5集客代维工作流程和服务规范

一Click to edit Master text styles,标题1,Page,*,Copyright 2010 Bestlink Corporation,一Click to edit Master text styles,标题1,培训目标,熟悉集团代维相关工作流程,遵守客户端行为标准和语言标准,了解代维效劳人员职责和要求,Page,2,课程目录,第1章 集团代维工作流程,第2章 集团代维效劳人员职责和要求,第3章 集团代维效劳人员标准,第4章 统一回复口径及标准用语,课程目录,第,1,章,集团,代维,工作流程,第,1,节,验收,第,2,节 巡检,第,3,节 故障处理,验收根本流程,监理,代维人员,硬件工程队,通知验收,查看竣工资料,上网管核实设备运行情况,交接签字确认,验收通过,按验收工程表中验收,验收不通过,重新整改,验收流程,前提条件,用户端硬件施工完成、工程侧质量检查完成设备调试完毕，业务运行正常相关资料已经由施工队上传到客户响应平台。监理在系统中发起验收工单同时通知代维人员验收，代维人员上网管确认设备正常运行，查看验收资料是否齐全。,验收人员,硬件工程队，代维人员，监理，网络部和工程建设部相关人员。,假设为大客户需要由客户经理进行协调，并参与,工程质量检查,按照?集团客户接入工程验收单?逐项进行检查。尤其对隐蔽工程着重检查，对施工质量、运行质量等方面的检查结果应作为工程竣工资料的一个重要组成局部。所有参与验收的人员必须对检测结果现场签字确认。,Page,6,验收流程,-,业务测试,业务测试,业务测试要求：,1、必须请客户参与整个测试过程，测试结束后双方进行签字确认，确认相关测试过程及测试指标。测试报告中必须明确签署测试时间。,2、对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据相关测试标准向大客户提供?集团客户专线交付测试报告?，要求客户在交付报告中签字以确认业务调通的测试结果。,3、?集团客户专线交付测试报告?要求一式三份，其中一份由维护人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反响至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由网络部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。,验收流程,-,业务测试,Page,7,业务测试按以下要求进行，并提交测试报告,1集团客户GPRS专线业务，开通调测应进行如下工作：,a) 用户路由器与互联地址PING通测试;,b) 接入路由器与用户效劳器PING通测试;,c) 测试卡激活测试;,d) 测试卡与用户效劳器PING通测试;,e) 用户业务测试;,2集团客户互联网专线业务，开通调测应进行如下工作：,f) PING网关测试，要求时延小于10ms;,g) 测速网站下载测试,包括单线程、多线程下载测试;,h) 其他测试项，诸如常用门户网站翻开测试;,Page,8,验收流程,-,业务测试,3集团客户数据专线业务，开通调测应进行如下工作：,a) 对客户端通信终端设备的调测;,b) 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方 - - 式的光纤光功率值的测试记录;,c) 误码率本地段和到对端长途段的环回测试;,d) 时延测试；,e) 按应用需要进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试;,TDM,测试图如图,1,所示，其中仪表和环回的位置均为客户端设备的支路侧端口：,数字传输,分析仪,T,x,R,x,传输设备,T,x,R,x,传输设备,R,x,T,x,端口,环回,被测系统,图,1 TDM,接口数据专线性能测试连接图,验收流程,-,业务测试,序号,性能指标,AAA,级数据专线,以太接口数据专线：,单向时延,15ms,（本地）,25 ms,（省内）,55ms,（跨省）,丢包率,1%,（各种包长）；,TDM,接口数据专线：,误码率,1E-9,AA,级数据专线,A,级数据专线,普通级数据专线,Page,9,网络性能要求,:,TDM,接口和以太网接口的数据专线的具体测试方法：时延、丢包和误码的具体测试方法？,验收流程,-,业务测试,4集团客户语音专线业务，开通调测应进行如下工作：,a) 移动 拨测(含省内外长途);,b) 固定 拨测(含省内外长途);,c) 被叫接测;,d) 计费测试;,e) 其他功能测试(长短号、彩铃等);,Page,10,验收流程,-,现场整理,1 、客户现场复原：所有涉及桌椅、生产办公用器件都需摆放回原样。,2 、整理施工作业废弃物，包括光纤熔接后废弃材料、电缆、皮线、碎纸、包装盒等废弃物均应及时清理至垃圾箱，如客户现场没有垃圾箱，那么需打包后带出客户机房。,3 、用抹布，必要时可采用清水对墙面、地面、桌面、设备及机架等外表进行清洁。,Page,11,验收流程,-,组织培训,1、现场作业完成后，必须向客户进行业务使用方法、简单故障排查的培训，并告知用户维护界面，对培训内容签字确。,2、现场培训应包含以下内容： 工程组网方案、日常维护要点、具体操操作方法、常见故障处理、维护效劳界面、故障申告流程。,3、给用户发放集团业务手册包含业务测试和简单故障处理方法，告知用户业务使用方法，告知用户用户内部线路设备可能存在的隐患并提出相关建议。针对用户端有平安隐患的单位出平安隐患报告，并告知用户和客户经理。,4、现场培训时，要表达标准的形象，穿着整洁，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。,5、现场培训应有纸质记录，包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等，并邀请客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。,Page,12,验收标准-基站/节点机房,设备安装牢固可靠。,取电标准，全部采用-48V或-24V直流电，不允许出现直接接在220V交流电上。,设备接地标准。