第7章-中小企业质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中小企业管理,第七章,中小企业质量管理,故事：用自己公司的产品,顾客：“小姐，你们的饭菜真难吃。”,店员：“不会吧！”,顾客：“你去把你们的老板叫来吃吃看！”,店员：“抱歉，他不在店内，我们的老板到隔壁餐厅去吃饭了！”,高标准、精细化、零缺陷有缺陷的产品就是废品,案例：砸冰箱砸出质量意识,1984年是海尔集团的前身青岛电冰箱总厂面临危机的年头。这一年，电冰箱总厂接连换了三任厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不抵债，员工拿不到工资，人心涣散。到年底，上级主管部门派35岁的张瑞敏来任厂长，张厂长上任之后，首先是把创名牌作为突破口，提出创名牌的目标，主要从观念抓起。海尔抓的第一个观念就是“名牌是企业发展之生命线”，“有缺陷的产品等于废品”。,对于当时的企业来讲，树立这个观念就等于跳过了生死线，因为在20世纪80年代，很多行业的产品还是分一、二、三等品和等外品，只要生产出来就能出厂。也正是因为在质量上留有后路的观念和习惯，使职工丧失了追求高品质的意识。海尔做出了惊天动地的壮举，砸烂了76台有缺陷的冰箱，虽然这76台,冰箱,可分为二等品、三等品，但砸烂这些冰箱的主要目的就是起到一个震撼效应，使创名牌的思想深深扎根于职工脑海。,第一节 中小企业质量与质量管理,一、质量的概念,（一）狭义的质量概念产品质量,人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。,这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。,产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。,它的主要内容有：,（1）产品名称；,（2）产品用途；,（3）规格和使用范围；,（4）对该产品各种专门的技术要求；,（5）检验工具；,（6）检验方法或测试手段。,对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。,质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。,（二）广义的质量概念全面质量,广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。,、产品质量产品适合于规定的用途，满足人们和社会一定需要的特性。,2、工程（工序）质量指工序能够稳定地生产合格产品的能力。,3、工作质量指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。,说明：坏消息是信息的金矿,依据福特公司调查研究，买新车后觉得车子很好，购车者会与67人分享，但若不满意，则会平均向21个亲友抱怨。,质量差，声誉大打折扣，则生意受影响。未来生存及竞争力肯定会受到打击。要建立客户的抱怨是金矿的观念，公司才有机会修正缺点和错误。,二、影响质量的因素,公司产品及服务的质量与企业所拥有的能力、意愿及持续力有关。具体如下：,1、公司政策。公司设定产品或服务应达成的质量标准，影响到产品及服务的实质表现。经理人决定质量政策时，应考虑产品或服务的市场情况，如顾客的偏好及期望，竞争对手的质量标准和成本，以及公司的形象等。,2、信息掌握。掌握购买者的需要，及竞争者的产品或服务的质量水准等信息，,3、工程与设计能力。企业要能创造符合顾客需求的产品，且能以合理的成本来生产，才能在市场上有竞争力。,4、原物料。要有高质量供货商供给高质量原材料，才能市场出优良的产品。,5、机械和设备。正确且可靠的生产设备制造出来的产品，其质量才能符合允许的公差需求。,6、生产人员。员工必须具有正确的工作态度，且注意每个细微之处。公司不仅借助现场生产人员的手，更要借重他们的脑袋来思考“应该如何做对质量才有贡献？应该如何做，才会更有效率或更节省成本？”,7、销售现场的支持。陈列现场的质量形象，如销售员所认知的知觉质量，或给参观者或购买者的临场感受。,三、中小企业质量管理,（一）质量管理的概念质量管理就是对达到或实现产品或工作质量的职能和活动的管理。主要包括两方面内容，即质量保证和质量控制。,1、质量保证：从用户角度对生产者提出的要求，是企业对用户实行产品在质量上的保证。表现为企业为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉的一系列有组织、有计划的活动。,2、质量控制：是对企业内部而言的。指企业为了保证产品、制造过程或服务的质量所采取的作业技术管理及相关活动。,在现代质量管理中，质量保证是质量管理的核心，质量控制是开展质量保证的基础。,（二）质量管理发展的阶段,在19世纪末20世纪初，质量管理发展成为一门科学，大体经历了三个发展阶段，即质量检验、统计质量控制、全面质量管理阶段。,1、质量检验阶段（20世纪初到40年代）,泰勒提出科学管理后，在生产过程中增加了检验环节，它是以质量检验为基础的质量管理。它在企业内成立了专职检验机构，设置检验工序，对零件和半成品、成品进行逐件检验，挑出废品、次品。,这种方法存在两个缺陷：一是“事后把关”，不能避免已经造成的损失，缺乏预防控制的作用，不能及时解决生产过程中出现的质量问题；二是“事后检验”，要全数检查，需要花费大量的人力、物力、财力。,2、统计质量控制阶段。生产中采用统计控制质量这种方法，是在二战初期美国在军工企业军火生产中首先采用的。它是在加强质量检验的同时，运用概率论和数理统计方法，找出影响产品质量优劣的各种因素，以防止不合格品的出现。,它的特点是检验加控制，由“事后检验”向“预防为主”转变。,也存在两大缺陷：一是依靠质量部门和检验部门，忽视其他部门对产品质量的作用；,二是过分强调数理统计方法的作用，忽视组织管理和劳动者的作用。,3、全面质量管理阶段。