经典销售实景应对之服装应该这样卖(60张)课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,经典销售实景应对,服装应该这样卖,!,主讲,:,起绍权,经典销售实景应对服装应该这样卖 !,如何处理与顾客关系问题,销售情景,:,1.,建议顾客试穿,可顾客就是不肯听从建议,模板,1,小姐，您真是很有欣赏水平。这是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用、工艺和面料，导入、风格与款式，非常受像您这样的白领女性的欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果肯定不错。这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请、,如何处理与顾客关系问题销售情景:,（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不太愿意去试试效果。其实您今天买不买真的没什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款式，则转如询问推荐阶段）,（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不太愿意去试试效果。其实,模板,2,小姐您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜买得最火的一款，每天都要买出,5,、,6,件呢。以您的身材和气质，我相信穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来、,模板2,（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果都是不一样的，不管我说的再好，如果您不穿在身上的话就很难看出来效果。其实您买不买没关系的，来，我帮您把扣子解开（再次引导顾客试衣）,（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果都是不一样的，不管,2.,导购热情的招呼,顾客冷冷的回答,:,我随便看看,!,模板,1,是的，买东西一定要多多的了解和比较。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件最合适的。请问您一般比较喜欢哪一类风格？,2.导购热情的招呼,顾客冷冷的回答:,模板,2,没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下。请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服呢？,模板2,3.,顾客很喜欢,可陪伴者说,:,我看很一般,!,模板,1,（对关联人） 这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您朋友找一件最合适的衣服。,3.顾客很喜欢,可陪伴者说:我看很一般!,模板,2,（对顾客） 您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以更好的为您服务！,模板2,4.,顾客担心特价商品的质量问题,模板,1,您有这种想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况也曾经存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服都是特价品，但是都是同一个品牌的衣服，质量是完全一样的，并且现在价格上比以前还要实惠得多，所以现在购买真的是非常划算！,4.顾客担心特价商品的质量问题,模板,2,您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服以前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码了，所以才变成特价促销品的，质量是一样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心。,模板2,5.,顾客试穿后要拿新的,可只剩这一件了,模板,1,是这样，因为我们同样款式的衣服都进得不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这里买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能被别人买走了。并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，你看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧！,5.顾客试穿后要拿新的,可只剩这一件了,模板,2,哎呀，真是抱歉！刚刚拆给您的这一件不仅是全新的，而且恰好是最后一件了，连试穿都没有人穿过，您的运气真好，如果您晚来一步，即使您再喜欢，我还真没办法帮您找另一件新的呢。,模板2,如何处理服装的穿着问题,销售实景,:,1.,顾客试穿后,什么都不说就走了,模板,1,这位女士，请您先别急着走，请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是真心想为您服好务，您能告诉我您真正想要的是什么样的款式吗？,如何处理服装的穿着问题销售实景:,模板,2,这位女士，能不能请您留步一下。是这样子，您买不买这件衣服倒没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且我也很喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样方便我改进工作，使自己取得更大的进步。,模板2,2.,衣服暂时就剩一件,顾客穿了感觉有些紧,模板,1,小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合。风格来搭配，这样显得特别休闲时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合穿这类的衣服，您，买不买没关系，先请您跟我来试穿一下效果吧！,2.衣服暂时就剩一件,顾客穿了感觉有些紧,模板,2,是的，我们这款的设计是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她开始也和您一样习惯穿宽松一点的衣服，现在你叫她穿宽松的她还不喜欢呢！