,线缆走线标准，信号电缆走线转弯处应圆滑，与有棱角结构件固定时采取必要的保护措施。机柜中的网线、尾纤、电源线各自独立分开下线绑扎，保证层次清楚，清晰可见。,标签打印粘贴；所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐，朝向一致；粘贴在距插头2cm处。,1、机房的环境检查，具体要求如下：,a.机房应远离易燃、易爆、强电磁干扰大型雷达站、发射电台、变电站等场所；机房不应与水泵房及水池相毗邻，机房的正上方不应有卫生间、厨房等易积水建筑。,b.机房和设备间的环境温度和相对湿度应符合设计要求,c.机房应提供符合设备工作所需要的直流电源或交流电源；其直流电源电压、波动范围及交流电源电压、频率、波形畸变率均应符合设计要求,d.有可靠的安防措施 ,机房内必须配备有效的灭火消防器材,e.机房室内新装修材料应采用非燃烧材料。不得使用木地板、木护墙及可燃窗帘等易燃物品,f.机房应提供可靠的接地装置，接地电阻值应符合设计要求,验收标准-客户机房,机房环境温湿度要求,设备安装环境,温度和湿度要求,室内,暖温,/,干热,/,亚湿热,/,湿热气候带,温度：,-20,50,；湿度：,5%,95%,寒温气候带,温度：,-35,40,；湿度：,5%,95%,楼道,暖温,/,干热,/,亚湿热,/,湿热气候带,通风条件较差,温度：,-10,55,；湿度：,5%,95%,通风条件较好,温度：,-10,45,；湿度：,5%,95%,寒温气候带,温度：,-25,40,；湿度：,5%,95%,Page,15,验收标准-客户机房,2.机柜和设备安装标准：,a、机柜、设备安装位置合理，固定可靠,b、设备水平摆放整齐并尽可能固定,c、机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全,d、机架安装完毕应按照建设方要求做好标识，标识应统一、清楚、明确,e、各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致,Page,16,验收实例,Page,17,协转和交换机安装标准,验收标准-客户机房,3.线缆走线标准 (电源线、信号线、光缆)：,a、走线标准、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关标准,b、线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰,c、电源线接地线应与信号线缆分开布放,防止在同一线束内,d、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐,e、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护,f、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑,g、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下局部应剪断，与线扣头部齐平,Page,18,验收实例,Page,19,线缆标准：,整改前,整改,后,整改,后,验收标准-客户机房,4.标签类标准：,设备标签：IT、传输、语音各专业设备标签齐全，标签填写需根据专业的具体标准，标准统一，采用机打标签。,线缆标签：设备连接线缆两头标签齐全，,光缆标签:光缆 必须根据传输专业要求挂牌，采用光刻塑料旗形标签,资产标签：移动公司自主产权设备资产标签是否完备,Page,20,验收实例,标签标准：,Page,21,验收标准-客户机房,5.接地、电源标准：,a、用户侧设备接地那么根据用户侧的接地条件进行接地,b、假设接地，地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好,c、用户机房应配置-48V开关电源或UPS设备为客户侧设备供电， 应根据市电电源的日常停电次数和时长，配置备用柴油发电机组，并结合客户机房的设备的总耗电量及维护时间，选配适宜容量的蓄电池组。客户侧设备的直流电源电压要求：-48V DC，正极接地。客户侧设备的交流电源电压要求：220V10，505Hz。客户机房采用联合接地方式，防雷、接地的设计应符合相关要求。设备加固安装应符合相关要求。,Page,22,验收标准-客户机房,6.用户线抽测标准：,互联网专线：抽测比例不少于工程建设范围内的30%,语音专线：当 门数不大于64门时，抽测比例不小于工程建设范围的50%； 当 门数超过64门时，抽测比例不小于工程建设范围的30%,注意：用户线检查除了户线可用率测试，还包括线缆的布线、安装工艺，还包括标签资料的核实。,Page,23,课程目录,第,1,章,集团,代维,工作流程,第,1,节,验收,第,2,节 巡检,第,3,节 故障处理,巡检流程,代维人员,巡检,周期：,1,次,/1-6,月,范围：设备,/,机房,设备运行环境检查,设备接地情况检查,设备运行状态检查,资料核查IP地址、电路资料、设备标签、线缆标签、资产标签,线缆整理含废线撤除,检查设备安装的牢固程度,检查交流电压、直流电压、接地电压、接地电阻和设备接地情况,巡,检,项,目,巡检完毕,出具巡检报告,巡,检,要,求,设备告警检查,评估电路运行情况形成记录报告,记录转网络部处理并跟踪进度,巡检前准备,代维公司需按照?中国移动江苏公司集团客户网络效劳等级协议SLA实施细那么?等级要求提前制订巡检方案，经移动公司审定核准后按照方案实施例行巡检,SLA等级巡检周期要求：,金牌级 1月,银牌级 2月,铜牌级 3月,标准级 6月,巡检前应当进行预约，告知客户巡检内容，及预计时长。针对重要的集团客户，要先与客户经理联系，由其预约客户上门。,准备好相关资料和巡检测试表格。,统一着装、工号牌；统一工具、工具箱。,准备好清洁工具：“六个一,巡检工程,巡检内容：,机房环境：检查机房的温湿度,线缆：线缆的布放是否整齐,设备:记录设备名称、设备型号、指示灯是否告警、设备清洁度、已用端口数、可用端口数,标签：设备资产标签、电源标签、光缆标签、电路标签是否完好,电源：UPS是否告警，直流电压、交流电压,集团客户资料和现场设备资料收集：客户资料主要包含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息。