老人的服务技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,容桂义工服务技巧,老人的服务技巧,在沟通上的守则,1,、保持尊重、友善和诚恳的态度。,2,、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。,3,、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。,4,、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。,5,、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。,与老人谈话的艺术,1,、 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？,2,、如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得,.,？,3,、如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。,与老人沟通技巧（要）,1,、谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。,2,、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听 。,3,、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。,4,、运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。,5,、给老人适当的欣赏及鼓励。,6,、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。,7,、在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。,令老人反感的语句（不要）,1,、命令式 “你不要哭”、“再努力些”,会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。,2,、说教式 “你应该这样”,会令老人羞耻、内疚及不满。,3,、争辩式 “事实是这样”、“你这样不对”,.,会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。,4,、批评式 “你自己破坏了”,.,会令老人自卑及反抗。,5,、分析式 “你都是因为怕媳妇才会这样做”,会令老人愤怒、不安及自卫。,6,、逃避式 “我们不要说这些了”,.,会令老人感到被拒绝而不敢坦言。,7,、责问式 “你为何不这样做”,会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。,志愿工作者在探访老人前的准备,1,、清楚了解此次探访的目的、内容及对象资料；,2,、探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可 能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。,3,、探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。,4,、保持仪表整洁，并带备,XXXX,志愿工作者证件。,老年人的需要,1,、健康的身体,（,1,）长寿而不健康，对老人而言，除了是自己负担也是家人的负担。,（,2,）老人需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。,2,、经济独立,（,1,）金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素。,（,2,）此外，金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位的象征。,3,、扩阔社交圈子：,老人需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认同，肯定自己的存在价值,。,老年人的心理转变,1,、个人方面,（,1,）退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由照顾者变为被照顾的人。,（,2,）在经济方面，由主动的付出变为被动的接受。加上生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。,（,3,）老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。,2,、与家人的关系,（,1,）家人外出工作或上学，不免为老人带来一份孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。,（,2,）有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。,（,3,）家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。,3,、与朋辈的关系,（,1,）老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于以自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。,（,2,）如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方的良伴。,4,、社会方面,（,1,）社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。,（,2,）现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生无助 感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱。,（,3,）社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作用。,与老人沟通的态度与技巧,沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。,同感,-,设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。,真挚,-,用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。,接纳,-,服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。,尊重,-,服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。,主动,-,服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。,耐心,-,服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。,个人化、独特性,-,每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。,老人心理特征及性格,失落感 、孤独感 、无能感 、焦虑感 、缺乏安全感 。,亲切胜于亲热 、态度胜于技术 、多听胜于多说 、了解胜于判断 、同理胜于同情 、理喻胜于教训 、启发胜于代劳。,沟通的障碍,心理因素：,1,、缺乏自信心，不敢与人沟通 ；,2,、对人缺乏信心，或抱敌意态度 ；,3,、心存偏见与误解 ；,4,、自视过高，轻视别人 ；,5,、过分保护自己，或自我中心,情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 。,环境因素： 不理想的环境：如嘈杂、人来人往 。,不适合的时间：如不便讨论私隐时。,身体因素：,视力、听觉,.,衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力,媒介因素,:,不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧,探访前的预备工作,形式：家访、医院探访,准备工作：,1,、认识探访对象：基本资料、居住情况等。,2,、知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。,3,、技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。,4,、印象：衣着、服饰等。,老人生理特征,老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。,形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。,功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。,器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。,老人常见疾病：,糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、脑血管病 （中风）、老人痴呆症、帕金逊症）,老人退休后的情况：,角色、经济变化,生活圈子改变,与家人关系转变,生活目标转移,与老人沟通的原则,亲切胜于亲热,态度胜于技术,多听胜于多说,了解胜于判断,同理胜于同情,理喻胜于教训,启发胜于代劳 。,“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”,尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求,.,当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，,与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞,.,确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱,老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。,由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任,那么，如何与老人家交谈？,1,、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；,2,、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；,3,、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；,4,、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；,5,、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；,6,、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；,7,、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；,8,、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；,9,、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话,我们与老人接触的时候要注意些什么？,1,、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！,2,、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。,3,、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。,4,、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。,5,、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。,6,、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。,7,、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。,8,、义工之间的相互配合也是相当重要的。,当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！,模拟问题,1,、老人不吃药,要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！,2,、老人说头晕,也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；,如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油,3,、老人趺倒,千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救,4,、老人哭了,同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导,5,、老人不吃饭,还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口,6,、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口,7,、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的,只是可能她们表达的方式有所不同而已,谢谢你的关注和观看,