基于精益思想下的数据业务运营探索bvsi

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国移动通信集团四川有限公司,2011.11,“落地的智慧”,基于精益思想下的数据业务运营探索,我们无疑面临了,既知即行，但行而未果,的尴尬,换个角度看运营，谈谈关于“知”“行”“果”的两三事,对于“运营”，,我们经历过且经历着,这是一个,知而未行，等同未知,的阶段,“知”之阶段,我们应知要做,这是一个从不知到知的过程，此时，我们已知需要做运营，,但“如何做”，,成为了困惑,我们进入了,知而不善行，犹若未行,的阶段,“知行”之阶段,我们应知怎么做,从运营方法的形成，到运营的执行，我们一步步加紧推动，可却发现，很多关键环节欠缺了落地的抓力,“知行果”之阶段,我们应知如何做好,运营工作纷繁杂乱,各环节间阻碍并存,执行落地仍旧乏力,运营效果及价值浮云化,如何,抹去“既知即行，但行而未果”的尴尬，,如何,找到运营“知行果合一”中缺失的环，,无疑已成为运营工作量、质、效能全面提升的,关键要素,？,何以“知行果合一”，之于“精益思想”这样说,精益思想（,Lean Thinking,）,它,源于,20,世纪,80,年代日本丰田发明的精益生产方式，其造就了日本汽车质量与成本的优势，在世界汽车市场上大获成功，更一度压得美国汽车抬不起头，使世界汽车工业中心向日本倾斜！,它,的核心要素：,以,规范化作业,推动落实,以,流程化运作,提升效率,以,规范化管理,量质可控,以,体系化的运营架构,解决,以,流程化的运营作业,打破,以,规范化的执行动作,推进,以,可量化的效能管理,实现,反观我们的运营缺失环,现有工作的无序,现有环节的阻碍,现有工作的落实,运营价值的体现,借鉴于精益思想，这一切将得到完美破解！,是以，我们构建了一套融合了“精益思想”精髓，完美打破知行果合一壁垒，成就运营效能提升及业务量质并重发展,数据业务精益运营体系,精益思想的关键体现,无缝式的生产体系架构,标准化的作业流程规范,效率化的操作执行落地,规范化的品质管理控制,这是一套融合“精益思想”精髓的数据业务精益运营体系,数据业务精益运营体系,关键点：标准化、规范化、流程化、体系化,精益无缝平台支撑,应用模块支撑,工具模块支撑,管理模块支撑,分析模块支撑,生产厂房上不可或缺的生产流水线硬件设施，是为,生产线基础,精益多维分析,用户行为分析,用户圈子分析,用户价值分析,精益作业工具打造,电子渠道工具,实体渠道工具,业务工具,精益标准应用动作,标准化用户运营,标准化产品运营,精益执行管控,省市两级管理体系,精益效能管控,运营效能评估体系,犹如,生产信息化,IT,系统,，用于市场导向的信息搜集处理,生产线上关键的装配设备，犹如,智能机器手,流水线上工作作业的标准动作，是整合装配基础后的,协同组装过程,生产线上的,全面质量管控,QC,系统,，用于优劣评价、正负激励实施,搭建基于,VGOP,的精益运营分析、工具、应用及管理模块，全面支撑运营工作开展,多维分析支撑模块,渠道分析、终端分析,用户分析、产品分析,基础数据分析,用户行为分析,用户生命周期,业务发展分析,用户关联分析,用户圈子分析,发展效益分析,标准应用支撑模块,用户运营支撑模块：,运营问题快速定位,运营动作在线操作,潜在,/,存量用户运营实施监控,产品运营支撑模块：,产品质量管理（投诉、拨测）,产品优化管理（产品信息库，终端库、健康度管理）,精益管理支撑模块,省市两级管理模块,标准动作执行,课题制评估,运营效能评估模块,业务发展评估、资源投入评估,运营执行评估、营销效益评估,作业工具支撑模块,各渠道基础信息承载,各渠道数据监控、分析,各渠道工具投放监控,渠道工具承载情况,.,业务工具,电子渠道工具,实体渠道工具,经分平台,各业务平