班组文化(更新版)soe

班组文化,夯实管理基础 激发班组活力,发挥文化优势 助力员工成才,培训目的,目的,提高班组成员的凝聚力,通过大量的班组管理案例和现场讨论学员尽可能掌握管理的特征和方法。,帮助班组长运用科学方法管理团队，,提高工作效率。,用,“,文化,”,沟通,1,班组建设的必要性,2,班组长的管理角色认知,3,4,优秀班组成长八步法,培训提纲,用,“,文化,”,沟通,一,人类社会历史发展中所创造的物质财富和精神财富的总和。特指精神财富如文学、艺术、教育、科学等（现代汉语词典）,用,“,文化,”,沟,（一）用“文化”沟通之理念,什么是文化？,不同国家的文化差异，美国人自由、法国人浪漫、德国人严谨、,日本人刻板、中国人复杂,.,不同民族的文化差异，西方人理性思维、东方人感性认识,.,不同组织的文化差异，机关文化、学校文化、工厂文化。,文化差异,企业文化就是以价值观念为核心，激发员工责任心与创造性，培育企业团队精神，提高企业整体效率的一种管理模式。,企业文化是基于共同价值观之上，企业全体员工共同遵循的目标和行为规范及思维方式有机整体的总称。企业文化是一种习俗、习惯。,（一）用“文化”沟通之理念,什么是企业文化？,是班组成员在长期工作实践中形成的共同价值观和行为规范,。,班组文化,制度文化,行为文化,环境文化,制度文化是对人们长期实践的正确行为的一种固化，进而约束职工的行为,。,重点是通过宣传、教育和引导促进职工在潜移默化中养成良好习惯,。,主要是环境建设、文体活动等方面，它主要通过环境塑造来影响人，促进人的行为转变,。,精神文化,精神文化是班组文化的核心，通过理念渗透来熏陶、凝聚员工。,（二）用“文化”沟通之文化内涵,百年老店,公司愿景与战略目标,公司规章制度,薪酬,绩效,评价,培训,信息传递（沟通）,网络、市场、营销、内部支撑,企业文化是实现公司愿景和战略目标的灵魂。,同仁堂：,300,年,企业精神,:,同修仁德，济世养生。,案例分享,企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。,物质层,制度层,观念,层,一般制度、特殊制度、特殊风俗。,标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。,（三）用“文化”沟通之文化层次,各班组是企业文化的推进部门,通过文化建设：,建立共同语言系统，减少沟通障碍。,（四）用“文化”沟通之文化真谛推进,班组是企业的最小单元，是企业的细胞，企业的发展离不开班组，,而班组管理则是企业基础工作，乃重中之重的内容。现代班组管理离,不开班组文化建设，这和企业需要有与之适应的、有活力的企业文化,一样，加强班组文化建设，对于推动企业文化的深入开展，提高员工,队伍整体素质、企业整体效益和基层基础管理水平具有十分重要的现,实意义。只有具备具有本班组特色的班组文化，才能使班组健康发,展、充满生机。,以班组为着眼点,促进班组健康发展,为什么要开展班组文化建设,小组讨论,班组建设的必要性,二,提高企业管理水平,提高企业核心竞争力,构建和谐企业,促进员工与企业共同成长,（一）班组文化建设的必要性,思想认识,不统一,对内涵理解有偏差,方法手段,较单一,缺乏班组,自身特色,有的班组在班组文化建设上习惯于赶时髦、赶时尚，过分在环境建设上比高低,在提炼时髦格言警句上下功夫，没有结合班组自身情况，结果花了很多精力，却没有班组自身特色，反而使班组文化在职工中弱化、淡化。,一些人认为，建设班组文化就是美化班组环境，搞搞文化活动，搞搞格言警句征集等，这种认识把班组文化建设与班组生产割裂开来，造成班组文化建设与班组工作两张皮，游离于中心工作之外。,许多人认为抓文化建设是企业领导人的事，班组作为一个生产单元只要按照上级的要求，搞好日常安全生产就行了，抓班组文化建设是多此一举。,从而造成班组文化建设无法在班组内形成合力，在现实中，班组文化建设往往成为上级的口头禅、班组长的累赘。,有人认为班组文化建设主要采取传统的理论学习、文化墙、橱窗宣传等，与现在青年职工活跃的思想形成了鲜明的反差，造成班组文化建设事倍功半，缺乏实际效果。,（二）班组文化建设的误区,（三）班组文化建设的核心理念,班组文化,建设核心,制度为先,员工为本,理念为魂,建设易于操作、科学有效的班组管,制度，培育精通业务、善于管理的班长人才队伍，打造激情焕发、高效执行的班组活力文化，实现公司基础管理水平的全面提升。,总目标,卓越的班组管理制度,完善班组长的任职资格和选拔条件，运用配套的业务培训和管理培训体系，把班组长培养成既精通业务、又善于管理的企业内部教练型人才。,卓越的班组长,明确公司班组建设的指导思想、目标和主要工作，以班组管理水平的提升促进企业竞争力的提升，打造卓越的班组管理体系，实施卓越的班组管理、培育卓越的班组队伍。,明确公司班组的企业文化宣传和推进制度，通过班组文化建设，推动企业文化理念体系在公司一线的贯彻，推动企业文化提升。,卓越的班组文化理念,子目标,1,子目标,2,子目标,3,（四）班组文化建设的目标,班组长的管理角色认知,三,兵头将尾,（一）班组长的地位和作用,班组长地位,班组长作用,影响着决策的实施,业务多方面手,承上启下的桥梁,（二）班组长的职责与权力,现场管理,营销管理,班组管理,信息反馈,班组长职责,班组长权力,奖励权,惩罚权,（三）班组长的基本素质和管理技能要求,1,团队管理,2,3,4,5,辅导能力,解决问题能力,沟通能力,时间管理,团队管理尤为重要,分组讨论,为什么团队管理尤为重要？,一起来学习如何管理团队,24,1,2,3,3,团队认知,团队建设目标存在的问题与应对,24,3,3,团队建设目标的实现方法,25,25,1.,团队角度看问题,2.,我们为什么需要团队,3.,高效团队的特点,理解与认知团队,1,26,个案背景,：,“,其实，我不想请假。