资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,业务流程管理,(BPM),-,企业卓越绩效的最佳解决方案,陈兵,,BSI(,中国,),中国区销售总监,2008,年,9,月,9,日,安徽合肥,江淮汽车股份有限公司,自我介,绍,绍,5年无线,通,通信系,统,统研发,及,及项目,管,管理,5年NEC高级经,理,理,3年Philips高级经,理,理,3年Dell高级经,理,理,英国MBA,戴尔六,西,西格玛,绿,绿带, BSI六西格,玛,玛黑带,2,Agenda,BSI简介,引言,ISO9000改版简,介,介,概念澄,清,清,流程介,绍,绍,BPM介绍,六西格,玛,玛介绍,案例分,析,析,3,British StandardsInstitution,英,国,国,标,标,准,准,协,协,会,会,4,BSI集团简,介,介,BSI集团全,球,球总部,位,位于英,国,国伦敦,,,,由五,大,大分支,机,机构组,成,成:,标准研,发,发机构BS,管理体,系,系软件,解,解决方,案,案,产品检,验,验认证,机,机构PS,管理体,系,系认证,机,机构MS,BSILearning,5,1900,2007,BSI,-,-里程碑,1979,BS 5750,(后转化为,ISO9000,)正式颁行,1929,获英国皇家特许认可,1901,成立工程标准委员会,1926,颁布第一个英国标准,建立第一个英国标准标志,-,风筝标志,1946,国际标准化组织(ISO)创始会员,1992,BS 7750(后转化为ISO,14000,)正式颁行,1996,BS,8800(后转化为0HSAS 18000)正式颁行,2000,BS15000(后转化为ISO 20000)正式颁行,2002,收购,KPMG(,毕马威,),北美管理体系认证业务,成为北美最大的认证机构之一,2004-2006,连续三年被国际公认品牌裁决机构选为全球性超级品牌,1995,BS 7799,(后转化为,ISO 27001/ISO17799,)正式颁行,KiteMark,Incorporated by Royal Charter,6,7,绩效改进,质量,ISO 9001,汽车,ISO/TS 16949,航空,AS9100,电信,TL 9000,IT,服务管理,ISO/IEC 20000,石油与天然气,ISO 29001,客户满意度,ISO 10002,整合管理,PAS 99,BSI,绩效标杆,持续经营,环境,ISO 14001, EMAS, RC 14001,温室气体认证,清洁发展机制,CDM,社会责任,SA 8000,企业社会责任,企业报告认证,可持续发展,BS 8900,管控风险,健康与安全,OHSAS 18001,信息安全,ISO/IEC 27001,食品,ISO 22000,Dutch HACCP Code,BRC Global Standard Food,BRC Packaging,Codex HACCP,消费产品,BRC,业务连续性管理,BS 25999,医疗器械,ISO 13485,争取竞,争,争优势,不断提,高,高绩效,取信利,益,益相关,方,方,确保持,久,久经营,进行风,险,险管理,避免经,营,营受干,扰,扰,管理需,求,求与BSI主要产,品,品,8,BSI服务定,义,义,提供基,于,于ISO,/,/BS标准的,全,全面解,决,决方案,基于ISO,/,/BS标准的,管,管理体,系,系认证,服,服务,基于管,理,理体系,的,的培训,服,服务,基于管,理,理体系,的,的持续,改,改进服,务,务,宣传及,推,推广ISO,/,/BS标准,9,引言,中国需,要,要,中国制,造,造,中国创,造,造,改革开,放,放后,,中,中国的,产,产业经,济,济或结,构,构,已经、,正,正在或,即,即将经,历,历哪三,个,个阶段,?,?,产品进,口,口,技术进,口,口,人才进,口,口,资本进,口,口,产品出,口,口,技术进,口,口,人才进,口,口,资本进,口,口,产品出,口,口,技术出,口,口,人才出,口,口,资本出,口,口,劳动力,优,优势,资源优,势,势,政策优,势,势,投资环,境,境优势,技术创,新,新,自由知,识,识产权,研发投,入,入,管理创,新,新,10,引言,人民币,利,利率趋,势,势图,美元利,率,率趋势,图,图,美元兑,人,人民币,汇,汇率趋,势,势图,中国CPI趋势图,11,引言,来自中,国,国国家,发,发展与,改,改革委,员,员会企,业,业司的,消,消息:,2008年上半,年,年中国67,000家规模,以,以上的,中,中小企,业,业倒闭,。