,模板2,3.,我觉得这件衣服穿我身上有点显胖,模板,1,其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很充裕，很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看。,3.我觉得这件衣服穿我身上有点显胖,模板,2,您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉呢，颜色，款式还是面料的问题呢？,模板2,4.,你们款式这么少,感觉没什么可买的,模板,1,是的，您很细心。我们这的衣服确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下，这款是我们刚上的新款。,4.你们款式这么少,感觉没什么可买的,模板,2,我们这儿的款式确实不多，（在消息确切的情况下）不过新货过两天就会上市了，要不您可以留个联系方式，到时我通知您过来看看。,模板2,如何处理货品品质问题,销售实景,:,1.,询问纯棉衣服是否退色缩水起球,模板,1,先生，您对买衣服真的挺在行的，您这个问题问得非常好。您说的这个问题在大多数纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子所有的纯棉面料都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。如果按照我们的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的还一个没有呢，所以你完全可以大胆的买，放心的穿。,如何处理货品品质问题销售实景:,先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，我们建议您洗的时候注意。晾晒的时候注意。,先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，我们建议您洗的时候,2.,你们这个牌子刚出来的吧,我怎么没听过,模板,1,哦，真是很可惜！这都是我们的错，不过没关系，今天您刚好可以先了解一下我们的品牌（开始向顾客介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款卖得非常火，我认为其中有一两款也非常适合您，来，这边请。,2.你们这个牌子刚出来的吧,我怎么没听过,3.,去年的老款被顾客认出来了,模板,1,您真是好眼力，一眼就看出来了，咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实非常合适，再说啦，现在赚钱也不容易，所以人们的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才买这个价，真的很划算。,3.去年的老款被顾客认出来了,模板,2,哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常来我们店的老顾客了，谢谢您对我们的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。首先衣服款式很经典，一点也不过时，穿在您身上确实也好看，其次，这么好面料的衣服，这两年也都有保证，最后我们现在以最优惠的价格做促销活动，这么好的衣服才买这个价，不买真的可惜！,模板2,4.,我发现你们新款上市的速度太慢了,模板,1,真不好意思，我知道您是经常那个过来关注我们的产品，由于运输的问题我们的新款昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好有几款很适合您，请您随我来看一下。,4.我发现你们新款上市的速度太慢了,模板,2,我们这次确实慢了几天，真的不好意思！让您久等了，您今天过来想看点什么呢？,模板2,5.,顾客说,:,你家的东西与隔壁家比,谁更好,?,模板,1,其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格，款式，其实就是适不适合自己的问题。我们品牌的特点是。小姐，衣服要上身才可以看出效果，我先拿件给您试试就知道了，来这边请！,5.顾客说:你家的东西与隔壁家比,谁更好?,6.,你们高档品牌做工这么差劲,还有线头,模板,1,对不起，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我给您换一件吧！来这边请！,6.你们高档品牌做工这么差劲,还有线头,7.,鞋子穿一段时间,鞋底脱胶了怎么办,?,模板,1,您这个问题提得好，一般的中档鞋确实存在这种现象，所以您这种顾虑完全可以理解。不过我想告诉您的是因为我们采用的是。技术和。工艺处理，所以鞋底非常牢固，况且我们的鞋都是国家免检产品，一般不会存在这种问题，所以您完全可以放心使用。,7.鞋子穿一段时间,鞋底脱胶了怎么办?,8.,这款不是纯棉的,算了,我喜欢纯棉的衣服,.,模板,1,是的，这位先生，我理解您的顾虑，一般顾客喜欢纯棉的原因是因为纯棉的面料比较吸汗透气，穿着舒适，所以我们在面料里加入了*,%,的纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您就不用担心，而且我们还在面料里加入了。成分，所以也不会有一般纯棉容易缩水或是起皱的毛病，是衣服打理起来比纯棉的面料更轻松，方便。这位先生，光我说好还不行，我建议您先试穿感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来这边请！,8.这款不是纯棉的,算了,我喜欢纯棉的衣服.,如何处理价格异议问题,销售情景,:,1.,我来好几次了,你再便宜一点我就买了,模板,1,是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我还有业绩嘛,您说是吧,!,只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠,这一点还请您多包涵,!,其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己,想这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了可以多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗,?,如何处理价格异议问题销售情景:,模板,2,是啊,您上礼拜也来过,.,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢这件衣服 作为我也是真心想卖您这件衣服,但价格上真的让我为难了,.,这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算来也是朋友,我个人送您一件非常使用的小礼物,您看这样成吗,?,模板2,2.,款式做工挺满意就是价格太高了,模板,1,张小姐,我们以前有 许多顾客也这么说过,他们都认为这件衣服做工和版型都很好,就是价格稍微贵一点,.,确实如果单看标价的话会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍高一的原因,是因为我们的设计新颖,款式面料又很好,所以顾客也特别喜欢,买了也会经常穿,.,如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来,这样反而更不划算,您说是吗,?,2. 