某餐饮公司客户关系管理教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-9-4,#,“海底捞”客户关系管理,细心、耐心、周到、热情,客人的每件小事要当成大事去做,宗旨,摘要,是什么,样,样的魅,力,力让业,界,界对“,海,海底捞,”,”如此,痴,痴迷?,“海底,捞,捞”的,过,过人之,处,处何在?,消费者,从,从“海,底,底捞”,究,究竟捞,到,到什么?,目录,3.,客户带来的价值,2.,“海底捞”的客户群,4.,延长客户关系生命周期,1.“海底,捞,捞”的,背,背景介,绍,绍,一、“,海,海底捞,”,”的背,景,景介绍：,“海底,捞,捞”成,立,立于1994年，是,一,一家以,经,经营川,味,味火锅,为,为主，,融,融汇各,地,地火锅,特,特色为,一,一体的,中,中高档,火,火锅餐,厅,厅。其,通,通过对,员,员工满,意,意度和,顾,顾客满,意,意度的,双,双满意,度,度考察,体,体制，,成,成功打,造,造了火,锅,锅行业,“,“五星,级,级服务,”,”典范,。,。,“海底,捞,捞”餐,饮,饮有限,公,公司目,前,前拥有,万,万余名,员,员工，,拥,拥有一,批,批食品,、,、饮食,、,、营养,、,、工程,、,、仓储,、,、管理,方,方面专,家,家和专,业,业技术,人,人员，,是,是一家,以,以经营,川,川味火,锅,锅为主,，,，融汇,各,各地火,锅,锅特色,于,于一体,的,的大型,跨,跨省直,营,营餐饮,民,民营企,业,业，拥,有,有50家直营,分,分店，,直,直营店,经,经营面,积,积超过5万平方,米,米，具,有,有四个,大,大型配,送,送中心,和,和一个,投,投资2 000多万元,人,人民币,、,、占地,约20余亩大,型,型生产,基,基地。,二、“,海,海底捞,”,”的客,户,户群,“海底,捞,捞”的,客,客户群,主,主要是,以,以中高,等,等收入,者,者为主,，,，因为,“,“海底,捞,捞”的,消,消费还,算,算是比,较,较高的,，,，主要,是,是“海,底,底捞”,的,的服务,是,是非常,到,到位的,。,。,按客户,忠,忠诚度,分,分类的,话,话可分,为,为：,1.潜在客,户,户：指对,企,企业产,品,品或服,务,务有需,求,求，但,尚,尚未开,始,始与企,业,业进行,交,交易，,需,需要花,大,大力气,争,争取的,客,客户,2.新客户：指那,些,些刚开,始,始与企,业,业开展,交,交易，,但,但对产,品,品或服,务,务还缺,乏,乏全面,了,了解的,客,客户,3.老客户：指与,企,企业交,易,易有较,长,长的历,史,史，对,企,企业的,产,产品或,服,服务有,较,较深的,了,了解，,但,但同时,还,还与其,他,他企业,有,有着交,易,易往来,的,的客服,4.忠诚客,户,户：指对,企,企业有,高,高度信,任,任，并,与,与企业,建,建立了,长,长期、,稳,稳定关,系,系的客,户,户，他,们,们基本,就,就在本,企,企业消,费,费。,三、客,户,户给“,海,海底捞,”,”带来,的,的价值,1.2011年“海,底,底捞”,财,财务状,况,况,该公司,截,截止到2011年的总,资,资产9.5亿，净,资,资产7.24亿，净,利,利润2.9亿，资,产,产回报,率,率高达30.5%，净资,产,产收益,率,率达到40%。,一个自,称,称不以,利,利润为,主,主要考,核,核目标,的,的企业,，,，却每,年,年进账3亿元，,同,同时在,餐,餐饮业,内,内拥有,数,数一,数,数二的,顾,顾客满,意,意度和,员,员工忠,诚,诚度。,2.“海底,捞,捞”忠,诚,诚客户,之,之多,“海底,捞,捞”一,家,家普通,的,的门店,，,，200个客人,里,里，有150个是回,头,头客。,对,对于一,个,个在饮,食,食本身,并,并不是,特,特别出,彩,彩的火,锅,锅店来,说,说，这,样,样的比,例,例无疑,是,是惊人,的,的。