基于品牌战略的危机管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,基于品牌战,略,略的危机管,理,理,中国人民大,学,学新闻学院,胡百精,2,胡百精,中国人民大,学,学新闻学院,院,院长助理,博士，专著,危机传播管,理,理,，主持、主,编,编国家重点,研,研究项目,中国危机管,理,理报告,2005,、,中国危机管,理,理报告,2006,。为国资委,、,、国家发改,委,委、商务部,、,、卫生部、,教,教育部、交,通,通部、公安,部,部、海关总,署,署、国家质,监,监总局、吉,林,林省、广东,省,省、河北省,、,、湖北省、,江,江苏省、淅,江,江省等政府,机,机关和国家,电,电网、中国,移,移动、中国,电,电信、伊利,、,、利乐、雅,培,培、阿斯利,康,康、强生、,中,中国人民银,行,行、工行总,行,行、中信银,行,行、中航集,团,团等近百家,大,大型企业提,供,供长期培训,和,和咨询服务,。,。,3,一、危机管,理,理的基本问,题,题,应对危机的,能,能力和创造,财,财富的能力,同,同等重要,话语秩序的,构,构建是危机,管,管理的核心,问,问题,事实与价值,模,模型的提出,规则一,:,承认对方的,关,关心,规则二,:,无论在何种,情,情况下,你要让对方,觉,觉得你是可,信,信的,4,两个核心问,题,题,于事实层面,寻,寻找真相,于价值层面,重,重建信任,真相的真相,：,：对真相负,责,责；真相是,一,一个共识达,成,成的过程。,信任的本质,：,：道德、经,验,验、交换，,三,三种信任观,规则三,:,不要纠缠事,实,实真相，因,为,为理由已经,用,用完了,规则四,:,信任本身创,造,造信任，因,此,此要全力堆,积,积信任筹码,5,6,事,实,导,向,价,值,导,向,告知,疏导,转换,迎合,引导,重建,充分告知,有效承诺,告知真相,转移视线,规避危机黑,洞,洞,协同核心利,益,益相关者,共同利益,关爱弱者,倾听,议题管理,公共利益,大局利益,还原真相,重建信任,一级,路,路径,二级,路,路径,危,机,机,第三,方,方,介入,前后,一,一致,合作,非,非对,抗,抗,补偿,与,与救,赎,赎,三级,路,路径,三生,万,万象,重构,话,话语,秩,秩序,晶化,舆,舆论,7,事实,判,判断,取,取向,告,告知,、,、疏,导,导与,转,转换,价值,判,判断,取,取向,迎,迎合,、,、引,导,导与,重,重建,最根,本,本的,策,策略,：,：在,事,事实,与,与价,值,值之,间,间寻,找,找诉,说,说的,机,机会,危机,事,事实,象,象征,性,性现,实,实,负,向,向价,值,值,正,向,向价,值,值,8,二、,事,事实,之,之维,铅笔,画,画的,边,边界,参与,性,性原,则,则：,共,共同,寻,寻找,真,真相,寻找,便,便寻,见,见，,敲,敲门,便,便开,门,门,如果,鬼,鬼叫,门,门：,合,合理,避,避责,与,与战,略,略自,责,责,9,10,（一,）,）告,知,知路,径,径,单极,话,话语,被,被公,共,共舆,论,论检,验,验的,过,过程,3T,原则,：,：罗,杰,杰斯,特,特,主动,告,告知,迅速,告,告知,全部,告,告知,11,1,、告,知,知真,相,相,规则,五,五：,真,真相,暧,暧昧,不,不清,，,，谎,言,言却,是,是透,明,明之,物,物,12,2,、充,分,分告,知,知,信息,是,是最,好,好的,武,武器,，,，它,越,越是,详,详尽,全,全面,，,，被,剥,剥夺,了,了秘,密,密的,敌,敌人,也,也就,越,越能,被,被彻,底,底地,解,解除,武,武装