款式做工挺满意就是价格太高了,3.,感觉太贵,不需要买这么好的,模板,1,是的,您真的有眼光,这个衣服质量确实非常不错,.,不过我们现在周年店庆大酬宾,所以这么好的衣服现在只买这个价钱,真的是非常划算,而且您看,(FAB),我先拿给您试一下,看看效果就知道了,3.感觉太贵,不需要买这么好的,模板,2,没关系,其实除了这款之外,还有几款类似的我认为也一样适合您,.,来,这边请,模板2,4.,老顾客不能再优惠一点吗,?,模板,1,我知道您是我们的老顾客了,非常谢谢您一直对我们的厚爱,.,其实我们在,VIP,贵宾卡上已经给您优惠了,.,不过您的建议很好,我会把您的意思反映给公司,希望您以后也经常给我们提建议,这样我们也可以更好的满足像您这样的老顾客的需求,.,王先生,请问您今天是想看,4.老顾客不能再优惠一点吗?,5.,我认识你们老板,能不能便宜一点,模板,1,哇,您是我们老总的朋友啊,真羡慕您呀,!,至于价格部分您就放心好了,我们给到您的一定是老总朋友的最优惠价,这方面我们老总从一开始就交代过了,.,5.我认识你们老板,能不能便宜一点,模板,2,呵呵,这真是让我为难了,.,您给我们老总打电话,我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢,时期我们,;,袄总因为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都要用这个优惠的价格,绝对不可以和一般顾客一样,所以待会儿还得麻烦您帮我在单上签个名,.,模板2,6.,试穿满意,一问到价格,就不买了,模板,1,这位小姐,能请教您一个问题吗,?(,不必等其完全回答,),我看您穿这款衣服上身效果非常好,而且您自己也确实挺喜欢的,请问是什么原因让您不想买这件衣服呢,?,我真的是诚心向您请教,(,让顾客自己将价格问题说出来,),我们这还有类似款式的,并且经济实惠,我拿给你看看,您买不买无所谓,反正您都来了,我也帮您介绍一下吧,6.试穿满意,一问到价格,就不买了,如何处理折扣及优惠问题,销售实景,:,1.,我先试试,等你们打折时再买,模板,1,我明白您的意思,打折的时候买,确实价格看起来会便宜点,只是买过季打折的衣服可能穿不了几次就职能放在橱柜里不能穿了,这样衣服的价格反而更高,您说是吗,?,您现在买的话,其实也可以享受我们的贵宾折扣价格,并且您还可以穿一个整季,.,如何处理折扣及优惠问题销售实景:,模板,2,没关系的,你可以先试试看,其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况,而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有您合适的尺码,如果没有了那多可惜啊,您说是吗,?,模板2,2.,我不要什么赠品积分,你们换做折扣给我吧,模板,1,对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的,就当做是您来我们这买东西,公司额外赠送给您的礼物,.,因此赠品积分和价格没有关系,所以不能抵做折扣,.,不过这些赠品是我们公司精心为顾客挑选的,很多顾客都很喜欢,而且又非常实用,2.我不要什么赠品积分,你们换做折扣给我吧,模板,2,这一点真的很抱歉,!,其实大家买东西都会希望更便宜一点,只是赠品确实是拿来赠送给顾客的,.,昨天也有位顾客跟我提到这件事情,不过后来还是接受了我们的赠品服务,.,毕竟您最关注的还是在购买的衣服上,赠品只是起到了锦上添花的作用,最重要的还是这套衣服特别适合您,.,模板2,3.,买一件不打折,三件也不打折,不买了,模板,1,是的,如果我是您的话,买,3,件我也一定会希望商家给我多打点折,不过话又说回来,一件衣服要作到这么好的面料并且款式顾客又喜欢确实也不容易,.,如果穿起来不好看的话即使价格在便宜我想您也不会考虑的,您说对吗,?,其实这件衣服最重要的还是,.(FAB),这样吧,(,赠品或贵宾卡的方式处理,),3.买一件不打折,三件也不打折,不买了,模板,2,哎呀,这样真的太可惜了,因为这几件都特别适合您,少了哪一件都可惜,!,这样吧,我尽力帮您申请看看,您先稍等,(,电话申请,让顾客知道你在为她解决,),小姐,实在非常抱歉,价格上确实没办法,不过我们老板说可以送您一个赠品,感谢您对我们店的一贯支持,一份心意还请您收下,!,模板2,4.,刚买的东西折扣又降了,赔我差价,模板,1,是的,如果是我看到这样的差价,我心里肯定也会有些不舒服,所以我很能体谅您的心情,.,只是您也别太在意,降价一定是有原因的,.,因为快要到换季的时间了,这些都是我们这季卖剩的衣服了,大多数尺码都不齐全,正因为这样才会有这样的折扣呀,您看新货都已经到了,我领您去看一下吧,.,4.刚买的东西折扣又降了,赔我差价,5.,公司规定折后不送赠品,可他两者都要,模板,1,我也看得出来你也 很喜欢我们的赠品,只是真的很抱歉,活动期间只能给顾客良种选择,选择折扣或是选择赠品,其实我觉得这赠品确实很有价值,如果外面买得花好些钱,我比较建议您拿赠品,因为这些赠品的用处很大,(,介绍赠品,),5.公司规定折后不送赠品,可他两者都要,模板,2,哎呀,您这就让我为难了,.,我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品,确实没有办法让您同时拥有两个选择,还请您多包涵,.(,顾客仍然不愿意接受,),看来您的确喜欢我们的赠品,那这样好吧,如果这次活动完了以后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后通知您来拿好吗,?,还请您留一下联系方式,模板2,6.,你们店的东西比附近某某店,(,代理店,),卖的价格高,模板,1,您说的这种情况我了解,因为我们这里是公司直营的专卖店,所以不管是从人员服务,店铺形象还是售后服务都是由公司直接负责的,所以在价格上确实要比代理商那里稍微高一点,我相信这一点您也可以理解,.,6.