但说实在的，我觉得我工作没有激情，缺乏动力。员工之间相互猜忌，工作气氛不友好，这让我十分沮丧。平时大家像没头的苍蝇，各自为战，都不知道自己要干什么。我敢肯定，你去问我们营业厅的员工，我们的班组目标是什么，,90%,以上的人，除了说提升,KPI,之外，什么都说不出来。就算是提升,KPI,，他们也不知道怎么实施。作为老员工，我想为新员工做点事情，可是我的意见很少被班组长采用。我不相信，我的建议比那些初出茅庐的毛头小子的建议差！我想逃避，但是，我更希望,”,案例：一名请假员工的独白,案例思考,从团队建设角度看问题出在？,26,有没有遇到这样的问题？,我真高兴漏洞不在我们这一头,一个团队中，目标和利益原本是一致的,但是大家没有站在同一个角度去考虑和解决问题,有没有遇到这样的问题？天鹅拉车的故事,天鹅、梭鱼、大虾都想做事情,但是都在强调自己的方向,结果合力为零！,29,29,1.,团队角度看问题,2.,我们为什么需要团队,3.,高效团队的特点,理解与认知团队,1,30,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑,那一定是狮子来了,如果见到狮子在躲避,那就是象群发怒了,蚂蚁军团！,我们为什么需要团队,如果见到成百上千的狮,子和大象集体逃命的壮,观景象,31,我们为什么需要团队,32,32,宋江团队,我们为什么需要团队,刘邦团队,西游记团队,越狱团队,33,33,1.,团队角度看问题,2.,我们为什么需要团队,3.,高效团队的特点,理解与认知团队,1,34,34,高效团队的特点,讨论题目：如果你带领这样一个团队，你认为你的团队有哪些优秀特质,案例：,行业一：银行,-,工行,行业二：医院,-,协和,行业三：航空,-,东航,行业四：餐饮,-,海底捞,行业五：通信,-,移动,制度为先，,员工为本，,文化为魂,36,1,2,3,3,团队认知,团队建设目标存在的问题与应对,36,3,3,团队建设目标的实现方法,37,37,1.,问题一：班组成员目标与团队目标不一致,2.,问题二：团队目标没有有效结合班组文化建设,3.,问题三：没有将目标转换为可实施的计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,38,38,问题一：班组成员目标与团队目标不一致,绝大多数成员都没有目标,到底什么是可行性目标？,很多人整天就是忙、盲、茫！,起初,我想进大学，想得要死,随后,我巴不得赶快大学毕业，能早点工作,接着,我想结婚，想有小孩，想得要死,再来,我又巴不得小孩快点长大，好让我省心,之后,我每天想着退休，想得要死,现在,我真的要死了,忽然间,我突然明白了,我忘了,真正去活,有些人,35,岁或,40,岁就,“,死,”,了，直到,75,岁或者,80,岁才被埋葬,!,万万不可盲童射箭！,耶鲁大学对毕业后的大学生做过一项跟踪调查,27%,没有目标,60%,目标模糊,10%,目标清晰短暂,3%,目标清晰长远,最低层 常抱怨 常失业,中下层 小富即安 没有太大成就,中上层 小目标积累变成大目标,最上层 社会精英 顶尖人物,目标对人的影响,40,班组成员目标与团队建设目标统一的方法,个案背景：,大专毕业，一心想着挣大钱，自己做老板，可命运却捉弄他，来到保定移动公司某营业厅，做了一名普通的前台营业员，他每天面对枯燥的工作、难以应付的客户，心灰意冷，工作提不劲儿，经常出差错。一天，他的厅经理小张，约小王来到咖啡厅，小张用这个问题开始了他们的谈话,案例：小王的梦想,案例：小王的梦想,厅经理,： “小王，我看你很聪明，一定有自己的理想吧？”,小王,：“是啊，我就是想象张朝阳那样，拥有一个自己的公司，而且是上市公司。”,厅经理,：“是吗？非常好啊！我也有个跟你差不多的梦想，我想开家自己的游乐公司，最好能象迪斯尼那样的。”“小王，你觉得要自己开个公司，需要些什么能力呢？”,小王,不假思索地说：“那当然需要我具备象张朝阳一样的专业技能了，还得需要领导才能，当然还需要人脉关系，得融资啊！”,厅经理,：“是啊，你要是真实现了你的梦想，那你该啥感觉呢？”,小王,：“牛啊，爽啊，过瘾啊，有成就感呗！”,厅经理,：“那你觉得你眼前都有些什么困难呢？”,小王,：“唉，困难多了，学历不够，没什么专业技巧，也没有什么影响力，连自己的女朋友都影响不了，更别提别人了，也没资金、没关系啊！”,厅经理,，想了想，说：“世界上成功的那些人，都有我们这个阶段，只是他们找到了些办法，你想想能有什么办法克服你说的这些困难呢？”,小王,陷入了沉思中，过了一会儿，他说：“如果说办法，也不是绝对没有，比如多学习啊，从一点一滴学起，比如跟人沟通的技巧啊、带团队的技巧啊，还有就是在工作中积累些经验，让自己更有影响力，视野更开拓，多接触些成功的人。”,厅经理,：“就是啊，我也这么想的！等你再过,15,年，你的公司成立的那天，你坐在你大办公室里，那咱们两个喝的就是人头马，抽的就是雪茄了！”,小王,的脸上露出了从来没有过的灿烂的笑容。“我知道现在该怎么样工作了，每个客户都是我锻炼的对象，每个同事都是我的合作伙伴，每个任务都是我的学习机会！为了我们的雪茄，干杯！”,42,42,方法：六步目标带领法,你要什么？（方向、效果、目标）,如何可以达到？（具体步骤）,当你达到时会有什么感受？,你会遇到什么障碍和问题？,如果解决这些问题，你有什么方法？,在你完成目标的那一刻，你有什么感受？,班组成员目标与团队建设目标统一的方法,43,班组长要规避自己惯性思维,应用一：走出惯性的主观判断,一名班组长在看到其下属的班组成员做报告后，觉得很失望，他认为报告写的根本不是他想要的。他便有了这样的想法：他开始质疑这名班组成员的能力，他不是名牌大学毕业，不懂得做这样的分析，估计这人已经到了他的极限，他本身不适合做个位置，本身就是不求上进的人。