用户现场设备使用情况的收集，包括用户端设备取电情况、设备资产核对、告警核实、用户端设备接地情况、跨接 门数、跨接方式、业务测试、端口对应号码、以及用户大致的网络架构，在巡检表格中做好对应记录。,对于巡检内容都要进行拍照，对不符合要求的如尘土过多，请除尘。如线路杂乱，请整理整理前拍照、整理后也拍照以作证明。如温度过高或者机房进水，请及时联系用户，改善机房环境，并如实记录,Page,27,用户反响意见收集: 现场取得用户目前业务使用情况，是否在使用中碰到问题，例如 网速 国内国际长途 刷卡以及客户新需求等进行记录并且及时反响。,平安隐患告知：在现场对收集到的信息以及用户的反响加以分析，例出可能存在隐患的信息点，如现场可以整改的，可以与用户协商直接整改。如现场无法整改的需要向用户提出目前存在的平安隐患以及建议，当场告知用户并形成书面报告通报网络部、及客户经理，并随时进行用户情况跟踪。,业务使用指导：现场对用户进行简单的业务培训如刷卡 国内国际长途 集团V网 网速测试 简单设备状态检测，了解用户未来使用业务情况，并给出相应建议，巡检后形成客户巡检报告对应发送给相关人员客户、客户经理和前台客户扎口人以电子邮件形式。,提交巡检报告：巡检报告应在巡检完成后3个工作日内反响至主管部门。,业务使用指导,上门巡检,-,意见收集、指导,课程目录,第,1,章,集团,代维,工作流程,第,1,节,验收,第,2,节 巡检,第,3,节 故障处理,故障处理流程,接到系统报障工单,填写故障分析报告,查看相关资料，进行故障的预处理并同时跟用户预约具体上门时间,复杂故障，根据反响,的情况，判断故障种类,一般故障,紧急故障,重要故障,是否可独立解决,通知代维管理人员，协调,其它专业解决故障,在规定时间尽快处理,完故障，通知调度,是,否,特大故障,调度回复工单,通知网络部负责人，并,报告处理进度,10086,客服回访用户进行满意度调查,障碍处理流程,1、第一步：代维人员通过系统故障或客维和报障 获得用户故障审告。,2、第二步：先预处理常问问题，方法思路，确认原因，尽量 内解决。,3、第三步： 内解决闭单，无法解决上门。,4、第四步：上门故障处理：定位问题，用户问题设备坏，尾纤坏/上端设备或光缆问题。,5、第五步：上端设备或光缆打问题 通知网络部,6、第六步：网络部通知解决，代维人员再次上门测试维护。,7、第七步：反响处理进度，处理结束后填写故障处理单、故障分析报告,故障预处理,接到投诉工单，调度人员在30分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。,预处理步骤：,询问业务现象结果,假设是个别 不好用，让用户更换话机测试。,业务全阻，协调用户到设备端查看告警，并协调用户进行设备重新上电操作。,如 预处理不能解决，那么与用户确定上门时间，并通过短信和 方式及时通知相关维护人员上门处理。,调度人员应定期查看预约到期工单，及时处理，防止超时。,遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如客户不在，确认是否有其他问题，留纸条和发短信的形式联系用户。,故障处理,维护人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响公司公众形象。,强化进门前讲三句话要求：您好！我是中国移动XX分公司装维人员，工号：XXX，这是我的工号牌。我来为您安维修宽带的。,根据用户反响的情况进行故障排查，假设全断，那么直接去机房查看设备的情况，假设局部故障，先排查线路。,维护人员判断故障原因，如在职责范围内的应在规定时限内修复。,客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障的原那么；,省内跨本地网业务障碍，应遵循“先本端，后对端的原那么。,需延期或暂时中断处理时的故障，必须及时告知客户，争取客户谅解，并及时上报,当现场无法解决障碍时，应及时联系网络部人员，并做好客户沟通解释工作。,如遇到需用户配合的情况，首先征求用户同意，协商处理；严禁私自使用用户的器械、工具或生产物资。,如用户修复确认与报障非同一人，效劳人员在现场与用户确认完毕后，需主动致电报障人告知相关处理情况，防止报障人不知情重复申告,假设仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门效劳时间。假设有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。,Page,33,平安隐患告知和辅导,1在故障处理过程中，应对用户的线路、设备以及网络架构了解，及时告知用户相关的隐患；告知用户做好设备的防水、防尘、防鼠工作。,2辅导用户对于网络、线路的常规维护及常用知识；,3如遇用户在维护时，提出其他变更要求，一方面与用户解释我方的维护界面，与用户做好解释工作；一方面可与客户经理联系告知详情，由客户经理提请领导审批后处理。,故障报告,对于影响较大的大客户故障，,应在故障处理完毕后,2,个工作日内,出具详细的障碍处理报告，由客户经理提交给客户。,故障报告提供请参考应按照,SLA,要求。,Page,36,课程目录,第1章 集团代维工作流程,第2章 集团代维效劳人员职责和要求介绍,第3章 集团代维效劳人员标准,第4章 统一回复口径及标准用语,Page,37,人员职责,代维人员的日常工作内容：,熟练掌握现场宽带开通,维护和故障处理技能，日常工作：,验收,竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符,把好工程验收质量关,零星工程。,巡检、资料数据收集上报、资料核对；,故障排除；,遗留问题跟踪并反响上报；,服从调度，及时完成故障抢修任务；,及时完成移动公司指派的其他待办事务；,上报经验总结；,参加各类技能培训，通过相关考核。,维护,范围,一传输接入类设备,按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个局部：,1、基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。