你们店的东西比附近某某店(代理店)卖的价格高,如何维护顾客关系问题,销售情景,:,1.,顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货,模板,1,小姐,这是我的错,都怪我当时没有替您把好关,这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,!,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您,您过来看一下,.(,转化到换货上处理,),如何维护顾客关系问题销售情景:,2.,按规定这种情况可以退货,问题是衣服已超过退货期,A,维修,B,换货,2.按规定这种情况可以退货,问题是衣服已超过退货期,3.,无法证明是质量问题,但顾客要求退换,不解决不离店,模板,1,(,沟通后确定责任属于顾客,),真不好意思,!,您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们是一定会负责到底的,.,然而衣服您带回去的时候也没有这样的状况出现,并且问题确实是属于您在衣服穿着的时候没有注意而导致的,所以这样的问题就不是质量问题,确实让我们很难处理,真的是非常抱歉,!,不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题解决起来也不是很麻烦,3.无法证明是质量问题,但顾客要求退换,不解决不离店,模板,2,(,通过沟通后不与理会,坚持换货,),好的,您放心,我现在立即请示店长,小姐,我马上帮您拿件新的给您,其实这样的损坏确实我们以前都没有遇到过,也不知道这种状况是怎么发生的,为了避免下一次还发生这样的状况,我们以后会好好检查新到的货品,这样才不会造成您这样的困扰,您稍等一下啊,.,模板2,4.,某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通,模板,1,小姐,您放心,我们承诺的就一定负责到底,.,只是希望您这次可以多检查几次,确认没有问题后再将衣服带回去,否则一件衣服麻烦您跑这么多趟,搞得我们都不好意思了,!,4.某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通,模板,2,哎呀,都是我们以前没有替您把好关,这件衣服麻烦您前后跑了都有三次了,真的我都感觉不好意思了,.,您放心,我们现在就给您再准备一件新的,顺便我们一起历来检查一下衣服的质量问题,如果下次再麻烦您跑过来,那我们就更不好意思啦,!,模板2,5.,收集,VIP,顾客资料时,请顾客登记资料,可顾客转身就走,模板,1,不好意思,这位先生,为了我们更好的改进工作,请问一下,您对我们的,VIP,卡有什么不满意的地方吗,?,我是真新的向您请教,(,虚心请教,找出原因,),是这样的啊,(,从顾客原因中去回答问题,),5.收集VIP顾客资料时,请顾客登记资料,可顾客转身就走,模板,2,不好意思,请问一下,是什么原因使您不想办我们的,VIP,卡呢,?,希望您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您,是这样的,!.,(,从顾客原因中去回答问题,强调福利和优惠,),模板2,谢 谢,经典销售实景应对之服装应该这样卖(-60张)课件,1,、最灵繁的人也看不见自己的背脊。,非洲,2,、最困难的事情就是认识自己。,希腊,3,、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。,达,芬奇,4,、与肝胆人共事，无字句处读书。,周恩来,5,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,罗素,贝克,6,、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。,马克思,7,、自知之明是最难得的知识。,西班牙,8,、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。,塞内加,9,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,赫尔普斯,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,笛卡儿,11,、有勇气承担命运这才是英雄好汉。,黑塞,12,、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。,罗曼,罗兰,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,老子,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,歌德,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,迈克尔,F,斯特利,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,华盛顿,17,、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。,叔本华,18,、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。,马云,19,、我这个人走得很慢，但是我从不后退。,亚伯拉罕,林肯,20,、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。,布尔沃,21,、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。,培根,22,、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。,韩愈,23,、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。,斯宾诺莎,24,、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。,孔子,25,、学习是劳动，是充满思想的劳动。,乌申斯基,26,、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。,卢梭,27,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,爱尔兰,28,、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。,莎士比亚,29,、越是没有本领的就越加自命不凡。,邓拓,30,、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。