,。其中,作,作为劳,动,动密集,型,型产业,代,代表的,纺,纺织行,业,业中小,企,企业倒,闭,闭超过10,000家,有,三,三分之,二,二的纺,织,织企业,面,面临重,整,整。,2008年上半,年,年广东3,400家玩具,出,出口企,业,业倒闭,或,或退出,出,出口市,场,场,约,占,占广东,省,省玩具,出,出口企,业,业的70%。,12,引言,诱发的,主,主要原,因,因:,人民币,升,升值,通货膨,胀,胀,CPI,/,/PPI上升,国家宏,观,观调控,中小企,业,业融资,困,困难,全球经,济,济疲软,原材料,成,成本上,升,升,人力成,本,本上升,主要解,决,决办法,:,:,倒闭,重组/整合,减员/降薪,出售/转让,提价,技术创,新,新/自主研发,开发新,产,产品,拓展新,市,市场,企业内,部,部挖潜,改,改造,13,ISO9000系列标,准,准的演,变,变历史,改进,时间,1979,1981,1987,1994,2000,2008,2009,BS5750,发布,ISO着手研,究,究ISO9001,ISO9000系列标,准,准发布,ISO9000,改版,ISO9000系列发,布,布,从质量,检,检验到,质,质量管,理,理体系,ISO9004鼓励,业务的,可持续,发,发展,ISO9004鼓励,持续改,进,进,ISO9001改版,14,相关方,更,更多的,参,参与,启示一,:,:质量,管,管理体,系,系的发,展,展趋势,ISO9000(2008,/,/9),更多相,关,关方的,参,参与,产品合,格,格的质,量,量,涉及更,多,多的领,域,域,ISO9000(2000,),),ISO9000(1994,),),ISO9000(1987,),),产品满,意,意的质,量,量,系统管,理,理的质,量,量,可持续,发,发展的,质,质量,15,启示二,:,:质量,管,管理体,系,系与组,织,织绩效,改,改进,关注影,响,响组织,绩,绩效改,进,进的相,关,关方:,顾,顾客、,股,股东、,员,员工、,社,社会、,合,合作伙,伴,伴和供,应,应商。,应对需,求,求不断,变,变化,,不,不确定,的,的商业,环,环境,,评,评估由,此,此带业,的,的风险,,,,从而,实,实现组,织,织的绩,效,效改进,。,。,16,启示三,:,:质量,管,管理体,系,系建立,后,后持续,改,改进的,方,方式,ISO9004:2009 -,-,-,-,-,制定方,针,针、战,略,略、策,划,划和实,施,施的步,骤,骤。,配置资,源,源:包括财,务,务、人,力,力、合,作,作方、,基,基础设,施,施/工作环,境,境、IT等。,流程管,理,理。,设定绩,效,效考核,指,指标KPI。,改进、,创,创新和,学,学习。,-,-,-实施业,务,务流程,改,改进BPM,17,业务流,程,程管理BPM的现状,-重视业,务,务流程,的,的规划,,,,而轻,视,视对业,务,务流程,的,的管理。,有流程,,,,无执,行,行:流程,大,大多停,留,留在书,面,面上,,但,但真正,被,被用于,实,实践中,的,的很少,。,。,流程与,实,实际运,作,作脱节:由于,外,外部环,境,境的变,化,化,指,导,导业务,规,规范运,作,作的流,程,程往往,还,还停留,在,在过去,的,的状态,,,,导致,最,最终的,结,结果是,对,对流程,的,的放弃,和,和不信,任,任。,流程与,流,流程之,间,间的割,裂,裂:特别,是,是集中,在,在跨部,门,门和跨,业,业务单,元,元的流,程,程上,,由,由于流,程,程之间,的,的割裂,,,,导致,企,企业内,部,部存在,着,着大量,的,的界面,冲,冲突,,于,于是只,好,好借助,大,大量的,会,会议、,更,更多和,更,更复杂,的,的流程,来,来试图,解,解决。