传统企业与“实用”客户关系管理

,传统企业的发展与客户关系管理,杨青峰,企业管理咨询事业部,目,录,录,传统企,业,业面临,的,的市场,挑,挑战,剖析CRM理,念,念,传统企,业,业与“,实,实用”CRM,咨询与,“,“实用,”,”CRM,案例分,析,析,传统企,业,业面临,的,的市场,挑,挑战,市场环,境,境的变,化,化,竞争日,趋,趋白热,化,化,生产和,营,营销进,入,入客户,主,主导阶,段,段,厂商只,有,有满足TQCSE，才能,获,获得最,大,大利益,产品多,样,样性，,以,以及客,户,户个性,化,化需求,明,明显增,加,加,市场变,化,化对企,业,业的要,求,求,对客户,零,零距离,关,关怀,灵活准,确,确的市,场,场战略,、,、产品,战,战略、,运,运营战,略,略,生产方,式,式客户,主,主导,满足客,户,户的任,何,何个性,化,化需要,维护现,有,有客户,、,、发现,潜,潜在客,户,户，创,造,造新客,户,户,剖 析CRM理 念,CRM,理,理念辨,析,析,CRM,是,是一个,平,平台,CRM是一个,管,管理企,业,业与客,户,户沟通,过,过程、,客,客户信,息,息，实,现,现企业,与,与客户,零,零距离,沟,沟通的,平,平台。,这个平,台,台把相,对,对封闭,的,的企业,环,环境与,市,市场环,境,境紧密,的,的联系,起,起来。,客,客户作,为,为市场,的,的的个,体,体能够,通,通过这,个,个平台,获,获得满,意,意的产,品,品、服,务,务以及,相,相关效,用,用；企,业,业通过,这,这个平,台,台，了,解,解用户,需,需求，,有,有针对,性,性的提,供,供用户,需,需要的,产,产品、,信,信息、,服,服务。,简,简单来,说,说，企,业,业通过,这,这个平,台,台了解,市,市场，,维,维护、,发,发现、,创,创造客,户,户；客,户,户通过,这,这个平,台,台获得,满,满意。,CRM,理,理念辨,析,析,两个基,本,本功能,销售、,营,营销、,服,服务自,动,动化运,营,营管理,实现零,距,距离客,户,户沟通,CRM,理,理念辨,析,析,三个作,用,用,维护现,有,有客户,发现潜,在,在客户,创造企,业,业客户,CRM,理,理念辨,析,析,四个对,企,企业的,影,影响,营销策,略,略影响,市场活,动,动,品牌推,广,广,销售策,略,略,产品策,略,略影响,产品特,性,性,产品定,位,位,运营策,略,略影响,运营效,率,率,资金流,向,向,公司战,略,略影响,CRM,在,在中国,的,的发展,理念宣,导,导阶段,（,（90,年,年代-2000年）,尝试开,发,发和应,用,用阶段,（,（2000年,-,-2001年,）,）,初步成,熟,熟，市,场,场全面,启,启动阶,段,段（2001,年,年-2002,年,年）,产品成,熟,熟，理,性,性应用,普,普遍阶,段,段（2003,年,年-）,CRM,产,产品发,展,展历程,销售自动化,CALL CENTER,客户服务系统,运营型CRM,分析型CRM,90年代,2000,2001,2002,CRM,应,应用典,型,型心态,浅尝辄,止,止,技术尝,试,试,被动需,求,求,“实用,”,”CRM的含,义,义,含义,恰当的,运,运用CRM理,念,念和技,术,术，量,体,体裁衣,，,，选择,恰,恰当的,方,方式，,实,实现客,户,户关系,有,有效管,理,理，达,到,到CRM应用,最,最佳效,果,果。,为什么,提,提倡“,实,实用”CRM,CRM,引,引入中,国,国时间,短,短，企,业,业理解,不,不足；,软件厂,商,商误导,企,企业，,对,对企业,分,分析不,足,足；,CRM,利,利益光,环,环对企,业,业产生,大,大于实,际,际效用,的,的诱惑,；,；,CRM,软,软件本,身,身发展,还,还不很,成,成熟。,传统企,业,业与“,实,实用”CRM,CRM,在,在传统,企,企业中,的,的位置,资金流管理,生产制造,售后服务,网上直销,科研开发,售后和市场信息,市场,商流分销,CPC,ERP,物流采购,SCM,CRM,传统企,业,业CRM四大,数,数据来,源,源,营销环,节,节,直销,渠道,营销活,动,动,电子商,务,务系统,B2B,B2C,客户服,务,务系统,企业内,部,部应用,系,系统,ERP,PDM,“实用,”,”CRM在传,统,统企业,的,的表现,客户确,实,实需要,什,什么？,客户潜,在,在需要,是,是什么,？,？,企业了,解,解的客,户,户信息,真,真实性,有,有多大,？,？,企业能,为,为客户,需,需要做,些,些什么,？,？,企业如,何,何打动,其,其他客,户,户？,企业做,怎,怎样的,策,策略变,化,化才能,满,满足潜,在,在客户,？,？,优先满,足,足那些,客,客户才,能,能取得,最,最大效,益,益？