东风标致八步销售流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/5/4,#,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Mastertitelformat bearbeiten,#,May 4, 2018,阳江达众,东风标致,初级,销售流程,培训,培训说明,迅速,进入销售角色,了解,东风标致销售流程,标准化,传递,企业形象,培训目标,培训安排,第一天概要,序言,主题 1,: 售前准备,主题,2,:,顾客接待,主题,3,:,需求分析,第二天概要,主题,4 :,产品介绍,主题,5,:,试乘试驾,主题,6,:,议价成交,主题,7,:,新车交付,主题,8,:,回访维系,“,图难于其易，为大于其细,”,道德经,序言,何为流程,水流的路程,加工程序，从原料到成品的过程,项目整体,各个环节,组成部分的顺序,执行流程的意义,提升工作效率，传递统一的品牌形象,序言,售前准备目的,销售流程的,意义,1,、工作标准化,；,2,、降低失败风险,；,3,、创造忠诚,客户,序言,工作有方法，行动有方向，考核有标准,8,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。,现在,，,销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,销售的定义,序言,9,发现,顾客需求，并提供,满足,顾客需求的产品和服务，,达到,双赢的目的，最终,创造,终身顾客。,什么是顾问式销售,序言,售前准备目的,顾客与销售的关系,陌生,了解,熟悉,认同,亲密,忠诚,通过销售流程贯穿始终,让人与人之间发生关系的演变,序言,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,“,凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷,”,中庸,售前准备,我们的目的,顾客的期望,1,、进入,职业角色,2,、塑造,良好的第一印象,1,、,我只对洁净、温馨的专营店产生进店愿望,2,、我只对专业的销售人员才能产生信任,售前准备,15,展厅、展车、办公区,昨日工作小结,今日工作计划,仪容,仪表,仪态,礼仪,宣传册,小礼品,价目表,企业,产品,客户,市场,01,02,03,04,05,05,专业知识储备,专业个人形象,必备销售工具,完善晨会,舒适环境,营业前检查,展厅营业前检查表,售前准备,流程细则,16,专业的知识储备,企业知识,产品知识,客户知识,市场知识,售前准备,流程细则,17,专业的个人形象,衣着服饰,微笑,个人卫生,仪态,发型配饰,眼神,身姿,仪容仪表,售前准备,流程细则,握手,展厅礼仪,指示,名片,1,2,3,专业的个人形象,售前准备,流程细则,谁能最先打到车？为什么？,你认为：,什么是职业形象？,什么样的行为举止能得到顾客的认同？,专业的个人形象,售前准备,流程细则,这样的发型、佩饰给你留下的第一印象是什么？,专业的个人形象,售前准备,流程细则,如何塑造良好的“第一印象”,专业的个人形象,售前准备,流程细则,仪容仪表,服装,佩戴胸牌,发型,个人卫生,皮鞋,化妆与首饰,气味,销售顾问自查,专业的个人形象,售前准备,流程细则,1,专业的个人形象,售前准备,流程细则,东风标致男士仪容仪表,东风标致女士仪容仪表,仪态,站姿,行走,坐姿,蹲姿,目光,声音,微笑,2,专业的个人形象,售前准备,流程细则,站姿,专业的个人形象,售前准备,流程细则,练习站姿的方法,现在就练,专业的个人形象,售前准备,流程细则,行姿,男销售顾问,抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,女销售顾问,脊背挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,专业的个人形象,售前准备,流程细则,行姿禁忌,狭路相逢勇者胜,看谁走得快,现在就练,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,别动，看看你们现在的坐姿！,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,现在就练,坐姿,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,现在就练,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,目光,与顾客交谈时,，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼,恳请对方时,，注视对方的双眼,为表示对顾客的重视与尊重,切忌斜视或光顾他人他物，禁忌心不在焉,正确的目光是自然的注视,道别或握手时,，更应用目光注视对方双眼,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,目光禁忌,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,吸引,别人的注意力，博得信任，更能释放语言的魅力。,现在就练,声音的魅力,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,微笑的重要性,只有靠面部的表情和身体各部分身姿的配合，,才能给人一种热诚、舒心的感觉,第一印象往往是在前几秒钟形成的,个人准备,专业的个人形象,售前准备,流程细则,3,专业的个人形象,售前准备,流程细则,展厅礼仪,握手,指示,名片,握手是信任的开始,专业的个人形象,售前准备,流程细则,让我们来握握手吧,现在就练,专业的个人形象,售前准备,流程细则,指示,专业的个人形象,售前准备,流程细则,指示方向,以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左,斜前方抬起，抬到约与肩相高时，再向要指示,的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。