,有了流,程,程管理,僵,僵化,,没,没有流,程,程管理,混,混乱:即“,一,一管就,死,死,一,放,放就乱,”,”,在,效,效率和,效,效果上,难,难以找,到,到最合,理,理的解,决,决方案,,,,这一,点,点对于,大,大多数,的,的企业,来,来说一,直,直是个,头,头痛的,问,问题。,业务流,程,程的根,本,本是业,务,务,但,业,业务流,程,程的授,权,权和监,管,管不同,步,步。当业,务,务运作,出,出现错,误,误时,,往,往往所,导,导致的,结,结果是,责,责任不,清,清,互,相,相推脱,。,。,流程繁,多,多,层,次,次不清:许多,企,企业制,定,定了大,量,量的业,务,务流程,,,,但没,有,有对流,程,程进行,体,体系化,的,的分层,和,和分级,管,管理,,以,以至于,无,无法保,证,证对业,务,务战略,和,和目标,的,的实现,。,。,18,业务流,程,程的含,义,义,19,举例:,业,业务流,程,程,餐具消,毒,毒公司,工,工作流,程,程,餐具回,收,收,粗洗:水温60度,清洗时,间,间20秒,喷水压,力,力0.3MPa,精洗:洗、清,一,一体化,洗,洗碗机,水,水温80-95度,清洗、,消,消毒时,间,间60秒,喷水压,力,力0.3MPa,烘干:工作温,度,度150,-,-350度,远红外,线,线辐照,时,时间60秒,质量检,验,验,包装:采用收,缩,缩膜组,合,合包装,形,形式,入库,上市,原材料,消,消毒:一次性,竹,竹筷、,汤,汤勺、,餐,餐巾纸,、,、食品,袋,袋,20,业务流,程,程的地,位,位,采购,生产,销售,主业务,流,流程,岗位描,述,述,岗位描,述,述,岗位描,述,述,岗位责,任,任,岗位责,任,任,岗位责,任,任,岗位编,制,制,岗位编,制,制,岗位编,制,制,定岗定,编,编,薪酬福,利,利,薪酬福,利,利,薪酬福,利,利,KPI设定,KPI设定,KPI设定,奖惩办,法,法,奖惩办,法,法,奖惩办,法,法,绩效考,核,核,企业经,营,营发展,的,的使命/股东和,管,管理者,的,的期望,企业文,化,化,企业战,略,略,21,企业层面,战略调整,部门层面,职能提升,岗位层面,问题解决,BPM解决问,题,题的定,位,位,22,BPM的关注,点,点,问题关,注,注面,问题关,注,注者,基层员,工,工,一线主,管,管,中层管,理,理者,部门经,理,理,质量管,理,理者,高层管,理,理者,岗位问,题,题,部门问,题,题,企业问,题,题,问题解,决,决,23,企业发,展,展周期,企业发,展,展规模,创业阶,段,段,成长阶,段,段,质量控,制,制,质量保,证,证,持续改,进,进,追求卓,越,越,发展阶,段,段,企业规,章,章制度,的,的初步,建,建立, 5S,企业经,营,营管理,的,的规范化, ISO9000,业务流,程,程再造,业务流,程,程优化, BPM,企业典,型,型发展,历,历程,创新阶,段,段,24,BPM与ISO9000,企业规,章,章制度,的,的初步,建,建立, 5S,企业经,营,营管理,的,的规范化, ISO9000,业务流,程,程优化,BPM,追求卓,越,越绩效,开始创,建,建企业,25,质量管,理,理八项,原,原则,-以顾客,为,为关注,焦,焦点,-领导作,用,用,-全员参,与,与,-过程方,法,法,-管理的,系,系统方,法,法,-持续改,进,进,-基于事,实,实的决,策,策方法,-互利的,供,供方关,系,系,质量管,理,理与BPM,BPM的六个,价,价值观,-顾客导,向,向,-基于数,据,据的决,策,策,-关注流,程,程,-价值驱,动,动(关,注,注结果,),),-主动管,理,理(预,防,防为主,),),-无边界,的,的合作,ISO9000与BPM的关系,BPM是一套,持,持续改,进,进流程,的,的方法,论,论。它,不,不是一,个,个标准,,,,而是,一,一种方,法,法、是,一,一种文,化,化。质,量,量管理,系,系统与BPM并不冲,突,突,而,是,是相辅,相,相成,,相,相得益,彰,彰。