,培根,1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。非洲,经典销售实景应对,服装应该这样卖,!,主讲,:,起绍权,经典销售实景应对服装应该这样卖 !,如何处理与顾客关系问题,销售情景,:,1.,建议顾客试穿,可顾客就是不肯听从建议,模板,1,小姐，您真是很有欣赏水平。这是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用、工艺和面料，导入、风格与款式，非常受像您这样的白领女性的欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果肯定不错。这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请、,如何处理与顾客关系问题销售情景:,（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不太愿意去试试效果。其实您今天买不买真的没什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款式，则转如询问推荐阶段）,（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不太愿意去试试效果。其实,模板,2,小姐您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜买得最火的一款，每天都要买出,5,、,6,件呢。以您的身材和气质，我相信穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来、,模板2,（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果都是不一样的，不管我说的再好，如果您不穿在身上的话就很难看出来效果。其实您买不买没关系的，来，我帮您把扣子解开（再次引导顾客试衣）,（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果都是不一样的，不管,2.,导购热情的招呼,顾客冷冷的回答,:,我随便看看,!,模板,1,是的，买东西一定要多多的了解和比较。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件最合适的。请问您一般比较喜欢哪一类风格？,2.导购热情的招呼,顾客冷冷的回答:,模板,2,没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下。请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服呢？,模板2,3.,顾客很喜欢,可陪伴者说,:,我看很一般,!,模板,1,（对关联人） 这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您朋友找一件最合适的衣服。,3.顾客很喜欢,可陪伴者说:我看很一般!,模板,2,（对顾客） 您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以更好的为您服务！,模板2,4.,顾客担心特价商品的质量问题,模板,1,您有这种想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况也曾经存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服都是特价品，但是都是同一个品牌的衣服，质量是完全一样的，并且现在价格上比以前还要实惠得多，所以现在购买真的是非常划算！,4.顾客担心特价商品的质量问题,模板,2,您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服以前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码了，所以才变成特价促销品的，质量是一样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心。,模板2,5.,顾客试穿后要拿新的,可只剩这一件了,模板,1,是这样，因为我们同样款式的衣服都进得不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这里买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能被别人买走了。并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，你看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧！,5.顾客试穿后要拿新的,可只剩这一件了,模板,2,哎呀，真是抱歉！刚刚拆给您的这一件不仅是全新的，而且恰好是最后一件了，连试穿都没有人穿过，您的运气真好，如果您晚来一步，即使您再喜欢，我还真没办法帮您找另一件新的呢。,模板2,如何处理服装的穿着问题,销售实景,:,1.,顾客试穿后,什么都不说就走了,模板,1,这位女士，请您先别急着走，请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是真心想为您服好务，您能告诉我您真正想要的是什么样的款式吗？,如何处理服装的穿着问题销售实景:,模板,2,这位女士，能不能请您留步一下。是这样子，您买不买这件衣服倒没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且我也很喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样方便我改进工作，使自己取得更大的进步。,模板2,2.,衣服暂时就剩一件,顾客穿了感觉有些紧,模板,1,小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合。风格来搭配，这样显得特别休闲时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合穿这类的衣服，您，买不买没关系，先请您跟我来试穿一下效果吧！,2.衣服暂时就剩一件,顾客穿了感觉有些紧,模板,2,是的，我们这款的设计是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她开始也和您一样习惯穿宽松一点的衣服，现在你叫她穿宽松的她还不喜欢呢！,模板2,3.,我觉得这件衣服穿我身上有点显胖,模板,1,其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很充裕，很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看。