2过程化方法

*,page,*,TS16949:2002,过程方法,附 件,1,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估)）,如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC) ),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,市场分析,输入：潜在市场的销路和行销研究,输出：产品系列信息,文件控制过程,管理评审,5%,的比例,年度工作计划,年度工作计划,原产品的供应链,记录控制过程,管理职责,开发出有希望的客户,内销比例,5%,市场走访,人力资源管理过程,策划,每个月度有考核,公司年度考核指标,市场渗透,设施设备管理过程,经营计划管理,每个月度将考核结果呈报公司,7.2.1,客户间介绍,2,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,市场分析,输入：潜在市场的销路和行销研究,输出：产品系列信息,工作环境管理过程,数据分析,每月统计业务占有率,7.2.2,潜在有望客户,纠正及预防措施,累计占有率,7.3,持续改进,8.4,内审,8.4,过程监视与测量,3,page,使用什么方法？（材料/设备）,传真传真机,电话电话,会议会议场所,拜访（上门）差旅费用,接待顾客垂询,谁进行？（能力/技能/培训）,销售员：,1、岗位能力要求；,2、上岗前培训内容；,3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目,输 入,市场部提供的讯息报刊,过 程,依据开拓计划予以实施,输 出,目前的客户群潜在客户,如何做？（方法/程序/技术）,1、年度开拓计划；,2、职责规定；,3、岗位能力要求；,4、培训记录。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、每月统计业务占有率；,2、累计占有率；,3、月度工作小结；,4、每月公司对销售部门的绩效考核。,COP-01,市场分析过程分析“乌龟图”,4,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,报价,输入：来自于顾客的要求,输出：详细的报价单,文件控制过程,管理职责,顾客指定的要求是否明确,7.2.2,顾客要求清单,报价周期未定义,记录控制过程,顾客要求清单是否完整,7.2.1,培训,人力资源管理过程,法律法规识别,7.2.3,岗位,职责,设施设备管理过程,有无试制协议或技术协议,7.3,5,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步,调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,报价,输入：来自于顾客的要求,输出：详细的报价单,工作环境管理过程,过程要求是否明确,7.1,成本、价格要求是否明确,8.4,需求量的大小,8.5.1,8.1,6,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、人工；,2、电脑、内部网；,3、传真机。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、销售员、报价科；,2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。,输 入,1、顾客要求清单；,2、相关顾客信息；,3、图纸（样品、必要时）。,过 程,报价程序,输 出,报价单（详细的）,如何做？（方法/程序/技术）,1、定点书；,2、程序文件，编号,QP-7301；,3、程序文件，编号,QP-7201。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、在最短时间内向顾客报价；,2、依据顾客要求，达到顾客满意；,3、按正常的时间向顾客报价。,COP-02,报价过程分析“乌龟图”,7,page,“过程方法”工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,订单,/,要求,输入：报价判定的说明,输出：被接受的订单,文件控制过程,管理评审,顾客要求清单确认,7.2.1,前期,策划,记录控制过程,管理职责,报价单清楚明细,7.2.2,人力资源管理过程,策划,报价的周期满足顾客要求,8.2.3,设施设备管理过程,经营计划管理,数据清晰,8.4,8,page,“过程方法”工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,订单,/,要求,输入：报价判定的说明,输出：被接受的订单,工作环境管理过程,数据分析,顾客要求已被确认,7.3,纠正及预防措施,提供完整的,APQP,的需求文件,持续改进,内审,过程监视与测量,9,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、电话；,2、电脑：,PII 40G；,3、传真；,4、防火墙，定期杀毒程序升级。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、销售员；,2、岗位培训；,3、能力要求。,输 入,报价判定说明,过 程,合同评审程序文件规定的程序,输 出,1、试制协议；,2、技术协议；,3、被接受的订单；,4、顾客要求。,如何做？（方法/程序/技术）,1、岗位能力要求表；,2、程序文件，编号,QP-7201；,3、程序文件，编号,QP-7301。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、100%准确率；,2、信息沟通（顾客）及时率。