资源描述
*,*,公司运营整体思路,售后服务运营管理标准,公司运营整体思路,一、公司运营核心价值,二、运营评价,三、重点关注工作指标,一、公司运营核心价值,公司运营整体思路,一切以经营为核心、提高精细化管理，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，做好公司运营；,一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营服务的！,一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价；,运营管理工作执行标准,公司运营整体思路,一切以经营为核心,经营,重抓经营,要效益,经营体系,提高精细化管理,加强管理：要效率,管理体系,提升服务品质,提升服务：要客户,服务体系,打造优秀团队,团队建设：要士气,团队,建设,厂家应对：,要返利,厂家,考核,推动公司运营,确保效益最大化,提升执行力,严格考核：要业绩,（一）公司运营图,公司运营整体思路,5,高度重视,“四个系统”,高度重视,“四个比率”,高度重视,“厂家考核”,高度重视,“营销岗位”,（二）公司运营标准,一切以经营,为核心,公司运营整体思路,6,展厅销售,网络销售,大客户销售,销售收入,收入系统,信贷销售,衍生产值,维修产值,售后收入,电话营销,互联网营销,行业大客户,政府采购营销,员工车改营销,直营店营销,二级网络营销,专营店营销,展厅信贷营销,外拓信贷营销,品牌车维修,非品牌维修,保险、事故车,续保,养护品,精品、加装,1,、一切以经营为核心，高度重视“收入系统”,展厅销售,衍生销售,二手车、新保,前装、精品,“收入”是公司利润的来源，收入的规模代表一个公司运营的规模；,公司运营整体思路,7,新车毛利,前装、精品,销售毛利,毛利系统,售后毛利,二手车差价,信贷手续费,精品毛利,厂家返利,快保毛利,一般维修毛利,事故车毛利,备件毛利,精品改装毛利,养护品毛利,工费毛利,2,、一切以经营为核心，高度重视“毛利系统”,厂家返利,“毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否达成将直接影响效益利润的达成；,公司运营整体思路,8,固定费用,费用系统,可控费用,工资,税金,财务费用,广告费用,固定工资,绩效工资,增值税,所得税,营业税,利息,保证金利息,报纸、电视,网络、户外,营销活动,办公费,招待费,差旅费,3,、一切以经营为核心，高度重视“费用系统”,水电费,取暖费,“费用”是公司经营过程中发生的各项耗费，毛利,费用,=,效益利润，费用的管控将直接影响效益利润的达成；,公司运营整体思路,9,利润是企业生存之本，利润最大化是公司运营的终极目标，利润的达成是公司运营的结果,。,4,、一切以经营为核心，高度重视“利润系统”,+,增收入,提毛利,控费用,+,超利润,公司运营整体思路,10,主要工作措施：,1,、,重点对收入、毛利、费用、效益利润的达成、各项指标的构成、结构比例、进行同比、环比、平均、品牌、地域等进行多维度分析，实时预警、按月考核、运营评价，合理执行运营决策、并明确决策依据；,2,、,不仅重视达成，同时重视构成的结构比例，每月自行分析、数据化管理、找差距、制定各项提升经营的措施；补短板、加长板，新增利润点；增收入、提毛利、创效益。,公司运营整体思路,11,5,、一切以经营为核心，高度重视“四个比率”,销售毛利率,售后毛利率,衍生毛利率,1,、毛利率,工资费用率,财务费用率,可控费用率,2,、费用率,资金结构,库存结构,销售结构,3,、资金周转率,4,、效益利润率,毛利率,费用率,毛利率是衡量一个企业获利能力的重要指标。,费用率是衡量一个企业的管理水平的重要指标。,资金周转率是衡量企业资金运作水平的重要指标。,效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标。,公司运营整体思路,12,提车量,销售量,厂家考核体系,销售满意度,运营评价,市场份额,综合排名,衍生服务能力,售后满意度,神秘客户,秘密检查,备件采购,广告支持,财务支持,岗位等级认证,6.,一切以经营为核心，高度重视“厂家考核体系”,厂家考核所涉及的返利占公司运营利润的比例较大；公司要高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效运用厂家商务政策作为课题、确保应得返利的最大化。,对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核。,试乘试驾,公司运营整体思路,13,营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。,公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实,KPI,考核，绩效考核、工作效率、激励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能力。,新车销售,毛利控制,客户满意度,秘密检查,运营评价,5S,管理,客户维系,新保,装潢,入厂台次,单车产值,养护品,毛利,客户满意度,运营评价,5S,厂家考核,续保,其他,7.,一切以经营为核心，高度重视“营销岗位”,销售顾问,衍生营销岗位,服务顾问,公司运营整体思路,14,15,文字,经营体系,指导,公司运营,管理体系保障,服务体系提升,团队建设体系支持,厂家考核体系应对,一切以经营为核心，推行公司运营及运营评价；,提高毛利率,提高进厂台次,SA,客户分级管控：,单项激励：,费用控制,库存结构,首问责任制，答复制复命制,全面推行,5S,管理,不耽误客户一分钟,高度重视安全作业,建立应对厂家运营标准、政策、考核体系,全面执行：绩效考核,建立学习型团队、创建优秀团队、打造虎狼之师,完善公司服务体系，,加大现场检查力度，全力提升服务品质；,.,二、公司运营管理工作重点分析,公司运营整体思路,15,二、运营评价,16,公司运营整体思路,16,（一）公司运营、运营评价框架图,服务体系,管理体系,经营体系,团队建设,厂家考核,大、中、小,N,个管理系统,建立科学的公司运营评价体系,公 司 运 