售后服务流程与技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售后服务流程与技巧,前言,思维方式决定人生方向,喜欢燃起热情,比完成活儿更重要的是完善干活人的人格,2,售后效劳流程图,客户报修,维修接待员收到报修信息,维修人员分析结果,处理,解决问题,效劳完毕,确定上门维修,准备出发,现场维修,客户效劳单签字,交回效劳单,故障解决,记入系统档案,是,否,确认再次维修,确定维修方案,重新安排维修,3,出发前准备工作,检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。,准备好维修工具、备件、客户效劳单等。,确认客户地址、产品型号、购置日期、故障现象等信息。,与顾客确定上门维修时间。,效率低的原因：准备缺乏！,4,保修,提前致电告知顾客,在上一个维修地点耽误了,上一个维修任务比顾客报修的状况复杂,去晚了怎么说？,向顾客致歉,5,保修,商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围,同 意,通知配件组，讯问价格，告知顾客,不同意,当场致电营业组内，讯问解决方法,当场致电厂家，站在顾客角度申请,明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤,致电部门主管，让其与顾客对话,6,保修,保修无配件,告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。,同意等待,不同意等待,配件组借用、拆机器配件，到件后与时归还。,需填写什么单据？,拆件单、保修商品零配件交接单,维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。,7,保修,商品处在保修期，但故障为人为原因。,技巧,观察故障后先不要说是人为原因。,先询问现场情况与故障原因相关,解释机器损坏原因缺相、电压低、过力等,8,心理准备,时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人,一样立场-不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决,不推诿-不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你,80%的质量投诉会转化成为效劳态度投诉,9,处理方法,顾客发脾气怎么办？,绝不拖延,“你在旁边等一等,“这不是我们部门的事情，你找*问问吧,“你看我现在很忙，没时间，你先放这吧,“这东西怎么总是坏？,一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%,10,处理方法,顾客发脾气怎么办？,平息怒气,第一要素-用心聆听,听顾客的情绪-弦外之音,顾客说出的是事实和演绎,技巧,用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客,重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式,聆听后回应-抱歉，对不起,11,处理方法,顾客发脾气怎么办？,澄清问题,第一要素-仔细询问,用提问方式将顾客情绪带回到事件本身,技巧,对顾客情绪表示理解，唤起“同理心,“先跟后带法那么,注意语气与表情,12,处理方法,顾客发脾气怎么办？,本卷须知,不要直接指出顾客的错误,不要责备顾客,防止命令,防止引起对抗,不要使用否认性词语,不要教条刻板,13,技巧,处理异议时常见的错误,听完顾客表达立刻与顾客讲道理,急于得出结论,一味的抱歉，无理由的让步与妥协,告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的事,言行不一，缺乏诚意。,与顾客争辩事实，试图战胜顾客,顾客发脾气后，立刻容许顾客的要求,缺乏专业知识,14,处理方法,顾客发脾气怎么办？,探讨解决方案，采取行动,1、了解顾客想要的解决方案,2、提出我们的解决方案,“你看这样好不好,15,处理方法,顾客发脾气怎么办？,感谢客户,1、为客户带来的不便表示歉意,2、感谢客户的信赖和惠顾,3、向客户表决心，未来努力改进工作,16,维修,现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，最多多少钱，最少多少钱,同 意,不支持带回机器，就近维修,不同意,不能确定故障或顾客不承受模糊价格,将机器带回，试好后， 通知顾客价格,顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？,17,通用技巧,特殊顾客类型,易怒的顾客-脾气比较暴躁,素质差的顾客-骂脏话,批评家-语言犀利，指责效劳人员,犹豫的顾客-对解决方案犹豫不决,被错误对待的顾客-效劳人员技能较低,18,通用技巧,顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的,1、希望他们的问题得到重视,2、希望被认同、尊重，得到更好的效劳,4、希望得到补偿，反响问题得到解决,3、情绪得到宣泄,情绪,问题,19,通用技巧,特殊顾客应对方法,顾客发脾气不是因为你,说话不触与个人,对事不对人-解决了顾客的问题，脾气自然消。,征询顾客意见，了解其真实想法。,“您别着急，慢慢说，我们一起想想方法,“您看除了您刚刚提到的两点，我们还有没有双方都能承受的建议呢？,20,通用技巧,特殊顾客应对方法,当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？,告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！,直接导致顾客翻脸,“不行，不行,“这不符合规定,21,通用技巧,特殊顾客应对方法,当顾客一再坚持无理要求时，我们该怎么办？,交由部门主管解决,您的要求超出了我的权限，这样，我们找部门主管解决吧,22,效劳原那么,客户的满意最大，公司的损失最小,效劳人员自我修炼,理解、真诚、自信、严谨,23,Thank You!,24,谢谢,25,谢谢！,