20世纪60年代初，美国通用电器公司工程师费根堡姆提出了全面质量管理（Total Quality Control)，简称TQC。它是围绕保证和提高企业产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法 进行的系统管理活动。,第二节 中心企业全面质量管理及质量保证体系,一、全面质量管理的概念和特点,全面质量管理是为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。,三个要点：一是“充分满足用户要求”，以市场为中心；二是“最经济是水平上”，以效率和效益为中心；三是包括服务部门各种质量活动的统一的管理体系。,现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。,所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。,“三性”是指预防性、科学性和服务性。,二、现代企业质量保证体系,（一）质量保证体系的概念,质量保证体系,就是现代企业根据质量保证的要求，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机的质量保证系统。,建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。,（二）现代企业质量保证体系的内容,1设计过程的质量管理。,主要有以下几个方面：,A、在考虑用户的要求、国内外有关的新技术发展和应用的情况，以及企业自身的生产技术情况下，制定产品的质量目标；,B、根据已定的质量目标，对设计任务书、技术设计、工艺设计等进行评议和审查；,C、参加新产品的试制和鉴定；,D、技术文件包括产品图纸、工艺规程、检验标准等的质量保证。,2制造过程的质量管理。,制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程，主要抓好两项工作：,A、加强质量管理，严把质量关，确保生产的产品达到质量标准；,B、在制造过程中做好对人、机器、原料、工序以及生产工艺流程五方面的质量控制，预防废品发生。,3辅助过程的质量管理。辅助过程主要包括物资供应、设备维修、工具的制造与供应等内容，它们是为生产第一线创造条件的。,这一过程质量管理的主要任务，一方面是为制造过程提供优良的物质条件，另一方面需要不断提高自身的服务质量。,4使用过程的质量管理。主要工作：,A、认真做好销售技术服务及宣传工作；,B、加强使用情况调查及质量信息反馈；,C、搞好售后服务等工作。,（三）现代企业质量保证体系的PDCA循环,、PDCA循环的含义,PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称“戴明环”。它是由英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。,、PDCA循环包括的四个阶段和八个工作步骤,（1）计划阶段（P）：,分析现状，找出质量问题。,分析产生问题的原因。,从各种原因中找出影响质量的主要原因。,制定计划，制定措施。,（2）实施阶段（D）：,执行计划，落实措施。,（3）检查阶段（C）：,检查计划执行情况和措施实行效果。,（4）处理阶段（A）：,把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效的不再实施。,将遗留问题转入下一个循环继续解决。,PDCA循环运转时，有以下特点：,（）大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。,整个企业，各科室、车间、工段、班组和个人都有自己的PDCA管理循环，所有的循环圈都在转动，并且相互协调，互相促进。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。,（2）阶梯式上升。管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高。,（3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。,实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。,（4）处理环节是关键。只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。,戴明博士根据经验曾经指出，就质量的改进程度而言，操作者所做的改进只占15%，而管理部门所做的改进要占85%。,（四）体系的建立,1、明确质量目标，制定质量计划。,2、建立健全质量管理机构，大力开展群众性质量管理活动。,3、建立高效灵敏的质量信息系统。,4、实现管理业务标准化和管理工作程序化。,5、积极贯彻GB/T19000-ISO9000系列标准，开展质量认证活动。,第三节 现代企业产品质量控制方法,一、产品质量波动,用质量特征数据反映的产品质量，不论其获得的条件是否一致，都不会是相同的，而是在一定的范围内波动，这就是质量波动。产品质量的波动也就误差。,所以，产品质量波动是指同种产品在质量上的差别。这种差别是客观存在的现实，也是进行质量控制、全面质量管理的出发点。,（一）质量波动的原因,造成产品质量波动的原因主要来自6个方面：,1、人（Men）：指操作者，是由他的技术水平、身体状况、对质量的认知程度等内容构成。,2、机器（Machine）：指机器设备的精度高低、保养状况、完好程度等方面。,3、材料（Material）：指原材料的物理性能、规格、化学成分等方面。,4、方法（Method）：指加工工艺、操作规程、工艺装备以及管理方法等 内容。,5、测量（Measure）：指测量仪器及测定技术等 方面。,6、环境（Environment）：指工作环境的温度、湿度、噪音、照明、震动和清洁卫生等诸因素。,（二）质量波动的类型,质量波动一般表现为三类，即偶然性波动、系统性波动和突发性波动。,1、偶然性波动。,指对产品质量影响比较小，而且是难以控制的经常性的自然波动。