,；,；,多余,流,流溢,的,的信,息,息：,不,不必,要,要、,有,有风,险,险,时间,性,性,结构,性,性,主体,性,性,规则,六,六,:,两面,提,提示,，,，均,衡,衡表,达,达,规则,七,七,:,让一,把,把手,占,占好,位,位,13,3,、有,效,效承,诺,诺,承诺,与,与承,重,重,作为,仪,仪式,的,的承,诺,诺,对话,资,资格,的,的维,护,护,有效,性,性原,则,则,立竿,见,见影,式,式承,诺,诺,象征,性,性社,会,会互,动,动,规则,八,八,:,分解,承,承诺,，,，天,天,天向,上,上,14,（二,）,）疏,导,导路,径,径,现场,报,报告,与,与中,心,心对,话,话,放弃,解,解决,全,全部,问,问题,的,的可,能,能性,抓主,要,要矛,盾,盾,15,1,、议,题,题管,理,理,规则,九,九：,像,像寻,找,找灯,塔,塔一,样,样，,确,确认,关,关键,议,议题,16,2,、第,三,三方,介,介入,规则,十,十：,让,让以,一,一当,十,十的,人,人站,出,出来,说,说话,17,3,、规,避,避危,机,机黑,洞,洞,押宝,倒戈,功夫,在,在平,时,时：,危,危机,预,预警,建,建设,与,与危,机,机管,理,理训,练,练,局外,人,人,18,（三,）,）转,换,换,态度,主,主动,与,与战,略,略被,动,动,化被,动,动为,主,主动,情境,再,再造,历史,人,明,天,天,19,、,前,前后,一,一致,回归,品,品牌,的,的一,贯,贯主,张,张,回归,对,对利,益,益相,关,关者,的,的一,贯,贯承,诺,诺,认真,的,的检,测,测和,清,清理,规则,十,十一,:,记得,自,自己,说,说过,的,的话,20,、,协,协同,核,核心,利,利益,相,相关,者,者,分享,权,权利,让他,们,们知,道,道更,多,多,承诺,重,重点,保,保护,他,他们,的,的利,益,益,着眼,长,长远,关,关系,的,的建,立,立,规则,十,十二,:,争取,革,革命,依,依靠,的,的阶,级,级,21,22,、,转,转移,视,视线,议题,转,转换,制造,事,事件,公共,性,性,创造,性,性,互惠,性,性,规则,十,十三,:,东方,不,不亮,，,，西,方,方亮,23,三、,价,价值,之,之维,最大,的,的困,境,境：,价,价值,缺,缺失,信任,是,是是,对,对话,得,得以,发,发生,、,、持,续,续并,产,产生,结,结果,的,的前,提,提，,是,是真,正,正的,交,交流,的,的基,础,础、,理,理解,的,的源,泉,泉。,惟有,信,信任,才,才能,使,使所,有,有卷,入,入危,机,机的,人,人走,到,到一,起,起，,成,成为,命,命运,的,的共,同,同体,，,，尊,重,重彼,此,此的,完,完整,性,性。,信任,是,是基,于,于信,守,守有,效,效承,诺,诺和,始,始终,如,如一,行,行动,，,，进,行,行建,立,立利,益,益均,衡,衡关,系,系的,一,一种,互,互惠,机,机制,。,。,24,（一,）,）顺,应,应路,径,径,于极,端,端、,纷,纷乱,之,之间,取,取其,中,中道,“,变,变,而,而,应,应,之,之,”,”,、,、,“,“,火,火,发,发,其,其,内,内,，,，,应,应,之,之,于,于,外,外,”,”,宏,观,观,顺,顺,应,应,：,：,危,危,机,机,发,发,展,展,观,观,微,观,观,顺,顺,应,应,：,：,尊,尊,重,重,和,和,妥,妥,协,协,25,、,、,倾,倾,听,听,世,界,界,上,上,最,最,美,美,的,的,动,动,作,作,舆,情,情,监,监,测,测,系,系,统,统,被,还,还,原,原,的