台,客服平台,BOSS,BOSS,系统,WAP,网关,网管信令监测系统,电子渠道,用户信息,订购信息,使用信息,位置信息,偏好标签库,产品信息,产品价值评估模型,业务关联模型,客户信息模型,消费特征模型,内容偏好模型,VGOP,基础支撑,VGOP,精益运营,支撑模块,PART.1,：构建基于,VGOP,的无缝平台支撑体系，全程支撑精益运营工作开展,基础分析,（标签体系）,客户接触媒介,客户活动小区,客户消费属性,客户兴趣爱好,客户通信习惯,用户精准,分析体系,用户关联分析,用户行为分析,用户价值分析,用户圈子分析,以用户价值对用户分群，用于准确评估用户贡献和业务精确运营,分析方法：,用户指标离散化评分、熵权法综合评估,用户价值分析,PART.2,：构建精益多维分析体系，为精细化运营奠定坚实基础,用户圈子分析,按用户属性、特征、偏好、使用轨迹建立圈子模型，用于特定精细化运营,分析方法：,业务分析,使用轨迹,权重打分,验证,分析各圈子特性,对应业务分析,用户使用轨迹,制定离散指标,制定指标权重,用户评分,得出圈子定义,制定指标权重,用户行为分析,对手机上网用户行为，包括流量、时段、内容偏好进行专项分析,分析方法：,运用流量分析软件、,WAP,日志监控、网爬软件等跟踪分析高流量用户和流量变动较大用户上网行为,网站流量,和,PV,分析,上网时段,分析,用户应用,和网址偏好,热点网站,内容分析,电子,渠道工具,三维精益,作业工具,实体,渠道工具,业务工具,协同,创新,完善,打造,4,类电渠工具，协同运营,以统一的运营支撑、流程、团队、管理，,实现统一的形象、统一声音、统一感知！,互联网,渠道工具,自有门户：,掌厅、网厅,手机浏览器,：,QQ,浏览器、,UC,微博,：,139,说客、新浪、腾讯,短信,渠道工具,短信营业厅,数据业务,1111,短信门户,BOSS,服务触点短信,电话,渠道工具,10086,热线服务邮件,外呼,自助终端渠道工具,多媒体自助终端,体验营销平台,电子渠道数据业务月办理量,960,万笔,打造基于手机助手的大俱乐部平台,有效规避五条禁令，提升资源利用率及运营效能,全业务承载：,短彩、手机上网、,139,邮箱、游戏阅读等,内容融合：,服务内容承载、热点信息承载、活动承载,.,分析支撑平台,用户管理平台,营销平台,.,构建网聚用户的大俱乐部运营模式，实现,2200,万人群覆盖,实现,用户聚合,实现,平台整合,实现,业务融合,手机助手规模达,2200,万,以一线人员激励为基础，完善实体渠道工具,空中营业厅：,提供农村末梢渠道数据业务办理平台,手机营业厅：,提供共享及联盟渠道新业务销售渠道,营销顾问系统,：提供自有及合作渠道营销时机和精准目标用户,实体渠道,销售工具优化,店员积分：多样化积分、促进店员销售积极性,积分规则规范化,酬金过程透明化,登记方式便捷化,实体渠道,激励工具优化,营销顾问推荐成功率,20%,，店员积分覆盖率,80%,PART.3,：构建精益三维作业工具体系，助力业务运营高效实施,精益标准应用动作,规范化动作指向、标准化作业方法、提升工作能效,潜在用户引导,潜力价值用户运营,尝试用户培养,沉默用户激活,存量价值用户运营,活跃用户维系,超量用户升舱,流失用户挽留,产品质量指标管理,产品质量管理,产品投诉管理,产品信息管理,产品优化管理,产品体验管理,产品优化创新,用户拨测管理,质量提升闭环管理,PART.4,：建立标准化用户运营及产品运营应用动作,标准化,用户运营,标准化,产品运营,以深化省市两级运营体系，加强运营执行管控，推进规范动作执行,建立,5,大运营效能评估标准，全程保障动作执行落地到位,运营,执行管控,省公司（集中运营）,市公司（落地执行）,规范运营动作,推进执行落地,保障执行到位,运营经验沉淀,分公司先进经验提炼,省公司优秀运营经验沉