电信客服代表服务礼仪与电话沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,10000客服代表,服务礼仪与 沟通技巧,主讲人：张悦,（,企业培训师国家职业资格三级 ）,（浙江电信省级培训师）,一、客户服务代表角色认知,第一部分： 礼仪,客户是什么,？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运,;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是 来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装,;,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论,;,客户类型,要求型：,想了解你的产品和服务的客户,困惑型：,对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户,激动型：,对产品或服务不满意，情绪很激动的客户,二、电信企业客户服务工作具有的特点,难以感知性,互动性,差异性,流程化,不见面的,服务,三、客户服务代表岗位要求,1、积极的心态,2、自我管理能力,3、 沟通能力,4、业务处理能力,5、营销能力,（,1,）自我激励,（,2,）学习能力,（,3,）执行能力,四、客服代表服务礼仪,服务礼仪,：,客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的,行为规范和惯例。,服务礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质,有助于更好地对客户表示尊重,有助于提升服务水平与服务质量,有助于塑造并维护中国电信的形象,有助于使中国电信创造出更好的社会效益,服务礼仪的具体要求,1,、充满热情,2,、换位思考,3,、经验积累,4,、灵活运用,五、 沟通的礼仪,1,、重要的第一声,2,、保持良好的心态,3,、端正的姿态和清晰明快的声音,4,、认真清楚地记录,5、有效 沟通,6、挂 前的礼貌,六、规范服务用语和禁用语,基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见,基本规范用语：,1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。,2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时,请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/,！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”,3、遇到无声 时,您好，您的 已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！,4、遇到 杂音太大听不清楚时 对不起，您的 杂音太大听不清楚，请您换一部 拨打好吗？感谢您的合作，再见！,5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）,6、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！,7、用户使用免提无法听清楚时,对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式请您起起话筒说话好吗？,8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。,9、需要查询资料时 对不起，先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要,挂机，谢谢！,10、查询回来时 感谢您的耐心等待。,11、用户反映的问题一时不能回答时,对不起，请您留下联系 、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？,12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信,我/请您相信我们公司。,13、复述用户问题时 您说的是意思吗/您的意思是,是这样吗？还有什么需,要我了解吗？,14、用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？,15、故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在小时内为您修复。,六、规范服务用语和禁用语,16,、业务受理或咨询后,感谢使用,/,关注电信产品，此项业务办理后在,号开始生效，使用注意事项,17,、投诉受理完毕时,您反映的问题是,，是这样吗。好的，我们会在,小时,/,天内给您答复。,您反映的问题是,，还有什么需要我了解的吗？,18,、投诉本公司人员时,对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。,对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是,对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在,小时,/,天内把处理,结果反馈给您，好吗？,19,、用户提建议时,谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值,/,帮助。希望您以后多多支持我们，,多给我们提宝贵意见。,谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。,20,、结束语,先生,/,小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的,来电，祝您,六、规范服务用语和禁用语,常用服务禁用语：,喂、什么、不知道、应该、好像、不可能,服务禁用语气举例：,反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气,带有质问的语气：,如：,我不是告诉过你了吗？,/,不是说,吗？你还不明白，这次听好了！,你听不见吗？,/,明白吗？知道了吗？为什么？,/,叫什么名字的？,带有命令式或不耐烦的口气：,如：,你去,/,你打,号码问一下好了。,/,你快,没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！,我告诉你什么来着？,/,你应该做的是,你别再问了！,/,别再打这个号码了！,我只能这样，没办法了！,/,你必须,你错了，不是这样的！,/,不可能，你把名字和地址给我！,六、规范服务用语和禁用语,带有反问的语气：,如：,难道你不知道,/,刚才不是跟你说了吗？怎么又问？,你问我，我问谁？,/,什么怎么样？,/,你的意思不是说,？,禁止使用习惯性语言、俚语等,：,如：,啊、呀、喽、的呀,禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：,如：,你要这样，我也没办法,六、规范服务用语和禁用语,第2部分： 沟通技巧,一、沟通的定义,二、沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,解码过程,信息接受者,信息发送者,编码过程,反馈,噪音,1、沟通的障碍：,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反馈,研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的,。,有多少障碍:,一、信息竞争,二、认识知觉,三、语言文字,四、文化地位,五、组织庞杂,六、需求利益,七、传递干扰,八、渠道不当,九、没有反馈,十、光环效应,三、沟通的内容和障碍,游戏：我们听到了什么,？,规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。,讨论：,1、我们为什么会出错？,2、我们在那些环节发生了那些信息差异？,3、如何克服沟通障碍？,三、沟通的内容和障碍,例句：,1,、,“我”,没说她偷了我的钱。,（可是有人这么说）,2,、我,“没”,说她偷了我的钱。,（,我确实没这么说）,3,、我没,“说”,她偷了我的钱。,（可是我有这么暗示的）,4,、我没说,“她”,偷了我的钱。,（可是有人偷了）,5,、我没说她,“偷了”,我的钱。,（,可是她对这钱做了某些事）,6,、我没说她偷了,“我的钱”,。,（她偷了别人的钱）,7,、我没说她偷了我的,“钱”,。