,2、基站或综合接入点中传输类设备含PDH/SDH/光猫/微波等下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备含ODF/光交箱/分光器等。,3、集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸效劳界定的设备和线路。,Page,38,维护,范围,二应用终端类设备,有线接入类集团客户终端设备包括：,数据业务设备：数通交换机/路由器,语音业务设备：PBX/IAD/IP-PBX/ONU/原那么上属自主产权设备)。,延伸效劳界定的设备和线路：集团用户内部综合布线、UPS电源、PBX等。与客户单独签订补充效劳内容的,Page,39,日常管理要求,维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉集团接入竣工技术文件、竣工图纸和验收标准。,严格各项报表制度、标准操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。,集团客户发生障碍时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。,对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。,按照移动公司要求，代维公司应合理安排代维驻点，建立724小时值班与应急抢修机制。,严格考勤制度，严密考核细那么，细化考核指标，强化平安生产、平安防护、平安操作，自觉遵守并严格执行各项平安规章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。,Page,40,仪器仪表配置要求,序号,工具仪表,配备要求,1,笔记本电脑（带,console,线）,2,台,/,队（主频不低于,1.4G),2,2M,误码测试仪,1,台,/2,队（注,1,）,3,激光光源,1,台,/,队（注,1,）,4,红光光源,1,台,/,队（注,1,）,5,光功率计,1,台,/,队（注,1,）,6,OTDR,1,台,/,队（注,1,）,7,寻线仪（带测线仪）,2,套,/,队,8,万用表,1,台,/,队,9,RJ11,、,RJ45,水晶头，压线钳,2,套,/,队,10,常用螺丝刀、线钳工具一套,2,套,/,队,11,2M,平衡线做线工具一套,1,套,/,队,12,75,欧姆做线工具一套,1,套,/,队,13,各种光端机、微波接头若干,1,组,/,队（注,1,）,14,电烙铁,1,个,/,队,15,标签纸,1,组,/,队,16,各种电缆、电线,1,组,/,队,17,测试话机,1,台,/,队,18,500,万像素以上数码相机,1,台,/,队,19,符合要求的内置,GPS,天线手机终端,1,台,/,队,20,USB,接口资产条形码扫描枪,1,台,/,队,21,笔记本电脑配套,GPRS,上网卡一套,1,套,/,队,Page,41,网络效劳等级(SLA),网络效劳等级定义:,网络效劳等级依据面向的客户和业务不同，分为客户效劳等级和业务保障等级。,客户效劳等级,客户效劳等级分为四个等级，分别为【金牌级】效劳、【银牌级】效劳、【铜牌级】效劳和【标准级】效劳,业务保障等级,业务保障等级主要依据客户效劳等级和客户业务的重要程度，分为【AAA级】、【AA级】、【A级】和【普通级】四个级别,Page,42,业务保障等级与客户效劳等级关系,【,金牌级,】,【,银牌级,】,【,铜牌级,】,【,标准级,】,数据专线,跨地市、跨省、跨国端到端数据专线,AAA,AA,AA,A,集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如,CPOS,电路等）。,AAA,AAA,AA,AA,其他数据专线,A,A,普通,普通,集团短彩信、语音专线、,APN,专线（,TPRS/TD,）、互联网专线,AAA,AA,A,普通,其他特殊需求,客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。,Page,43,开通验收及时率：,定义：统计周期内，及时完成验收及开通业务测试的集团客户数量占需验收开通测试的集团客户数量的比例。,计算方法：开通验收及时率,=,及时完成验收的数量,/,验收的数量,100%,指标要求：开通验收及时率,97%,验收要求,巡检完成率：,定义：统计周期内，完成巡检的集团客户数量占方案巡检的集团客户数量的比例。,计算方法：巡检方案完成率=完成巡检的数量/方案巡检的数量100%,指标要求：巡检完成率98%,日常巡检要求,故障处理指标要求,故障投诉响应及时率：,指标要求：故障投诉响应及时率,97%,故障投诉现场响应及时率,指标要求：故障投诉现场响应及时率,97%,故障投诉处理及时率,指标要求：集团客户,AAA,级和,AA,级电路,95%,，集团客户,A,级和普通级电路,90%,。,故障投诉处理平均时长,其中，故障投诉处理时长客户业务恢复时间,-,故障投诉工单派发时间,Page,46,故障恢复时间要求,业务类别,AAA,级,AA,级,A,级,普通级,集团短彩信,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,语音专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,APN,专线,(GPRS/TD),跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,互联网专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,数据专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,业务恢复及时率,95%,95%,90%,90%,网络质量要求,指标,【,AAA,级,】,【,AA,级,】,【,A,级,】,【,普通级,】,同一专线故障重复发生次数,4,次,/,年,6,次,/,年,8,次,/,年,10,次,/,年,年业务中断历时,6,小时,12,小时,24,小时,48,小时,代维信息平安管理要求一,保密条款：,未经对方书面许可，任何一方不得以任何方式向除三方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第四方提供或披露本协议的任何局部、对方提供的保密信息和资料及与对方业务有关的资料和信息，并且上述信息披露只能为实现本合同目的所为。