,的,力,力,量,量,面,子,子,规,则,则,十,十,四,四,:,要,点,点,灯,灯,，,，,不,不,要,要,点,点,火,火,26,横,轴,轴,图,图,示,示,：,：,1,老,百,百,姓,姓,对,对,政,政,府,府,有,有,偏,偏,见,见,，,，,政,政,府,府,发,发,布,布,信,信,息,息,的,的,真,真,实,实,性,性,受,受,到,到,质,质,疑,疑,；,；,2,缺,少,少,专,专,业,业,的,的,管,管,理,理,团,团,队,队,，,，,危,危,机,机,管,管,理,理,经,经,验,验,不,不,足,足,；,；,3,各,部,部,门,门,协,协,调,调,运,运,作,作,不,不,畅,畅,，,，,危,危,机,机,关,关,头,头,各,各,自,自,为,为,政,政,，,，,“,“,山,山,头,头,”,”,主,主,义,义,严,严,重,重,；,；,4,公,众,众,的,的,媒,媒,介,介,素,素,养,养,不,不,高,高,，,，,往,往,往,往,受,受,到,到,不,不,确,确,切,切,信,信,息,息,的,的,误,误,导,导,，,，,对,对,政,政,府,府,形,形,成,成,舆,舆,论,论,压,压,力,力,；,；,5,危,机,机,之,之,中,中,，,，,信,信,息,息,不,不,明,明,、,、,时,时,间,间,紧,紧,迫,迫,；,；,6,政,府,府,与,与,媒,媒,体,体,沟,沟,通,通,不,不,畅,畅,；,；,7,危,机,机,之,之,中,中,，,，,物,物,资,资,和,和,人,人,力,力,资,资,源,源,有,有,限,限,；,；,8,其,他,他,困,困,扰,扰,27,、,、,合,合,作,作,非,非,对,对,抗,抗,合,作,作,的,的,成,成,本,本,永,永,远,远,低,低,于,于,对,对,抗,抗,的,的,成,成,本,本,平,等,等,：,：,当,当,人,人,们,们,在,在,受,受,到,到,伤,伤,害,害,，,，,并,并,且,且,在,在,有,有,权,权,力,力,的,的,人,人,面,面,前,前,感,感,觉,觉,抬,抬,不,不,起,起,头,头,时,时,，,，,愤,愤,怒,怒,之,之,火,火,最,最,为,为,炽,炽,烈,烈,。,。,妥,协,协,：,：,救,救,赎,赎,之,之,心,心,，,，,战,战,略,略,退,退,守,守,如,果,果,在,在,我,我,们,们,自,自,己,己,的,的,天,天,平,平,秤,秤,盘,盘,里,里,放,放,上,上,几,几,克,克,不,不,公,公,平,平,，,，,友,友,谊,谊,便,便,恢,恢,复,复,了,了,公,公,平,平,的,的,平,平,衡,衡,。,。,规,则,则,十,十,五,五,:,不,要,要,把,把,所,所,有,有,挑,挑,战,战,者,者,逼,逼,成,成,一,一,个,个,联,联,盟,盟,28,29,、,、,关,关,爱,爱,弱,弱,者,者,谨防公,关,关幼稚,病,病,漂白：,别,别把价,值,值当证,据,据,表演：,芙,芙蓉姐,姐,姐征婚,强制：,被,被打碎,的,的尊严,规则十,六,六,:,我曾给,出,出去的,东,东西，,我,我现在,也,也拥有,了,了,30,（二）,引,引导路,径,径,我走向,你,你与你,走,走向我,共通的,价,价值尺,度,度,爱人与,保,保物,高低顺,列,列,31,、大,局,局利益,指向内,部,部利益,相,相关者,权宜之,计,计,治本之,道,道,规则十,七,七,:,不要自,毁,毁长城,32,、共,同,同利益,以联盟,的,的力量,规,规划多,维,维的解,决,决方案,共同利,益,益尚存,，,，话语,却,却遭断,裂,裂,战略的,重,重心：,不,不是于,公,公众舆,论,论之下,遮,遮掩是,非,非、争,论,论得失,，,，而是,以,以强烈,的,的对话,意,意志、,优,优秀的,对,对话能,力,力，实,现,现利益,“,“共同,体,体”的,建,建构。