持续改进技能之如何进行访谈

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。,集团发展改革中心,人力资源改革小组,1998年5月18于大连,持 续 改 进 技 能 之 六,如何进行访谈,访 谈 前 需 做 的 准 备,要 做 的“软 件”方 面 的 准 备,访 谈 的 目 的 或 动 机,设 计 访 谈 问 题（必 谈 问 题、重 点 问 题 与 一 般 问 题）,选定 被 访 谈 人，了 解 被 访 人 的 心 理 特 征和 个 性 及 访 谈 的 切 入 方 式,从 效 果 出 发 确 定 访 谈 地 点 与 时 间,主访 人 与 记 录 人 的 分 工,要 做 的“硬 件”方 面 的 准 备,访 谈 问 题 和 问 题 表,访 谈 记 录 用 纸 张 或 笔 记 本,记 录 用 笔（最 好 有 两 只,）,2,访 谈 的 基 本 程 序 和 步 骤,提前到达访谈地点,若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间,与被访者见面、寒暄、自我介绍,约定下次见面的时间与地点（如有必要）,表示感谢,以开放式的问题切入主题,以封闭式的问题为主掌握细节,控制时间,谈明来访目的、所需时间,为访谈者保密,访 谈,开 始,过 程,结 束,访 谈 准 备,设计访谈问题,约定被访谈人,约定访谈时间、地点,访谈人分工,3,控 制 访 谈 的 进 程,照 顾 被 访 者 的 心 理 /隐 私,不 要 轻 易 打 断 对 方 话 题,访 谈 者 行 为,完 整 把 握 原 意,访谈中不轻易表示自己的观点,时 间 到 了,访 谈 需 要 注 意 的 问 题,建 立 轻 松 的 访 谈 气 氛,封 闭 式 与 开 放 式 问 题 的 结 合,4,访 谈 需 要 注 意 的 问 题（一）,访 谈 气 氛,控 制 访 谈 的 进 程（问 题 的 询 问，节 奏 的 调 整、深 度 的 控 制 等）,从简短寒暄开始，创造轻松的,访谈气氛,转入细节问题,您当时的想法是？,简化流程,您的意思是。？,来明确其观点,控制时间,这个问题我们可不可以换个时间。,转移话题,剩下的十分钟我们可不可以谈谈。问题？,引申话题,您谈的问题很有意思，能不能。,。,尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与被访者的距离,用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点,不要强人所难,照 顾 被 访 谈 者 的 心 理 与 隐 私,用上述两种方法消除被访者可能的紧张,如果您觉得这个问题很难回答，,可以不做回答,5,当 被 访 者 谈 的 是 他（她）认 为 是 很 重 要 的 问 题 时，不 要 轻 易 打 断 其 话 题。如 有 必 要（如：超 出 访 谈 内 容）需 巧 妙 地 转 移 话 题,不 要 轻 易 打 断 对 方 话 题,访 谈 需 要 注 意 的 问 题（二）,当 被 访 者 性 格 过 于 外 向 时 要 多 用 封 闭 式 的 问 题，反 之，则 多 用 开 放 式 的 问 题,封 闭 式 与 开 放 式 问 题 的 结 合,访 谈 者 行 为,谦 虚、认 真 倾 听 是 成 功 访 谈 的 先 决 条 件，切 忌 漫 不 经 心,注 意 自 己 的 语 言、仪 表 和 姿 势，要 不 卑 不 亢,6,要 分 析 和 把 握 被 访 者 敏 感 的 问 题、事 件 和 人，,访 谈 者 对 敏 感 问 题 或 不 明 确 问 题 应 当 场 验 证，切 忌 猜 测、曲 解 被 访 谈 者 原 意,访 谈 中 切 记 不 要 轻 易 表 示 自 己 的 观 点,遵 守 约 定 的 时 间，养 成 良 好 的 习 惯，为 自 己 树 立 良 好 的 信 誉,时 间 已 到，未 完 成？另 约 时 间,访 谈 结 束 前 可 用 几 句 话对 访 谈 做 一 个 总 结，做到 对 己 对 彼 均 有 益,完 整 把 握 原 意,您的意思是这样的吗？,不 发 表 自 己 的 观 点,时 间 到 了,访 谈 需 要 注 意 的 问 题（三）,7,访 谈 后 要 做 的 工 作,及 时 将 资 料 汇 总,检 查 访 谈 主 要 目 的 是 否 达 到,对 访 谈 资 料 进 行 分 析,当 天 完 成 访 谈 记 录 表 的 填 写,保 留 原 始 访 谈 记 录，以 备 查 询,如需 再 进 行 访 谈，作 好 下 一 步 行 动 计 划,8,访 谈 记 录 表,访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：,访谈背景：,问题提示：（举例）,目前增员方式渠道的优缺点,增员存在问题及造成增员困难的原因,录用手续是否健全，问题点,如何稳定营销队伍,目前的培训有哪些，是否有效，如何改进,9,访 谈 记 录 表,访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：,访谈背景：,记 录 内 容：,10,访 谈 记 录 汇 总 表,访谈时间 地点 访谈人 被访谈人,访谈背景,存在的问题：,改进的建议：,11,访 谈 记 录 汇 总 表,项目背景资料：,访谈时间：访谈人：,被访谈者,被访谈者背景资料：,访谈目的：,主要发现：,主要发现及支持：,1.,2.,3.,1.,2.,3.,1.,2.,3.,新问题：,后续行动及步骤：,改进建议：,12,练 习 题,访 谈 问 题：,目 前 增 员 是 否 有 计 划 性,你 认 为 目 前 的增 员 流 程 存 在 着 那 些 问 题？有 何 建 议,增 员 者 应 具 备 何 资 格，才 可 以 承 担 增 员 的 责 任,招 聘 说 明 会 应 如 何 组 织，才 能 起 到 好 的 效 果,现 在 的 担 保 制 度 作 用 如 何？有 更 好 的 措 施 吗？,面 试 应 经 过 那 些 层 级 更 合 适,新 人 培 训 存 在 何 问 题？应 如 何 改 进,过关的标准是什麽？,衔 接 教 育 的 形 式 如 何？内 容 应 如 何 安 排,衔 接 教 育 应 如 何 组 织,衔 接 教 育 的 时 间 应 多 少 为 宜,衔 接 教 育 的 淘 汰 标 准 是 什 麽,13,练 习 规 则,三人一个小组,：选定一人负责，组织访谈，选取一人代表小组发言，,三人轮流充当被访谈者，另二人充当访谈者,确定访谈动机,：营销增员与培训中存在的问题及改进的建议,设计访谈问题,；1-13,时间：,5月18日 30分钟（10分钟/人）,填写汇总表,：当时完成,选一人代表小组发言,：5分钟/人,14,