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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,#,應用Kano 品質模式與品質機能展開建構護理部教育訓練品質指標,報告者： 鄭智豪,指導老師：鄭博文 教授,1,大綱,背景與,動,動機,目的,研究範,圍,圍,研究限,制,制,文獻探,討,討,研究方,法,法,預期結,果,果,2,背景與,動,動機,民眾對,醫,醫療服,務,務的要,求,求產生,顯,顯著的,改,改變，,對,對於健,康,康更加,重,重視。,一般民,眾,眾對醫,院,院的要,求,求與期,望,望，已,由,由單純,把,把病治,好,好轉為,對,對醫療,服,服務品,質,質的保,證,證與提,升,升,3,背景與,動,動機,尤其又,面,面臨到全民健,保,保制度及醫院評,鑑,鑑的衝擊,之,之下，,都,都會令,醫,醫療機,構,構提升,醫,醫療服,務,務品質,達,達到控,制,制成本,與,與吸引,顧,顧客之,目,目標。,4,背景與,動,動機,依據,政,政院衛,生,生署醫,資訊,網,網醫事,人,人員管,系統,，,，截至2006，台,閩,閩地區,醫,醫事人,員,員執業,統,統計表,迄,迄民國96年護理,人,人口已,達,達到116,012人,護理人,員,員是醫,院,院中人,數,數最多,的,的部門,，,，影,響,響醫療,品,品質甚,鉅,鉅。,5,背景與,動,動機,美國醫,療,療研究,機,機構(IOM，InstituteofMedicine,),)發表了,一,一份研,究,究報告 To ErrIsHuman後，引,起,起了醫,療,療照護,相,相關人,員,員對醫,療,療事故,及,及醫療,錯,錯誤的,高,高度興,趣,趣,其中有30%的醫療,不,不良事,件,件被審,查,查的專,業,業人員,認,認為來,自,自不適當,的,的照護(suboptimalcare)或是過失(negligence)。,6,背景與,動,動機,讓許多,人,人注意,到,到因為,醫,醫療行,為,為而造,成,成的傷,害,害，可,能,能比許,多,多疾病,本,本身所,導,導致的,傷,傷病和,死,死亡來,得,得更為,頻,頻繁。,7,背景與,動,動機,根據行,政,政院醫,療,療法第28條中提,到,到：,中,中央主,管,管機關,應,應辦理,醫,醫院評,鑑,鑑。,新制醫,院,院評鑑,基,基準裡,光,光是護,理,理的項,目,目就佔,了,了五分之,以上,因此可,以,以預期,的,的是，,具,具有健,康,康醫療,及,及照護,服,服務知,識,識背景,醫,醫護人,員,員之需,求,求越來,越,越被醫,院,院及社,會,會所重,視,視。,8,目的,探討護,理,理人員,對,對護理,教,教育訓,練,練品質,構,構面的重視程,度,度、期望程,度,度。,利用Kano品質模,式,式探,討,討對於,護,護理部,教,教育訓,練,練品質,進,進行二維品,質,質特性分析。,利用,品,品質機,能,能展開,對護,理,理部教,育,育訓練,品,品質要,素,素進行,解,解析，,並,並對護,理,理教育,訓,訓練要,素,素作探,討,討 。,9,研究範,圍,圍,研究範,圍,圍主要,針,針對雲,林,林縣西,螺,螺鎮慈,愛,愛綜合,醫,醫院。,研究母,體,體為該,醫,醫院全,體,體護理,人,人員，,所,所得研,究,究結果,無,無法完,全,全推論,至,至其他,醫,醫院護,理,理人員,之,之意見,。,。,10,研究限,制,制,受訪者,為,為護理,人,人員，,可,可能因,為,為受到,外,外在因,素,素或者,是,是內在,因,因素干,擾,擾，導,致,致影響,到,到問卷,的,的可信,度,度。,由於人,力,力以及,時,時間上,的,的限制,，,，因此,無,無法擴,及,及到其,他,他醫院,調,調查。,由於每,家,家醫院,本,本身擁,有,有獨特,的,的醫療,文,文化，,因,因此無,法,法與每,家,家醫院,做,做比較,。,。,11,文獻探,討,討,教育訓,練,練,Kano品質模,式,式,品質機,能,能展開,12,教育訓,練,練,國內學,者,者所認,為,為的：,在,在職教,育,育訓練,是,是一種,提,提升專,業,業能力,的,的良好,方,方法（,李,李，1997）,Lee, Tang,Pai, Lu與Tang（2000）研究,結,結果亦,顯,顯示：,接,接受護,理,理行政,管,管理繼,續,續教育,課,課程後,，,，護理,人,人員對,於,於自己,的,的工作,能,能力發,現,現有明,顯,顯的提,升,升，有顯著性,差,差異,13,教育訓,練,練醫,院,院評鑑,背,背景,有75%的醫院,已,已在進,行,行醫療,品,品質指,標,標資料,之,之收集,，,，其中,只,只