人,均,均消费,不,不到70元、但,年,年营业,收,收入却,能,能达到20亿，究,其,其原因,就,就是超,额,额满足,了,了顾客,的,的期望,，,，使其,拥,拥有大,批,批的忠,诚,诚顾客,。,。,3.分店扩,张,张速度,快,快,1999年“海,底,底捞”,走,走出简,阳,阳的第,一,一站，,西,西安分,店,店正式,开,开张；2003年“海,底,底捞”,进,进军郑,州,州；2004年扩张,到,到北京,；,；2006年上海,吴,吴中店,开,开业；2008年天津,有,有了第,一,一家分,店,店；2010年正在,筹,筹备四,家,家店。10年时间,，,，37家直营,店,店开到,了,了全国,六,六个城,市,市，拥,有,有员工7600多名。,截,截至2011年年底,，,，“海,底,底捞”,在,在全国,各,各地共,开,开了60家连锁,火,火锅店,，,，在所,有,有店中,，,，“海,底,底捞”,的,的简阳,店,店是资,历,历最老,的,的，但,就,就营业,收,收入而,言,言，应,该,该算是,偏,偏小的,。,。,（二）,客,客户给,创,创造的,非,非财务,价,价值,1.社会影,响,响力提,升,升,海底捞,餐,餐厅已,经,经成为,餐,餐饮界,的,的一个,热,热点现,象,象，吸,引,引了众,多,多媒体,的,的关注,，,，也引,来,来了学,术,术界的,研,研究、,企,企业界,的,的学习,，,，甚至,是,是风投,公,公司的,青,青睐。2010年7月中央,电,电视台2台的商道就做了,一,一期节,目,目“发,现,现身边,的,的商机,海底捞,火,火锅”,。,。,2.良好的,口,口碑效,应,应,在保证,消,消费者,的,的基本,需,需求之,后,后，“,海,海底捞,”,”利用,在,在细节,上,上的周,到,到服务,打,打动了,消,消费者,的,的心，,使,使其成,为,为“海,底,底捞”,的,的忠诚,顾,顾客并,通,通过口,碑,碑营销,传,传播给,新,新的消,费,费者。,“,“很多,人,人去“,海,海底捞,”,”，首,先,先是冲,着,着它的,服,服务，,其,其次才,是,是火锅,的,的味道,。,。,3.聚客效,应,应：海,底,底捞”,的,的这些,客,客户能,够,够给企,业,业带来,聚,聚客效,应,应。自,古,古以来,，,，人气,就,就是商,家,家发达,的,的生意,经,经。一,般,般来说,，,，人们,的,的从众,心,心理都,很,很强，,总,总是喜,欢,欢锦上,添,添花，,追,追捧那,些,些“热,门,门”企,业,业，因,此,此，是,否,否已经,拥,拥有大,量,量的客,户,户会成,为,为人们,选,选择企,业,业的重,要,要考虑,因,因素。,也,也就是,说,说，已,经,经拥有,较,较多客,户,户的企,业,业将容,易,易吸引,更,更多的,新,新客户,加,加盟，,从,从而使,企,企业的,客,客户规,模,模形成,良,良性循,环,环。,四、延,长,长客户,关,关系生,命,命周期,方,方案,（1）员工,良,良好的,福,福利：,免费员,工,工宿舍,；,；,给父母,发,发工资,父母免,费,费探亲,子女教,育,育,假期,股票,奖金,（2）丰富,的,的业余,生,生活,“海底,捞,捞”的,各,各个分,店,店、各,个,个分区,常,常常展,开,开评比,活,活动，,举,举办友,谊,谊竞赛,；,；,篮球比,赛,赛、切,羊,羊肉比,赛,赛、各,种,种技能,竞,竞赛公司鼓,励,励员工,积,积极参,与,与，并,给,给于适,当,当的奖,励,励；,公司办,起,起了“海底捞,”,”报,员工们,自,自发地,创,创作了“海底捞,”,”之歌,（3）尊重,员,员工,（4）授权,制,制度,（5）晋升用双手,改,改变命,运,运,（6）培训,员,员工,（二）,“,“海底,捞,捞”员,工,工对客,户,户的服,务,务,1、采取,特,特殊服,务,务,（1）用餐,前,前-代客泊,车,车,每一家,“,“海底,捞,捞”门,店,店都有,专,专门的,泊,泊车服,务,务生，,主,主动代,客,客泊车,，,，停放,妥,妥当后,将,将钥匙,交,交给客,人,人，等,到,到客人,结,结账时,立,立即提,车,车到店,门,门前，,客,客人只,需,需要在,店,店前稍,作,作等待,。