顾,结论：当,1,个客户表达不满时，可能已经有,25+500,+,1300=,1825,人，感知你不好的服务！,一个,满意,的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人,100个满意的客户会带来25个新顾客,；,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,；,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,；,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,；,对他人说公司和产品的好话,，,较少注意竞争品牌的广告,，,并且对价格也不敏感;,给公司提供有关产品和服务的好主意,第一篇,服务礼仪,服务礼仪:,是礼仪在服务行业的具体运用,。,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的,行为规范和惯例,。,简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,普及礼仪知识，意义在于：,可以提高个人自身素质；,可以更好地向服务对象表示尊重；,可以提高我们的服务水平和服务质量；,可以塑造并维护服务单位的整体形象；,服务礼仪的基本原则,顾客取向：,顾客的需求、顾客的 利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以顾客利益为重，关心顾客，为顾客着想。,（,善解人意,、让顾客选择、给顾客方便）,2.顾客满意,做服务工作应该尽一切努力让顾客感到满意。顾客取向是服务人员服务行为选择的基本依据，而顾客满意则是服务工作的最终目标。,（,宾至如归、殷勤服务、尊重顾客、一视同仁、认真对待顾客意见）,3.,顾客,至上,顾客至上原则是对顾客取向和 顾客满原则的进一步深化。它意味着顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。,不拒绝顾客的要求,不给顾客带来任何的不愉快,不冒犯顾客：懂得去保护顾客的自尊心,顾客是上帝,心理定势,心理定势,：它是由一定心理活动所形成的准备状态（疑邻偷斧）。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。它包括以下几种。,首因效应,：即第一印象。首因效应先入为主，让人戴上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中，人们常常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系。,晕轮效应,：是指从对象的某种特征推及整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。,第二篇服务礼仪规范,一、仪 容 要 求,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发状况,梳理整齐，无头皮屑，发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。,脸、颈及耳朵,绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔。可以适当化淡妆，身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。,饰物,领带无污染，扎得得当、精神。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口干净、平整，衬衣、领口干净、平整。,手,指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。,袜子,拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。,手提公文包,外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮。,站姿,：“站如松”,坐姿,：“坐如钟”,走姿,：“行如风”,蹲姿,：优雅大方,眼神,：有神、友善,微笑,：三分的笑,二、,仪 态 美 的 塑 造,人际交往的实际效果=20%语言+80%举止、动作、体态等,1、,站姿,古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）,2、,坐姿,“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。,忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。,3、,走姿,“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。,男子走路,：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。,女子走路,：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。,同时注意：尽量靠右行，不走中间 与客人、上级相遇时，要点头行礼致意 与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客人、上级上下电梯时应主动控制