顾客心理分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客心理分析,女性顾客(女孩的心思你别猜),1、消费主体：主持家政 不光给自己买 2、喜欢花钱：以花钱为乐 有平安感 3、注重情感：买情侣机 4、展示性感：男性职员为她们效劳 5、精打细算：讲究实用求全心理 6、崇男心理：赞美女士男性化,男性顾客,1、果断性：喜购大宗物品 2、自尊心：社会地位迅速接待 3、怕麻烦：粗心买手机忘拿电池 4、怕“老婆：女人主持家政，先为,女买在为己买。,少儿顾客,儿童顾客 1、选择颜色、样式 2、外界因素如广告刺激大 3、模仿同群儿童,少年顾客 1、喜欢与成年人比较 2、爱群体影响：某班同学全喜欢用某品牌的手机 3、自主独立意识强：过生日赶父母出去但要钱,本卷须知,1,、尊重少儿,2,、实用为主,3,、推荐获得家长认同的产品,青年顾客,1、赶时代、赶潮流、赶热闹 2、大多手头拮据,推销方法：谈生活、谈情感、谈赚钱鼓励投资 如：“用这个手机有事业有成的样子“用,这款手机有利于你树立信心,中年顾客,特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄 心理：为事业、为家庭、为晚年 所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚,年憧憬,推销方法：推实用，耐用性强的手机,老年顾客,1、好回忆：“想当年30岁当局长 “想当年黄花闺女时可漂亮了3、爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白4、惯性强：喜欢老字号，老品牌，老商标5、讲实用6、有理智,老板型顾客(点杀),只在乎价值，不在乎价格,推销方法：推动高价位的手机,节省型顾客,1、价格观念：价格=价值+品质 2、能用就行：手机全部买低价位的，3、害怕上当：骗他的钱像要他的命 4、喜欢打折：折扣越低越好 5、成效叠加：如手机带录音+带MP3+,带和旋+带彩屏 6、讲究效劳：有好的售后效劳,对策：,1、赞赏：先赞赏他节省不是小气，而是,一种美德 2、表现自己也是很节省的人 3、成效叠加计算：性价比高的手机,投诉型顾客,顾客不满的原因：1他的期望未得到满足2他此前已对其他某个人或某件事心存不满3他很累，压力很大，或遇到了挫折4他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他在生活,中没有多大权力5他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就无人理睬6他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求7他总是强词夺理，而不管自己终究是否正确,8 他老是与人过不去，处处看人不顺眼9 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现10你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌，,态度不好11公司的两个员工对他一个指东一个指西12他按公司员工的指导行事，可那样做是错的13他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等14他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚信15他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定,16他被告知他没有权利而感到愤怒17他得到了不客气的答复18未经他的同意给他转了 如打总机时19他在 中受到了盘查20他事情做得不正确时遭到了嘲弄21他的信誉或老实受到了质疑22你没有受过足够的工作培训来迅速,准确地处理他的问题,不满的顾客想得到什么？,1认真地对待顾客；2尊重顾客；3立即采取行动；4赔偿或补偿；5让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；6消除问题不让它再次发生；7听取顾客的意见。,不能对不满型顾客心存不满,1、如果不满顾客是对的,2、如果不满顾客是错的惹不起 据美国OCA全国消费者调查,一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人，他们每个人又会将这种不满 传达给另外5个人，于是就是67即1+11+55个人在说你的企业的坏话。,我们要成长，所以我们需要投诉,营业员应该树立的理念,顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能使我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别的人，一个我会不计劳苦对待的人。,处理三步曲,1、隔离：到办公室 找经理 请坐下 2、询问：作记录重视/顾客负责任 3、吃亏：1顾客错，商场本来就吃亏了 2顾客对，商场就更吃亏了，应予补偿,处理要诀：,1、耐心多一点：不满发泄了，不满也就发泄了。2、态度好一点：产品不好态度补 3、动作快一点：尊重、诚意、防止负面渲染 4、补偿多一点：精神补偿、物质补偿如多送,一样小礼品 5、层次高一点：要较高层次管理人员来处理 6、幽默多一点：“称赞顾客的孩子/辞退员工,反对型顾客,(,解除顾客异议,),反对类型,1、关于产品的本身 “新上市的产品性能可靠吗？“包装太差了。“产品没有特色,2、关于产品价格 “价格太贵了。,3、关于产品的来源与效劳设施 “产品渠道正当吗？,4、关于营业员本人 TO法Turning Over,5、关于购置时机 “我想再等等看、“再考虑考虑、“再同,亲友商量商量,6、关于偏见、成见 如果不影响销售的进展，营业员也没有,必要将顾客说服,应对方法：,1、倾听法 2、预防法 3、拖延法 4、糊涂法 5、复述法 “您是担忧 “您的意思是说 6、提问法 7、成认法,8、反问法 9、引导法 10、中立法 3F法感觉Feel、感受Felt、觉察Found “小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样感受，然而当他们使用以后，他们才觉察是 11、比较法 优点远胜过它的任何缺点 顾客的评价整理成一张表 12、澄清法 13、引申法,沉默型顾客,为什么？1、不爱说话：生性内向羞怯 2、不敢说话：不知道怎么说才对 3、没有必要说话：只是随便逛逛，怕被强买,怎么办？1、不断提问，迫使对方开口 2、以其人之道还治其人之身 3、捕获“形体语言,外国顾客,本卷须知：1、大胆用中文讲话：2、不要纠缠不休：3、按顺序接待：4、使用对方的习惯找钱：100-34=66 5、别随便“对不起，或用会员卡打折,谢谢！,26,谢谢,