,3.我觉得这件衣服穿我身上有点显胖,模板,2,您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉呢，颜色，款式还是面料的问题呢？,模板2,4.,你们款式这么少,感觉没什么可买的,模板,1,是的，您很细心。我们这的衣服确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下，这款是我们刚上的新款。,4.你们款式这么少,感觉没什么可买的,模板,2,我们这儿的款式确实不多，（在消息确切的情况下）不过新货过两天就会上市了，要不您可以留个联系方式，到时我通知您过来看看。,模板2,如何处理货品品质问题,销售实景,:,1.,询问纯棉衣服是否退色缩水起球,模板,1,先生，您对买衣服真的挺在行的，您这个问题问得非常好。您说的这个问题在大多数纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子所有的纯棉面料都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。如果按照我们的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的还一个没有呢，所以你完全可以大胆的买，放心的穿。,如何处理货品品质问题销售实景:,先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，我们建议您洗的时候注意。晾晒的时候注意。,先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，我们建议您洗的时候,2.,你们这个牌子刚出来的吧,我怎么没听过,模板,1,哦，真是很可惜！这都是我们的错，不过没关系，今天您刚好可以先了解一下我们的品牌（开始向顾客介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款卖得非常火，我认为其中有一两款也非常适合您，来，这边请。,2.你们这个牌子刚出来的吧,我怎么没听过,3.,去年的老款被顾客认出来了,模板,1,您真是好眼力，一眼就看出来了，咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实非常合适，再说啦，现在赚钱也不容易，所以人们的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才买这个价，真的很划算。,3.去年的老款被顾客认出来了,模板,2,哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常来我们店的老顾客了，谢谢您对我们的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。首先衣服款式很经典，一点也不过时，穿在您身上确实也好看，其次，这么好面料的衣服，这两年也都有保证，最后我们现在以最优惠的价格做促销活动，这么好的衣服才买这个价，不买真的可惜！,模板2,4.,我发现你们新款上市的速度太慢了,模板,1,真不好意思，我知道您是经常那个过来关注我们的产品，由于运输的问题我们的新款昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好有几款很适合您，请您随我来看一下。,4.我发现你们新款上市的速度太慢了,模板,2,我们这次确实慢了几天，真的不好意思！让您久等了，您今天过来想看点什么呢？,模板2,5.,顾客说,:,你家的东西与隔壁家比,谁更好,?,模板,1,其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格，款式，其实就是适不适合自己的问题。我们品牌的特点是。小姐，衣服要上身才可以看出效果，我先拿件给您试试就知道了，来这边请！,5.顾客说:你家的东西与隔壁家比,谁更好?,6.,你们高档品牌做工这么差劲,还有线头,模板,1,对不起，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我给您换一件吧！来这边请！,6.你们高档品牌做工这么差劲,还有线头,7.,鞋子穿一段时间,鞋底脱胶了怎么办,?,模板,1,您这个问题提得好，一般的中档鞋确实存在这种现象，所以您这种顾虑完全可以理解。不过我想告诉您的是因为我们采用的是。技术和。工艺处理，所以鞋底非常牢固，况且我们的鞋都是国家免检产品，一般不会存在这种问题，所以您完全可以放心使用。,7.鞋子穿一段时间,鞋底脱胶了怎么办?,8.,这款不是纯棉的,算了,我喜欢纯棉的衣服,.,模板,1,是的，这位先生，我理解您的顾虑，一般顾客喜欢纯棉的原因是因为纯棉的面料比较吸汗透气，穿着舒适，所以我们在面料里加入了*,%,的纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您就不用担心，而且我们还在面料里加入了。成分，所以也不会有一般纯棉容易缩水或是起皱的毛病，是衣服打理起来比纯棉的面料更轻松，方便。这位先生，光我说好还不行，我建议您先试穿感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来这边请！,8.这款不是纯棉的,算了,我喜欢纯棉的衣服.,如何处理价格异议问题,销售情景,:,1.,我来好几次了,你再便宜一点我就买了,模板,1,是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我还有业绩嘛,您说是吧,!,只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠,这一点还请您多包涵,!,其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己,想这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了可以多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗,?,如何处理价格异议问题销售情景:,模板,2,是啊,您上礼拜也来过,.,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢这件衣服 作为我也是真心想卖您这件衣服,但价格上真的让我为难了,.,这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算来也是朋友,我个人送您一件非常使用的小礼物,您看这样成吗,?,模板2,2.,款式做工挺满意就是价格太高了,模板,1,张小姐,我们以前有 许多顾客也这么说过,他们都认为这件衣服做工和版型都很好,就是价格稍微贵一点,.,确实如果单看标价的话会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍高一的原因,是因为我们的设计新颖,款式面料又很好,所以顾客也特别喜欢,买了也会经常穿,.,如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来,这样反而更不划算,您说是吗,?,2. 