东本客服部改善计划

东风本田客服部改善计划,目 录,一、课题选定,二、现状分析,三、设定目标,四、活动计划,五、原因分析,六、要因确定,七、制定计划,1、课题选定理由,平均,18,台每日,平均,15,台每日,04,年,1,月,-3,月入厂台次,入厂台次时间推移,2,、现状分析,按预约方式分类,3,月份预约率,11%,现状,1,、提醒不及时主动预约率低,现状,2,、提前一天预约率低,现状,3,、客户没有主动预约意识,设定目标,什么,何时,怎么样,何种程度,预约率,7,月底,提高至,30%,提升至,30%,活动计划各步骤的项目,（活动时间：,4,个月）,计划 落实,责任分工,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,P,1.,课题选定,全体,2.,现状把握,李,/,3.,目标设定,全体,D,4.,要因分析,全体,5.,对策的研讨与实施,全体,C,6.,效果确认,李,/,徐,A,7.,标准化,李,/,徐,8.,检讨,.,今后的课题,全体,活动计划,原因分析,预约,电话提醒后未,再进行邀约跟踪,因客户不同车辆,使用频次和里程,差矩较大,客户未到里程，但,又不确定客户何时,保养，怕多次打扰,客户，客户反感,保养提醒电话,拨打时间偏差较大,未按车型统计保,养周期,DMS,系统是按天数,设置回访日期的，回,访员打电话时没有查询,客户维修历史,回访员在打电话之前,先查询客户维修历史，,计算出客户保养周期提醒,客户并建立车辆保养周期档案,未建立客户车辆,使用周期档案,因此项工作量较大,且需要长期跟踪，,更改,依据系统里保养,提醒，逐步建立,和完善保养周期档案,依据保养周期档案,推算保养周期,预约通道效果太差,客户因不能准时按时,入厂，造成入厂后需,要等待,增加预约工位,允许预约客户插,队保养,客户缺失预约意识,1.,店内未向客户宣传预约,2.,客户不知道通过什么途径,预约,客户爽约,客户忘记,没有及时,提醒客户,客户爽约,客户没有,预约意识,话术不好,要因调查,1.,实施招揽环节,致电目的不明确，没有有效的话术,要因调查,1.,实施招揽环节,没有引导客户预约,系统提示过早，没有及时了解客户公里数,A,平均每日保养台次,15,台,B,预约率目标,30%,C,平均每日预约车辆,=A B=15 30%=5,台,DDMS,系统每日招揽计划台次,50,台,当日预约成功率目标,=C/D=5/50=10%,要因调查,2.,客户爽约,注：爽约率太高，跟入厂前没有再次提醒客户有很大原因,确定要因,1,、没有有效话术引导客户预约，目前只做到了提醒工作,2,、对预约客户、爽约客户未能有效跟进,3,、没有跟进和环节的活动结果,4,、未向客户宣传预约,序号,主要原因,对策（,what),目标（,why),措施（,how),负责人（,who),完成日期（,when),1,没有有效话术,制定统一的标准话术,100%,使用,1.,与集团其它店交流学习,2.,制定标准话术,3.,贯彻标准话术,李欢欢,4,月,16,日,2,没有跟进预约客户、爽约客户,持续跟进预约客户及未按时入店客户,爽约率,0%,1.,提前,1,小时提醒客户,2.,持续跟进爽约客户,SA,4,月,16,日,3,没有跟进和环节的活动结果,每日统计预约各环节达成情况,100%,跟进,1.,制作简明的预约跟进流程,2.,制作跟统计表,3.,每日统计分析结果数据,李欢欢,4,月,16,日,4,没有宣传预约,制定宣传预约流程及话术,100,%,实施,1.,制订宣传方式及标准话术,2.,对相关人员进行培训,3.,制作预约宣传海报,李欢欢、徐广、李科,4,月,20,日前,制订对策计划,标准话术改善,跟进预约客户,措施,提醒预约客户,1,、提前,1,个小时提醒客户准时到店,2,、入店延迟,15,分钟以上再次提醒客户,3,、跟进取消预约客户调整预约时间,制作预约流程跟进表,预约流程跟进表,序号,预约方式,预约时间,预约进店时间,入店前提醒时间,客户姓名,车牌号,车型,联系方式,公里数,入店项目,责任,SA,是否入厂,延迟入厂提醒时间,再次预约时间,备注,1,主动 被动,2,主动 被动,3,主动 被动,4,主动 被动,5,主动 被动,6,主动 被动,7,主动 被动,8,主动 被动,9,主动 被动,10,主动 被动,客服招揽客户预约入店,及时跟进各环节达成情况,预约客户填写预约登记表,将,预约登记表,交于责任,SA,签字确认,SA,依据客户预约的入厂时间,在客户进店前,1,小时提醒客户,客户到店,接待作业，,预约流程结束,客户到按时到店,客户到店延迟,15,分钟内再次,联系客户,预约下次到店时间,客户依据当日,预约登记表,在下班前对当日预约客户进行,统计分析,预约的宣传,1.,交车面访时向客户宣传预约,2.,交车时,SA,向客户宣传预约,3.,新车回访时宣传预约,4.,首保提醒时宣传预约,5.SA,接车时宣传预约,6.,车辆结算时,SA,宣传预约,7.,交车时,SA,宣传预约,8.,售后回访时宣传预约,9.,定保提醒时宣传预约,10.,在客户休息区增加预约宣传海报，让客户了解预约，并有途径预约,D,C,A,P,D,C,A,P,在执行过程中不断的运用,PDCA,的流程，及时总结检查，发现问题及时处理跟进，后期,对执行效果的确定与巩固，以实现流程标准化，提高生产效率。,谢谢欣赏！,TKS!,