同时三方应要求获取保密信息的一方遵守相应的保密义务。,违约责任：,乙丙方擅自向其他方透露甲方的秘密资料或信息，造成严重后果。甲方有终止协议的权利，守约方因违约行为所遭受的一切损失由违约方负责赔偿。,目前各分公司与第三方签订本地网覆盖延伸系统代维协议时都包含保密条款，条款中应明确第三方公司的保密责任以及违约罚那么。,标准代维协议保密条款,代维信息平安管理要求二,转离岗审批：, 第三方人员转、离岗前，第三方公司需提交第三方人员转、离岗申请书，由主管部门完成第三方人员的帐号回收、审核、网络调整等工作，并签署转离岗审批意见，方可转、离岗。,工作区域划分：, 第三方人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部平安管理制度和标准。, 第三方人员工作区域应与中国移动的生产、内部办公、维护区域别离，并应采用更严格的访问控制策略和管控手段。, 第三方的人员进入可能接触到客户信息的生产或维护区域，应当有相应的审批制度。,测试数据：, 第三方人员使用的测试数据不应当反映现网客户的真实信息，必须是经过模糊化处理的数据；,客户信息保密义务：, 维护或使用各相关系统的第三方人员因工作需要而获得的客户信息，未经许可不得告知他人，更不能作为商业用途使用。用户有严格保守客户信息秘密的义务和责任。,?中国移动客户信息平安保护管理规定试行?,第三方人员管理要求,代维信息平安管理要求三,转离岗审批：, 对于外部人员需使用涉敏感信息系统帐号的情况，应和第三方厂商签订相关的平安保密协议，以保证第三方厂商能够遵守中国移动的平安管理要求。,权限最小化：, 禁止第三方人员掌握系统管理员权限，禁止第三方人员拥有创立系统帐号的权限、查询涉及客户信息、控制网元的权限或者超出工作范围的其它高权限帐号 。特殊情况下，第三方人员假设需要获得系统管理员权限，应临时授权,工作完成后及时收回权限。, 严格控制第三方人员的用户信息查询权限，凡非工作直接需要，一律不授予查询权。具体授权岗位由省公司网络部、信息技术中心商其他有关部门及市分公司确定，并分别建立台帐。员工由授权查询岗位调离时，直线经理应及时通知有关管理部门终止授权。,严格, 应参照运维人员帐号管理要求，定期对第三方帐号、权限、口令进行严格审核 。代维管理员要进行经常性抽查，每季度对所属代维人员要全部抽查一遍；各市分公司至少每半年组织一次检查；省公司网络部、信息技术中心每年分别对各市分公司组织检查，各级检查都要留有检查记录，检查的主要内容是查询记录与查询理由是否吻合。, 其它的帐号、权限和口令管理具体要求请参见?中国移动帐号口令管理方法?。,?中国移动客户信息平安保护管理规定试行?,第三方账号管理要求,代维信息平安管理要求四,文档平安管理措施:,透明的文档加密解密；,基于用户角色或主机的文档授权，限制被授权的特定用户或终端才能翻开受控文档，未被授权的人或终端无法翻开文档；,实现文档权限控制(阅读、编辑、复制、拖放、打印、保存、另存为、阅读时间、打印次数及文档有效期等)。,终端系统平安管理措施：,应统一安装防病毒软件，限制移动存储介质的使用，限制无线网络的使用；,应有统一的接入控制，执行统一的平安策略；,禁止安装、运行与生产无关的程序。,定期扫描终端漏洞，及时升级补丁；,定期扫描或审核终端上是否存在涉客户信息的文件；,防止通过移动硬盘、U盘、光驱、软驱等外设途径泄密；,防止通过网络打印、本地打印、截屏、录像等途径泄密。,因工作需要从支撑系统、业务平台或通信系统中提取的以文件形式存在客户信息时，应从技术手段上防止其被泄密。,?中国移动客户信息平安保护管理规定试行?,客户信息防护要求,违规处理规定,代维违规处理规定：,一旦发生代维泄密事件，立即按合同约定,终止合作协议,，,三年内,不得从事移动代维工作。情节严重的将依法,追究相关人员刑事责任,。,“客户信息平安是高压线，千万碰不得；一旦违反，从严从快处理。各级管理者负有领导责任。,警钟常鸣,Page,54,课程目录,第1章 集团代维工作流程,第2章 集团代维效劳人员职责和要求,第3章 集团代维效劳人员标准,第4章 统一回复口径及标准用语,Page,55,课程目录,总 那么,客户端形象标准,效劳纪律,上门效劳人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。,对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。,不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等告知第三方。,客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。,在效劳工作中不管遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用效劳忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生效劳现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。,在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。,在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。,效劳过程中充分展现中国移动良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的效劳。,效劳时限-响应时限,定义：,接到报障到和用户联系所需的时间。,要求：,接到报障工单后30分钟内通过 向客户确认故障现象，并进行 预处理，预约上门效劳时间。,效劳时限-抢修时限,定义：,收到报障工单至到达客户端所需时间。,要求：,金、银牌客户,1,小时内到达，铜牌客户,2,小时内到达，标准集团客户,4,小时内到达。