款式做工挺满意就是价格太高了,3.,感觉太贵,不需要买这么好的,模板,1,是的,您真的有眼光,这个衣服质量确实非常不错,.,不过我们现在周年店庆大酬宾,所以这么好的衣服现在只买这个价钱,真的是非常划算,而且您看,(FAB),我先拿给您试一下,看看效果就知道了,3.感觉太贵,不需要买这么好的,模板,2,没关系,其实除了这款之外,还有几款类似的我认为也一样适合您,.,来,这边请,模板2,4.,老顾客不能再优惠一点吗,?,模板,1,我知道您是我们的老顾客了,非常谢谢您一直对我们的厚爱,.,其实我们在,VIP,贵宾卡上已经给您优惠了,.,不过您的建议很好,我会把您的意思反映给公司,希望您以后也经常给我们提建议,这样我们也可以更好的满足像您这样的老顾客的需求,.,王先生,请问您今天是想看,4.老顾客不能再优惠一点吗?,5.,我认识你们老板,能不能便宜一点,模板,1,哇,您是我们老总的朋友啊,真羡慕您呀,!,至于价格部分您就放心好了,我们给到您的一定是老总朋友的最优惠价,这方面我们老总从一开始就交代过了,.,5.我认识你们老板,能不能便宜一点,模板,2,呵呵,这真是让我为难了,.,您给我们老总打电话,我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢,时期我们,;,袄总因为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都要用这个优惠的价格,绝对不可以和一般顾客一样,所以待会儿还得麻烦您帮我在单上签个名,.,模板2,6.,试穿满意,一问到价格,就不买了,模板,1,这位小姐,能请教您一个问题吗,?(,不必等其完全回答,),我看您穿这款衣服上身效果非常好,而且您自己也确实挺喜欢的,请问是什么原因让您不想买这件衣服呢,?,我真的是诚心向您请教,(,让顾客自己将价格问题说出来,),我们这还有类似款式的,并且经济实惠,我拿给你看看,您买不买无所谓,反正您都来了,我也帮您介绍一下吧,6.试穿满意,一问到价格,就不买了,如何处理折扣及优惠问题,销售实景,:,1.,我先试试,等你们打折时再买,模板,1,我明白您的意思,打折的时候买,确实价格看起来会便宜点,只是买过季打折的衣服可能穿不了几次就职能放在橱柜里不能穿了,这样衣服的价格反而更高,您说是吗,?,您现在买的话,其实也可以享受我们的贵宾折扣价格,并且您还可以穿一个整季,.,如何处理折扣及优惠问题销售实景:,模板,2,没关系的,你可以先试试看,其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况,而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有您合适的尺码,如果没有了那多可惜啊,您说是吗,?,模板2,2.,我不要什么赠品积分,你们换做折扣给我吧,模板,1,对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的,就当做是您来我们这买东西,公司额外赠送给您的礼物,.,因此赠品积分和价格没有关系,所以不能抵做折扣,.,不过这些赠品是我们公司精心为顾客挑选的,很多顾客都很喜欢,而且又非常实用,2.我不要什么赠品积分,你们换做折扣给我吧,模板,2,这一点真的很抱歉,!,其实大家买东西都会希望更便宜一点,只是赠品确实是拿来赠送给顾客的,.,昨天也有位顾客跟我提到这件事情,不过后来还是接受了我们的赠品服务,.,毕竟您最关注的还是在购买的衣服上,赠品只是起到了锦上添花的作用,最重要的还是这套衣服特别适合您,.,模板2,3.,买一件不打折,三件也不打折,不买了,模板,1,是的,如果我是您的话,买,3,件我也一定会希望商家给我多打点折,不过话又说回来,一件衣服要作到这么好的面料并且款式顾客又喜欢确实也不容易,.,如果穿起来不好看的话即使价格在便宜我想您也不会考虑的,您说对吗,?,其实这件衣服最重要的还是,.(FAB),这样吧,(,赠品或贵宾卡的方式处理,),3.买一件不打折,三件也不打折,不买了,模板,2,哎呀,这样真的太可惜了,因为这几件都特别适合您,少了哪一件都可惜,!,这样吧,我尽力帮您申请看看,您先稍等,(,电话申请,让顾客知道你在为她解决,),小姐,实在非常抱歉,价格上确实没办法,不过我们老板说可以送您一个赠品,感谢您对我们店的一贯支持,一份心意还请您收下,!,模板2,4.,刚买的东西折扣又降了,赔我差价,模板,1,是的,如果是我看到这样的差价,我心里肯定也会有些不舒服,所以我很能体谅您的心情,.,只是您也别太在意,降价一定是有原因的,.,因为快要到换季的时间了,这些都是我们这季卖剩的衣服了,大多数尺码都不齐全,正因为这样才会有这样的折扣呀,您看新货都已经到了,我领您去看一下吧,.,4.刚买的东西折扣又降了,赔我差价,5.,公司规定折后不送赠品,可他两者都要,模板,1,我也看得出来你也 很喜欢我们的赠品,只是真的很抱歉,活动期间只能给顾客良种选择,选择折扣或是选择赠品,其实我觉得这赠品确实很有价值,如果外面买得花好些钱,我比较建议您拿赠品,因为这些赠品的用处很大,(,介绍赠品,),5.公司规定折后不送赠品,可他两者都要,模板,2,哎呀,您这就让我为难了,.,我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品,确实没有办法让您同时拥有两个选择,还请您多包涵,.(,顾客仍然不愿意接受,),看来您的确喜欢我们的赠品,那这样好吧,如果这次活动完了以后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后通知您来拿好吗,?,还请您留一下联系方式,模板2,6.,你们店的东西比附近某某店,(,代理店,),卖的价格高,模板,1,您说的这种情况我了解,因为我们这里是公司直营的专卖店,所以不管是从人员服务,店铺形象还是售后服务都是由公司直接负责的,所以在价格上确实要比代理商那里稍微高一点,我相信这一点您也可以理解,.,6.