,现在就练,专业的个人形象,售前准备,流程细则,名片应先递给长辈或上级,。,递出：文字向着对方，双手拿出。,接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,。,名片不宜涂改（如手机换号）。,不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,一般不提供私宅电话。,专业的个人形象,售前准备,流程细则,名片,销售工具准备,销售工具夹,工具表格,必备销售工具,售前准备,流程细则,销售工具夹,每天工作开始前，销售顾问必须准备好自己的销售工具,销售工具夹与合理的人员安排能使销售工作更有,效率,工具表格：试乘试驾建议书、试乘试驾记录表、东风标致产品报价,单、销售合同、按揭文件、保险文件等,文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料,办公用品：记事本、名片、笔、计算器,工具夹内资料,售前准备,流程细则,必备销售工具,互查仪容仪表,陈述每日工作重点,晨会制度,完善晨会,售前准备,流程细则,45,晨会的主要内容：,全体集合、互致问候、清点人数,检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练,前台销售顾问排班安排及奖惩办法,车源信息、最新促销信息宣贯,昨日工作小结，激励表扬,今日工作计划和目标，由各销售人员口述；,建立销售案例库，抽签演练培训,完善晨会,售前准备,流程细则,营造销售氛围,展车清洁及摆放,随车及周边物品整理,利用,核查,熟知库存周期，熟知调拨流程,舒适环境,售前准备,流程细则,展厅内的音响设备定期播放产品广告、车型简介以及统一的影像类资料,可以播放能够放松紧张心情、感到愉悦和舒缓的高雅音乐,展示区域的地面应随时保持干净，不得有尘土，并定期打蜡,各项布置物应按规定方式进行摆放，并及时清除过时的布置物,创造良好的服务环境是优质服务的前提,营造销售气氛,舒适环境,售前准备,流程细则,48,展厅内的环境包含三方面,展厅,展车,办公区,展厅美化,5,觉,视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉,舒适环境,售前准备,流程细则,展厅美化,展车,试驾车,泥渍、水痕、指纹、异物,舒适环境,售前准备,流程细则,舒适环境,售前准备,流程细则,办公区域,办公,区域是经常被忽略的一个环节，尤其是透明办公区，需要明确执行展厅,5S,。,5S,：整理、整顿、清扫、清洁、素养,整理：,区分物品，处理不用杂物,整顿：,物品归类，有效节省空间,清扫：,清扫干净，保持美观整洁,清洁：,良好习惯，打造舒心环境,素养：,提高素养，遵守公司规则,现在就练,清理我们的桌面,营业前点检,售前准备,流程细则,月,日,展示车辆,5S,周检查表,检核点,区域,检核要求,周一,周二,周三,周四,周五,周六,周日,9:10,14:00,9:10,14:00,9:10,14:00,9:10,14:00,9:10,14:00,9:10,14:00,9:10,14:00,1,展车,展车开启展厅模式；收音机，仪表能正常开启；,展车车身整洁经打蜡处理；车窗玻璃保持干净明亮（不能有手印）油耗标识完整,2,发动机舱,发动机舱可见、可触及部分清洗、擦拭干净,3,保护套,必须去除车上所有工厂带出的临时性标签和方向盘、座椅、遮阳板上的塑料保护套，时钟调至准确时间,4,车门,去除车门内饰板的塑料保护装置保持清洁，玻璃升至上止点，车门、储物盒干净无杂物,5,电脑,行车电脑显示正常,6,轮胎和标识,轮毂上狮子标识必须直立、与地面垂直,7,轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板清洗干净，没污渍；轮胎下方放置车轮垫板，四周保持清洁,8,车内布置,座椅调到舒适位置；车内所有储物空间保持整洁，无杂物,9,安全带摆放整齐一致；乘客舱内保持干净清爽。座椅、脚垫、烟灰缸及储物盒等干净无杂物；,10,车牌,展厅的所有展示车辆车牌必须是白底黑字，按市场部的要求统一字体，并且与车型相符合。,11,底盘与后备箱,底盘可见部分经过清洗、擦拭干净；后备箱保持干燥洁净，无杂物,12,后视镜,车内及左右后视镜配合驾驶席调至合适位置，擦拭干净，不留手印等污迹,存在的问题或改善建议,检核人：,检核时间段：,填写要求：,1,、每次检核时，在相应的时间段里记录，如符合要求划,“,”,，如不符合要求划,“,”,；,2,、用一张,N,次贴说明存在问题的具体区域和责任人，粘贴在目视管理板上，在整改之后再从目视板上去除。,营业前点检,售前准备,流程细则,展厅车辆,5S,点检表,熟知,车辆到货周期,，熟知,调拨流程,营业前点检,售前准备,流程细则,销售人员必备项,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,顾客接待,我们的目的,顾客的期望,初步建立与顾客的关系,消除顾客的疑虑,1,、我希望打电话咨询时，电话很快接通，对方能热情地回答我的问题,2,、我希望看车的时候能有人很快接待我，让我感觉轻松、被重视,3,、我希望专营店设施能够营造一种温馨、愉悦的购车氛围,顾客接待,顾客感知服务的好与坏，很大一部分取决于：,初次接洽的服务质量,（建立良好、专业的第一印象）,顾客接待,导言：,电话接待：礼貌、友好，善解人意,展厅接待：热情、周到、宾至如归,顾客接待的两种方式,行为准则,顾客接待,电话接待,电话是销售顾问重要的销售和服务工具,顾客对经销店的第一印象很有可能来自于咨询电话,电话的重要性,行为准则,顾客接待,电话接待,前置,准备,自我,介绍,需求,探询,回答并记录,总结,需求,邀约,来店,确认联系方式,感谢,挂机,后续,处置,电话接听流程,行为准则,顾客接待,电话接待,设置专门热线、及时接听,索要顾客联系方式,顾客询问时能详尽答复总部主题活动内容,接待台桌面整洁，电话旁备有纸、笔和,来店,/,电顾客登记表,标准开场：,“您好，东风标致,OOO,经销店，销售顾问李,OO,。请问有什么可以帮到您的？