,。此外,还,还有免,费,费的擦,车,车服务,，,，用某,位,位顾客,的,的话说,，,，“泊,车,车小弟,的,的笑容,也,也很温,暖,暖，完,全,全不以,车,车型来,决,决定笑,容,容的真,诚,诚与温,暖,暖程度,”,”。,（2）用餐,前,前-让等待,充,充满欢,乐,乐,在任何,一,一家“,海,海底捞,”,”店里,的,的等候,区,区都可,以,以看到,如,如下的,景,景象：,大,大屏幕,上,上不断,打,打出最,新,新的座,位,位信息,，,，几十,位,位排号,的,的顾客,坐,坐在那,儿,儿悠闲,地,地吃着,免,免费水,果,果，喝,着,着免费,的,的饮料,，,，享受,店,店内提,供,供的免,费,费上网,、,、擦皮,鞋,鞋和美,甲,甲服务,，,，如果,是,是一帮,子,子朋友,在,在等待,，,，服务,员,员还会,拿,拿出扑,克,克牌和,跳,跳棋供,你,你打发,时,时间，,减,减轻等,待,待的焦,躁,躁。本,来,来无聊,的,的排队,等,等位却,成,成了一,种,种享受,（3）点餐,时,时-节约当,道,道的点,菜,菜服务,“海底,捞,捞”不,像,像其他,火,火锅店,为,为了多,挣,挣钱尽,可,可能增,加,加点菜,量,量，如,果,果客人,点,点的量,已,已经超,过,过了可,食,食用量,，,，服务,员,员会及,时,时提醒,客,客人，,可,可想而,知,知这样,善,善意的,提,提醒会,在,在我们,的,的内心,形,形成一,道,道暖流,。,。此外,，,，服务,员,员还会,主,主动提,醒,醒食客,，,，各式,食,食材都,可,可以点,半,半份，,这,这样同,样,样的价,钱,钱我们,就,就可以,享,享受平,常,常的两,倍,倍的菜,色,色了。,(4)就餐时-贴心的,细,细节服,务,务,大堂里,，,，女服,务,务员会,为,为长发,的,的女士,扎,扎起头,发,发，并,提,提供小,发,发夹夹,住,住前面,的,的刘海,，,，防止,头,头发垂,到,到食物,里,里；戴,眼,眼镜的,朋,朋友可,以,以得到,擦,擦镜布,；,；放在,桌,桌上的,手,手机会,被,被小塑,料,料袋装,起,起以防,油,油腻；,每,每隔15分钟，,就,就会有,服,服务员,主,主动更,换,换你面,前,前的热,毛,毛巾，,如,如果你,带,带了小,孩,孩子，,服,服务员,还,还会帮,你,你喂孩,子,子吃饭,，,，陪他,她在,儿,儿童天,地,地做游,戏,戏，使,顾,顾客能,轻,轻松快,乐,乐地享,受,受美食,。,。当然,给,给每位,进,进餐者,提,提供围,裙,裙更是,一,一道靓,丽,丽的风,景,景线。,(5)就餐时-星级般,的,的WC服务,“海底,捞,捞”的,卫,卫生间,不,不仅环,境,境不错,，,，卫生,干,干净，,而,而且还,配,配备了,一,一名专,职,职人员,为,为顾客,洗,洗手后,递,递上纸,巾,巾，以,便,便顾客,能,能够擦,干,干湿漉,漉,漉的手,。,。,(6)就餐后-细致周,到,到的餐,后,后服务,餐后，,服,服务员,马,马上送,上,上口香,糖,糖，一,路,路遇到,的,的所有,服,服务员,都,都会向,你,你微笑,道,道别。,一,一个流,传,传甚广,的,的故事,是,是，一,个,个顾客,结,结完账,，,，临走,时,时随口,问,问了一,句,句：“,有,有冰激,凌,凌送吗?”服务,员,员回答,：,：“请,你,你们等,一,一下。,”,”五分,钟,钟后，,这,这个服,务,务员拿,着,着“可,爱,爱多”,气,气喘吁,吁,吁地跑,回,回来：,“,“小姐,，,，你们,的,的冰激,凌,凌，让,你,你们久,等,等了，,这,这是刚,从,从易初,莲,莲花超,市,市买来,的,的。”,2、建立,吸,吸引“,回,回头客,”,”服务,方,方案,(1)从良好,的,的售前,售,售后服,务,务开始,首先，,代,代客泊,车,车,其次，,无,无论客,人,人什么,时,时间去,