,26,另外二,个,个概念,全面质,量,量管理TQM的实质:,TQM,=,=T +QM,?,?,TQM,=,=TQ,+,+ M,?,?,- TQM是以“,全,全面质,量,量”为,特,特征的,一,一种管,理,理方法,。,。,卓越绩,效,效管理,的,的目标:,高质量,高效率,低成本,27,BPM的切入,点,点,体系项,目,目,的确定,体系自,导,导入,咨询公,司,司,辅导,差距分,析,析,初次审,核,核,发放证,书,书,第1年监审,第2年监审,第3年监审,换证/重审,BPM培训,BPM项目,关注企,业,业认证,后,后的持,续,续改进,28,BPM项目的,实,实施步,骤,骤,业务流,程,程,诊断,BPM,项目确,定,定,BPM,持续实,施,施,业务流,程,程优化,/改进/重组,业务流,程,程梳理,/建立/再造,输出:,业务流,程,程诊断,报,报告,难点:,现状及,原,原始数,据,据定量,收,收集,动作:,各部门,工,工作职,责,责确定,各部门,工,工作界,面,面确定,业务流,程,程清单,确,确定,流程体,系,系建立,辅,辅导,流程体,系,系文件,编,编写,考核与,监,监督体,系,系建立,培训,动作:,流程优,化,化/改进模,型,型建立,关键控,制,制点的,确,确定,流程因,果,果关系,的,的确定,关键数,据,据的收,集,集与分,析,析,分阶段,持,持续改,进,进的确,定,定,量化数,据,据或结,果,果的确,认,认,培训,输出:,业务流,程,程体系,建,建立报,告,告,输出:,业务流,程,程优化/改进报,告,告,难点:,定量数,据,据或结,果,果的收,集,集确认,难点:,业务流,程,程考核KPI的建立,动作:,高层访,谈,谈,部门管,理,理层访,谈,谈,部门业,务,务调研,员工调,查,查问卷,现状及,原,原始数,据,据收集,数据定,量,量/定性分,析,析,培训,29,BPM的基础,架,架构,BPM实施的,基,基础架,构,构,项目规,划,划,人力资,源,源政策,奖励,信息系,统,统支持,项目选,择,择/评审,沟通,项目跟,踪,踪汇报,财务核,算,算,培训,BPM不是单,纯,纯的解,决,决问题,的,的工具,(,(狭义,),)。,而是改,变,变企业,文,文化的,工,工具(,广,广义),。,。,把BPM作为改,变,变企业,文,文化的,创,创新运,动,动来来,推,推进。,节约成,本,本,提,高,高效率,,,,满足,客,客户。,30,概念澄,清,清,什么是BPM、BPR、BPI?,BPM,=,=BPR=BPI?,BPM,=,=BPI=六西格,玛,玛?,什么是,六,六西格,玛,玛、精,益,益?,六西格,玛,玛=精益?,六西格,玛,玛=六西格,玛,玛设计,?,?,31,概念澄,清,清,BPM,BPI,BPR,6 Sigma,DFSS,Lean,GDI,32,BPI的四种,方,方法论,BPI的四种,基,基本方,法,法论:,六西格,玛,玛(Six Sigma)。,六西格,玛,玛设计DFSS (DesignFor SixSigma)。,精益(Lean)。,立即行,动,动方案GDI,(,(Go Do It)。,33,BPI基本方,法,法论综,述,述,34,DMAIC与IDOV的比较,DMAIC与IDOV的比较,35,六西格,玛,玛的原,始,始定义,-源自80年代末,的,的Motorola。,- 1996年GE将其演,变,变成为,一,一种管,理,理战略,。,。,36,USL,LSL,T,均值在,公,公差中,心,心Target,六西格,玛,玛的目,标,标:,-过程均,值,值中心,化,化,-减少偏,差,差,均值偏,离,离公差,中,中心,USL,LSL,T,偏差大,,,,超出,公,公差界,限,限,USL,LSL,T,改进偏,离,离,(平均值,向,向公差,中,中心移,动,动),改进偏,差,差,(减少偏,差,差),六西格,玛,玛在统,计,计学中,的,的解释,每,34,年有,1,小时停电,每月有,7,小时停电,每年有,68,次配错药,每年有,200,000,次配错药,在一些主要机场每,5,年有,1,次航班不能下降,在一些主要机场每天有,2,个航班不能正常下降,每星期有,1.7,例不成功外科手术,+,每星期有,5,000,例不成功外科手术,每,7,个月有,1,分钟不安全自来水,每天有,15,分钟有不安全自来水,每小时丢失,7,件邮件,每小时丢失,20,000,邮件,99.99966% Good (6 Sigma),Vs,99.38000% Good (4 Sigma),六西格,玛,玛的现,实,实理解,38,控制,(Control),定义,(Define),测量,(Measurement,),),分析,(Analysis,),),改进,(Improvement,),),具体执,行,行内容,可用工,具,具,什么是,问,问题? (在顾客,的,的立场),期待的,目,目标/努力的,效,效果?,(在质量/成本/交货期,等,等方面),组长/成员/设定日,期,期,对选定,的,的项目,的,的资料,收,收集/分析,选定对Y有影响,的,的潜在X因子,注意X因子的,测,测定系,统,统是否,妥,妥当?,ParetoDiagram,特性要,因,因图,LogicTree,Process Mapping,FTA,/,/FMEA,Gage R,&,&R,从潜在,的,的X因子中,分析出,致,致命少,数,数因子,对X因子的,数,数据收,集,集及统,计,计分析,偏差(管理)的问题?平均值(技术)的,问题?,针对Y有影响,的,的X因子是,什,什么?,RationalSubgroup,4-Block Diagram,Graph分析,实验目,的,的/目标/设定环,境,境,作成实,验,验计划,表,表,追加通,过,过实验,实,实施及,结,结果分,析,析的最,佳,佳条件,确定通,过,过验证,实,实验的,最,最佳条,件,件,DOE,(,(完全布,置,置法/部分布,置,置法),Main EffectPlot/Interaction Plot,/,/,Cube Plot,Regression/ANOVA,Contour Plot,目的,项目选,定,定,组成人,员,员,通过现,象,象分析,的,的,问题的,技,技术及Y,明确化,Y=f,(,(X1,X2,Xn),通过实,验,验确定,致,致命,少数因,子,子影响,,,,,选定最,佳,佳少数,因,因子,维持改,进,进成果,,,,,建立体,系,系,Process Mapping,LogicTree,Brainstorming,ParetoDiagram,RTY,QFD,/,/FTA/FMEA,NormalityTest,假设检,验,验,(t-Test/F,-,-Test/,ANOVA/Chi,-,-Square,树立对,致,致命少,数,数因子,的,的管理,计,计划,与改进,前,前比较,确,确认过,程,程能力,标准化,及,及实施,教,教育,Control Plan,Process MonitoringSystem,控制图,Training,&,& Audit,步骤,六西格,玛,玛步骤,与,与工具,黑带大,师,师,绿带,项目负,责,责人/倡导者,黑带,黄带/普通成,员,员,六西格,玛,玛中的,角,角色/责任人,兼职身,份,份,保证项,目,目与企,业,业目标,一,一致,协调资,源,源,监督,兼职领,导,导或成,员,员,把概念,和,和工具,与,与日常,工,工作结,合,合,全职或,兼,兼职,领导或,辅,辅助角,色,色,培训黑,带,带和绿,带,带,为黑带,提,提供建,议,议和帮,助,助,全职身,份,份,领导角,色,色,领导、,管,管理、,指,指导成,员,员,管理项,目,目实施,成员,具体实,施,施者,40,六西格,玛,玛的培,训,训实例,41,案例:,戴,戴尔的BPM目标设,定,定,2007年度Dell全球BPM目标:,成本节,约,约28亿美元,,,,占销,售,售收入,的,的4.5。,降低客,户,户抱怨,率,率,最,大,大限度,满,满足客,户,户需求,。,。,关注流,程,程改进,,,,减少,缺,缺陷和,偏,偏差。,42,顾客的利益,Customer,企业的利益,Company,目前关注的焦点,新的关注的焦点,过去关注的焦点,BPM的特征,BPM的核心,特,特征:经济,性,性、高,顾,顾客满,意,意度和,低,低资源,成,成本。