,”,1,、前,置准备,展厅电话在正常工作时间响三声（彩铃,10,秒内）以内立即有人接听,电话接线人员,/,销售顾问主动向顾客问好,拿起电话后，应主动报特约商名称、自己的姓名与职务,2,、自我介绍,电话接线人员,/,销售顾问需第一时间询问顾客来电目的,3,、需求,探询,行为准则,顾客接待,电话接待,记录谈话要点，及时答复顾客的问题,邀请顾客来店，切忌在电话里报价,与顾客沟通确认记录的内容，确保正确理解顾客需求，以及顾客充分理解自己所做的解释,4,、回答,并记录,与顾客确认需求点是否全面并询问顾客有无其他需求,5,、总结,需求,主动邀约顾客来店，并预约一个明确的到店时间,在顾客询问时，电话接线人员,/,销售顾问能够详细说出来店的路线,6,、邀约,来店,应对举例：,“*先生,/,小姐，我们,3008,的,1.6T,潮流版自动挡官方报价是,20.17,万？,”,应对举例：,“*先生,/,小姐，刚才向您介绍得是否清楚？请问还有什么可以帮到您？,”,应对举例：,“*先生,/,小姐，您到店里可以来试乘试驾，我也会您做详细讲解，您看下周二方便来店里吗？,”,行为准则,顾客接待,电话接待,电话接线人员,/,销售顾问主动询问顾客的姓名和联系方式,7,、确认,联系方式,电话接线人员,/,销售顾问向顾客礼貌道别,接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语,8,、感谢,挂机,在,DMS,中登录顾客信息,电话后,30,分钟，网点发短信给顾客感谢用户致电（内容包括,4S,店名称,地址）,9,、后续,处理,应对举例：,“*先生,/,小姐，您的联系方式是,139*,吗？后续我们会将店里的行车路线和优惠信息发送到您手机上,”,应对举例：,“*先生,/,小姐，感谢您关注我们的产品，期待您到店来看车。,”,应对举例：,“东风标致*,4S,店感谢您的致电，本店位于*，随时恭候您的到来，我们将竭诚为您服务！,”,行为准则,顾客接待,电话接待,转接电话注意事项,当顾客指定接听人员或部门时：,先不询问来电意图，如果找的人不在，再询问。,当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，同时说明等待的时间。不能让顾客久等,当来电需要转接时，应及时将电话转接到要找的人或部门。,若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或者是否有事情需要转告。,如果来电需要留言，一定认真做好记录工作。记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录包括：正确拼写来电人姓名。,把顾客留言正确无误地传达给同事,行为准则,顾客接待,电话接待, 将标准话术贴在电话机上, 接听目的明确, 接听前准备好纸和笔, 接听过程认真严谨，确认顾客信息准确, 转接电话要合理,接听电话的技巧,行为准则,顾客接待,电话接待,尽快营造一种友好气氛,与顾客之间建立彼此的信任态度,寻求顾客认同,为“需求分析”铺路,我们应该做什么,行为准则,顾客接待,展厅接待,展厅接待的五个阶段,迎接顾客时,顾客自己参观时,顾客入座时,顾客离店时,顾客离店后,行为准则,顾客接待,展厅接待,点头、面带微笑迎接,“,您好，欢迎光临东风标致,XX,店！,”,问候和自我介绍,递名片,“,我是销售顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。,”,主动询问,顾客,称呼,“,请问您贵姓？,”,询问顾客来意,“有什么可以帮您的吗？”,“,您之前有联系过的销售顾问吗？,”“,您之前有来过我们店吗？,”,建议顾客进入洽谈区就座,主动提供茶水,“X,先生，您好！您请这边坐，我们店为顾客准备了咖啡、茶、可乐和矿泉水等饮料，不知道您需要哪一种？,”,回答其问题,并进入需求分析环节,“X,先生，您是希望了解我们新款,408,车型是吗？目前本店正好在进行新车上市活动，我给您介绍一下,。,新款,408,一共包括,您希望重点了解哪一款呢？,”,7.,谈话结束后送顾客出门,行为准则,顾客接待,展厅接待,Q：,销售顾问对来店顾客的接待从什么时候开始？,A：,顾客开车前来,引导顾客泊车,顾客雨天前来,为顾客打伞,顾客直接进门,为顾客打开展厅门,“您们好，欢迎光临东风标致！”,行为准则,顾客接待,展厅接待,“我是这里的销售顾问小李，这是我的名片,请问您如何称呼？”,名片夹,迎接顾客时,1.,顾客进门后，店内工作人员,/,销售顾问,3,秒钟,内迎接并向顾客点头微笑,/,问候欢迎光临声音响亮，销售顾问仪态大方，与顾客交谈面带微笑。,2.,询问顾客来店目的及应对的两种模式：,如果顾客来店目的是看车，询问顾客是否为首次来店。如果顾客之前来过，则询问接待的销售顾问姓名，由指定的销售顾问接待,如果顾客有其他需求，则根据顾客需求热情接待,3.,销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，,请教顾客称谓,。,4.,主动邀请就座,展厅门口无人接待来店顾客,顾客进展厅后长时间无人接待,行为准则,顾客接待,展厅接待,与顾客保持,5,米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点,顾客表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问,顾客对东风标致商品有兴趣时（长时间关注车辆某一部分、坐入驾驶席、仔细阅读型录等），销售顾问主动趋前询问,这车看来不错，不知它的性能如何？,他关注驾驶座有将近半分钟了，可能有兴趣了解！,顾客自行看车时,销售顾问距离过近,让顾客感觉有压力,顾客自己参观时,行为准则,顾客接待,展厅接待,销售顾问向顾客提供可选择的免费饮料（,4,种以上），主动邀请顾客就近入座，,座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆,征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离,关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）,“高先生，请到这边坐。