,COP-03,订单/要求过程分析“乌龟图”,10,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,过程设计：,输入：被请求的原型,输出：被交付的原型,文件控制过程,管理评审,过程设计输入完整,7.2,顾客特殊要求,有完整的,APQP,PFMEA,表,记录控制过程,管理职责,过程组织,7.3.1,图纸,文件,格式未采用最新指导手册版本提供的样式,人力资源管理过程,策划,过程进行的计划,7.3.2,原型,样品,满足顾客的特殊要求,11,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,过程设计：,输入：被请求的原型,输出：被交付的原型,设施设备管理过程,经营计划管理,设计验证,7.3.3 7.3.7,PFMEA,工作环境管理过程,数据分析,设计确认,8.2.3,SPC,纠正及预防措施,顾客特殊要求,8.4,控制,计划,持续改进,8.5.1,内审,过程监视与测量,12,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、电脑；,2、部门用车；,3、网络。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、产品工程师；,2、培训（有关设计方面）；,3、技能培训。,输 入,1、被请求的原型；,2、顾客的图纸、要求；,3、顾客的时间进度要求；,4、顾客对生产质量能力方面的要求。,过 程,按过程设计程序实施,输 出,1、试制协议；,2、技术协议；,3、被接受的订单；,4、顾客要求。,如何做？（方法/程序/技术）,1、程序文件，编号,QP-7301；,2、,程序文件，编号,QP-7302；,3、,PPAP,及,QS9000,五大手册要求。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、成本指标；,2、质量指标；,3、进度计划。,COP-04,过程设计过程分析“乌龟图”,13,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,过程确认,输入：提交顾客的产品和资料,输出：批准确认单,文件控制过程,管理评审,按顾客的节点要求,7.1,GP-9，,GP-11,满足顾客的特殊要求及本公司特殊规定的要求,记录控制过程,管理职责,按量产的生产条件，工装日人员,7.3.7,两日,生产,人力资源管理过程,策划,完成供应商的开发,14,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,过程确认,输入：提交顾客的产品和资料,输出：批准确认单,设施设备管理过程,经营计划管理,按顾客的特殊要求，两日生产,工作环境管理过程,数据分析,纠正及预防措施,持续改进,内审,过程监视与测量,15,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、电话；,2、电脑；,3、部门用车。,谁进行？（能力/技能/培训）,产品工程师、质量工程师、顾客代表、质量部经理,输 入,提交顾客的产品和资料,过 程,过程确认过程（,PPAP）,输 出,顾客的批准和确认书,如何做？（方法/程序/技术）,1、,PPAP；,2、,GP,升级两日生产；,3、,程序文件，编号,QP-7303；,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,按批量生产的条件进行试产，并提交文件,COP-05,过程确认过程分析“乌龟图”,16,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估）,如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品,生产,输入：被决定的生产说明,输出：生产运转和优化,1、控制计划,产品目标要求,7.5.1.1,2、作业指导书,清楚易懂正确,7.5.1.2,3、作业准备验证,用最终质量记录验证结果,7.5.1.3,4、设备预防状和预知状维护,设备综合率,7.5.1.4,5、工装管理,工装验证,7.5.1.5,6、生产计划,客观率顾客要求,7.5.1.6,17,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？（测量、评估）,如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品,生产,输入：被决定的生产说明,输出：生产运转和优化,7、服务信息反馈,信息准确率,7.5.1.7,8、过程确认,操作指导书，,SPC,控制,7.5.2,9、标识和可追溯性,现场标识符合要求,7.5.3,10、顾客财产,管理记录,7.5.4,11、产品防护,产品审核结果,7.5.5,12、,SPC,控制,用最终质量记录验证结果,7.5.1.3,13、检验和试验,产品审核顾客满意,8.2.4,18,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？（测量、评估）,如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品,生产,输入：被决定的生产说明,输出：生产运输和优化,14、不合格品控制,PPm,顾客反馈,8.3,15、纠正预防措施,PPm,顾客满意度,8.5.2 / 8.5.3,16、文件控制,现场记录符合要求,4.2.3,17、记录控制,现场可追溯保存,4.2.4,18、内审,第二次审核比较,8.2.2,19、培训,抱怨有影响人素质,6.2.2,20、检验测量和试验整置控制,MSA,结果顾客反馈,7.6,19,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品,生产,输入：被决定的生产说明,输出：生产运输和优化,21、持续改进,各项操作提示,8.5.1,22、管理评审,顾客满意度,5.6,23、过程检测和衡量,各工序合格率,8.2.3.1,最终合格率、产品审核,顾客反馈,20,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、检测设备、量具、标准块；,2、车间隔离区；,3、控制点。