,效劳时限-修复时限,定义：,收到客户保障至故障修复所需时间。,要求：,根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：单位：小时,业务类别,AAA,级,AA,级,A,级,普通级,集团短彩信,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,语音专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,APN,专线,(GPRS/TD),跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,互联网专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,数据专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,业务恢复及时率,95%,95%,90%,90%,课程目录,总 那么,客户端形象标准,仪容仪表要求,个人卫生：保持良好个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。,头发：头发要保持干净整齐；发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。,鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿非正式场合的鞋。,服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，效劳人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关心回访和售前技术交流等场合应穿着正装。,工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。,其他仪容仪表：不得纹身,不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及其物品，握手时婉拒说明。上门效劳期间不得佩戴过粗过于夸张的项链、手链等首饰。,统一工作服、工号牌,Page,62,制定全省现场效劳人员服装和工号牌统一标准。,夏装采用灰色或浅蓝色短袖,春秋装采用蓝色夹克。,所有服装左胸口侧加中国移动,logo,标识,春秋装,夏装,集团客户、家庭宽带根据分公司业务合作情况，代维人员可选择使用图片一或图片二。,图片一,图片二,各地市落实进度,统一工具包,Page,63,制定工具箱包统一标准：,工具箱,工具包,1,工具包,2,工具箱、包需有中国移动或中国移动、铁通联合logo标识,工具箱外形尺寸长宽高：420mm*220mm*190mm，或规格 17寸,工具包外形尺寸长宽高：210*297*400mm,各分公司可根据维护人员使用习惯情况选择工具箱或工具包样式,各地市落实进度,各地市落实进度,上门标准要求-上门准备,1,需要提前与客户经理或业务联系人沟通，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业效劳。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。,提前沟通,2,除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。,提前预约,3,上门服务人员提前到达现场。无法准时到达应及时通知客户；若要改变上门服务时间的，应提前通知客户，重新约定时间。上门服务前不得饮酒。,提前到达,4,服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”,:,一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。,“,五个一”,上门效劳标准-效劳行为,遵纪守法：效劳人员应尊重地方风俗，严禁参与非法活动。,出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要轻轻敲门，进入后要回手关门，面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍，如无人应答且无法联系户，应留下到访留言。,立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。,上门效劳标准-效劳行为,坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。假设坐席不够，那么站立一旁，不随意挪动他处椅凳，假设客户愿意补充椅凳，那么需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。,行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。,上门效劳标准-效劳行为,与客户交谈要求：保持微笑诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉，东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作与意见，表述清晰，不结巴。,在效劳中的要求：尽量满足客户提出的要求，不能解决的应做好记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反响给客户；应将 调成静音或振动，不打与工作无关的 ；在维护中态度应严谨，精神要专注。不吸烟、不接受馈赠物品；不得对客户流露出不良情绪，有问题需心平气和的做好客户解释工作。,禁止的行为：在客户面前，任何时候不得有伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。,效劳支撑专业要求,Page,68,售前技术咨询效劳：应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。