您喝点什么饮料，茶还是咖啡？”,服务真周到！,注意：顾客第一原则,等顾客入座后自己再坐下来,提供饮料时请顾客先饮用,不在顾客面前吸烟,顾客入座时,行为准则,顾客接待,展厅接待,72,洽谈,桌五步,曲,先生，为了方便您看车，您可以把您随身的衣物存放起来，我们这里有专门的顾客衣物橱，您看您需要吗？,（建议提升项）,我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？,（建议提升项）, 为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？,（面向展车）, 帮客户,拉,椅子, 我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮,（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁）,，,请,问,您喝哪一种？, 这是您感兴趣的车型资料。,（双手,递,资料）, 为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？,（,坐,右手边）,先生，您是从事什么行业的？这个行业真的很不错，我有很多客户也是做这个的，他们生意做的都挺大的，那能否请教您一张名片呢？,（寒暄、赞美）,行为准则,顾客接待,展厅接待,由,专人负责即时供应饮料，并在需要时为顾客续杯,根据区域不同，推车上还可提供水果或其它休闲食品,小贴士,行为准则,顾客接待,展厅接待,饮料推车：,顾客离店时,提醒顾客清点随身携带的物品,销售顾问,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店,微笑，,挥手、,目送顾客离去,（至少,5,秒钟时间。顾客看不见为止最好）,若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别,提醒顾客道路状况，指引方向,行为准则,顾客接待,展厅接待,顾客,离店后,30,分钟内，销售顾问发短信感谢顾客来店（短信中感谢顾客来店并告知自己联系方式）,填写、完善,来店,(,电,),顾客登记表,如接待员未将顾客登记在客流登记簿上,销售顾问必须做登记,.,将相关信息录入,DMS,系统,.,行为准则,顾客接待,展厅接待,顾客离店后,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,需求分析,我们的目的,顾客的期望,建立顾客信任,有针对性的推荐车型,收集完整的顾客资料,务必理解我的真实来意,不要误解我的意思,需求分析,需求的概念,需要,愿望,需求,需求分析,简单需求和复杂需求,购买风险不一样,关系不一样,决策时间和决策过程不一样,需求分析技巧,需求分析,需求分析技巧,显性需求,隐,性需求,不一致,期望或,强烈,期望,不满意,问题,困难,需求分析,需求,分析,技巧,省心,省钱,保养、保修,骄傲,舒适,环保,运动,安全,喜好,传统,忠诚度,显性需求,隐,性需求,需求分析,冰山理论,总结顾客需求,推荐合适商品,行为准则,需求分析的流程,需求分析,总结确认,观察,寒暄,收集,信息,（提问倾听）,收集顾客个人信息,收集顾客购车信息,外表；行为；随行人员；步行,/,开车,接待顾客后,拉近距离,外表,行为,对什么车型比较感兴趣，眼睛看哪，停在哪里,随行人员,客户相互交谈时的语言、陪同几个人是什么关系,步行,/,开车,开车是什么品牌、反映出预购车型等信息,观察,衣着、气质、品味、表情,行为准则,需求分析的流程,需求分析,请根据第一印象初步判断他们的职业,观察,行为准则,需求分析的流程,需求分析,根据第一印象初步判断他们的职业,观察,行为准则,需求分析的流程,需求分析,寒暄,寒暄可以,拉近,你与顾客之间的距离,行为准则,需求分析的流程,需求分析,寒暄的技巧,1.,让你的顾客有优越感,2.,以对方的专长爱好为话题,例：,“X,先生，您刚才提到是做房地产的，不知道您对现在房价的走势怎么看？,”,3.,找到与顾客的共同话题,例：,“X,先生，我和您一样，都很喜欢外型美观的车。,”,满足顾客的虚荣心,巧妙地奉承顾客，不要弄巧成拙,产生优越感最有效的方法是对于他自豪的事情加以赞美,例：,“X,先生，看来您对新事物非常敏感啊，我们新款,408,刚刚上市，您已经关注到了！,”,行为准则,需求分析的流程,需求分析,收集,信息,你觉得哪些信息,对你是有用的？,行为准则,需求分析的流程,需求分析,在,需求分析阶段结束,前，,这,7,个问题,务必,要基本清楚,Who-,请问这车将来谁开？,When-,请问您是近期购买还是打算再看看？,Where-,请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？,Why-,您买车的用途是,?,What-,您最关注车辆的哪方面？,how much-,您的购车预算是多少？,how to pay-,您准备采用哪种付款方式,行为准则,需求分析的流程,需求分析,收集信息,小贴士：话题不仅限于商品，尽量扩大提问内容的范围，收集顾客信息,收集顾客的个人信息，,例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等,收集顾客的购车信息，,例如目标车型、购车日期、购车用途等,“您看了我们刊登的广告了吗,?”,收集信息,行为准则,需求分析的流程,需求分析,学会提问,提问,方式,与内容同样重要,行为准则,需求分析的流程,需求分析,开放式提问的主要目的,收集信息,封闭式提问的主要目的,确认信息,开放式问题,用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,不用“是”、“否”来回答,封闭式问题,用“是”、“否”回答问题,行为准则,需求分析的流程,需求分析,提问方式,辨析提问方式,问题分类：,1.,您最喜欢什么样子的汽车？,2.,您不喜欢哪些车型？,3.,您平时有何兴趣爱好？,4.,你希望获得,4S,店怎样的购车服务呢？,5.,您是想买车吗？,6.,您买车是自己用对吗？,7.,您喜欢黑色的车是吗？