而且估计对公司也做不了什么贡献,案例：失望的班组长,44,应用二：带领班组成员实现目标,身份,环境,能力,精神,信念、价值观,行为,一名班组成员的独白：我们工作本身很辛苦，经常加班还没有加班费，总是有很多重复的工作，能力不容易提升，领导也看不到我努力。实话说，我现在的工作积极性正在下降,案例：一名沮丧的班组成员,练习案例：一名班组成员的抱怨,某员工整天对班组长抱怨，“我整天的工作就是无休止的重复简单的行为，再无乐趣而言，也提不起兴趣了。”,有效的人生策划,45,45,1.,问题一：班组成员目标与团队目标不一致,2.,问题二：团队目标没有有效结合班组文化建设,3.,问题三：没有将目标转换为可实施的计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,46,阳光班组,关怀？激情？责任？奉献？,以“关怀”为主题，来设定我们的团队目标,家人关怀,员工关怀,客户关怀,关怀,领导关怀,46,47,实施时间的特殊性,实施时间的时效性,实施时间,有效方案,实施地点,实施方式,员工、客户受人关注的地方,容易造成口碑效应的地方,让员工、客户意想不到的方式，使之惊喜,注意实施时的态度和技巧,47,以关怀为主题，设计方案？,48,家人关怀,员工关怀,客户关怀,领导关怀,关怀,员工关怀,您的班组有哪些好的员工关怀方式,主动问好,答谢员工,生日聚会,适当的休息,经验分享,丰富多彩的团队活动,压力解决啦,!,48,员工关怀,49,家人关怀,员工关怀,客户关怀,领导关怀,营造一种氛围,黄金定律,创造快乐的团队氛围,-,经典的“,鱼市原则,”,著名的美国西雅图派克街鱼市,-,消除疲劳最好的方法不一定是休息，全身心投入才是一剂良药，正是那些你并不热衷的事情让你感到筋疲力尽,49,客户关怀,美国的华盛顿西雅图有一个渔市场世界有名。吸引了很多的顾客，不仅是附近的居民乐于去那里买鱼，有很多远方的人也因慕名驾车前去。是什么原因使得这个鱼市场如此出名招引顾客的眼球呢？电视台派人专程来到这个让人充满好奇的鱼市进行采访。,镜头把我们带到了西雅图的码头，这是个繁忙的鱼码头。来来往往的人络绎不绝。一个穿着白色围裙工作服的买鱼员工从满池的鱼里挑了一条肥胖的大鱼，满脸灿烂的笑容，高声吆喝着，顺着喊声他迅速地将鱼扔给另一个负责称重量的员工，那位工作人员也是满脸笑容充满活力，身手敏捷地称好鱼。这样一拿一扔高声吆喝，根本不像在干活，分明是在玩游戏一样，充满快乐。他们快乐和热情影响着前来买鱼的顾客，人们心情愉悦，买东西变成一种快乐。附近一些写字楼的工作人员中午休息时间都会来到鱼市体验这里的工作人员的快乐,快乐鱼市场解密,西雅图鱼市,经过对每个员工的采访和对话，采访人员从中了解到原来这里有几个游戏原则。,原则一,：工作就是玩。,人在玩的时候心情自然快乐，因此他们每个员工都把工作当成玩。十几个人都是同样的态度，分工愉快合作，把每一个工作环节当成游戏的几个过程，把工作弄得好玩。让工作变得快乐。,原则二,：让别人快乐。,自己首先以玩的游戏心态工作会快乐，还要让顾客也快乐。他们一再强调自己的服务对象是人，对人的服务，必须深懂顾客的心理，懂得如何让顾客快乐，贴心的服务让顾客心理充满快乐，这样快乐的情绪会互相影响。,原则三,：人在心在（全情投入）,面对无数顾客提出的不同问题和要求他们都会一一耐心解答，不管顾客的问题如何相似，不管他们每天要回答同样的问题多少遍，每面对一个顾客他们都会用心解答。人在心在，全情投入。生命在场！,原则四,：选择你的态度,人总会有失意和情绪低落的时候，早上醒来也许心情不是太好。但是当面对工作的时候你选择的一定是快乐的心态，你的工作要求你必须快乐！而且随着你选择了快乐的态度你会真的变得快乐起来。快乐在此成为一种工作的品质了。,52,52,1.,问题一：班组成员目标与团队目标不一致,2.,问题二：团队目标没有有效结合班组文化建设,3.,问题三：没有将目标转换为可实施的计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,53,问题表现,没有落实到人,没有监督检查方法,没有时限限制,没有及时反馈,53,问题三：没有将目标转换为可实施的计划,54,54,看目前的情况,我们现在在什么地方,7,如何将目标转化,为详细的计划,4,5,6,要达到的目的地，前进的方向在哪里,应采取什么样的行动步骤,按责任，确定谁将加入其中,完成的期限,何时开始，何时结束,所需资源,完成这个目标预算是多少,追踪反馈,2,3,1,将目标转换为可实施计划,将目标转换为可实施计划：,55,1,2,团队认知,团队建设目标存在的问题与应对,3,3,团队建设目标的实现方法,55,56,56,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识人，认知沟通密码,2.,如何批评员工,3.,如何表扬员工,4.,如何给员工提建议,5.,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,57,57,知人识人,第一表象系统,外在的世界通过人类的视觉、听觉、触觉的编,码吸收,每个人都有自己接收外界信息的惯用方法第,一表象系统,视觉型的人看世界、听觉型人听世界、触觉型,人感受世界,这些方法都是潜意识的行为,多数人不知道自己和他人的第一表象系统,不同的表象系统的人沟通等于用不同的语言,学会识别自己和他人的表象系统就可以破解沟,通密码,眼睛,移动,语言,模式,身体姿势,身体线索,手势,第一表象系统自测,识别他人第一表象系统：,58,58,视觉型沟通者的特征,视觉型沟通者,坐姿背部后倾、站姿头部和肩部微微向上，呼吸较浅,手势多在眼睛水平以上，有时会触及眼睛,音质高、急促而紧张,60,的人属于视觉型，他们较容易与听、触觉人沟通,视觉型人容易固执，坚持自己的观点,视觉型沟通者,59,听觉型沟通者的特征,听觉型沟通者,坐姿身体略为前倾，头部侧向两旁，肩部微微向 后，双手交叉在胸前，有时用脚打拍子,手势多在耳朵和口部附近，有时会触及口部及下颚,呼吸有规律、节奏,谈话时，会随倾听的声音改变声调,擅长自我对话，眼睛活动部位多为左下角,情绪多敏感，不会轻易结束人际关系，不爱改变，慎重，喜欢与口才好的人建立亲和感,听觉型沟通者,60,触觉型沟通者的特征,触觉型沟通者,坐姿身体向前倾，头部及肩部向下，呼吸较深,喜欢接触他人身体,手势多在颈部以下，手多方在胸前及腹部,声音低沉、语速慢,不容易排除负面感受，富有同情心,触觉型沟通者,61,视觉型,你怎么看待这件事情？