项目三 酒店市场营销调研和市场预测

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,项目三 酒店市场营销调研和市场预测,学习内容：,任务一：酒店市场营销调研的内容和类型,任务二：酒店市场营销的调研程序和方法,技能点：酒店市场调研问卷的设计和酒店可行性调研报告的撰写,案例导入：马里奥特酒店的市场调研,万豪酒店旗下的,Courtyard,（万怡酒店，世界上共,616,家，高中价酒店，四星）每年都要寄回至少,75000,只熊公仔给世界各地的顾客,(,落在酒店里,),，于是他们决心一查究竟。,调查结果让人大吃一惊，这项在英国进行的调查发现，受访的,6000,名男顾客中有,25%,会在公干旅途中带上他们的毛公仔。而在美国进行调查发现，有,7%,的商务旅行者说，他们旅行时带者玩具熊或其他玩具。所以现在酒店方不无感叹，有些商人可以不带信用卡，但是如果不带上玩具熊，他们是不会离开家的。,马里奥特酒店市场调研（二）,有泰迪熊的男人大多会带着他们出门。经过调查，公司找到以下原因：首先，这些旅行中的“吉祥物”提醒他们的主人要想家；另外就是抱着它们可以补偿一下没有家人在身边的空虚感觉。酒店方的调查还显示，,10%,的未婚男士会把在女友面前把泰迪熊藏起来，,15%,的已婚男士会把泰迪熊藏在衣柜或者床底下当有亲朋戚友到访。,酒店还了解了旅行者在旅行期间是怎样和他们的家人及办公室进行联系的；为了使旅行生活有在家的感觉，旅行者会怎样做或随身携带些什么等问题。,万怡酒店在对其顾客进行调查时还发现了一个令人吃惊的事实：,58%,的商务旅行者携带笔记本电脑。,基于以上调查结果，,Courtyard,对营销方式进行了调整。例如，由于很多旅行者都带有电脑并可以上网，于是，,Marriott,在网上为商务旅行者提供了很多信息，其中包括标出旅店位置的地图及,Courtyard,进行的促销活动。,谈谈市场调研对酒店营销的重要性,任务一：酒店市场营销调研的内容和类型,一、酒店市场营销调研的概念,运用科学的方法和手段，系统地、有计划、有目的地搜集、整理和分析与酒店市场营销有关的各种情报、信息和资料，得出结论并提出建议，以此作为分析市场和制定营销决策的重要依据。,马里奥特酒店市场调研（三）,一个夏天的上午，六位马里奥特酒店的雇员在亚特兰大机场外的一家低端酒店入住。他们选择的是,30,美元,/,晚，铺着红地毯，挂着紫色丝绒窗帘的房间。到达房间后立刻各就各位开始工作。一个人呼叫前台说房间的空调坏了；另外一个人细心的记下卫生间肥皂、洗发液、毛巾商标；第三个人脱掉衣服躺在床上感受枕头、床垫的舒适度，同时在床上发出响声，接着敲击墙壁让隔壁的同事记下房间隔音情况。,6,个月以来，马里奥特酒店的“情报员”在全国各地收集关于经济型连锁酒店的情报。探查竞争对手的产品有助于马里奥特饭店获取现在竞争对手的优势和劣势，得到这些详细资料后，马里奥特酒店集团预算投资,5,亿新建一个经济型品牌。,马里奥特酒店集团还雇佣猎头公司私访了五家经济型联号酒店的,15,个区域经理，从他们身上了解需求和期望，并获取了分部经理的报酬、培训、职业规划等信息，同时洞察了企业文化。,二、酒店市场营销调研的内容,宏观经营环境调研,竞争者调研,消费者需求调研,人力资源,设施设备,服务质量,市场营销组合策略调研（,4PS,）,酒店外部 调研,酒店内部 调研,三、酒店市场营销调研的类型,探测性调研,描述性调研,预测性调研,因果性调研,（,1,）,A,酒店,下半年的西餐厅营业收入比上半年下降了,10%,。为查知缘由我们应该采用什么样的调研类型？,（,2,）,“,B,酒店,”,在,2011,年对酒店客房区域进行了更新改造，与,2012,年,3,月份将客房的价格提高了,15%,，同时为了推广新客房，新增加了,5%,广告广告费用的。为查知价格、广告费用、更新改造的变化对酒店客房的影响，该书店应该采用什么调研类型来调查其中的变化关系？,?,某饭店想了解自己的目标顾客的年龄构成、地理分布、收入状况及对本饭店的产品质量和服务态度,未来十年内高科技酒店的发展,某酒店在旅游旺季却出现客源下降的现象，但又不知道具体的原因。,某酒店的市场份额扩大了，产品、价格、促销、分销中哪个是关键因素,探测性市场调研,描述性市场调研,因果性市场调研,预测性市场调研,任务二：酒店市场营销的调研程序和方法,案例分析：美国航空公司为乘客提供新的服务,调 研 程 序,建立调研组织,设计调研问卷,规划调研进程,实施调研,确定问题 和研究目标,制定调研计 划和实施,资料处理 阶段,编写调研 报告,一、酒店市场营销调研程序,整理资料,2.,分析资料,导语,正文,结尾,附录,确定核心问题,2.,提出研究目标,二、酒店市场营销调研资料的来源,（一）一手资料,调研人员为了得到调研结果而直接进行调研活动从而得到的资料。,（二）二手资料,他人整理的信息、资料、调研结果或结论,外部资料,内部资料,1,、政府机构,2,、国际机构,3,、酒店同行组织,4,、旅游教育机构和研究机构,5,、旅游新闻出版机构,1,、酒店预算,2,、酒店销售记录,3,、顾客记录,4,、以往的调研报告,5,、员工意见反馈,6,、领导现场巡检,二、酒店市场营销调研资料的来源,三、酒店市场营销调研的方法,2.4.1,问卷设计技术,问卷设计原则,1.,避免多义性问题,2.,避免一般性问题,3.,避免引导性问题,4.,避免困窘性问题,5.,避免假设性问题,问卷的基本结构,1.,标题及卷首语,2.,问卷说明,3.,正文（编码、问题、答案）,4.,结束语,问题设计的形式,1.,封闭式问题,2.,开放式问题,3.,态度测量问题,四、问卷设计技术,肯德基的“神秘顾客”,一次，上海肯德基收到 3 份肯德基国际公司寄来的鉴定书，对外滩快餐厅的工作质量进行了 3 次鉴定评分，得分分别为 83 分、 85 分、 88 分。外滩快餐厅的中外方经理都感到十分不解，并未见国际公司派人前来检查工作，这 3 个分数是如何得出的？原来这是肯德基采用“神秘顾客”法来监督其分店的服务。,美国肯德基国际公司遍布全球,60,多个国家，其连锁店有,9900,多个。除了公司管理制度与管理规范外，公司还雇佣了一批人，经过专门培训，让他们扮作顾客，进入店内感受服务工作的过程和质量，进行检查评分，这些人被称作“神秘顾客”。他们来无影、去无踪，出没没有时间规律，这样，既可以进行市场调研，向公司总部及时反馈市场信息，又可以使快餐厅的所有员工时时感受到某种压力，工作上严谨、规范、热情、周到，丝毫不敢放松和懈怠，以提高服务工作的质量。,思考题：,1,、旅游企业是否适合采用,“,神秘购物者,”,市场调查方法？你认为什么情况下应用效果较好？什么情况下不适宜采用？,2,、应如何在旅游企业运用,“,神秘购物者,”,进行市场调查？,本文观看结束！,谢 谢,欣 赏！,祝各位身体健康！万事如意！,