,需求分析的流程,需求分析,行为准则,提问的技巧,过去时,现在时,将来时,Q：,哪些问题顾问更容易回答？,销售顾问应首先运用过去时问题，引导谈话逐步深入！,行为准则,需求分析的流程,需求分析,参考问题,过去时问题：,“您是第一次来我们店吗,?”,“,您是如何知道我们经销店的？”,“请问您现在开什么车？”,“,您是否考虑过将现在的车置换成我们的新车呢？,”,“您开车有多久了？”,“您以前接触过我们东风标致的汽车吗？”,“您对现在开的这款车感觉如何？”,“您经常开车到外地出差吗？”,“您现在用的车多久保养一次？”,“您的朋友一般开哪些车？,您开过吗？感觉怎样？”,“您还看过其他哪些车？”,行为准则,需求分析的流程,需求分析,参考问题,现在时问题：,“,您还希望了解新款,408,哪些方面的性能？,”,“,您购车的预算是多少？,”,“,这车您觉得开起来还不错吧？,”,“,您今天准备定车吗？,”,将来时问题：,“,您是采用一次性付款还是贷款购车？,”,“您购车有什么用途？是工作需要，还是家用为主？”,“除了您自己，还有谁会开车？”,“以后节假日是否会开车到外地去休闲旅？”,行为准则,需求分析的流程,需求分析,学会倾听,倾听也是门沟通艺术,行为准则,需求分析的流程,需求分析,倾听,眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重,在适当的时机简单回应，不断鼓励顾客发表意见,不要打断顾客的发言，待顾客说完后再讲述自己的意见,征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点,行为准则,需求分析的流程,需求分析,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极式倾听,“听”的五个层面,行为准则,需求分析的流程,需求分析,在下午,5,点,31,分的雾中,，张晨,先生,，,开着他的草原绿标致,206,车子从一个黄樱桃种植者的工会会议回来,，,他很累,，,因为他的右臂伤着且很疼,，,特别是向左转方向时,。,他的后备箱里放着,5,个行李箱,，,后座放着,3,个,。,2,个行李箱装满了双汇火腿肠,，,其他,3,个装着伊利酸酸乳,，,剩下的里面装的是娃哈哈矿泉水,。,信息的传递,教学游戏,行为准则,需求分析的流程,需求分析,倾听技巧总结,按您的意思,我们从倾听中得到的信息占,:,50 % ?,30% ?,10% ?,50% :,看,+,听,10% :,只看,只听最多得到,30%,行为准则,需求分析的流程,需求分析,遵循的原则,聆听的障碍,专注,确认,反应,情感控制,感觉,核查,提问,目光交流,结构,不打断顾客说话,多说您少说我,尽早询出顾客姓名,自以为是,心有成见,倾听技巧提升,聆听的艺术,行为准则,需求分析的流程,需求分析,学会总结、确认,无总结、确认,=,无效倾听,行为准则,需求分析的流程,需求分析,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认,根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明,“高先生，我简单总结一下，可以吗？,您现在要买车，主要用于上下班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？”,“高先生，我觉得,OO,车挺适合您的,请允许我花,2,、,3,分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”,行为准则,需求分析的流程,需求分析,澄清：,当信息不清楚或模糊时,展开：,当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时,重复或深入：,在谈话者回避话题或没有回答先前的问题,鼓励谈话者进一步深入话题,总结：,回顾顾客谈话内容并取得顾客认同,确认理解,围绕顾客最关注的问题，展开产品介绍！,行为准则,需求分析的流程,需求分析,案例分享,需求分析,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,产品介绍,我们的目的,顾客的期望,结合顾客重点需求,建立顾客购买信心,激发顾客试乘试驾欲望,是否能满足我的需求,考察是否与我之前了解的信息一致,不要误导我,那款竞品其实我也很喜欢,“高先生，您可以自己试一下,感觉怎样，很舒服的！”,“关于这一点，您可以看看媒体的评论,”,1.,在洽谈桌旁进行商品说明时，可以充分利用商品型录、,IPAD、,销售工具夹内的资料等进行辅助说明。,2.,在展车旁进行商品说明时，从,顾客最关心的部分与配备,开始说明，激发顾客的兴趣。,3.,创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感和认同。,4.,引导顾客更多了解东风标致产品的独特卖点,。,若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法,行为准则,产品介绍,1.,强调东风标致商品的优势，,避免恶意贬低竞品,2.,若销售顾问遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答顾客的问题。,不可装懂和回避。,3.,商品说明应结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇。,行为准则,产品介绍,“高先生，您有事可以随时找我，这上面有我的联络方式,”,针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益,在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明,的总结文件,转交车型目录，并写下销售顾问的联系方式或附上名片,主动邀请顾客试乘试驾,待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状,在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的车型（展车）,行为准则,产品介绍,外观尺寸,内部空间,技术性能,销售价格,节约能耗,便利程度,售后服务,保养费用,竞品比较的原则,行为准则,产品介绍,六方位绕车介绍,行为准则,产品介绍,2,车后座,1,发动机室,行李厢,3,4,驾驶座 / 车内,5,6,车前座,45,度角,六方位绕车介绍,行为准则,产品介绍,2,车后座,1,发动机,舱,车尾部,5,3,驾驶,室,4,6,车,侧方,左前方,运用,NFBV,法则介绍产品,您真是个注重生活品质的人,我们车型的全景玻璃天窗,采光,好，通透,XX,女士，您见过雨滴落在玻璃顶上绽落的样子吗？