,怎么样？你看得透吗？,前途光明啊！,这个会搞得七彩缤纷，目不暇接的。,她艳丽动人。,听觉型,谈谈这件事情，怎么样？,这件事情肯定会有反对的声音的。,她说话婉转动听。,这件事情你有把握没？,事情这样安排，你放心吗？,前面充满了艰辛和挑战。,她细心温柔。,触觉型,不同类型惯用的语言模式,62,案例描述：,你是一个听觉型的人，你的上司是一个视觉型的人。,你去告诉他你完成了一件很棒的工作。但是，你奇怪他为什么没有听进去。你想了想，再次把一些更为具体的信息加进和他的谈话中，可他好像在听你说西班牙语一样，当你离开他的办公室的时候，你发誓再也不和他说话了。,视觉型的上司,听觉型的下属,案例：听觉型下属和视觉型上司,63,63,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识人，认知沟通密码,2.,如何批评员工,3.,如何表扬员工,4.,如何给员工提建议,5.,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,64,批评员工七原则,批评员工七原则,迅速、面对面、私下进行,1,就所犯错误的事实达成一致,询问和倾听,3,对事不对人,4,以褒奖的言辞结束批评,7,就补救方案达成一致,6,说明某项工作的重要性,5,64,65,65,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识人，认知沟通密码,2.,如何批评员工,3.,如何表扬员工,4.,如何给员工提建议,5.,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,66,表扬员工“六要素”,表扬员工,公开,升华意义,内容具体,及时,当面,指出努力方向,66,67,67,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识人，认知沟通密码,2.,如何批评员工,3.,如何表扬员工,4.,如何给员工提建议,5.,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,68,如何给员工提建议,设身处地法,反问法,征求意见法,试探法,五种策略,提建议,暗示法,68,69,69,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识人，认知沟通密码,2.,如何批评员工,3.,如何表扬员工,4.,如何给员工提建议,5.,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,如何利用每天一次的晨会建立稳固的团队氛围,会前启动,问好带动,业务连动,昨日互动,员工意见,游戏感动,结束点评,会后固化,优秀班组成长八步法,四,班组目标,班组理念,制度执行,员工行为,能力提升,员工激励,班组氛围,班组创新,班组成长八步法,三件事,目标分解,目标评价,1,、结合员工能力特长,2,、根据岗位职能要求,3,、共同参与分解目标,1,、目标确认,2,、目标实现存在障碍分析,3,、以往目标达成的经验总结,班组目标是班组存在的首要意义，是班组价值的体现！清晰的工作目标是前进的动力，充分的目标沟通是目标实现的前提，及时中肯的目标评价是目标实现的重要保障。,做好三件事,1,、阶段性、定期评价，跟踪、监控、通报目标进展,2,、不定期评价，及时发现问题，调整策略,3,、总结性评价，评估目标完成情况，为下轮目标做准备,关键点,关键点,关键点,目标沟通,Step1,：,目标分解,（,1,4,之方法与工具）,SMART,原则,（,1,）适用范围：,“,SMART”,原则是班组在进行目标分解与制定时必须遵循的法则，它为目,标分解的科学性和合理性提供了衡量的标准。,（,2,）具体要求：,SSpecific,（具体化）,：目标分解要直接，够具体，不用抽象模,糊的指标。,MMeasurable,（可量化）,：可以用数字进行描述、衡量，进行统,计分析,AAcceptable,（可接受的）,：,指绩效,目标,在付出努力的情况下可,以实现，避免设立过高或过低的目标,。,RRealistic,（现实可行的）,：指绩效目标是实实在在的，可以,证明和观察。,TTime-limited,（有时间限制的）,：明确什么时候、哪个阶段要,达到的目标，而不是遥遥无期的目标。,目标分解的基本原则,案例分享,SMART,原则示例详解,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受性,4.,现实可行的,5.,有时间限制的,Smart,原则是在工作目标设定中，普遍被运用的法则。,（,1,）,S,（,Specific),具体化,示例：,目标,“,增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，现在把它减低到,1.5,或者。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。