有33%的醫院,有,有進行,院,院際間,之,之比較（醫策會,，,，2007）,在開放,性,性回覆,部,部份資,料,料更顯,示,示，進,行,行院際,比,比較之,困,困難點,主,主要在,於,於：,指標定,義,義未統,一,一及資料取,得,得不易,14,教育訓,練,練醫,院,院評鑑,背,背景,引進QIP做為國,際,際性品,質,質指標,模,模式的,原,原因是,該,該計劃,為,為目前,國,國際上,擁,擁有最,多,多醫院,參,參與的,計,計劃，,強,強大的,資,資料庫,為,為進行,高,高信度,之,之指標,值,值比較,的,的基礎（醫策會,，,，2000；醫策,會,會，2001；醫策,會,會，2003）,且其醫,院,院性監,測,測執行,較,較易，,以,以臨床,結,結果為,導,導向指,標,標較為,醫,醫療專,業,業所接,受,受，可,提,提供國,際,際性標,竿,竿學習,的,的基礎,。,。,15,教育訓,練,練護,理,理部教,育,育指標,一共六,大,大構面,，,，46項護理,教,教育指,標,標：,確立護,理,理管理,之,之組織,架,架構,護理部,門,門運作,重,重點,具備護,理,理照護,責,責任制,度,度,手術前,後,後及加,護,護病房,之,之護理,員工之,教,教育及,進,進修,護理人,員,員之教,育,育訓練,與,與進修,16,Kano品質模,式,式,在於基,本,本思考,上,上邏輯,之,之不同,，,，二維,品,品質突,破,破一般,線,線性思,考,考的空,間,間，其,應,應用在,策,策略上,，,，可以洞悉顧,客,客的心並找出潛在的,顧,顧客需,求,求。同時,也,也能鼓,勵,勵創新,及,及注重,顧,顧客抱,怨,怨（戴,久,久永，1996）,17,Kano品質模,式,式,狩野紀,昭,昭（NoriakiKano）提出,二,二維品,質,質，以,橫,橫座標,表,表示,物,物理面,的,的具備,程,程度,以右邊,表,表示該,品,品質要,素,素的具,備,備，越,向,向右邊,則,則具備,程,程度越,高,高,以左邊,表,表示品,質,質要素,的,的欠缺,，,，越向,左,左邊欠,缺,缺程度,越,越高,縱軸表,示,示顧,客,客的滿,意,意，,上,上軸表,示,示具備,滿,滿意程,度,度；下,軸,軸則表,示,示不具,備,備滿意,程,程度,18,Kano品質模,式,式,19,Kano品質模,式,式,Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber認為,利用Kano二維品,質,質模式,具,具有下,列,列優點,：,：,產品需,求,求更能,被,被了解,。,。,對提升,較,較佳顧,客,客滿意,提,提供更,有,有價值,的,的幫助,。,。,當然需,求,求、一,元,元化需,求,求與魅,力,力需求,對,對不同,市,市場區,隔,隔有不,同,同的效,用,用。,創造出,更,更大的,產,產品差,異,異化。,Kano二維品,質,質模式,可,可以與,品,品質機,能,能展開,合,合併使,用,用,20,品質屋,顧客需求與技術述語間的相互關係,技術述語,技術述語的優先順序,顧客關係,顧客需求的優先順序,技術述語間相互關係,21,品質機,能,能展開,國內,外,外研究,成,成果,作者、年份、研究主題,核心研究方法,研究成果,鄭博文、尚平(1996),以品質機能展開提昇醫院門診部門之整體服務品質,採親和圖法 (KJ分群法)找出病患要求品質及服務品質要素；要求品質權重計算採用改法(用期望與滿意之差距再乘上顧客對此項,目之期望)。,擬定醫院門診服,務優先改進措施,的方法，並應用,於豐原醫院,門診部門，以提,升門診服務品質,及病患滿意。,Shieu-ming Chou(2004),Evaluating the service quality of,undergraduate nursing,education in Taiwan-using,quality function deployment,採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護理教育品質要素，採用品質特性排序評法計算品質要素權重。