《客户关系管理》项目二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/20,#,目录,1,2,3,了解客,户,户的概,念,念及分,类,类,熟悉客,户,户价值,管,管理,熟悉客,户,户满意,度,度管理,CONTENTS,4,熟悉客,户,户忠诚,度,度管理,introduction,两家保险,公,公司的,业,业务员,到,到一所,小,小学去,推,推销保,险,险，其,中,中一家,公,公司的,主,主管带,领,领3个助手,到,到学校,的,的门口,设,设点，,一,一天下,来,来，卖,了,了20多份保,险,险，感,觉,觉不错,。,。另一,家,家公司,的,的业务,员,员找到,学,学校管,后,后勤的,校,校领导,和,和校医,生,生，在,他,他们的,帮,帮助下,召,召集了,一,一次全,校,校的班,主,主任会,议,议，宣,传,传了保,险,险的作,用,用，并,许,许诺了,一,一定的,奖,奖励，,结,结果第,二,二天就,通,通过班,主,主任签,订,订了800多份合,同,同，其,中,中80%是学生,合,合同，,从,从这两,家,家公司,业,业务员,的,的不同,做,做法，,可,可以领,会,会到客,户,户管理,的,的理念,。,。,客户理,论,论,什么是客户？如何理解客户？,现代营销管理的观念区别,在现代营销管理的观念中，顾客和客户是有区别的，客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，在关系营销中甚至将公司内部上流程与下流程的工作人员都成为客户。,定义,客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。,客户的概念,1,客户的,含,含义可,以,以从以,下,下几个,方,方面来,理,理解,处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户，他们可以是批发商、零售商或中间商，而最终的接受者可能是消费产品和服务的个人或机构。,（一）,客户不一定是产品或服务的最终接受者,1,处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。,（二）,客户不一定是用户,客户的,概,概念,人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中上、下游企业看做是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。,（三,）,客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视,1,企业尤其是许多服务业会将客户的信息资料建成数据库，以供企业提供服务和发展业务时使用，而一般意义的顾客则大多没有资料。,（四,）,客户在公司存有相应的资料。,客户的,含,含义可,以,以从以,下,下几个,方,方面来,理,理解,客户的,概,概念,在现代客户观念指导下，个体的顾客和组织的客户都可成为客户，因为无论是个体或是组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果看，“客户”的下游还是客户。,（五）,顾客和与客户的共性和区别。,1,因此，,客,客户是,相,相对于,产,产品和,服,服务提,供,供者而,言,言的，,他,他们是,所,所有接,受,受产品,或,或服务,的,的组织,和,和个人,的,的统称,。,。,客户的,含,含义可,以,以从以,下,下几个,方,方面来,理,理解,客户的,概,概念,顾客与客户的共性：都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。,（六）,顾客和与客户的共性和区别。,1,顾客和,客,客户的,区,区别：稳定性,：,：客户,比,比顾客,购,购买的,稳,稳定性,大,大得多,。,。主动性,：,：在总,的,的购买,次,次数里,，,，顾客,的,的主动,性,性较高,；,；而在,每,每个购,买,买者的,交,交易次,数,数里，,客,客户的,主,主动性,较,较高。交易的,次,次数。,大,大多数,顾,顾客是,一,一次性,交,交易，,而,而客户,是,是多次,购,购买。数量方,面,面：一,般,般客户,购,购买的,数,数量多,于,于顾客,。,。时间性,：,：客户,与,与企业,间,间比顾,客,客与企,业,业间有,更,更长期,的,的业务,关,关系。产品或,服,服务的,提,提供：,顾,顾客可,由,由任何,人,人或机,构,构提供,产,产品或,服,服务，,而,而客户,主,主要由,专,专门人,员,员提供,产,产品或,服,服务。客户一,般,般在提,供,供产品,或,或服务,中,中都有,信,信息资,料,料，而,顾,顾客往,往,往是没,有,有的。,客户的,含,含义可,以,以从以,下,下几个,方,方面来,理,理解,客户的,概,概念,这类客,户,户希望,投,投入较,少,少的时,间,间和金,钱,钱，以,得,得到最,大,大的价,值,值。由,于,于他们,只,只购买,便,便宜商,品,品，所,以,以销售,给,给他们,的,的销售,利,利润要,比,比其他,客,客户的,低,低，但,是,是，因,为,为他们,是,是客户,，,，企业,对,对他们,的,的服务,一,一点都,不,不能少,。,。,(1),经济型,客户,个性化,客,客户需,要,要人际,间,间的满,足,足感，,诸,诸如认,可,可和交,谈,谈。对,于,于这类,客,客户，,企,企业应,着,着重考,虑,虑他们,的,的特殊,要,要求。,道德型,客,客户觉,得,得在道,义,义上有,义,义务光,顾,顾社会,责,责任感,强,强的企,业,业，那,些,些在社,区,区服务,方,方面具,有,有良好,声,声誉的,企,企业可,以,以拥有,这,这类忠,实,实的客,户,户。,（一）,从,从销售,的,的角度,划,划分,客户的分类,2,(2),道德型客户,这类客,户,户对反,复,复比较,后,后再选,购,购服务,不,不感兴,趣,趣，方,便,便是吸,引,引他们,的,的重要,因,因素。