,实施要求：,目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到班组计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。,SMART,原则示例详解,（,2,）,M,（,Measurable,）,可量化,示例：,目标,“,为新员工安排进一步管理培训”。,进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，,到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不,管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？准,确地说，在什么时间完成对所有新员工关于某,个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在分以上，低于分,就认为效果不理想，高于分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。,实施要求：,目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。使制定人与考,核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容,词等概念模糊、无法衡量的描述。,（,3,）,A,（,Acceptable,）,可接受性,示例：,目标,“,每月新增全球通客户,500,人”。很明显员工很难实现目标。,实施要求：,目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个,人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受性,4.,现实可行的,5.,有时间限制的,（,4,）,R,（,Realistic,）,现实可行的,示例,:,目标,“,后台人员,1,月手机报新发展客户,人数达,30,人”。后台人员的业务量这么大就不,现实可行了。,实施要求：,班组,工作目标要得到各位成员的通力配合，就必须让各位成员参与到,班,组,工作目标的制定中去，使个人目标与组织目,标,达成认识一致，目标一致，既,要有由上到下的工作目标协调，也要有员工自下而,上,的工作目标的参与。,（,5,）,T,（,Time-limited,）,有时间限制的,示例：,目标,“,我在,2009,年,5,月,1,日前充值卡销售额达,5000,元”。,2009,年,5,月,1,日就,是一个明确的时间限制。,实施要求：,目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权,重、,事情的轻重缓急，拟,定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展,的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情,况变化及时地调整工作计划。,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受性,4.,现实可行的,5.,有时间限制的,SMART,原则示例详解,（,1,）适用范围：,班组在进行目标分解、设定的时候，除了以公司和部门的考核目标做为业绩衡量外，还要善于与同类型的班组（公司内部的兄弟班组或公司外部的兄弟班组）进行横向比较，找出一个优秀的班组作为标杆，结合实际设定本班组的目标。,（,2,）实施步骤：, 确定标杆对象：根据内部资料或外部信息收集对象的资料（如果资料不足，可,请求上级帮忙），确定一个同类型的优秀班组（班组所在的外部环境相差不多：,如所在地经济实力、人口）并进行数据分析。, 找出差距：在数据分析之后对比本班组，找出与优秀班组之间存在的差距，客,观合理分析原因。, 确定目标和计划：根据绩效考核标准和优秀班组的资料，树立本班组的目标并,制定实现目标的计划，保证在一定努力下能够实现。, 执行计划：在执行过程中要做好目标实现纪录。, 总结调整：在执行之后进行评估，调整目标，进入下一轮。,Step1,：,目标分解,（,2,4,之方法与工具）,标杆管理是一个持续改进的过程。,标杆管理法,别人能做得到的我也一定能做得到,（,1,）适用范围：,适用于班组把一个大目标分解为具体可执行的小目标的过程。,（,2,）工具说明：,树干代表大目标；每一根树枝代表小目标；叶子代表即时的目标，即现在,要去做的每一件事。小目标是大目标的条件，大目标是小目标的结果，小目,标的实现之和，一定是大目标的实现。,（,3,）实施步骤：, 班组长组织目标分解研讨会。, 在板报上写下一个班组的大目标。, 尽可能地写出实现目标所有的必要条件及充分条件，作为小目标，即第一层树杈。, 写出实现每个小目标所需的必要条件及充分条件，变成第二层树杈。, 如此类推，直到画出所有的树叶,-,即时目标为止，才算完成该目标多杈树的分解。, 检查多杈树分解是否充分、即反之从叶子到树枝再到树干，不断检查如果小目标,均达成，大目标是否一定会达成，如是则表示分解已完成；如不是则表明所列的,条件还不够充分，继续补充被忽略的树枝。,Step1,：,目标分解,（,3,4,之方法与工具）,目标多杈树,锁定你的工作目标,案例分析,彩铃客,户普及,率,53%,客户经理,营业员,内勤,30,40,20,彩铃新增户数,营销分部指标分解个例,彩铃新增户数,彩铃新增户数,（,2,）实施步骤：, 确定班组所要分解的目标。, 召集相关人员,必须使有关的人员都能参加，一方面集思广益，另一方面,也有再教育的效果，以期能把关键因素顺利找出。, 准备大幅的纸张与彩色笔,先在纸中央画一条较粗的线，之后在右端画一,个指向右方的箭头，并于箭头右侧写上问题点。, 确定要因，也就是支干末端的部分。