,CRM,究,究竟为,企,企业带,来,来多少,效,效益,“实用,”,”CRM的系,统,统要求,灵活多,变,变、支,持,持用户,个,个性化,需,需要,信息智,能,能管理,和,和分析,前台和,后,后台数,据,据交换,通,通畅,实现企,业,业效益,最,最大,传统企,业,业的“,实,实用”CRM,系,系统模,型,型,CRM,传统,销售渠道,营销活动,电子商务,客户服务,ERP/PDM,CRM决策,市场信息,产品信息,客户信息,客户需求,客户信息,客户信息,客户信息,客户需求,客户需求,客户需求,传统企,业,业的“,实,实用”CRM,系,系统模,型,型,决策支持层,分析处理层,数据管理层,客户沟通,运营管理,数,据,仓,库,决策模型,客户数据,产品数据,销,售,自,动,化,营,销,自,动,化,服,务,自,动,化,CALL CENTER,WEB沟通,E-MAIL/FAX,直接沟通,后台处理,前台处理,ERP,PDM,决策支持层,分析处理层,数据管理层,客户沟通,运营管理,数,据,仓,库,决策,模型,客户,数据,产品,数据,销,售,自,动,化,营,销,自,动,化,服,务,自,动,化,CALL,CENTER,WEB,沟通,E-MAIL,/FAX,直接,沟通,ERP,PDM,ERP,CRM,产品档案,生产能力,成品库存,.,需求数量,个性需求,供货期,.,传统企,业,业的“,实,实用”CRM,系,系统模,型,型,决策支持层,分析处理层,数据管理层,客户沟通,运营管理,数,据,仓,库,决策,模型,客户,数据,产品,数据,销,售,自,动,化,营,销,自,动,化,服,务,自,动,化,CALL,CENTER,WEB,沟通,E-MAIL,/FAX,直接,沟通,ERP,PDM,PDM,CRM,产品规格书,宣传图片,易损件明细表,其他产品资料,需求趋势,新品定制,特殊要求,.,传统企,业,业的“,实,实用”CRM,系,系统模,型,型,决策支持层,分析处理层,数据管理层,客户沟通,运营管理,数,据,仓,库,决策,模型,客户,数据,产品,数据,销,售,自,动,化,营,销,自,动,化,服,务,自,动,化,CALL,CENTER,WEB,沟通,E-MAIL,/FAX,直接,沟通,ERP,PDM,决策模型库,产品决策模型,营销决策模型,战略决策模型,客户数据库,客户信息,客户活动,客户需求,产品数据,产品技术信息,产品生产信息,产品宣传材料,传统企,业,业的“,实,实用”CRM,系,系统模,型,型,传统企,业,业CRM应用,趋,趋势,方式,由感性,到,到理性,咨询参,与,与，理,性,性分析,由局部,应,应用到,营,营销全,局,局的应,用,用,技术,CTI,技,技术,无线技,术,术,数据仓,库,库技术,数据挖,掘,掘技术,INTERNET技,术,术,咨询与,“,“实用,”,”CRM,咨询对,“,“实用,”,”CRM的意,义,义,“实用,”,”CRM需要,全,全面和,科,科学分,析,析,咨询的,过,过程是,对,对企业,特,特征、,企,企业现,状,状、企,业,业需求,进,进行深,层,层次分,析,析的过,程,程,咨询帮,助,助企业,选,选择合,适,适的产,品,品,“实用,”,”CRM是管,理,理与技,术,术一体,的,的系统,工,工程，,需,需要专,业,业人员,整,整体策,划,划、整,体,体设计,咨询帮,助,助企业,“,“实用,”,”CRM,“实用,”,”咨询,的,的方法,与,与过程,接洽阶段,项目启动,调查分析,方案设计,指导实施,客户洽谈,定义问题,明确目标,签定合同,确定人员,研究计划,收集资料,成员培训,调查访谈,问题分类,初步诊断,分析报告,提交方案,征求意见,改善方案,报告发布,具体措施,人员培训,实施支持,客户反馈,案,例,例 分,析,析,案例分,析,析-家,电,电制造,业,业的CRM,家电企,业,业特征,大规模,制,制造,客户群,体,体大,售后服,务,务敏感,进入客,户,户服务,导,导向时,代,代,市场竞,争,争白热,化,化,案例分,析,析-家,电,电制造,业,业的CRM,几个统,计,计数据,目前国,内,内有2/3的家电,企,企业开,通,通了客,户,户服务,热,热线（,各,各种方,式,式：如,电,电话、Email等等）,16%的家电,企,企业知,道,道或了,解,解呼叫,中,中心,仅有15%的家电,企,企业知,道,道或了,解,解CRM,案例分,析,析-家,电,电制造,业,业的CRM,竞争越,来,来越激,烈,烈！,客户越,来,来越少,！,！,怎么办,？,？,案例分,析,析-,家,家电制,造,造业的CRM,样品,易损件明细表,产品规格书,其他,客 户,企 业,CRM,功能,印刷品,选件,材料,规格,颜色,基本配置（,固定项,）,特殊项需求单,案例分,析,析-家,电,电制造,业,业的CRM,ERP,、,、PDM构成CRM,后,后台数,据,据,构建CALLCENTER与销,售,售自动,化,化CRM核心,部,部分,实现多,样,样化前,台,台客户,沟,沟通渠,道,道,网站,面对面,邮件,电话,传真,其他渠,道,道,应该是,智,智能的,“,“实用,”,”CRM,谢,谢,谢！,