,N,EEDS,F,EATURES,B,ENEFITS,V,ERIFICATION,需求,配置,一般利益,/,优点,顾客,具体,场景,/,认同,亮点与愿景,行为准则,产品介绍,动力操控性,转弯半径、宽胎、电子系统、变速箱、百公里提速,舒适实用性,电动座椅、空调、真皮内饰、多媒体音箱、导航、天窗、多功能方向盘,经济超值性,油耗、加工工艺和材质、二手车价值,全车安全性,被动安全（）、主动安全（）,造型美观性,品牌、标识、历史、外观、前大灯、中网、轮胎、后部尾灯、保险杠、镀铬装饰,五大特征介绍法,行为准则,产品介绍,口头总结产品带给客户的利益,邀请客户入座,将介绍重点在产品宣传册上标注出来，以便顾客事后查看,主动邀请客户试乘试驾,特别声明：,邀请,客户就座和试乘试驾,产品介绍,行为准则,每组讨论,2,分钟,每组至少说出,2,个,由组长指派一人发言,小组讨论：,产品介绍时，我们还是用过哪些方法？,产品介绍,把产品了解得无微不至，你是,专家,把产品介绍得无微不至，你是,傻瓜,集中介绍客户关心的问题,产品介绍,几,个注意事项,设法使顾客参与进来，鼓励顾客动手,鼓励客户动手体验车辆,为什么这么做呢？,产品介绍,几,个注意事项,关注到和客户来的其它所有人,客户带来的一般朋友,客户带来的重要参谋,使用者和决策者客户,关注和客户来的其他人,这三种关系你如何处理？,产品介绍,几,个注意事项,介绍过程尽量使用案例、数据、第三方,提高可信性的方法：,要学会互借优点。,学会举例,学会用一些故事,学会暗示,使用案例、数据、第三方,为什么这么做呢？,产品介绍,几,个注意事项,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,验证产品实际情况与先前介绍内容一致，获得顾客认可,让顾客在短时间产生拥有车辆的感觉,加深顾客对车辆的感觉,促进成交,处理或打消顾客的疑虑,试乘试驾,我们的目的,顾客的期望,如果与介绍一致有可能就买,看看与那款竞品有什么不同,消费者对试乘试驾持肯定态度,数据来自：新华信,试乘试驾,行为准则,邀请试乘试驾,对意向,顾客,要,？,%主动建议试乘试驾 !,“买车一定要试驾，这样才能真正体会车辆性能，那么我马上为您安排一次试驾吧？”,先试乘、后试驾,试乘试驾,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾准备,静态介绍,动态活动,试驾总结,1,2,3,4,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾准备,静态介绍,动态活动,试驾总结,1,试驾准备,车辆准备,路线准备,时间准备,文件准备,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,车辆准备,检查轮胎压力,加注燃料,洗车,客舱换气,清空行李箱,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,4S,店,换乘点,起止点,1,2,3,4,5,6,建议,:,1.,折返线路：帮助顾客熟悉道路和要体验的感觉。,2.,换乘点要有明确标牌，所有换乘统一在这个区域进行，方便统一管理。,路线准备,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,文件准备,驾照,试乘试驾建议书,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾准备,静态介绍,动态活动,试驾总结,2,静态介绍,路线说明,试驾路线、主要体验项目、大致花费时间等,程序说明,顾客先试乘、再试驾，试乘试驾后需要顾客返回店内配合的工作，强调安全注意事项等,车辆说明,车辆配置、主要体验点（例：空间、舒适、静音等）,解释清楚试乘试驾车辆与顾客预计购买车型的差别,现在就练,检验你的静态展示说明效果,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾准备,静态介绍,动态活动,试驾总结,3,动态活动,顾客试乘阶段,换乘时,顾客试驾阶段,在动态活动的全过程，应特别注重以,安全,为第一原则！,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,顾客试乘阶段,阶段,行动,1,概要介绍试驾进程，并强调安全注意事项。,2,进入车内，请顾客系好安全带，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。,3,回答顾客问题，允许顾客熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。,4,在不同的路段有针对性提示顾客感受其关注的配置动态特征和优点。,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,顾客试乘阶段,发动机声音,打开音响,换档平顺,加速凌厉性,噪音,音响,稳定性,(,提前告知,),悬挂的韧性,座椅,转向,底盘,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,换乘时,将车停在路线图中设定的安全位置,，打开危险报警闪光灯（双闪）,换驾驶员时,，车辆熄火并取下车钥匙，向顾客,进行功能讲解,请顾客先观察侧后方，确认安全后再开车门下车,请顾客从车后部绕行至驾驶席侧,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,顾客试驾阶段,阶段,行动,1,顾客试驾前,确认顾客舒适地坐在驾驶员位置。