偶然性波动又叫正常波动。,产生偶然性波动的原因是大量存在于生产过程中，对产品质量经常起作用的一些因素。,如原材料在性能、成分上的微小差异；,操作工人操作上的微小变化；,测量手法的微小误差；,机床的正常振动；,环境在正常范围内的变化等等。,这些因素在技术上难以消除，但又不会影响产品的同一性和互换性，一般不会使产品成为废品。,我们称造成偶然波动的原因为随机原因或称随机因素。引起的误差叫随机误差。它允许在一定限度内存在。,由于随机原因的大小和作用方向都不固定，不易识别，消除这种误差在技术上很难办到，经济上也不合算。,2、系统性波动。,是指对产品质量影响较大，又可以控制的一类波动。产生系统性波动的原因叫系统原因。,它是偶然存在于生产过程中，是对产品质量起显著作用的因素，如工人违章作业、刀具过度磨损、量具、仪器未经鉴定或超过鉴定使用周期等等。,系统原因造成产品质量的波动较大，波动及波动的趋势可以测量出来，所以称为异常波动，或条件误差。这种波动破坏了生产过程的稳定，必须及时予以消除，而且可以用数理统计为工具进行质量分析和控制，在技术上也是可以做到的。质量控制的重点是系统性波动。,3、突发性波动。,指在偶然情况下出现的特殊因素而造成的事先不易控制的质量波动，如由于停电、事故等引起的质量波动。,这类波动只能做为例外管理来处理，不在质量控制范围之内。,二、现代企业产品质量控制方法,在质量管理中，常用统计方法有七种，被称为质量管理的“七种工具”。分别介绍如下：,（一）分层法,分层法又叫分类法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，采取相应的措施加以解决。,在质量管理中，数据分层的标志多种多样，一般可先按时间、操作人员、使用的设备、使用的原材料、操作方法、测量工作、工序等进行分类，然后再进一步细分。,分层法常常和其他方法结合起来使用，如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。,（二）调查表法,调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。一般来说，调查表经常和分层表一起用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成多种形式。,通常有：缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。,（三）排列图法,排列图法又称主次因素图法或巴雷特图法。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。,（四）因果分析图法,使用排列图找出影响产品质量的主要因素后，可用因果分析图找出主要因素产生的根源。,因果分析图因其形状而被称为树枝图或鱼刺图，它是用来表示产品质量特性与影响质量的有关因素之间关系的图表，因此它又被称为特性因素图。,第四节 ISO 9000系列标准与质量认证,一、ISO9000系列标准,（一）由来：,ISO系列标准即质量管理和质量保证系列标准，是由国际标准化组织ISO于1987年颁布的国际标准。许多国家都把它等效转化为本国的标准。我国于1992年10月将此标准等同转化为国内标准。该标准是推荐的，各企业可以自愿参加，而非强制的。,然而当今的趋势是许多国家的采购商和认证部门都将该标准纳入检查要求中，即在商业活动中，买方将越来越多提出这样的要求。,因此，努力取得ISO9000认证不仅有利于企业建立健全质量体系，具备生产合格产品的能力，而且有利于企业的产品打入国际市场。,ISO9000标准从根本上讲就是将购方对质量管理事项标准化，要求供方遵守它，借此来获得一定质量标准的产品保证。,文件中记述了由组织进行的活动和工序的目的及方法，客观地明确了在哪里和应该做些什么，明确了各个企业和整个体系的关系，并以此整体化的观点从各自活动的目的出发把复杂体系运转中所必须完成的作业和顺序以标准化的形式规定下来，并以此使体系运转。,这样就等于将质量体系变为可以看得见的东西，从而使产生的结果和产生结果的过程处于可以控制的状态，使人们能够掌握应该在何处怎么做。,由于这样将每个人应该完成的工作以文件的形式明确下来，能够提高整体活动的效率，使质量得到保证。,（二）实施ISO9000系列标准的意义,1、开展国际贸易的需要；,2、提高企业竞争能力的需要；,3、ISO9000系列标准和TQC互相促进、互相补充，共同完成企业的质量管理。,二、质量认证,（一）质量认证的定义与特点,1、质量认证的定义,“认证”一词的英文为Certification。英文的原意是一种出具证明文件的行动，当用作“质量认证”时则具有进一步的含意。,把产品质量认证和质量体系认证通称为“质量认证”。,2、质量认证的特点,从上述定义可以看出，质量认证具有以下四个特点：,（1）质量认证的对象是产品、过程和服务；,（2）认证工作的基础是标准；,（3）质量认证活动是由第三方进行的；,（4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志。,（二）质量认证制度的作用,1、帮助消费者选购商品，维护消费者利益；,2、推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策；,3、帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平；,4、促进国家计量水平的提高；,5、减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用；,6、提高产品在国际上的竞争能力；,7、给销售带来信誉和经济利益；,8、有利于国家对产品质量进行宏观控制；,9、降低承担产品质量责任的风险。,（三）认证制度的基本内容,认证制度又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两个方面：产品和质量体系的认证，认证机构的认可。