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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第三节 沟通技巧与艺术,-第四组,1,第三节 沟通技巧与艺术1,内容,总结,二、,有效沟通的策略,一、有效沟通概述,三、,人际风格与沟通技巧,四、,案例分析,2,内容总结二、有效沟通的策略 一、有效沟通概述三、人际风格与,二、有效沟通的策略,作为一个管理者，需要与很多人打交道,，,如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。,管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。,3,二、有效沟通的策略 作为一个管理者，,提高有效管理的方法,（一）建立全方位的沟通机制,从内部和外部两个角度,1、外部沟通机制的建立,主要针对的是公司与外界的沟通，可以采,用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。,2、内部沟通机制的建立,针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。,4,提高有效管理的方法（一）建立全方位的沟通机制4,提高有效管理的方法,（二）提高管理者和员工的沟通技能,-内部沟通,管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。,员工：强化内部培训。,5,提高有效管理的方法（二）提高管理者和员工的沟通技能5,提高有效管理的方法,（三）正确对待正式沟通和非正式沟通,1、规范正式沟通,整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式,2、引导非正式沟通,两层含义：（1）控制消极作用,（2）充分发挥积极作用,6,提高有效管理的方法（三）正确对待正式沟通和非正式沟通6,提高有效管理的方法,（四）营造良好的组织氛围,1、传播深入人心的组织愿景,2、鼓励创新,“创新是一个民族进步的灵魂”,3、建立学习型组织,提高有效管理的方法 （四）,提高有效管理的方法,（五）鼓励内部沟通的组织文化,1、培养民主开放的观念,2、开展丰富的组织文化活动,（六）利用信息技术拓宽沟通渠道,QQ、微博、微信、E-mail、论坛 and so on,（七）适时开展危机沟通,提高有效管理的方法（五）鼓励内部沟通的组织文化,案例1,历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？”楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？”庄辛继续说：“它活得多舒服呀！,吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。”楚襄王听了，面露凄然之色。,案例1 历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐,庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。”楚襄王听了，开始面存惧色。庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！”楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。”楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！”听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。,庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃,三、人际风格与沟通技巧,见人说人话，见鬼说鬼话。,三、人际风格与沟通技巧见人说人话，见鬼说鬼话。,人际风格与沟通技巧,沟通对象特征分类,人际风格与沟通技巧沟通对象特征分类,对象特征,特征,沟通技巧,严肃认真 注意细节,语调单一 遵守时间,动作慢 尽快切入主题,合乎逻辑 记录、认真,准确语音，注意细节 专业术语,面部表情少 列举数据、多做计划,寡言的、缄默的 .,.,分析型,对象特征 特征,对象特征,特征 沟通技巧,果断 回答准确,有作为 问封闭式的问题,独立 声音洪亮、充满信心,有能力 要有计划,热情 不要过多流露情感,面部表情比较少 要有目光接触,擅长计划 .,.,支配型,对象特征 特征,对象特征,特征 沟通技巧,外向 表达思路要清晰,合群 要配有动作,幽默 从宏观的角度,快速的动作和手势 要直接,不注重细节 谈话结束后要总结,活泼 .,善于使用令人信服、有说服力的语言,.,表达型,对象特征 特征,对象特征,特征 沟通技巧,合作精神强 建立好关系,面部表情和蔼可亲 面带微笑,耐心 语速要慢点,声音轻柔 目光接触,氛围轻松、没有压迫感 .,会使用鼓励的语言,.,和蔼型,对象特征 特征,案例2,小张刚刚从事,兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户小杨，当他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”,两种反应：,反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。”,反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，小杨十分高兴地答应了。,案例2 小张刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指,18,谢谢大家观看！,18,沟通的障碍,表述不清,媒介单一,缺乏反馈,观念影响,游戏：,为什么会有不同结果？,19,沟通的障碍表述不清19,沟通信息的三种形式,言辞使用的语言和措词,声音表达时声音的特征,视觉身体语言传达给对方的信息,20,沟通信息的三种形式言辞使用的语言和措词20,三种形式的比例,内容7的信息,语调38的信息,身体语言 55以,上的信息。,21,三种形式的比例内容7的信息21,沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立,还须追求人际关系的成功,维系人与人之间的情谊,最重要的不是技巧,而在于诚信双赢,22,沟通的基础圆满的人生不仅限于个人的独立22,沟通的五大技术及运用,波长技巧,询问技术,理解技术,处理冲突技术,达成一致技术,23,沟通的五大技术及运用波长技巧23,波长技术,1 有意识地使用身体语言,2 小心使用术语,3 坦白陈述自己的感觉,4 观察对方举止的时候头脑要开放,24,波长技术1 有意识地使用身体语言24,询问技术,1 使用开放型问题，结合封闭型问题,2 一次只问一个问题,3 提供建议,天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？,牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？,25,询问技术1 使用开放型问题，结合封闭型问题25,理解技术,聆听、不打断：,说话时如果发现聆听的人不真,诚，说话的人会立刻将心门关闭,圣经说：未曾听完先回答的，,便是他的愚昧与羞辱,复述和引申,26,理解技术聆听、不打断：26,聆听的过程,1听对方说,2理解听到的话,3思考理解到的意思,4说出你的理解,27,聆听的过程 1听对方说27,聆听,听,用口去听,用耳朵听 用眼睛看,用心聆听,聽,28,聆听,重复和引申,用你的话把对方的话重复一遍：,“就我的理解，你的看法是”,“这么说，你的意思是”,“您看看我是不是准确理解了您的意思”,“这么说，你认为他是明知故犯”,“你能不能解释一下”,29,重复和引申用你的话把对方的话重复一遍：29,处理冲突技术,专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者,的四倍，只要你用心听就能听清楚,完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉,接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信,息，开放的心胸是基础,同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,30,处理冲突技术专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者30,达成一致技术,深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异,保持目光交流，善意的表达理解,复述：你说的是什么意思？,倾听后予以回应,等待对方作答时要保持沉默,直至达成一致,31,达成一致技术深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异31,沟通,最重要的人际技能,倾听的层次,忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听,自传式回馈,价值判断 追根究底,好为人师 想当然耳,先注重对方事实、感受，设身处地,32,沟通最重要的人际技能倾听的层次,用,HEART,去听,HHush 安静,EEmpathize 在陈述前先想,一想对方感受,AAsk 提出问题并倾听,RReflect 思考并回应,TTone 掌握恰当的语调,33,用HEART去听HHush 安静33,专注的听,SOFTENE:,SSmile 微笑,OOpen 身体保持开放式的体态,FForward 身体前倾,TTouch触摸,E Eye 目光交流,NNodding 点头,EEncouragement 表示鼓励,34,专注的听SOFTENE:34,沟通技巧,自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。,倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分 享所接受的涵义。,影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。,营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。,35,沟通技巧自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。35,沟通技巧,非语言技巧,目光接触：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。,人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。,36,沟通技巧非语言技巧目光接触：可能是非言语沟通的主要信息,沟通技巧,非语言技巧,衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。,身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。,37,沟通技巧非语言技巧衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的,人际沟通的言语行为,言语行为的基本原则：目的性、情境性、正确性、得体性、适应性,
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