,重要提示,:,确认顾客留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机,.,2,顾客驾驶时，避免过多的谈话，让顾客集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。,3,建议顾客试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。,4,感谢顾客在试乘试驾中的配合，适当称赞顾客的车技或车感，引导顾客的正面感受与心理,5,试驾结束前,问顾客一些能获得积极答案的问题,现在就练,检验你的试驾过程工作成效,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾准备,静态介绍,动态活动,试驾总结,4,试驾总结,销售顾问,/,试驾专员（或鼓励顾客）倒车,将车停入试乘试驾停车位,请顾客进入展厅顾客洽谈区入座,询问顾客的试驾感受，并填写,针对顾客的感受和在试驾过程中的疑问，进行重点解释,试乘试驾记录表,再次向,顾客,提出购买的建议，需强调原先,顾客,在意的配置及价位进行订单促进,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾后促单,顾客非常满意时：直接促成,+,感性推进,顾客对产品新的需求时：新需求,+,探询,+,产品介绍,+,促成,顾客产生还有疑问时：疑问确认及处理,+,针对新需求介绍,相关内容,+,促成,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,试驾结论统计,顾客,离店,后填写,试乘,试驾顾客信息统计表,试乘试驾流程,行为准则,试乘试驾,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,议价成交,我们的目的,顾客的期望,表述清晰易懂,得到顾客信赖,反复确认，避免出错，避免纠纷,不要逼我买,给我空间,越便宜越好,报价的前提,掌握顾客意向级别,随时了解竞争价格,绝不批评其它品牌的产品和报价,找出实际可比的论点,根据,顾客,要求,，,掌握和评价品牌的价值,议价成交,行为准则,报价的目的,在提供报价时,销售顾问必须,向顾客表明充分考虑了顾客需要,对所有确定需要及要求，简明报价,争取顾客接受车样及购买方式,议价成交,行为准则,总结顾客利益,确认购车细节,价格构成说明,议价成交,行为准则,报价流程,总结顾客利益,确认最终选定的车型,确认,顾客,需求是否得到满足,总结试乘试驾的顾客感受,确认顾客对车辆不再有问题,“您觉得这款车怎样,试驾感觉不错吧？,”,议价成交,行为准则,报价流程,确认购车细节,确认采用何种付款方式并提供贷款购车的解决方案,确认保险、上牌等代办手续,确认附件、精品的选择,“我们可以帮您代办保险和上牌服务。,东风标致产品价格单对此款车报价是,XXX,，我们优惠价,XXXXX,。,”,议价成交,行为准则,报价流程,价格构成说明,利用,东风标致产品报价单,详细说明价格构成（应该结合东风标致产品报价单进行综合项目的整体报价）,逐点回答顾客对价格构成的疑问,给顾客时间审核、考虑,进行总结起草定单,议价成交,行为准则,报价流程,异议处理,倾听并记录顾客异议,启用提问：“请问您还有任何疑问吗？”,确认顾客提出的异议,与顾客沟通或再次确认顾客需求,专心倾听顾客的谈话，不随意打断顾客的谈话,当顾客询问价格是否能够优惠时，销售顾问采用合理的解释表达物有所值，再进行详细的解释以体现东风标致的优势,议价成交,行为准则,异议处理,说明解决方案,提供新闻专稿、技术数据或其它顾客购车记录等,针对竞品比较时,不仅合理的对比竞品，同时要列举我们的车优点和卖点,在顾客提及贷款购车后，销售顾问向顾客清晰详细的介绍了贷款购车服务的解决方案,“您说的这个想法很正常，但是这正是我们车辆的一个独特考虑,”,议价成交,行为准则,鉴别购买信号,抓住口头,或非口头购买信号,在最佳时刻,建议,顾客,承诺,保险怎么买呀？,什么时候到车呀？,售后怎么样呀？,还有白色吗？,突然不说话,两个手抱着,身体后仰,闭眼,拍大腿,议价成交,行为准则,建议购买,检查所有的重要事宜都准确写明,并且顾客对这些都很清楚,询问顾客是否要进一步解释或在任何问题点上还需要了解更详细的信息,.,销售顾问提到至少一项尽快购买的好处，如价格优惠期快要结束了、库存有限、以往成交量较多等,建议顾客采取行动,“,X,先生，关于此款车的概况您还有疑问吗,?”,“X,先生，您看这辆车与您很合拍，到这个周末优惠活动就要结束了，您今天可以先订下来。,”,议价成交,行为准则,每日晚例会对意向管理卡片进行整理,重点关注顾客意向,整理意向顾客管理卡,议价成交,行为准则,根据顾客购买意向进行级别(H,；,A,；,B,；,C)划分,顾客级别划分,议价成交,行为准则,H级,已谈到交车细节及期限,顾客已确认车色,顾客主动告知竞争对手情况,主动谈及车辆装饰、旧车处理、付款方式与,上牌问题,主动打电话来或再度来店,A级,与顾客商谈超过一小时,商谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字,约好下次洽谈时间,顾客有明确感兴趣的车型,顾客详细询问车辆的功能、配置,顾客带家人一起到展厅看车,议价成交,行为准则,B级,已经知道顾客的名字、地址、电话或得到,顾客的名片,有谈及顾客公司的情況或聊到顾客的学历、背景,知道顾客的兴趣、爱好,了解顾客对欲购车辆的基本要求,提到目前用车的状况,C级,还没有完整的顾客联系方法，或者仅有联系方法但是没有其它有效的信息沟通,议价成交,行为准则,跟踪的方式,跟踪计划,跟踪的频次,顾客离店,30,分钟内,顾客离店,48,小时内,参考不同级别顾客跟踪频次,议价成交,行为准则,打出电话的标准,回访前准备：,通过,DMS,查找意向顾客的联系方式,查询以往的回访记录,再次确认顾客购车关注点等需求,了解顾客目前需求,问候及自我介绍：,电话接通后主动自我介绍，例：,“,你好，我是东风标致,XX,店的销售顾问,XX,。