,推論出護理教育之關鍵因素臨床練習及授課，也就是護理大學畢業生急需要之要素,22,研究方,法,法,研究方,法,法之流,程,程與架,構,構,問卷內,容,容,抽樣方,法,法,分析方,法,法,建構品,質,質屋,23,研究流,程,程,文獻回顧,研究動機與目的,教育訓練品質,Kano,品質法,品質機能展開,建立研究方法,問卷設計,問卷發放與回收,Kano,品質要素分類,品質機能展開,結論與建議,確認研究主題,24,研究架,構,構,教育訓練品質指標,確立護理管理之組織架構,護理部門運作重點,具備護理照護責任制度,手術前後及加護病房之護理,員工之教育及進修,護理人員之教育訓練與進修,重要參考指標,教育訓練品質類別,魅力品質,一元化品質,當然品質,無差別品質,反轉品質,二維品質模式,品質機能展開,25,問卷內,容,容,教育訓,練,練品質,構,構面,Kano問卷選,項,項,認知滿,意,意度,期望重,視,視度,顧客屬,性,性變項,26,抽樣方,法,法,選取母,體,體中所,有,有樣本,，,，並在,慈,慈愛綜,合,合醫院,訪,訪問護,理,理人員,時間從,民,民國97年2月至97年3月,27,分析方,法,法,一致性,衡,衡量,以L.J.Cronbach所創的係(Cronbachs)測試，,瞭,瞭解問,卷,卷的信,以,做,做適當,的,的修正,。,。,Kano二維品,質,質分類,方,方式,如正向,問,問題的,答,答案為,喜,喜歡，,反,反向問,題,題的答,案,案為毫,無,無感覺,，,，則該,品,品質要,素,素分類,為,為魅力,品,品質。,2.Kano滿意度,計,計算：,滿意,的,的消除,效,效果為,：,：,滿意,的,的提升,效,效果為,：,：,28,建構品,質,質屋,1.顧客需,求,求：,顧客需,求,求包括,護,護理教,育,育訓練,六,六大構,面,面，且,依,依照問,卷,卷內容,第,第三部,份,份的,結果劃,分,分為二,維,維品質,模,模式的,要,要素。,2.技術述,語,語 ：,3.顧客需,求,求與技,術,術述語,間,間的關,係,係矩陣,：,：,4.技術述,語,語間的,相,相互關,係,係 ：,強度關係,語意變數,9,3,1,強度關係,29,建構品,質,質屋,5.顧客需,求,求的優,先,先次序：,使用,改,改法,【（此項,目,目期望,）,）（此項,目滿意） 】,顧客對,此,此項目,之,之期望,。,。,6.技術述,語,語的優,先,先次序：,透過關,係,係矩陣,的,的相關,程,程乘,上,上相對,應,應的顧,客,客,需求權,重,重，,值,值越高,代,代表該,工,工程特,質,質較為,重,重要,30,預期結,果,果,醫院護,理,理人員,真,真正得,到,到他們,想,想要的,護,護理教,育,育訓練,指,指標,提供給,主,主管做,參,參考,進度表,31,謝謝老,師,師指教,32,背景與,動,動機,33,二維品,質,質要素,歸,歸類表,反向,正向,喜歡,理所當然,毫無感覺,能忍受,不喜歡,喜歡,無效評價,魅力品質,魅力品質,魅力品質,一元化品質,理所當然,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,豪額感覺,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,能忍受,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,不喜歡,反轉品質,反轉品質,反轉品質,反轉品質,無效評價,資料來,源,源：Kurt, Matzlerand HansH.Hinterhuber,（,（1998）,34,品質要素,品質類別,新進人員教育訓練辦法適當之滿意情況,滿意,不滿意,普通,新進人員教育訓練辦法適當,一元品質,45%,=0%,=8%,當然品質,21%,=0%,=4%,魅力品質,10%,=0%,=2%,無差異品質,10%,滿意,的,的解除,效,效果為:0+0+(4/100),/,/2=0.02,滿意,的,的提昇,效,效果為,：,：0+0,+,+(2,/,/100)+,(,(8/100,),)/2,=,=0.06,35,教育訓練品質要素親和圖,資訊因素,流程因素,資料完整性,資訊時效性,資訊正確性,獲得資訊的便利性,作業方式,說明詳細程度,說明正確程度,感受因素,制度與訓練,效率,氣氛,服務的充足性,服務的多元性,人員專業能力,人員訓練,人員管理制度,組織嚴謹性,教學教師素質,設備因素,服務技巧與態度,醫療設備品質,醫療設備種類齊全,教學設備品質,教學設備種類齊全,注意力,主動性,溝通技巧,個人特質,服務態度,肢體語言表達的適切性,清潔度,互動性,機動性,學習動機,學習需求,36,月,10,11,12,01,02,項目,週,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,題 目 選 定,研究動機與目的,文 獻 探 討,專 家 意 見,設 計 問 卷,問 卷 調 查,結 果 分 析,專 家 訪 談,建 議 與 結 論,37,一元品質的充足,一元品質的普通,當然品質的充足,當然品質的普通,魅品質的充足,魅品質的普通,38,
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