你们店的东西比附近某某店(代理店)卖的价格高,如何维护顾客关系问题,销售情景,:,1.,顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货,模板,1,小姐,这是我的错,都怪我当时没有替您把好关,这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了,!,这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您,您过来看一下,.(,转化到换货上处理,),如何维护顾客关系问题销售情景:,2.,按规定这种情况可以退货,问题是衣服已超过退货期,A,维修,B,换货,2.按规定这种情况可以退货,问题是衣服已超过退货期,3.,无法证明是质量问题,但顾客要求退换,不解决不离店,模板,1,(,沟通后确定责任属于顾客,),真不好意思,!,您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们是一定会负责到底的,.,然而衣服您带回去的时候也没有这样的状况出现,并且问题确实是属于您在衣服穿着的时候没有注意而导致的,所以这样的问题就不是质量问题,确实让我们很难处理,真的是非常抱歉,!,不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题解决起来也不是很麻烦,3.无法证明是质量问题,但顾客要求退换,不解决不离店,模板,2,(,通过沟通后不与理会,坚持换货,),好的,您放心,我现在立即请示店长,小姐,我马上帮您拿件新的给您,其实这样的损坏确实我们以前都没有遇到过,也不知道这种状况是怎么发生的,为了避免下一次还发生这样的状况,我们以后会好好检查新到的货品,这样才不会造成您这样的困扰,您稍等一下啊,.,模板2,4.,某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通,模板,1,小姐,您放心,我们承诺的就一定负责到底,.,只是希望您这次可以多检查几次,确认没有问题后再将衣服带回去,否则一件衣服麻烦您跑这么多趟,搞得我们都不好意思了,!,4.某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通,模板,2,哎呀,都是我们以前没有替您把好关,这件衣服麻烦您前后跑了都有三次了,真的我都感觉不好意思了,.,您放心,我们现在就给您再准备一件新的,顺便我们一起历来检查一下衣服的质量问题,如果下次再麻烦您跑过来,那我们就更不好意思啦,!,模板2,5.,收集,VIP,顾客资料时,请顾客登记资料,可顾客转身就走,模板,1,不好意思,这位先生,为了我们更好的改进工作,请问一下,您对我们的,VIP,卡有什么不满意的地方吗,?,我是真新的向您请教,(,虚心请教,找出原因,),是这样的啊,(,从顾客原因中去回答问题,),5.收集VIP顾客资料时,请顾客登记资料,可顾客转身就走,模板,2,不好意思,请问一下,是什么原因使您不想办我们的,VIP,卡呢,?,希望您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您,是这样的,!.,(,从顾客原因中去回答问题,强调福利和优惠,),模板2,谢 谢,经典销售实景应对之服装应该这样卖(-60张)课件,1,、最灵繁的人也看不见自己的背脊。,非洲,2,、最困难的事情就是认识自己。,希腊,3,、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。,达,芬奇,4,、与肝胆人共事，无字句处读书。,周恩来,5,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,罗素,贝克,6,、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。,马克思,7,、自知之明是最难得的知识。,西班牙,8,、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。,塞内加,9,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,赫尔普斯,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,笛卡儿,11,、有勇气承担命运这才是英雄好汉。,黑塞,12,、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。,罗曼,罗兰,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,老子,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,歌德,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,迈克尔,F,斯特利,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,华盛顿,17,、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。,叔本华,18,、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。,马云,19,、我这个人走得很慢，但是我从不后退。,亚伯拉罕,林肯,20,、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。,布尔沃,21,、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。,培根,22,、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。,韩愈,23,、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。,斯宾诺莎,24,、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。,孔子,25,、学习是劳动，是充满思想的劳动。,乌申斯基,26,、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。,卢梭,27,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,爱尔兰,28,、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。,莎士比亚,29,、越是没有本领的就越加自命不凡。,邓拓,30,、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。,培根,1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。非洲,