是,XX,先生,/,女士吗,?”,引入需求探询：,利用店头活动探询顾客需求，例：,“,上次您到店时间比较短，没能试乘试驾我们的,3008，,正好本周六我们店组织一次,3008,的专场试驾会，您看小李帮您预约一个名额好吗？,”,标准开场：“您好，我是东风标致经销店的销售顾问小李。是高先生吗？,. ,您上次,”,议价成交,行为准则,打出电话的标准,回答顾客问题，邀约顾客来店：,简明的回答顾客关于产品和价格的问题，并借机邀请顾客来店,例,1,：,顾客：,“,你们现在的优惠是多少了？,”,销售：,“,很多顾客都关心价格的问题，小李在打电话之前也特别向领导咨询了一下，领导的意思是等您到店后，可以与您商谈具体的细节。,”,例,2：,顾客：,“,我回来和朋友商量了一下，还想再多比较比较。,”,销售：,“X,先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的对比一下，不如小李帮您安排一个试乘试驾，您也可以更好的体会我们车型的性能，比较起来也更清楚不是？,”,议价成交,行为准则,打出电话的标准,感谢挂机：,通话结束后，感谢顾客并等顾客先挂机,资料整理：,根据这次通话，来确定、更新顾客级别，登记,意向顾客管理卡,在,DMS,系统电脑端更新回访情况,“,X,先生，再次感谢您对东风标致及我们店的关注与支持！我的名字叫,XX,，如有任何购车方面的需要可以和我联系，也欢迎您随时到店，我们将竭诚为您服务！,”,议价成交,行为准则,打出电话的技巧, 时间合理, 提前做好通话准备, 目的明确, 及时记录信息, 面带微笑,（语气可以反映出表情）,议价成交,行为准则,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,新车交付,我们的目的,顾客的期望,提高顾客对东风标致品牌的忠诚度,与顾客建立长期关系,请为我节省时间,一定要跟我交代全面、清晰,顾问式销售流程,销售,售后,重复购买,93%,10%,14%,3%,交车的重要性,新车交付,新车交付,来店时,商品说明时,商谈时,促成签约时,交车时,购买后,销售顾问的,精神状态,顾客的精神状态,提示：交,车时顾客,与销售顾问的,心理变化示意图,客诉,行为准则,交车流程,提醒,/,确认预约交车时间,前期准备,接待顾客,介绍车辆,介绍服务顾问及客服人员,交付文件并签字确认,交车仪式,送别顾客,整理顾客资料,新车交付,提醒,/,确认预约交车时间,1,、填写交车看板和,交车信息统计表,，预约看板,2,、如逾期交付要提前,2,天通知顾客延迟交付，具体规则请参考,车辆交付延迟作业指导书,3,、交车日期前,1,天销售顾问电话提醒顾客交车时间和携带相关资料,4,、销售顾问与顾客确认是否需要撕掉车辆的外,/,内保护膜，以便于车辆清洗,5,、和顾客确认最终的付款方式,6,、通话结束前，告知顾客“我会在约定时间的,2,个小时前再次与您电话确认”,7,、挂掉电话后发短信再次提醒顾客上述信息。,8,、交车当天，销售顾问在约定时间的,2,个小时前，关心顾客当天的时间安排及在路上的情况，并告知”我们一切都已准备妥当，随时恭候您光临“；如遇顾客迟到，表示没有关系，并确认大概到店时间,行为准则,新车交付,交车流程,前期准备,车辆物品准备,资料准备,人员准备,场地准备,行为准则,新车交付,交车流程,前期准备,车辆物品准备,1,、销售顾问将订单交给销售计划员，以备交车,2,、销售顾问填写新车准备单，交给售后部门，由售后部门安排新车准备员按照“东风标致新车准备操作工艺”进行新车准备,3,、销售顾问按照,交车预检表,预检车辆，结果记录在,交车预检表,里，并提交销售总监审核签字确认,4、,确认新车,PDI,准确就绪，确保油箱内有,10L,汽油，避免燃油报警。,5、,交车,VIP,卡、照相机、纸脚垫等交车辅助用具,6、,将待交付车辆提放至新车交付区,行为准则,新车交付,交车流程,前期准备,资料准备,1,、,客户交车需求记录,2,、,PDI,新车检查表、合格证、客户订单,3,、,交车检查表,4,、钥匙、齿形码、密码卡,5,、客户付款的单据及上牌所需文件,6,、,使用手册,7,、,质量担保和保养手册,8,、,汽车使用专家建议,9,、,三包凭证及三包责任告知,行为准则,新车交付,交车流程,前期准备,人员准备,售后服务人员,客服人员,销售经理,总经理,其他相关人员,经销店总经理应尽可能安排参加顾客交车仪式，以充分展示经销店对顾客的重视程度，提高客户满意度。,行为准则,新车交付,交车流程,场地准备,干净整洁,热情迎接,(,摆放绿色植物,悬挂欢迎标语,.),摆放顾客姓名牌,交车区只能有一台车辆,前期准备,行为准则,新车交付,交车流程,1、,销售顾问在约定的时展厅门口等待欢迎顾客,2、,恭喜顾客提取新车,3、,简要说明交车步骤,4、,引导顾客进入交车区,接待顾客,“,X,先生，欢迎您！恭喜您今天就要开上自己的新车啦！接下来，小李还需要与您进行新车和文件等的交接工作。您的新车，小李已经为您准备好了，您这边请！,”,行为准则,新车交付,交车流程,什么时候递交车钥匙？,车辆介绍,行为准则,新车交付,交车流程,车辆介绍,1、,启动介绍,将钥匙亲自交到客户手上，并引导客户做车辆外观整体外观检查。,让客户亲自拿钥匙开车门。,根据客户需要介绍车辆功能，指导客户操作，建议客户做动态体验。介绍过程中注意语速不宜太快。,2、,确认交付对象,针对第一次购车用户，平时驾车少,驾驶操作还不是很熟练,如果客户愿意，实操介绍尽量详细周到。,针对平时经常驾车，驾驶操作技能娴熟的用户，可以根据客户意愿精简介绍内容。重点介绍特有配置及功能。,3、,开始车辆介绍,（具体内容要点请参照,标准作业指导书,）,行为准则,新车交付,交车流程,介绍服务顾问及客服人员,向客户介绍服务顾问，由服务顾问介绍：,车辆保修政策，保养注意事项,三包条款以及免责申明,提醒客户按照要求返回,4S,店进行维修保养，以免影响三包服务,行为准则,新车交付,交车流程,交付文件并签字确认,请顾客,签字确认,质量担保和保养手册,汽车使用专家建议,其他文件,(,保险 精品附件文件,),其它服务,(,会员,),小礼品,客户交车需求记录,销售合同,客户付款的单据,交车检查表,钥匙、齿形码、密码卡,使用手册,请顾客坐下，准备好需要交接的相关文件,:,行为准则,新车交付,交车流程,