proposal-ahla培训大纲

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,American Hotel&Lodging Association Educational Institute,American Hotel&Lodging Association Educational Institute,客户需求沟通,培训课程,效果评估,培训分析,课程实施,设计开发,综合类课程,Training Courses Outlines,优质对客服务,Quality Guest Services,酒店英语,hotel English,优质对客服务,Quality Guest Services,Training Courses Outlines,推荐理由：,优质的对客服务是酒店业最重要的理念，为 酒店企业之首选课题。,培训对象：,基层、中层员工的必修课程,培训目标：,树立员工优质对客服务的理念，提升专业化服务意识，掌握职业化的对客服务技能。,培训周期：,2-3,天,优质对客服务培训大纲：,Quality Guest Services Proposal,Training Courses Outlines,模块一：,服务的核心,The Heart of Service,识别客人作为客户的价值；,了解客人评价服务质量的五条标准；,了解提供优质服务的重要性；,运用互动技术；,了解和预测客人的需求；,掌握与宾客互动的技巧与方法。,模块二：,困难情况处理,Handling Difficult Situations,理解在工作场所发生的问题。,分析问题的各种因素，识别什么是真正的问题和最佳解决方案；,如果需要，团队全体人员参与解决问题；,运用策略解决问题；,在问题发生前预测并制定解决方案。,Training Courses Outlines,模块三：,文化多样性,Cultural Diversity,了解不同国家的文化背景；认识到文化如何影响和塑造我们对于经验和与他人互动的反应；理解潜在的价值和社会的责任以及由这些价值衍生出来的行为；树立良好的态度以促进职业发展；指导员工通过学习差异文化，加强与客人沟通交流的经验；了解什么是陈腐观念，加强员工对宽容、多样化的理解，以帮助建立跨文化沟通；理解一个国家内的语言差异可能引起社会和沟通问题；更多的了解不同文化的文化差异以及是什么构成了兼容文化；,Training Courses Outlines,模块四：,人员管理,学习招聘优秀员工、预测劳动力需求、制定排班表、人员岗位配置等；,增进员工工作表现、指导和进行工作考评的基本技能；,增进沟通技能,人际关系能力是管理与对客服务领域的主要要素；,Training Courses Outlines,模块五：,专业化的对客服务,Be a guest service Professional,电话接听技能,识别客人并问候激励,满意周期处理问题,处理难缠的顾客客户服务特性,客户服务技能,Training Courses Outlines,酒店英语,Hotel English,Training Courses Outlines,推荐理由：,英语已经成为高星级酒店的主要工作语言。很难想象，一个涉外酒店的工作人员如果不能用英语与宾客自由交流，如何使客人产生“宾至如归”的感觉。,培训对象：,部门英语适合各部门一线员工,综合英语适合酒店中层以上管理人员,培训目标：,解决日常工作流程中的语言交流障碍。,培训周期：,根据英文水平量身定制学习周期,管理类课程,Training Courses Outlines,督导技能培训,(SSB),Supervisory Skills Builders,培训培训师,(TTT),Training the Trainer,管理的法则,（,FOM,）,Fundamentals of Management,Training Courses Outlines,督导技能培训,(SSB),Supervisory Skills Builders,推荐理由：,合理运用督导技能以提升酒店整体服务质量,培训对象：,经理、部门主管、领班以及所有负有管理职业的酒店工作人员,培训目标：,学习掌握身为督导肩负的职责与必备能力,培训周期：,2-3,天,督导技能培训大纲：,Supervisory Skills Builders,Training Courses Outlines,模块一：,身为督导,什么是高效率的督导技能？；,高效督导技能要素包含哪些；,什么是成功管理技能的体现；,达到成功管理的技巧有哪些；,模块二：,入职培训与在职培训,入职培训和在职培训的区别；,入职培训的基本要素和内容；,在职培训的基本要素和内容；,确定新员工完成工作任务所要掌握的知识和技能；,如何有效培训员工完成工作任务。,Training Courses Outlines,模块三：,领导艺术,运用领导艺术激励员工,；如何建立,高绩效团队,；,多样化的挑战,；成功领导艺术的关键要点；,高校激励与团队建设以降低员工流动率和缺勤率，增进优质对客服务的精华；,Training Courses Outlines,模块四：,时间管理,建立有效的时间管理概念；,找到制约时间成效的障碍；学会优先管理；,建立有效的时间管理系统；,学习相应的时间管理技术；,Training Courses Outlines,Training Courses Outlines,培训培训师,(TTT),Training the Trainer,推荐理由：,认识内部培训师的角色和任务，建立专业化培训师素质和能力，树立培训师的专业形象,培训对象：,酒店内部培训师,培训目标：,学习掌握培训需求调研、教案设计、培训实施、效果评估等培训流程的有效实施和培训效果的控制能力,培训周期：,2,天,培训培训师培训大纲：,Training The Trainer,Training Courses Outlines,模块一：,培训师应具备的意识与技能,认识培训；,认识培训师的角色和职责；,培训师应具备的心态和技能；,模块二：,培训师的专业形象塑造,形象在培训中的意义和重要性；第一印象如何建立；培训师的仪表和行为规范；表情比华丽的衣着更重要；眼神在培训中的作用；培训师的仪态与举止规范；培训师声音的魅力；培训师的精神与情绪状态；,Training Courses Outlines,Training Courses Outlines,模块三：,掌控培训的流程,培训需求调研；,规划设计；,培训开发；,教学实施；,绩效实施与训后追踪；,模块四：,专业讲演与授课技巧,演讲前的准备工作；,专业表达技巧；培训现场气氛的调动和掌控；,Training Courses Outlines,Training Courses Outlines,管理的法则,(FOM),Fundamentals of Management,推荐理由：,提供给管理者一种学习技能，使之能够迅速转变并成功地运用于当今商业竞争环境,培训对象：,酒店高级职业经理人、总监、部门经理、主管及督导级管理人员,培训目标：,系统学习酒店管理人员所需掌握的理念与方法，提升管理人员的执行力,培训周期：,2,天,管理的法则培训大纲：,Fundamentals of Management,Training Courses Outlines,模块一：,领导艺术,运用领导艺术激励员工,；如何建立,高绩效团队,；,多样化的挑战,；成功领导艺术的关键要点；,高校激励与团队建设以降低员工流动率和缺勤率，增进优质对客服务的精华；,模块二：,基础市场营销,解读市场营销要点；,了解成本定价方法；,了解市场营销的方法和重要性；,Training Courses Outlines,Training Courses Outlines,模块三：,管理技能和战略规划,通过激励领导，学习冲突管理技能；,了解以市场为关注点的战略和行动计划；,在工作中应用战略规划；,达到成功管理的技巧有哪些；,模块四：,人力资源管理,生产力管理与控制劳动力成本；,管理和开发人力资源；成功的面试技巧；,了解基本的人格类型并应用于筛选；,控制流动率和采取适当的纪律措施；,Training Courses Outlines,