淀,课题制研究,虚拟运营片区，形成破冰团队,分片区运营分课题研究,规定动作下发,规定动作执行,工作通报制,片区责任制,经验交流制,驻点帮扶制,案例评比制,运营,效能管控,渠道运用能力评估,实体渠道部署情况,电子渠道用户规模,外呼渠道接触办理率,线上,PUSH,响应率,运营执行能力评估,运营业务数量,运营（营销）频率,运营（营销）效果,运营持续性,运营工具使用情况,业务发展能力评估,现有用户规模,专业市场占有率,用户活跃度,用户流失情况,业务健康度,运营资源投入评估,专职机构组成情况,专职人员数量,营销资源投入情况,创新能力评估,提供运营经验数量及质量,优秀案例评比获奖情况,本地运营创新案例,PART.5,：双线运营管控，推进动作规范执行，保障动作执行到位,A,C,基于精益思想下的流量经营运营案例,P11,19,A,精益运营总结,P26,27,基于精益思想下的手机报运营案例,P20,25,B,A,基于精益思想下的,流量经营运营案例,精益无缝平台及多维分析：,了解用户，把握需求,精益作业工具打造：,创新用户接触手段，提升运营效率,精益标准应用动作：,优化产品及网络，提升用户感知,精益执行及效能管控：,省市两级管理，强化落地,Point.,1,Point.,2,Point.,3,Point.,4,利用网络爬虫抓取热门网站架构，结合用户上网行为轨迹，确定用户真实偏好，并实现即时内容挖掘。,解决“精准内容推荐”的关键问题,用户行为偏好分析,精益分析,网关,确定热门网站,分析网站结构,完成原始数据清理：,剔除广告、图片,对匹配的数据做进一步分析和整理：,内容分析、偏好分析,日志,网络爬虫,日志,用户,网关,日志,网站访问排名,选取价值网站,网络爬虫,爬出网站结构,分析用户偏好，实现即时内容挖掘,Point 1.,精细化用户分析，有效锁定目标群体,应用管控,通过,PCC,（,Policy and Charging Control,）管控，实现了网络资源对高价值用户与应用的优先配置，充分挖掘了,2G,网络的潜在效益,Point 2.,借力,PCC,，挖掘,2G,网络潜在效益,用户管控,QQ,等,IM,无线资源优化,提升无线资源利用效率、提升用户上网速率,成效：,试点基站开起优化算法后，,QQ,占用,PDCH,总数,降低约,21.5%,；单,PDCH,信道吞吐率,提升约,38%,低价值应用控制,热点忙时,P2P,管控,在网络忙时限制非及时下载应用，保障用户浏览,IM,应用,高价值业务保障,提升自有网站、自有业务使用感知，促使用户转向自有业务使用,高价值应用保障,FUP,公平使用,对包月不限流量和上网卡适当限流，提升普通用户感知,成效：,试商用用户平均日累计使用流量降低,9M,，比管控前,降低约,31.5%,，,无一起投诉,低价值用户控制,价值用户体验保障,提升套餐高量用户上网速率，促使用户升舱,成效：,试通过对成都,11,年,8-9,月的无线网络分析，月末全网有近,35%,的小区，,VIP,用户能够获得,平均,30%,以上的速率提升,；月初全网有,48%,的小区，,VIP,用户能够获得平均,30%,以上的速率提升,高价值用户保障,2G,存量高流量客户引流：,针对,2G,数据流量,50M,以上的客户，给予终,端购机优惠政策，引导客户购买,TD,终端，分流,2G,压力,TD,存量客户,3G,优先设置：,提取存量,TD2G,流量客户，通过短信提醒，,引导客户到营业厅进行,3G,优先设置,TD,存量客户流量运营：,提取存量,2G/3G,低流量用户，向客户推送终,端匹配的应用软件以及适合的套餐资费，通过内容,与资费引导流量激发,TD,终端融合营销：,购买,800,元以上,TD,终端客户，赠送,手机上网套餐体验，提高,TD,手机上网普及率,TD,网络,分流举措,Point 2.,推动,TD