,1、产品和质量体系的认证,（1）产品质量认证。,是指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。,（2）质量体系认证。,是依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，经过认证机构对企业的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应的要求，授予合格证书并予以注册的全部活动，又称质量体系注册。,2、认证机构的认可,认证是由权威性组织依据程序对某一团体和个人具有从事特定任务的能力所给于的正式承认，在此，是对认证机构资格的认可。,需认可的认证机构有：产品认证机构、体系认证机构、检验鉴定机构、培训机构，还有审核员的资格注册等。,3、质量认证的一般程序,质量体系认证的一般程序有以下几个步骤：,（1）填报申请表,（2）预备性考察,（3）选定质量保证模式标准,（4）提出评定费用,（5）准备证实文件,（6）评定质量体系文件,7、迎检准备,8、现场评定,9、整改,10、批准注册,11、监督,12、到期重评,第五节 现场管理,“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为“5S”活动。,一、“5S”活动的含义,“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。,“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。,“5S”活动的核心和精髓是修身，如果没有职工队伍修身的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去,二、,“5S”活动的内容,（一）整理,首先，把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。,其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；,其次，对于现场不需要的物品，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。,坚决做好这一步，是树立好作风的开始。,日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！,整理的目的是：,改善和增加作业面积；,现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；,减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；,消除管理上的混放、混料等差错事故；,有利于减少库存量，节约资金；,改变作风，提高工作情绪。,（二）整顿,把需要的人、事、物加以定量、定位。,通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。,整顿活动的要点是：,物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；,物品摆放地点要科学合理。,物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。,（三）清扫,把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。,清扫活动的要点是：,自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；,对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。,清扫也是为了改善。,（四）清洁,清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。,清洁活动的要点是：,（1）车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；,（2）不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；,（3）工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；,（4）要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。,（五）素养,素养即努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。,三、,开展“5S”活动的原则,（一）自我管理的原则,良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。,（二）勤俭办厂的原则,开展“5S”活动，会从生产现场清理出很多无用之物，其中，有的只是在现场无用，但可用于其他的地方；有的虽然是废物，但应本着废物利用、变废为宝的精神，该利用的应千方百计地利用，需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”，千万不可只图一时处理“痛快”，不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风，应及时制止、批评、教育，情节严重的要给予适当处分。,（三）持之以恒原则,首先应将“5S”活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准；,其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩；,第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的“5S”水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。,