护患沟通技巧(规范化培训)(54张)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通的技巧,护患沟通的技巧,前 言,随着护理学的发展和责任制护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用于临床，缩短了护患间的距离，改善了护患关系，体高了护理质量，为治疗也提供了最好的基础。,前 言,卡耐基曾经说过,“,一个人事业上的成功，只有,15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。,”,而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：,“,沟通的素质决定了你生命的素质。,你需要了解对方,你需要有效地表达自己,沟 通 的 目的,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于,以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.,满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。,以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就,如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值,?,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用,如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的,沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。,沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护,你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有,两种,思想了。,你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一,人际沟通途径,非语言沟通,言语沟通,人际沟通途径非语言沟通言语沟通,一、沟 通,言语性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为,。,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,一、沟 通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给,非,语,言,沟,通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体 语,微笑的意义, 微笑能打动人心, 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心, 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术, 让微笑发自内心, 不要不敢笑, 不要强颜欢笑, 身处困境也要微笑, 用微笑驱散你的不快, 保持心情愉快,微笑的意义微笑的艺术,空间效应,一般距离：,为,1m；,亲密距离,为,50cm内，是护理病人或使用,触摸等安慰病人时的距离；,个人距离,为,50100cm，如在为病人做,解释或低声谈话时；,社会距离,为,1.3m4m，如在讨论病历或,开小型会议中；,公众距离,为,4m以上，指在讲课或演讲时,的距离。,空间效应一般距离：为1m；,案例纪实,某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。,案例纪实某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区,案例分析,患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。,对患者一视同仁，,是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。,案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可,常用的沟通技巧,倾听,核实,反映,提问,沉默,触摸,常用的沟通技巧倾听核实反映提问沉默触摸,你会倾听吗？,保证信息准确无误,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的,沟通技巧,聆听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,你会倾听吗？ 保证信息准确无误倾听技巧上,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；,倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；,倾听是激励对方一种简单有效的方法；,善于倾听才能更好地表达；,倾听能发现说服对方的关键；,价值,为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；价值,影响倾听的因素,沟通的环境：噪杂,个体因素,感到厌倦 用心不专,缺乏耐心 急于表态,自以为是 排斥异议,心理定势的影响,身体语言的影响,影响倾听的因素 沟通的环境：噪杂 感到厌倦 用心不专,保证信息准确无误,核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。,核 实 的 技 巧,可采用的方法：复述、澄清、小结,？,保证信息准确无误核 实 的 技 巧可采用, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,反映的焦点是将被交谈者的,“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来,复述：把对方的话重复叙说一遍,或用不同的调句复述对方的话，,但保持原句的意思。,比如：对方说：“我感到很冷”,你可说：“你感到很冷，对吗？”, 反映引导词语举例,将对方部分或全部内容复述给他，,使他对你的反述而对他的讲话和,表现重新评估一下和必要的澄清。, 复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是,澄清,是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”,保证信息准确无误, 澄清引导词语举例, 小结,：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍,澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。,提 问,开放式提问,对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题,封闭式提问,对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,解决问题的沟通技巧,提 问开放式提问解决问题的沟通技巧,封闭式问题,开放式问题,头痛？,好些吗？,你是否喜欢排球运动？,你最喜欢的运动是什么？,感觉怎么样？,是哪里不舒服？,请转换,要擅用开放性问题！,封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你是否喜欢排球运动？,提问的注意事项,避免连续性提问,不宜提对方不借的问题。,不宜问对方难以回答或伤感的问题,不宜打破沙锅问到底。,提问的注意事项避免连续性提问,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身,说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：,“,你去忙吧,! 我已经好过多了!真谢谢你!,”,案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息,使病人感到护士是真正用心在听,组织问题并记录资料,观察病人的非语言行为,在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,其他沟通技巧,沉 默的技巧,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使用沉默技巧的意,打破沉默的方法,“,您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。,”,“,您是否可以告诉我您现在正在想些什么？,”,“,您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？,”,打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话,其他沟通技巧,触摸,是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。,抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。,触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,触摸,其他沟通技巧触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的,注意外在形象,仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼,。,如何和患者说话,注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一,运用好文明语言,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。,禁忌的称呼：,以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病,我,从未 说过 他 欺骗 她,我,从未,说过 他 欺骗 她,我 从未,说过,他 欺骗 她,我 从未 说过,他,欺骗 她,我 从未 说过 他,欺骗,她,我 从未 说过 他 欺骗,她,运用语言声调、语调,我 从未 说过 他 欺骗,语言表达,请,谢谢,对不起,您,最重要的尊重词汇,语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇,道歉,由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。,道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。,道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正,。,道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的,告别,熟人间说话告别时，一般说一声,“,再见,”,，或握手告别。,在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲,”,请多保重,”,、,“,请小心慢走,”,如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。,正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。,告别熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思,一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。,有些话病人可以说，但医务人员不能说,有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。,”,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思,催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：,“,老李，要拿药了，什么时候去交钱？,”,老李烦躁地回答：,“,又要我交钱，前几天才交的！,”,护士乙问：,“,老李，今天要用消炎药，需要,200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！,”,老李配合地说：,“,哦，好吧，我这就去交！,”,虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,沟通艺术的案例,催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、,从对方的利益出发，达到说服目的,-说服他人的技巧,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,一次，护士小刘走进4床房间，说：,“,王大嫂，请抽血！,”,患者拒绝：,“,不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！,”,小刘耐心地解释：,“,抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！,”,患者好奇：,“,降低了，又怎样呢？,”,小刘说：,“,降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。,”,患者被说服了：,“,好吧！,”,从对方的利益出发，达到说服目的-说服他人的技巧肿瘤患者,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如,”,你怎么能这样做呢,”,？,“,你怎么又不抽血呢,”,？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,从对方的利益出发，达到说服目的,-说服他人的技巧,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都,因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,要考虑对方的自尊心,-说服他人的技巧,因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,让对方理解你,-说服他人的技巧,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到,案例,病房晚上,9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。,A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。,B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,启示,：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，,案例,患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护,临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,沟通中的红绿灯,临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。,巧化阻力为助力,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便,当患者愤怒时,当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”,待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先,当患者不合作时,当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做,CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。,当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,当患者冷漠时,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护,沟,通技巧,多,赞美,、少批,评,扬,善,于,公堂，,规过于,私室：,你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。,三明治策略：,夹在两大赞美中的小批评,口語表,达,技巧,会说话,但不是看人說人話，,見鬼說鬼話,沟通技巧多赞美、少批评,快乐与人分享,快乐增加一倍,痛苦与别人分担,痛苦减轻一半,快乐与人分享,护患沟通技巧(规范化培训)(54张)课件,