,业务咨询效劳：技术人员需在业务部门同行下与用户进行业务咨询效劳，应从客户及其需求利益角度进行阐述和适当地引导，但不可直接强制推荐。在初步了解客户需求后，应尽快通知集团客户部客户经理，并大力配合集团客户部开展相关业务。,效劳前的协调：效劳人员进行售中设备安装、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、取电方式等方案，事先征得客户同意。如果确实需要对客户设备进行操作，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行。,穿戴鞋套：进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的效劳政策及有关规定，同时将效劳监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修效劳操作。,使用垫布：放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。,效劳支撑专业要求,Page,69,的使用：维护中原那么上不得使用客户的 ，假设测试需要应尽量拨打免费号码。,功能的检验：对客户需求的各项效劳功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当检验时间。,技术的指导：设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项 。,巡检态度：对于上门巡检遭到客户排斥，效劳人员需耐心向其解释巡检的重要意义。,业务的测试：业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效。,售后的工作：上门效劳完成后，应及时清理现场。并请客户填写相关效劳记录表 。,文件格式：文件往来处理需标准，往来文件格式统一，措辞得体，往来收发文件过程中注意及时通知客户。,平安标准,Page,70,平安管理：加强客户侧网络、设备、用电等平安管理，包括人员平安意识管理。,“三不动，三不离：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；平安措施不完备不动。检修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。,平安作业：按照设备操作标准进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。,设备平安：严禁踩踏或破坏通信设备。平安隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映,用电平安：严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。,防火平安：维护人员必须时刻注意防火平安，防范于未然，消除一切火灾隐患。,行车平安：严格遵守交通规那么，严禁超速驾驶，注意路况。,登高作业平安：必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高平安标准。,Page,71,客户端用语要求,-,总体要求,总体要求,在服务工作中应说普通话，不讲粗话、脏话；应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用,您好、请、谢谢、对不起、再见,等文明服务用语。,客户端用语要求-效劳标准用语,您好！请问您是xxx先生女士吗？这里是xx移动公司，我们将上门为您按装维修XX业务，想和您约一下上门时间，可以吗?假设用户不满意或有事，那么应主动为用户提供第二预约时间。,得到用户确认后，与用户核对地址等信息。,如资料核对有误，请按如下标准答复：,“对不起，可能我们资料登记有误，打搅您了，再见！,如地址信息核对无误，请按如下标准答复：,“好的，我已经记下来了。我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您效劳。感谢您的配合，再见！,预约用语,客户端用语要求-效劳标准用语,“您好！这里是xx移动公司，请问有什么需要帮助的吗？假设能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理。,来电接听,因故迟到,据预约时间提前10分钟给用户 ，说明情况“您好！我是xx移动公司维护人员，非常抱歉我因为XX具体原因不能按时到达您那里，我将在XX具体时间到达您那，抱歉耽误您时间了，再见！,客户端用语要求-效劳标准用语,当到用户现场时：,门关着时应敲门或按电铃后“请问，里面有人吗?,与用户见面时：,“您好!我是xx移动公司来安装维修XX业务的，这是我的工号牌，请问可以进来吗?问时出示上岗证或工作牌,核对施工 户名、地址时：,“请问，您申请的 户名或地址是。,与客户商量装、移机位置时：,“请问，您准备安装在什么位置？,当发现用户要求安装的位置不适当时：,“对不起，这个地方太潮湿或不平安、或容易发生故障、或影响上网质量，能否换个地方?,在可能的条件下“好的，我按您的新要求来做。,客户端用语要求-效劳标准用语,当需要用户帮助时：,“对不起，能否请您帮助，可以吗?,当遇到特殊情况当天不能装通维修时：,“对不起，由于XX原因，您的XX业务暂时不能装通维修，我XX日再来为您安装维修。,当业务装移、修好后请用户试用及签字确认时：,“X先生/女士、小姐，您的XX业务已经装移、修好了，请试用一下。,当用户对布线位置重新提出要求时：,在可能的情况下“好的，我再按您的要求施工,在违反规定的情况下“不行的，这样会违反规定，对不起。,当遇到用户请吃饭或送礼时：,“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。,开通完成后，请用户检查室内有线电视、 及其他弱电线路是否完好：,“您好！本次安装效劳已经完成，请您试用。因为在开通中可能会碰到您家中其他弱电线路，麻烦请您检查家中有线电视、 以及其他弱电线路是否完好。,客户端用语要求-效劳标准用语,工作完成后，按要求填写用户效劳表，经用户认可后，请用户填写反响内容并签字或盖章假设仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门效劳时间：,“您好！