,规则十,八,八,:,把共同,利,利益摆,到,到桌面,上,上来,33,、公,众,众利益,公众利,益,益至上,纠正媒,介,介：对,话,话、法,律,律、传,播,播战,规则十,九,九,:,永远不,要,要忽略,公,公众意,义,义,34,（三）,重,重建路,径,径,积极与,媒,媒体沟,通,通，引,导,导社会,舆,舆论，,弘,弘扬主,流,流价值,；,；,举行庆,功,功会，,向,向员工,宣,宣布危,机,机已经,过,过去，,加,加强内,部,部凝聚,力,力；,对危机,中,中受到,损,损害的,利,利益相,关,关者和,公,公众进,行,行补偿,；,；,重塑组,织,织形象,；,；,召开发,布,布会，,对,对外宣,告,告危机,已,已经结,束,束，表,达,达面对,美,美好明,天,天的信,心,心；,吸取教,训,训，改,造,造和重,构,构政府,价,价值体,系,系。,35,横轴图,示,示：,1,积极与,媒,媒体沟,通,通，引,导,导社会,舆,舆论，,弘,弘扬主,流,流价值,；,；,2,举行庆,功,功会，,向,向员工,宣,宣布危,机,机已经,过,过去，,加,加强内,部,部凝聚,力,力；,3,对危机,中,中受到,损,损害的,利,利益相,关,关者和,公,公众进,行,行补偿,；,；,4,重塑组,织,织形象,；,；,5,召开发,布,布会，,对,对外宣,告,告危机,已,已经结,束,束，表,达,达面对,美,美好明,天,天的信,心,心；,6,吸取教,训,训，改,造,造和重,构,构组织,价,价体系,36,、补,偿,偿与救,赎,赎,三个原,则,则,有形,无形,规则二,十,十,:,要教会,公,公众寻,求,求自我,解,解决方,案,案,37,、重,构,构话语,秩,秩序,我，我,与,与你，,我,我与大,家,家三重,关,关系,规则二,十,十一,:,寻找机,会,会，重,新,新亮相,38,、晶,化,化舆论,事实共,识,识的易,碎,碎,价值内,核,核的晶,化,化,危机管,理,理与品,牌,牌管理,的,的联结,当必然,被,被滥用,，,，余下,的,的便是,无,无尽的,偶,偶然,39,四、交,互,互与缠,结,结,事实提,供,供硬度,价值提,供,供弹性,危机之,中,中的领,导,导人,横轴图,示,示：,1,沉着冷,静,静，勇,于,于担责,；,；,2,善于沟,通,通，富,有,有团队,精,精神；,3,胸襟开,阔,阔，具,有,有大局,意,意识；,4,人脉广,博,博，能,上,上下周,旋,旋；,5,诚实守,信,信，处,处,处开诚,不,不公；,6,善于创,新,新，能,创,创造性,地,地解决,问,问题；,7,知识全,面,面，透,彻,彻了解,相,相关领,域,域的知,识,识；,8,外貌形象好,；,；,9,为人具有亲,和,和力,10,一丝不苟，,每,每一细节都,照,照顾到,40,横轴图示：,1,缺少危机管,理,理预案，危,机,机来临仓促,应,应对；,2,企业高层危,机,机管理能力,不,不足；,3,缺少专业的,管,管理团队，,危,危机管理经,验,验不足；,4,企业内部各,部,部门难以协,调,调运作，危,急,急关头各自,为,为政；,5,危机之中，,与,与媒体沟通,不,不畅；,6,公众的媒介,素,素养不高，,往,往往受到不,确,确切信息的,误,误导，对企,业,业形成舆论,压,压力；,7,危机之中，,信,信息不明、,时,时间紧迫；,8,危机之中，,政,政府态度暧,昧,昧，难以获,得,得政府相关,部,部门的支持,；,；,9,危机之中，,物,物资和人力,资,资源有限；,10,其他,41,