门店现场管理课件

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,门店的现场管理,主讲人：罗盘,1,门店的现场管理主讲人：罗盘1,现场,管理,什么？,现场,改善,什么？,2,现场2,技能篇,1.,发现问题,2.,分析问题,3.,解决问题,4.,预防问题,意识篇,1.,践行“两个至上”,2.,做到“三个始终”,3.,贯彻“四个坚持”,4.,树立“五种意识”,目录,3,技能篇1.发现问题2.分析问题3.解决问题4.,技能篇,发现问题,分析问题,解决问题,预防问题,4,技能篇发现问题分析问题解决问题预防问题4,市前准备现场,发现问题,1.,现场管理分类,是指通过任务分派，让所有人员在,适当的时间,、,适当的地点,、,按适当的程序,做指定的开市准备。,市,中运营,现场,即管理人指导管理团队和工作团队按既定的,时间,、,既定的,程序,、,既定的,标准,实施饭市正常营运。市中营运现场包括,高峰期前,、,高峰期中,、,高峰期后,三个时段。,市,后收尾,现场,是指在饭市高峰期后，按既定的,程序,、,步骤,、,要求,，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。,5,市前准备现场发现问题1.现场管理分类是指通过任务分派，让所有,发现问题,2.,现场管理特点,-,3M,忙乱,盲目,迷茫,6,发现问题2.现场管理特点-3M忙乱盲目迷茫6,把,“,空间,”,腾出来活用并防止误用；整齐,且,有标示，,能,30,秒,钟,寻找到,要找的东西；清除工作,现场,各区域的脏乱，保持,环境、物品、设备,处于清洁状态，防止污染的发生,。,本着,谁管谁负责,、,谁使用谁负责,、,谁检查谁负责,的原则，把,工作流程化,、把,流程形象化,和,数字化,，给于,日常工作,清晰的指导。,上对下,、,老对新,、,形成,传帮带,体系，,通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。,实现现场的,整齐划一,，,整洁有序,，真正发挥,4D,现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。,发现问题,3.,现场管理体系,-,4D,7,把“空间”腾出来活用并防止误用；整齐且有标示，能30秒钟寻找,发现问题,分析问题,解决问题,预防问题,技能篇,8,发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇8,1.,现场管理的经济价值,1,）执行运营计划,2,）提升生产效率,3,）控制营运现场,4,）把握营运走势,5,）及时修正补位,6,）实现营运目标,2.,现场执行能力,营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场体现，是计划与设计的现场实现。,3.,现场角色体验,管理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。任何人的职务提升都会造成角色错位，如果不能完成角色转变，就会出现角色负位。要实现角色归位就需要接受训练、指导、体验。,分析问题,1.,现场管理价值,9,1.现场管理的经济价值1）执行运营计划2.现场执行能力营运现,2.,现场问题,分析问题,10,2.现场问题分析问题10,常犯错误,没有大局观,没有位置感,指挥欠果断,配合不默契,管理人员工作只注重具体的细节，没有,大局观,，这就与一个普通的工作团队成员没有区别，这样的管理人员无法做好营运现场管理。,营运现场的,人力,、,物力,、,财力,都掌控在管理人员的手里，管理人员就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。,很多餐厅的服务主管通常出现在两个位置上，一是,迎宾领位,的岗位上，二是在,收银台,附近，这都不是你管理人员应该出现的位置。,营运现场管理需要团队的,通力合作,才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人员要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自己的才华。,3.,常犯错误,分析问题,11,常犯错误没有大局观没有位置感指挥欠果断配合不默契管理人员工作,4.,问题分析方法,-,为什么,顾客,又,投诉了？,因为服务员操作失误了。,-,为什么,会操作失误？,因为没有训练到位。,-,为什么,没,训练到位？,因为“师父”,都,不懂标准。,-,为什么,不懂标准？,因为感觉不重要。,-,为什么,会感觉不重要？,因为领导从不要求标准。,自问自答这,5,个“为什么”，就可以查明事情的因果关系或者隐藏在背后的“真正的原因”。,反复问,5,个,Why,“为什么,”,分析问题,12,4.问题分析方法-为什么顾客又投诉了？