要因乃是解决问题的大方向。, 根据要因分析具体的成因，也就是各个分支，进而找到解决问题的方向。,（,1,）适用范围：,鱼刺图工具进行目标分解的一种方法，针对目标分解到班组员工、每个岗位的一种方法。通过应用鱼刺图分解法提取,KPI,就可以找寻到,KPI,间的因果关联，并将之层层分解落实至员工。,Step1,：,目标分解,（,4,4,之方法与工具,）,鱼刺图分析法,找出所有的问题一一解决掉,投诉率,方法,人,其他,个人信息保密,没有投诉分析,投诉处理流程太长,态度,解释口径,客户满意度调查频次,网络和计费支撑,合作伙伴,服务质量,响应速度,业务类型,投诉脚本设计,促销礼品拆包,促销礼品窜货,网络质量,计费出错或延迟,网络割接的通知,案例分析,客户投诉率分析,（,1,）适用范围：,在年度和季度的绩效考核指标下来之后，班组长组织班组全体成员开,绩效解读会，传达上级布置的任务，并进行任务分解。,（,2,）实施要点：, 班组长首先要清楚了解目标的难度和班组能力现状，在会议之前做,到心中有数。, 所有员工必须参与会议。,班组长对班组目标进行详细讲解。,在会议之后，保证每位员工清楚、认同自己的工作目标。,Step2,：,目标沟通,（,1,3,之方法与工具）,绩效解读会,明明白白你的心,（,1,）适用范围：,班组长与员工之间可以建立目标确认畅谈制度，针对目标与员工进行私下沟通，了解和掌握员工对目标的看法和理解，关心成员关注的热点、难点、焦点问题，并设法帮助员工找到解决思路，鼓足勇气，消除疑虑。,（,2,）实施关键点：, 换位思考，站在员工的角度看问题。, 坦诚相对。, 谈话敏感内容注意保密。, 问题分析，帮助员工消除疑虑。,氛围融洽，注意交谈方式。,Step2,：,目标沟通,（,2,3,之方法与工具）,目标畅谈二人组,俺永远,backup you,案例分析,目标明确、及时跟踪、奖罚分明,某分公司各营销分部制定了详细的绩效考核办法，在绩效考核办法中突出十二个字“目标明确、及时跟踪、奖罚分明”。,（,1,）每月初与员工沟通，根据员工分工及工作侧重点制定绩效目标。,（,2,）每月中旬与员工进行二次沟通，针对弱项制定改进措施，并对员工,的绩效进行通报。,（,3,）月底进行考核兑现，奖罚分明，大大提高了员工的积极性。,（,1,）适用范围：,头脑风暴会适用于班组对目标实现存在的障碍进行预测并集思广益找出解决思路。,（,2,）操作指南：, 会前准备：班组长和班组成员准备好目标研讨主题。, 设想开发：由班组长公布目标要求和目前班组整体情况；突破思维惯性，对影,响目标实现的可能性大胆进行联想；班组长控制好时间，力争在有限的时间内,获得尽可能多的设想。, 整理分类：分类整理设想出来的影响因素。,（,3,）请注意：, 对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段。, 对他人的意见不予提出批评和评价。, 认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。, 各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。, 追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大。, 探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的,设想进行补充、改进和综合。,Step2,：,目标沟通,（,3,3,之方法与工具）,头脑风暴会,说出你能想到的,适用说明：,班组长在目标执行阶段对目标的进展进行实时记录，对目标开展的进度和执行情况进行把控。,Step3,：,目标评价,（,1,6,之方法与工具）,目标检查记事簿,进度尽在掌握中,（,1,）适用说明：,班组长根据员工的目标进度情况，通过即时通信工具提示、鼓励,员工关注自己的目标进度，拉近员工心里距离，并营造良好的团队,氛围！,（,2,）实施关键点：, 以提示为主。, 鼓励，以正面激励为主。, 语气温馨、委婉。,Step3,：,目标评价,（,2,6,之方法与工具）,目标进度温馨提示,小鸡快跑,短信摘抄,（,1,）适用说明：,班组目标的进度情况实时上墙公开展示，便于班组长和员工对班组,目标进度的整体把控。同时也利于营造班组内部你追我赶的良好竞争,氛围。,（,2,）实施关键点：, 数据及时更新。, 横向对比，与其他班组成员对比。, 纵向对比，与挑战目标对比。, 也可以与其他同类班组作为比较标准，形成班组之间的角逐。,Step3,：,目标评价,（,3,6,之方法与工具）,班组业绩,PK,榜,你追我赶,展示,红丝带行动,*分公司中心营业厅一直是成绩比较突出的营业厅。但沟通,100,营业厅达标活动开展以后，为此新招的营业员很长时间进入不了角色，营业服务一度下滑严重，服务检查排名首次出现倒数。分公司为此对管理人员进行了调整，并出台了一些扭转办法，以激发营业员追求美丽恢复自信为动因的“红丝带行动,周服务明星选评”，便是其中有特色的一项。,它传达给客户：,更 美：,文明礼貌用语更准确、更真诚、微笑更甜美、姿态更优美。,更快乐,：她在快乐的工作，并把快乐感染给了您。,更流畅：,她的业务水平、服务能力、办理业务速度、使您更加满意。,它传达给营业员：,红丝带是营业员荣誉的象征，更是每个营业员价值的体现。,通过红丝带活动，可以促进营业员之间相互学习，提升服务质量，更能让每位用户亲身参与到这个活动中，红丝带的产生是每位用户评选出来的，是他们心中最好的，服务最优的，让客户最满意的，是移动公司服务水平的体现。,案例分析,在活动开展的过程中根据用户每天对营业员的服务投票，以及营业员每周的业务量（包括开户数、新业务发展数、手机销售量、缴费卡销售量）周业务测评结果和营业员的投诉量从而每周评出一位周服务明星，给予适当奖励，并佩戴区别于其他营业员的红丝带。