,方,方便型,客,客户常,常,常愿意,为,为个性,化,化的服,务,务额外,付,付费，,如,如送货,上,上门服,务,务的超,市,市常常,吸,吸引他,们,们。,(3),个性化客户,(4),方便型客户,零售个,人,人客户,，,，即零售,客,客户或,消,消费者,，,，是指,购,购买产,品,品与服,务,务用于,最,最终消,费,费的个,人,人或家,庭,庭。,组织客,户,户，可以划,分,分为政,府,府机构,（,（以国,家,家采购,为,为主）,、,、特殊,公,公司（,如,如与本,公,公司有,特,特殊业,务,务往来,的,的公司,）,）、普,通,通公司,等,等。,2,客户的,分,分类,（二）,按,按客户,的,的性质,划,划分,商业客,户,户，即中间,商,商或零,售,售商，,是,是指将,购,购买的,企,企业产,品,品或服,务,务出售,给,给另外,的,的客户,，,，或附,加,加在自,己,己的产,品,品上一,起,起出售,给,给另外,的,的客户,，,，以获,得,得盈利,的,的客户,。,。,客户类型分布,业态分类,标准（营业面积）,百货店,5 000 m,2,超市,1 000 m,2,大型综合超市,2 500 m,2,便利店,100 m,2,专业店,不限,表2-1是某一,家,家电制,造,造商的,客,客户分,类,类表，,供,供学生,参,参考,组织客,户,户,表2-1客户类,型,型分布,客户的,分,分类,2,（三）,从,从企业,利,利益的,角,角度划,分,分,为企业,带,带来不,同,同利益,的,的客户,企业通,过,过对客,户,户的调,查,查可以,发,发现，,并,并不是,所,所有的,客,客户都,希,希望与,企,企业保,持,持关系,。,。要从,企,企业自,身,身的利,益,益的客,户,户出发,，,，不需,要,要与所,有,有的客,户,户都建,立,立关系,。,。,客户的,分,分类,2,（三）,从,从企业,利,利益的,角,角度划,分,分,最佳客户和,最,最差客户,最佳客,户,户是指喜,欢,欢企业,的,的产品,或,或服务,，,，会让,企,企业做,擅,擅长的,事,事；认,为,为企业,做,做的事,情,情有价,值,值并愿,意,意购买,；,；通过,向,向企业,提,提出新,的,的要求,，,，帮助,企,企业提,高,高技术,或,或技能,、,、扩大,知,知识面,，,，使企,业,业有生,意,意可做,的,的那些,客,客户，,他,他们是,企,企业有,望,望的回,头,头客。,差的客,户,户正好,相,相反，会让,企,企业做,那,那些做,不,不好或,做,做不了,的,的事情,；,；分散,企,企业的,注,注意力,，,，使企,业,业改变,方,方向，,从,从而与,企,企业的,战,战略和,计,计划脱,离,离；尽,管,管企业,已,已经尽,了,了最大,的,的努力,，,，但他,们,们还是,不,不满意,。,。,客户的,分,分类,2,（四）,从,从销量与,风,风险角,度,度划分,销量大但对企业不忠诚的客户,他们常常会成为企业最危险的敌人，此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家若不能满足他们的愿望，给企业将带来危险，如果企业所拥有的客户中，这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就危险了。,销量大、对企业忠诚的,客户,他们对企业的产品和服务连续不断地、指向性地重复购买，对企业的产品和服务产生了高度认可。这类客户是企业最宝贵的财富。一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。,销量大但对企业不忠诚的客户,这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。,销,售量小但对企业忠诚的客户,这些客户是可以培养的明日之星，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。,客户的,分,分类,2,（五）,从,从企业,系,系统的,角,角度划,分,分,内 部 客 户,企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现其商业目标。这通常是最容易被企业忽视的一类客户，同时又是最具有长期获得性（潜在的）的客户,。,企业组织之外的组织或个人。一般情况下，客户满意就是指外部客户满意。,外 部 客 户,客户的,分,分类,2,（六）,按,按客户,交,交易的,现,现状情,况,况划分,现实客户,现实,客户是指已经成为客户的,组织,或,个人,。,现实,客户包括两类：,一类,是正在成为客户的组织或个人，如在购买本组织提 供的某种产品的人；,另,一类是已经接受过本组织提供过的某种产品的人。,客户的,分,分类,2,（六）,按,按客户,交,交易的,现,现状情,况,况划分,对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户,；,对某个阶层（如按收入划分的阶层、按城乡划分的阶层等）来说，该阶层的组织或个人则成为潜在客户；,对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。,潜在客,户,户包括,以,以下三,个,个层面,：,：,潜在客,户,户,指尚未成为但可能成,为,为客户,的,的组织,或,或个人。,潜在客,户,户是组,织,织争取,的,的对象,，,，是客,户,户管理,关,关注的,重,重点之,一,一，是,组,组织应,该,该经常,开,开展的,必,必不可,少,少的活,动,动，不,断,断把潜,在,在客户,变,变为现,实,实客户,，,，正是,组,组织兴,旺,旺发达,的,的标志,。,。,客户的,分,分类,2,（七）,按,按客户,重,重要性,分,分,在客户,关,关系管,理,理中，,企,企业常,常,常按照,客,客户的,重,重要性,进,进行