因为服务员操作失误,发现问题,分析问题,解决问题,预防问题,技能篇,13,发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇13,五按,按时间,按流程,按动线,按标准,按指令,五干,干什么,怎么干,何时干,用何种方法干,干到何种程度,五查,谁来查,何时查,查什么,以何种标准查,谁来落实查,1.,现场管理方法,三个五,法则,解决问题,14,五按按时间五干干什么五查谁来查1.现场管理方法三个五法则,肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生,值班经理，何时查,每半小时，查什么,洗手间清洁的七大要点，哪种标准,训练规定的标准，谁来落实,清洁人员,。,案例分享,15,肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁,三个,环节,：,1,.,市前,准备,、,2,.,市中,督导,、,3,.,市后,检查,。,三个,关键,：,1,.,关键,时间,、,2,.,关键,部位,、,3,.,关键,问题,。,三个,学会,：,1,.,学会,指挥别人,去做。,2,.,学会,带领团队,去做。,3,.,学会,自己亲自,去做。,三个,必须,：,1,.,讲,给员工听、,2,.,做,给员工看、,3,.,带,着员工干。,三个,不放过,：,1,.,查不出发生问题的,原因,不放过。,2,.,拿不出解决问题的,措施,不放过。,3,.,对事故的责任没有,处理意见,不放过。,2.,现场管理过程,五个三,法则,解决问题,16,三个环节：,2.”,现物,”,就是现场管理的,核心,对象,-,人机料法环信（,5M1E,）。,现场,现物,现处理,1.”,现场,”,以“现场为中心”是管理人员必须树立的现场观念。,3.”,现处理,”,就是对于问题的解决处置要迅速，当场采取临时对策措施。,3.,现场管理问题,三“现”主义,法则,解决问题,17,2.”现物”就是现场管理的核心对象-人机料法环信（5,小故事：,1.,王安博士养,麻雀,2.,寒号鸟,3.,两只乌鸦补巢,案例分享,(,遇事应,当机立断,，,抓住机遇,),（发现隐患一定要想方设法及时处理，决不能推诿扯皮，避免埋下更大的隐患）,（不能好了伤疤忘了疼，绝不敷衍了事，得过且过）,18,小故事：1.王安博士养麻雀2.寒号鸟3,发现问题,分析问题,解决问题,预防问题,技能篇,19,发现问题分析问题解决问题预防问题技能篇19,餐厅,楼面,现场管理,五线,（服务规范、产品销售、环境,维护,、,能源控制,、团队管理）,1.,现场管理任务,预防问题,20,餐厅楼面现场管理五线（服务规范、产品销售、环境维护、能源控制,【案例,1,】,人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。,您有什么办法来解决这个难题？,【案例,2,】,某餐厅的员工应该九点半下班,，,但这时餐厅里,还是不断,有客人,来,，仍然需要服务。,您怎么解决这个难题？,案例分享,21,【案例1】【案例2】案例分享21,预防问题,2.,现场管理工具,作业标准化,目视管理化,看板管理化,22,预防问题2.现场管理工具作业标准化目视管理化看板管理化22,1.,你将如何回馈出色实现目标的员工？,2.,你呈现出的态度是怎样的？,3.,你如何分配你稀少的资源，如表扬、晋升？,1.,你将如何获得和保持团队的尊重和信任？,2.,信任意味着责任、预见性和可靠性，你如何做到？,3.,尊重意味着敬佩和赞赏，你如何做到？,1.,你准备如何评估团队工作？,2.,你如何评定他们是否实现你的期望？,3.,你计划如何与他们沟通这件事？,1.,你对团队的要求是什么？,2.,你的期望是什么？,3.,你计划怎样把这一点告诉他们？,REURIRE 1.,要求,REVIEW 2.,评估,REWORD 3.,回馈,RESPECT 4.,尊重,3.,团队管理秘诀,-,4R,预防问题,23,1.你将如何回馈出色实现目标的员工？1.你将如何获得和保持团,意识篇,践行“两个至上”,做到“三个始终”,贯彻“四个坚持”,树立“五种意识”,24,意识篇践行“两个至上”做到“三个始终”贯彻“四个坚持”树立“,践行“两个至上”,员工,需求,至上、顾客,利益,至上,25,践行“两个至上”员工需求至上、顾客利益至上25,1.,始终把,满足,员工,的,需求放在心上,。,2.,始终把为,顾客,提供优质服务作为企业发展的根本任务。,3.,始终把为,公司,实现战略,目标,贡献作为个人的工作,使命,和,工作方向,。,做到“三个始终”,员工,顾客,公司,26,1.始终把满足员工的需求放在心上。2.始终把为顾客提供优质,贯彻“四个坚持”,27,贯彻“四个坚持”27,树立“五种意识”,28,树立“五种意识”28,候鸟温情,#1,第一印象,First Impressions,热情招呼迎会员,Greet Guests Warmly,称呼会员的姓,Use the Guests Name,保持目光接触,Make Eye Contact,额外要点,Additional Points,还有问题吗？,Any Questions?,29,候鸟温情#1第一印象First Impressions热情,-,谢 谢,-,30,-谢 谢-30,