,活动开展后，很快形成以“更美、更快乐、更流畅”为主题的健康、蓬勃的工作氛围，营业服务水平不断回升。,“红丝带行动”周服务明星评选活动创新在于这一个活动解决了营业前台管理中出现的几个困惑：,一是营业服务标准众多、规定繁杂，服务要求、竞赛活动层出不穷，每一项都是重点 ，每一项都要不折不扣地执行。但营业管理人员怎么抓？抓什么？抓到什么标准、什么程度,?,营业管理人员在困惑中。同样，营业员也有着同样的困惑：做什么、怎么做、做到什么程度？,二是营业人员不知道为什么这么做、为谁做？营业人员没有工作信仰，不知道用什么点燃心中的激情！,三是营业厅上级主管，只能凭借上级带有相当偶然性的抽样或者自己片面观察的主观臆断，来评判营业厅集体和个人业绩、能力的强与弱。,（,1,）适用说明：,在班组目标完成后班组共享目标实现的经验。,（,2,）实施关键点：, 时间准备要充分。, 优秀员工就个人业绩提升从观念、思路、方法和工具等方面与其,他班组成员进行专题交流。,其他员工提出疑惑、需求。,主持人发动大家讨论。,及时总结。,Step3,：,目标评价,（,4,6,之方法与工具）,经验交流会,好东西怎么可以不分享,（,1,）适用说明：,班组长目标评估总结时的单独面谈。注意沟通交谈技巧，在做绩效评,价的时候可避免引起员工紧张甚至冲突，确保沟通顺利进行。,（,2,）实施关键点：, 对话第一层先要充分肯定对方的成绩。, 第二层再说哪些地方还需要改进。, 再鼓励对方继续努力。,Step3,：,目标评价,（,5,6,之方法与工具）,“,三明治”谈话,一切都是为了明天做得更好,（,1,）适用说明：,目标完成后个人的自我评价。,（,2,）实施关键点：, 个人总结目标成功经验与失败心得形成成书面报告。, 班组长进行案例点评。, 利用班前会、学习班、研讨会、宣传栏、内刊、网络,等形式和途径进行分享。,经验总结书,成功经验,失败心得,班组长点评：,格式参考,Step3,：,目标评价,（,6,6,之方法与工具）,经验总结书,是偶然还是必然,三色笺服务案例总结机制,*,分公司在营业厅推行了红、黄、灰三色笺服务案例总结机制。红色代表着热情，收录优秀感人的服务案例；黄色代表着阳光，收录客户的表扬和鼓励；灰色代表着消沉，收录消极不良的工作案例。结合月度的营销明星评选活动，定期分析优秀案例的可圈可点之处，找出值得共同学习的要点，共同研讨不良案例的发生原因，找出背后的消极因素，提醒大家避免犯同样的错误，使营业人员的服务能力不断提高，整体素质不断加强。,服务案例收录专用笺,红色服务案例总结一,有一位,70,岁的老大爷在营业大厅交费，在打出的通话清单上看到有一条是和小灵通通话记录，他坚称自已没有和对方小灵通通话，在营业厅大吵大闹。值班经理了解情况后先主动请老大爷到客户关怀室喝水，好言稳定老人情绪，同时让人与电信联系，证实是老人儿子用老人手机给小灵通打的电话。最后，通过耐心的解释后老大爷心服口服的走了。,案例过程分析：,1,、首先尊重客户，具备解决问题的主动意识；,2,、掌握良好的沟通技巧；,3,、面对情绪激动的客户保持冷静，沉着推进解决步骤；,4,、抓住问题结点；,5,、主动排查问题原因；,6,、事后真诚的表示理解对方的情绪；,7,、友好的送走客户。 点评：有礼有节，沉着稳重，真诚友好，保持尊重，逐步排查，赢得信任。,看看他们,班组理念是班组的灵魂！优秀的班组理念能够统一全体员工的共同意志，凝心聚力，激发大家为之奋斗的热情。,做好两件事,理念提炼,理念宣贯,1,、发动讨论：大家共同讨论，提出观点，得到认可,2,、内容要求：符合价值观内涵，结合班组专业特点和岗位精神,3,、形式要求：易记、易读，具有号召力、启发性,1,、设计,LOGO :,形成班组视觉识别形象，营,造氛围,2,、理念感悟：结合班组的工作中心任务,3,、理念传播：形式多样，内容丰富,关键点,关键点,（,1,）适用说明：,班组集思广益提炼班组理念。,（,2,）实施步骤：, 班组长公布班组口号征集要求（见班组理念关键点）。, 每位成员尽可能想出自己对班组的认识，提出不同的口号。, 过程中任何人都不得对同事加以评价，无论口号是什么。, 班组长要安排一名记录员做好会议录音，笔录大家的每一个想法。, 最后，由班组全体成员共同分析所记录的这些口号和思路，并投,票选出大家共同认同的班组口号。,Step1,：,理念提炼,（,1,3,之方法与工具）,理念创意会,畅所欲言，献计献策,“,四气”,团队的亮剑精神,某分公司周例会、班组日晨会员工们一起诵读“四气”，亮出心中必胜之剑：,心中有一股豪气：,我是中国移动的一员,我是最棒的,!,心中有一股志气：,没有我学不会的,我是最棒的,!,心中有一股狠气：,没有我战胜不了的,我是最棒的,!,心中有强大的底气：,我有我的好伙伴、我有我的好团队、我有我的中国移动,我是最棒的,!,我们努力，是因为我们对中国移动的热爱和信赖；我们的成功是因为我们不要任何借口！,案例分析,（,1,）适用说明：,组织能力强的班组提炼班组理念。,（,2,）实施步骤：, 班组长声明征集要求。, 所有成员明确要求后，写下自己认为的班组口号。, 在班组口号写完之后，每个员工都要向其他人说明自己的选择,口号的理由，一个挨一个地进行。, 每个人每次只讲一个口号，安排一名员工记录下所有的口号，,通常是即在白纸板或黑板上，在所有的口号都记录下来后进行,讨论。, 班组成员开始讨论每个人的口号，并进一步澄清和评价记录下,来的口号，这个时候大家可以头脑风暴，尽可能说出更多的批,评或赞同意见。, 最后班组每个成员独自对这些观点按照从最优开始进行排序。,最终对排列在靠前的口号进行再讨论，选择最佳的口号。,Step1,：,理念提炼,（,2,3,之方法与工具）,名义群体法,淘金式选择,案例共享,责任重于一切 成就源于付出,某中心深入践行公司“正德厚生 臻于至善”的文化理念，结合自身工作特点及目标，提出,“责任重于一切 成就源于付出”,的班组口号。