营,以系统为基础,科学评价,高效、快速运营,公司运营整体思路,运营结果,预警、分析,运营评价,运营考核,营业额,毛利,费用,效益利润,毛利率,费用率,效益利润率,资金周转率,经营体系,管理体系,服务体系,厂家考核体系,团队建设体系,各岗位绩效考核,营业额,销售台次毛利,效益利润,营业额,入厂台次,毛利,效益利润,毛利率,费用率,效益利润率,资金周转率,经营体系,管理体系,服务体系,团队体系,厂家体系,销售总监、展厅经理、总监助理、销售顾问、,服务总监、营销主管、财务总监、会计,毛利率,费用率,效益利润率,销售,售后,销售,售后,销售,售后,销售,售后,其他,其他,（二）运营评价,经营方面功能,子公司,利润中心,BI,展现,图形颜色、报表展现,BI,、图表展现,报表数据展现,公司运营整体思路,18,销售总监,服务总监,总经理,展厅经理,服务经理,销售顾问,服务顾问,（三）公司运营考核四层,KPI,考核模型,综合总监,车间主任,会计,行政,副总经理,员工信息、档案,一级部门,二级部门,岗位,员工,各项目标达成、从下至上逐层考核,经营、管理各项决策从上至下落实执行,公司运营整体思路,19,（四）总经理运营,KPI,管理,KPI,管理（简图）,（总经理）,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工流失率,客户满意度,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建设,KPI,厂家运营,KPI,营业总额,达成率,毛利总额,达成率,效益利润,达成率,费用率,资金结构合理性,安全考核达标,返利达成,厂家考核达标率,费用控制,达成率,资金周转率,毛利率,效益利润率,应得返利达成率,返利总额,公司运营整体思路,20,（四）销售总监运营,KPI,管理,KPI,考核（简图）,（销售总监）,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工流失率,客户满意度,营业总额达成率,毛利总额达成率,效益利润达成率,费用率,资金周转率,安全考核达标,库存结构,销售台次达成率,毛利率,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建设,KPI,厂家考核,KPI,厂家考核达标率,应得返利达成率,返利总额,费用控制达成率,公司运营整体思路,（四）服务总监运营,KPI,管理,KPI,考核图（简图）,（服务总监）,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工流失率,费用控制达成率,营业总额达成率,毛利总额达成率,效益利润达成率,费用率,备件库存结构,安全考核达标,一次性修复率,进厂台次达成率,毛利率,服务,KPI,管理,KPI,经营,KPI,团队建设,KPI,厂家运营,KPI,衍生产值达成率,客户满意度,厂家考核达标率,应得返利达成率,返利总额,公司运营整体思路,公司,运营,经营体系,管理体系,服务体系,团队建设体系,厂家考核体系,预测模拟分析,关键指标分析,构成分析、查找原因,运营评价,打分、排名,运营结果,KPI,考核、全员绩效考核,预算达成控制,管控、调整,模拟,预测预警,促进各项运营指标的达成,目标达成预警,（五）公司运营平台,运营示意图,实时体现,公司运营整体思路,三、重点关注工作指标,公司运营整体思路,重点关注工作指标,公司运营整体思路,公司运营整体思路,售后服务运营管理标准,售后服务运营管理标准,售后服务运营管理标准,一、售后部经营战略、思路,二、售后部运营管理体系,三、售后部衍生产品价值链,“破”,而 后 立，适应环境，调整观念，转变思想，迎接“,微利,”时代的到来！,售后服务运营管理标准,现如今,“国家政策和宏观经济”,对于汽车市场的调控和打压，以及,厂家,对经销商的压力越来越大，同城,品牌店,的竞争也越来越激烈，汽车销售市场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只能依靠售后服务来弥补销售的损失，现今电网时代又占主导市场，信息畅通于每人身边，客户对汽,车的了解也随之增深，再加上中小型汽车修理厂利用价格的恶性竞争，售后服务的利润也越来越低，那我们也必须转变思想观念，开拓思路，多元化发展，创造更多利润，才能在汽车行业立于不败之地，也是企业良性发展！,29,一、售后部经营战略、思路,售后服务运营管理标准,经营战略：三足鼎立冲产值，提升毛利保盈利,三足鼎立,1,、快速保养,2,、保养（养护）套餐,3,、营销活动促进厂,4,、客服进行预约式促进回厂,品牌车,事故车,1,、加大续保力度，换取保险公司事故车的送修,2,、加大对地市保险公司的走访，给他们相应的政策促进事故车辆的送修,衍生产品营销,1,、根据市场需求寻找和开拓“新的利润增长点”单项或多项业务,2,、定期对现有业务毛利较高的进行争对性营销,29,售后服务运营管理标准,一、售后部经营战略、思路,售后部各项指标管控,售后服务运营管理标准,利润 最大化,产品,价格,渠道,促销,体验,快速保养的完善,保养套餐的优化,产品,塑造“铭阳集团”名牌产品概念，强化铭阳集团各品牌的价值,价格,精品、改装、外拓,续保业务提升,渠道,定期服务节活动,月度促销活动,促销,客户关怀,爱车养护课堂,体验,一、售后部经营战略、思路,营销,5P,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,实现高效管理,提供利润保障,基础管理,客户营销管理,资金费用管理,人员管理,运营评价管理,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,对于各项考核指标进行以PDCA流程循环检核，分析真因，解决问题！,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,基础管理：,将,5S,管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据,管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持；,客户营销管理：,推行各部门联动营销管理，将传统营销和针,对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理；,资金费用管理：,统筹、优化资金使用，精打细算、合理使,用费用，强化资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理；,人员管理：,加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、,流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力；,运营评价管理：,研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解,公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证,公司运营评价指标达标,管理体系重,点提升方向,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,运营工作的贯彻落实,完善流程，提高效率，降低内耗；,标准清晰，工作有序开展；,制度明确，考核有据
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