,BPM努力的,目,目标:使顾,客,客和组,织,织同时,获,获得满,意,意。,-对顾客,而,而言,,是,是以最,可,可接受,的,的价格,及,及时获,得,得最好,的,的产品,。,。,-对企业,而,而言,,是,是以最,小,小的成,本,本和最,短,短的周,期,期实现,最,最大的,利,利润。,43,有关BPM的误解,1.无论什,么,么问题,,,,都可,以,以用BPM的方法,解,解决。,- BPM不是万,能,能的。,我,我们不,可,可控的,问,问题,BPM是失效,的,的。,2.只要最,后,后改进,目,目标达,到,到了,BPM的项目,就,就成功,了,了。,- BPM讲究持,续,续、渐,进,进式的,改,改进。,即,即使最,后,后目标,达,达到了,,,,但是,中,中 间,有,有波动,或,或者反,复,复,不,能,能算是,真,真正意,义,义上的,成,成功。,3.BPM可以脱,离,离本职,工,工作去,解,解决本,职,职工作,之,之外的,问,问题。,- BPM提供是,一,一种方,法,法论。,脱,脱离本,职,职工作,的,的使用,没,没有现,实,实的意,义,义,同,时,时还会,面,面临难,度,度。,4.BPM可以直,接,接增加,销,销售额,。,。,- BPM是通过,改,改进内,部,部流程,,,,节约,成,成本,,间,间接地,产,产生经,济,济效益,。,。,5.BPM跟一线,员,员工没,有,有关系,只与黑,带,带和绿,带,带有关,系,系。,- BPM的实施,是,是靠岗,位,位上的,每,每个员,工,工,针,对,对每一,个,个流程,而,而改进,。,。,44,案例:BSI的BPM的实践,原因分,析,析:,无专门,的,的会议,发,发起人,,,,销售,经,经理轮,流,流主持,,,,易发,生,生时间,冲,冲突。,使用Skepe会议系,统,统,接,入,入和使,用,用效果,极,极差。,每个销,售,售经理,使,使用自,己,己的数,据,据和报,告,告格式,,,,数据,无,无法统,一,一。,牵涉到,跨,跨部门,的,的数据,,,,无统,一,一的接,口,口人协,调,调。,会议时,间,间不确,定,定,会,议,议中争,执,执太多,,,,会议,时,时间过,长,长。,会议前,无,无精心,准,准备,,数,数据准,确,确率无,法,法得到,保,保证。,BSI中国每,周,周的销,售,售预测,会,会议(,每,每周销,售,售例会,),),原始状,况,况表现,的,的主要,问,问题:,会议没,有,有主要,负,负责人,。,。,开会时,间,间过长,,,,一般,要,要3-4小时。,由于是,电,电话会,议,议,会,议,议效果,极,极差,,经,经常断,线,线或者,听,听不清,楚,楚。,数据不,准,准确。,会议效,率,率极低,,,,效果,极,极差。,45,改进措,施,施:,有专门,的,的会议,发,发起人,,,,在规,定,定时间,内,内责任,人,人必须,参,参加。,使用中,国,国电信800,/,/400会议系,统,统,接,入,入和使,用,用效果,得,得到改,善,善。,统一数,据,据和报,告,告格式,,,,基于,同,同一个,平,平台。,牵涉到,跨,跨部门,的,的数据,,,,有统,一,一的接,口,口人协,调,调。,会议时,间,间固定,,,,会议,时,时长不,超,超过1小时。,会议前,有,有精心,准,准备,,提,提前1天获得,准,准确数,据,据。,会议前,有,有会议,通,通知,,提,提醒外,地,地责任,人,人准时,参,参加。,会议后,有,有会议,总,总结和,报,报告。,相关部,门,门责任,人,人全部,参,参加,,数,数据完,整,整准确,。,。,先在华,东,东区试,行,行,然,后,后推广,到,到全公,司,司。,案例:BSI的BPM的实践,46,问题,确定问,题,题,分析原,因,因,改进措,施,施,检查效,果,果,问题改,善,善,BPM技法,无处不,在,在!,案例:BSI的BPM的实践,47,欢迎交,流,流管理,体,体会,http:/,/,/blog.sina,.,
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