,“责任重于一切”,既说明了该中心作为网络“第一眼”在故障发现、上报、预处理中的重要作用，也表明了该中心人员对网络、对公司、对移动事业的强烈责任心和不遗余力、不惜代价、不分昼夜、全力保障通信畅通的决心。,“成就源于付出”,表达了该中心人员甘于在岗位上无私付出，在工作中成就自我，在奉献中实现人生价值的强烈心愿。,简单的十二个字，道出了所有班组人员的心声、使大家明确责任、明确目标，并团结一致为工作目标而奋斗。现在，“责任重于一切 成就源于付出”的口号张贴在南北两个机房的醒目位置，这十二个字无时无刻不在鼓舞着所有班组人员的斗志。,（,1,）适用说明：,快速提炼班组理念。,（,2,）实施步骤：, 班组长聚集全体班组成员，宣布口号征集要求：要求全体员工在,十秒钟内写出两个简单易记上口的字贴合本班组的专业特性。如：,“迅速”、“热情”,将收集起来的词条进行统计。以频率出现的次数从多到少进行排,序列在白板上。, 选择出现频次最多的前四个词条组成班组的口号。,Step1,：,理念提炼,（,3,3,之方法与工具）,关键词排序法,一人只说两个字,关键词排序法比较适合人数在,20,人以上的大班组。,看看她们,明星班组点亮征程,某营业厅结合实际工作，积极开展基层班组文化建设，努力营造良好的团队氛围，极大地激发了员工的积极性、主动性和创造性。,团队理念：态度决定一切，我们可以比想象的做得更好,专注目标，无畏困难，勇于探索，顽强执著，让每一个班组都充满生机和活力，让东新街移动能够在崭新的征程上领跑。,服务理念：客户还没有想到,我们已经做到,作为一名营业员，首要职责是做好服务。营业厅是公司的窗口，所以大家每时每刻都提醒自己：服务只有起点，满意没有终点。,工作理念：用力做只是合格,用心做才能优秀,合格，不能成为衡量工作的标准。优秀，永远是追求的目标。是用力做还是用心做，给客户的感受是不一样的。,共同愿景：业务、服务，永远,NO.1,NO.1,是胜利者，,NO.1,是成功者，但大家在,NO.1,之前加了“永远”。,我们要的不是短暂的成就，不是闪耀的瞬间，而是追求永远的卓越。,（,1,）适用说明：,班组形象识别。,（,2,）实施关键点：, 大家一起动手，根据我们的口号，设计我们的形象标志。, 形象简单，可以画出来请别人设计。, 在班组文化墙、班组日志、,QQ,群签名、,PC,桌面、班组工作区域等,常见地方粘贴班组,LOGO,与口号。,省公司综合监控室投诉班组的口号是：,TS,，,TS,，我最棒！社员，社员，争第一！,看看他们,Step2,：,理念宣贯,（,1,8,之方法与工具）,班组,LOGO,我们的形象识别,T,S,公社,案例共享,T,S,公社,在一场生动、热烈、激情洋溢、讨论之声此起彼伏的班组会议中，,TS,公社,这个闪亮的班组名称在网管中心的综合监控室投诉班诞生了。,作为移动通信网络的窗口部门，,TS,则诠释着我们们真正的身,份和不朽的诺言。,TS,投诉、天使,身为“一个中国移动”不可分割的一部分，作为客户网络投诉受理的窗口代表，我们是连接网络与客户的桥梁，我们是传递优质、卓越天使。一个个隐患的发现与排除对是我们价值的最大肯定，而客户的满意与欢笑是对我们最大的褒奖。,TS,探索、图书、提升,随着现代通信的日新月异，新技术的迅猛发展，作为网络层与客户层的接口部门，需要我们不断的探索与革新，为了更多更好的扫除道路中的困难险阻，为了更高、更快、更远的奋斗目标，我们不断用知识武装自己，图书成了我们的良师益友，在家人的互相支持与关怀下我们的能力不断提升。,TS,笤帚,为了移动通信的明朗晴空，为了客户感知的不断提升，为了数万移动人不朽的承诺，我们默默无闻，俯首甘为孺子牛。,TS,特色,（,1,）适用说明：,强化、深化理念的认知。,（,2,）实施步骤, 定期写下自己在实际工作中对班组理念的感悟和体会，诗歌、叙,事、议论、小故事等，形式不拘一格。, 每月由班组长汇总，利用班组例会、聚会时候班组内部进行心得,交流，共同探讨和评选。, 将优秀的心得张贴在员工园地，也可装订为班组的案例集。,图示：,Step2,：,理念宣贯,（,2,8,之方法与工具）,心得共享,用我们的行为诠释我们的理念,（,1,）适用说明：,班组的形象识别以及帮助理念外化于行。,（,2,）作用：,班组自行编制与口号相对应的手势，结合晨会、晚会或集体活动,时齐声高喊自己的口号，既能统一班组的形象，增强班组的凝聚力，,又能激励士气。,Step2,：,理念宣贯,（,3,8,之方法与工具）,手势语,班组理念的另一种独特的表达,手势加口号，热情洋溢,手势和口号能够让人们宣泄负面情绪，转变心情，增加激情。员工们为自己的班组自编了励志口号并设计了相应的手势操。有的是双手竖大拇指，高喊“相信自己，我最棒！”；有的则是握拳齐喊三声“加油！”；还有的是鼓掌加胜利手势。班前会时，由班长带领大家提提气，聚聚神，活动手脚，喊喊口号，就好象是运动员上场前的热身一样。传统班前会的沉闷气氛一扫而光，每位员工脸上带着笑容，认真地完成一个个动作，发自内心的为自己加油鼓劲，洋溢的热情感染着每一个人。,案例共享,（,1,）作用：,班组长善于发现对在日常工作生活中坚持积极践行班组理念的员,工，及时对其进行表扬和宣传，树立典型，鼓励其他员工向其看齐。,（,2,）实施要点：, 坚持走群众路线。典型一定要是班组工作、生活中表现突出的员,工，并且得到大家平时的认可和肯定。, 不要吹毛求疵。没有人是完美的。宣传典型的时候坚持实事求是的,原则，不要追求完美。, 保护典型。对典型要进行“名”和“利”的激励。及时向上级推,荐，发扬典型的榜样作用。,Step2,：,理念宣贯,（,4,8,之方法与工具）,树立典型,榜样的作用是无穷的,（,1,）作用：,班组自行选择一个月作为本班组的“班组理念月”。通过长达一个月,的理念践行，有利于班组全体员工将理念内化于