请您在开通业务故障维修确认单上签字，并对我的效劳给予评价，谢谢！这一张用户联递给用户是您的开通单，上面有您的XX业务根本资料和我们的免费效劳热线，您在遇到问题时可以拨打效劳热线及时与我们取得联系。另外，这是赠送给您的用户手册，请您收好！其中有几个关键点我再向您介绍一下*。感谢您使用中国移动业务！,客户签字确认后：,“如果您在使用过程中遇到问题请拨打10086咨询，我们会尽快为您解决；如果对我们的效劳工作有意见，可以向10086台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。,客户表示感谢时：,“感谢您选择并使用(例如中国移动)的业务，和长期以来对(例如中国移动)一如既往的支持和厚爱，谢谢。,向用户辞别时：,“很快乐为您效劳，今后如有需要，请您拨10086号或与客户经理联络，再见!,客户端用语要求-效劳标准用语,完成设备巡检和例行测试，状态正常时：,“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10086号或联系您的客户经理，谢谢!。,完成设备巡检和例行测试，状态不正常时：,“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现以下问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改。,客户提出的非施工、维护有关的其他咨询类问题，如资费、套餐变更等：,“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答或“这方面的问题请咨询客服热线10086。,客户询问是铁通宽带还是移动宽带时：,“您好！铁通公司是中国移动通信集团全资子公司，我们的宽带业务是由中国移动授权中国铁通推出的。,客户端用语要求-效劳禁语,上门效劳人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌标准的用语，凡脏话、粗话、挖苦、训斥客户的话均列为效劳禁语， 如：,你问我，我问谁？,你有没有搞错？,刚刚不是跟你说了，怎么又问？,我也没方法啊。,你们必须/你们应该。,说明书上有，你自己看。,快下班了，明天再说。,不知道，这事不归我管。,这是我们公司规定的。,故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。,移动公司的网络质量就这样，你换XX运营商吧。,Page,79,课程目录,第1章 集团代维工作流程,第2章 集团代维效劳人员职责和要求介绍,第3章 集团代维效劳人员标准,第4章 统一回复口径及标准用语,客户咨询问题类型定义,问题类型定义：,故障咨询: 特指使用移动公司产品的用户，因产品故障提出的质疑。,客户投诉: 客户对移动公司的效劳或产品的抱怨和不满，或者未按照合同情况交付的投诉。,故障咨询常用口径一,发生情况,回复,我方正在查找故障原因时,“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。,。,已确认是由我方故障造成，正在处理时,“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。,。,已确认是由我方故障造成，已处理完毕时,“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理,/,故障受理台向您提交详细的故障原因”。,已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时,“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是*,(,用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”,故障咨询常用口径二,发生情况,回复,已确认是由第三方,(,如物业公司,),原因造成，且第三方正在进行故障处理时,“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由*,(,第三方问题,),引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。,已确认是由于第三方,(,如物业公司,),原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时,“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由*,(,第三方问题,),引起的。我们已通知*,(,第三方,),并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”,故障原因不明，或无法,/,不适合当场回答客户时,“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”,遇到现场无法解决的问题时,“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”,客户投诉常用口径,Page,83,发生情况,回复,客户抱怨故障重复发生时,“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”,客户抱怨设备安装、故障处理时限长时,“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”,客户抱怨我方网络质量差时,“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”,客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时,“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。,客户反映反馈渠道不畅通时：,“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。,