各类型顾客行动特征与接待战略

, , , , , ,*,抛开固定观念,PAGE1,男性正装,要抛开对顾客的年龄,装扮,外貌,车型的固定观念,.,顾客行动类型的理解 (1),PAGE2,为每一个顾客都有不同的行动和说法.,有的顾客很亲切 , 有的顾客却不是,有的顾客可能很满意你们的服务,但,有的顾客可能不是,.,顾客行动的理解 (2),PAGE3,男性正装,不同的顾客没有谁对谁错,只是顾客和我们不一样,.,顾客行动类型的理解 (3),PAGE4,男性正装,掌握不同类型顾客行动,以顾客喜欢的方式接待他们,他们才能感到满足,.,自我类型诊断,PAGE5,1,勇敢,3,热情,5,果断,7,给予别人信任,9,直率,11,很亲切,13,挑战性强,15,社交性强,17,好胜,19,活泼,2,细心,4,满足,6,慎重,8,友好,10,正确,12,很少变化,14,有统测力,16,健全和温暖,18,不太爱表现自己,20,有深度,顾客类型的区分,PAGE6,主导型,思考型,安定型,慎重型,主导型特征,PAGE7,速度快 / 大声说话,对方的失误 / 忠告 没耐性,不喜欢提问,/,更喜欢说话,喜欢抓住重点和结果,自我中心,固执,看图说类型,PAGE8,社交型特征,PAGE9,喜欢用亲切和激励别人的语言,语速快,大声说话,喜欢交谈能使人愉快,喜欢夸张的表现和行动,容易变卦,看图说类型,PAGE10,安定型特征,PAGE11,行动和语速慢,不喜欢说话,更喜欢倾听,不喜欢变化,不主动,按部就班,看图说类型,PAGE12,慎重型特征,PAGE13,喜欢用事务性处理 生硬的 语气 对话,喜欢问,”,为什么,”,强调事实和根据,/,数据,喜欢系统的说明事情,小心谨慎的对待别人,看图说类型,PAGE14,各类型行动特征,(,优点,),PAGE15,主导型,挑战,独立,固执,有结果,直观,主导,自信,决策力,冒险,责任感,思考型,说服力,乐观,自发,热情,通融,激励,幽默,感情丰富,丰富的想象力,人际关系好,稳重型,忍耐心,谦逊,协助,倾听,安定,休闲,柔和,一贯性,圆满的人际关系,包容,慎重型,正直,细心,分析,客观,好奇,正确,勤奋,彻底,标准高,各类型行动特征,(,缺点,),PAGE16,固执,缺少关心他人,缺少忍受性,鲁莽,不亲切,主导型,话多,冲动,没有体系,不细心,不现实,社交型,过于谦让,被利用,变化慢,被动,优柔寡断,安定型,问题多,非社交性,批评,感情表现少,需要时间,慎重型,类型别接待战略 (主导型),PAGE17,简洁 + 战略,直接,简洁的说出重点,问,怎么做,和,什么,焦点放在顾客需要,结果,迅速进行从开始到重点的过程,提出两三个方案,让顾客自己决定,侧重于事实和提案,类型别接待战略 (社交型),PAGE18,人际关系 + 共同,提供友好,亲切的环境,.,给顾客提供说出自己想法,还有任何想说的事情,提供顾客参与的环境,提出独特,新颖的方法,举例说明,要使对方心情愉快,详细内容写成文字交给对方,补偿他的成果,类型别接待战略 (安定型),PAGE19,平和 + 安定,亲切和不搞形式型的接待,提出能让对方表示好感的问题,获得信任,给予私人帮助和求他帮助,称赞他们的眼光和品味,不要随性行动和变化太快和莽撞,类型别接待战略 (慎重型),PAGE20,正确 + 安全,说话要正确,具体,详细清楚的讲,提供正确的数据和证据,提出论题的两面,不要过于热情,不要急于作出决定,不要压倒对方,记住! (主导型),PAGE21,顾客行动,接待方法,强有力的语调,防御性,报复性接应是禁忌,直接挑战,倾听,持续而且直接的凝视,间断的换视线和微笑,语速快,要和顾客的语速向对应,倾听对方,简单,反复,用叙述的口吻,重点放在事实和论理避开细微事情,直接和果断,对于顾客观点,意见,想法表示赞同,记住! (社交型),PAGE22,热情的声音和语气,倾听和积极的对应,积极使用身体语言,身体语言和微笑,喜欢故事,表示关心和提问,语速快,调节语速,迎合顾客的感觉,不注意小事,不要提供顾客不愿的细小事项,但要强调重要事项,顾客行动,接待方法,记住! (安定型),PAGE23,柔和的声音,缓慢的传达想法,语速慢,配合顾客的语速,有耐心,间歇的对视,自然的对视,柔和的行动,柔和的动作,攻击性的动作是禁忌,简略的沟通,为了了解情况使用提问,.,顾客行动,接待方法,记住! (慎重型),PAGE24,声音变化少,用柔和的语调讲话,说话慢,小声,用同样的语速和形态说话,行动慎重,小心,慎重行动,不提供个人情报,对应顾客用公式化口吻,指出细微事项,提供背景情报和资料,没有身体接触,避免身体接触,态度审细而且公式化,表现相似反映,顾客行动,接待方法,票卷,(,有效期 : 年. 月),1,枚 1回 使用,没有签名无效,签名 :,我爱你 100遍 反复,1,枚 1回 使用,没有签名无效.,签名 :,票卷,按摩,10,分钟,(,有效期 : 年. 月),提出此票卷,我将成为你的奴隶,票卷,票卷,1,枚 1回 使用.,没有签名无效,我爱你 100遍 反复,(,有效期 : 年. 月,),签名 :,回音,奴隶,按摩,爱的信息,(,有效期 : 年. 月),签名 :,1,枚 1回使用,没有签名无效,我选择的一天(决心),PAGE25,我今天始终要保持笑脸,.,我要度过有意义的一天,-,我今天只要称赞别人,我们,PAGE26,改变想法能改变行动,改变行动能改变习惯,改变习惯能改变性格,改变性格能改变命运,