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、有资格检验员、操作员；,2、质量负责人（领班）；,3、培训授权。,输 入,1、不合格品/可疑产品；,2、顾客投诉；,3、过程异常、,SPC,图纸；,4、设备发生异常。,过 程,生产中不合格品控制,输 出,1、识别产品；,2、隔离/通过；,3、分类/返工通知；,4、停产通知。,如何做？（方法/程序/技术）,1、按程序（不合格品控制）；,2、,不合格品评审；,3、,返工/返修指导书；,4、SPC,图；,5、,分隔/追溯性；,6、,标准样品。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、反应速度、时间；,2、内外顾客反馈；,3、,PPm,下降程度；,4、质量成本；,5、退货分析。,COP-06,产品生产过程分析“乌龟图”,21,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品交付,输入：交付要求,输出：完成的交付,文件控制过程,管理评审,顾客的及时供货计划,7.2.2,PRR,报告,满足顾客的要求,记录控制过程,管理职责,综合生产计划,7.2.3,及时交付,人力资源管理过程,策划,各分厂车间的生产计划,7.5.1,设施设备管理过程,经营计划管理,生产日报,7.5.2,22,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,产品,交付,输入：交付要求,输出：完成的交付,工作环境管理过程,数据分析,生产月报,8.4,纠正及预防措施,顾客沟通,8.3,持续改进,交付情况,8.5.1,内审,公司的纯净指标,8.5.2,过程监视与测量,8.1,23,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、,PII,电脑；,2、电脑操作系统；,3、电话、传真。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、大众的操作系统培训；,2、岗位代理（3人）；,3、岗位能力的要求及能力确认。,输 入,1、顾客的交付要求；,2、适用供货计划；,3、月度计划；,4、临时通知。,过 程,产品交付过程,输 出,完成的交付情况,如何做？（方法/程序/技术）,1、产品交付及仓库制度；,2、,产品防护的程序；,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、按顾客要求交付；,2、100%的适时供货；,3、额外运费。,COP-07,产品交付过程分析“乌龟图”,24,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、公司用车（质保部）；,2、电话；,3、公司网络。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、质量工程师；,2、顾客代表；,3、培训记录。,输 入,担保/服务要求,过 程,顾客抱怨处理,输 出,被承担的担保/服务,如何做？（方法/程序/技术）,1、顾客抱怨处理程序；,2、顾客沟通程序；,3、协议；,4、岗位职责。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、顾客满意程序；,2、及时完成处理的报告。,COP-08,担保/服务过程分析“乌龟图”,25,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,顾客反馈,输入：被反馈的绩效报告,输出：纠正,/,预防措施及持续改进,文件控制过程,管理评审,及时处理,7.2.1,顾客反馈得到有效地处理,记录控制过程,管理职责,及时将信息反馈顾客,7.2.2,人力资源管理过程,策划,根据顾客要求改进,7.2.3,设施设备管理过程,经营计划管理,5.6.1,26,page,“过程方法” 工作表,列标识编号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,六个过程个性：,具有执行者,已经定义,已经被文件化,已经建立了联接,被监控,保持了记录,四个支持过程问题（关于风险）：,使用什么？（材料、设备）,由谁进行？（技能、培训）,通过什么关键标准？(测量、评估),如何进行？（方法、技术）,适用的要求,适用的参考,对审核观察到的证据、潜在或实际的发现的描述,分类：,需要进一步调查,(,NR),改进的机会,(,OI),不合格,(,NC),顾客导向,过程,(,COP),COP,的支持过程,管理,过程,组织的场所,(物理的和组织的,),期望或要求的关键参数、测量,顾客反馈,输入：被反馈的绩效报告,输出：纠正,/,预防措施及持续改进,工作环境管理过程,数据分析,8.2.1,纠正及预防措施,8.5.2,持续改进,8.5.1,内审,7.5.1.8,过程监视与测量,27,page,使用什么方法？（材料/设备）,1、电话；,2、公司网络；,3、传真；,4、会议；,5、工厂拜访。,谁进行？（能力/技能/培训）,1、质量工程师、产品工程师；,2、顾客代表；,3、培训记录。,输 入,1、被发布的绩效报告；,2、顾客反馈；,3、满意度数据。,过 程,顾客沟通程序,输 出,纠正/预防措施和持续改进,如何做？（方法/程序/技术）,1、顾客满意度评价程序；,2、抱怨处理；,3、纠正预防措施。,使用的关键准则是什么？（测量/评估）,1、顾客满意度；,2、及进性。,COP-09,顾客反馈过程分析“乌龟图”,28,page,