,（她偷了别的东西）,培训师语录,三、沟通的内容和障碍,2,、沟通的禁忌:,三、沟通的内容和障碍,不良的口头禅,过多的专业术语,威胁的语句,易受干扰的环境,忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的,过度自我为中心,不信任对方,被第一印象及身份、,地位左右。,四、优质语音服务,优质语音服务的要求：,咬字要清晰：,发音标准，字正腔圆，没有杂音,音量要恰当：,说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：,声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：,语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要规范：,准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起,”,不离嘴边,感情要亲切：,态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务,心境要平和：,无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持,平和的心态,四、优质语音服务,1,、声音的表达技巧,（,1,）让你的声音抑、扬、顿、挫,（,2,）通过声音表现你的热情与自信,（,3,）不快不慢的语速,（,4,）不大不小的音量,（,5,）不高不低的音高,（,6,）不偏不倚的音准,四、优质语音服务,例：,客户：,喂，小姐。,客服代表：,喂，你好。,（注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。）,客户：,请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？,客服代表：,怎么啦？,（没有认真倾听，并且使用了不规范的语言）,客户：,天气预报呀。,客服代表：,天气预报怎么啦，拨打,96121,。,（没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户）,客户：,不是吧，它是短信发出来的。,客服代表：,天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？,（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需,求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务,有什么疑问吗？”,点评,四、优质语音服务,2,、不同的表达方式产生不同的印象,例,1,：,习惯用语：,“我现在帮你选个号。”,专业表达：,“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”,例,2,：,习惯用语：,“你讲的是什么意思嘛？”,专业表达：,“请问你的意思是,，对吗？”,例,3,：,习惯用语：,“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。”,专业表达：,“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们,的资费是,，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大,概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”,3,、选择积极的用词与方式,例,1,：,习惯用语：,这个问题我不清楚或不知道。,专业表达：,这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？,例,2,：,习惯用语：,对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。”,专业表达：,“您的问题正在查询，请稍等,20,秒。”或“您的问题我查一下，请稍等。”,4、善用“我”代替“你”,例1：习惯用语：“机主名字叫什么？”,专业表达：“请问，可以知道您 的机主姓名吗？”,例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”,专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”,5、站在客户的立场为客户解决问题,例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，,你自己负责维修。”,专业表达：“为了不影响您 的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。”,专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。”,6、站在公司的立场维护企业的形象,例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。”,专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”,四、优质语音服务,例,2,：,习惯用语：,如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我,已经受理下来，我们会进行查处。“,专业表达：,您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快,协调相关部门解决并给您回复。,7,、适时真诚地赞美客户,“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人,”,“,从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信,”,“,您是不是专门从事,职业的呀？您太专业了”,“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”,四、优质语音服务,四、优质语音服务,例：,客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？,客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么 打进来的呢？,客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。,客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较,好，6225588，对吧？,（夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意,力。消除了客户不满的情绪。）,客户（笑了笑）：是呀！,客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢,（安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由）,客户：没有。,客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时,会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似,话打入，您可以详细的问一下对方的 是否拨错了？,（通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检,查，让客户放心）,客户：好的。谢谢你。 点 评,四、优质语音服务,8,、巧妙使用同理心,（,1,）运用同理心的时机,客户来电进行投诉时,;,客户表达不满时,;,客户表达愉快心情时。,（,2,）如何表达同理心,同意客户的需求是正确的,陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习）,表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时）,表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）,（,3,）注意事项：,不要太急于表达,声音与表情、动作要协调一致,例1（不规范的服务）：,客户：我前几天就反映过我家的 只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处,理，现在还没有处理，你们怎么搞的？,客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。,（未及时回应客户，没有及时诚恳地向客户致歉，并承担责任，表达同理心）,客户：希望今天能够搞定。,客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。,（对客户的合理要求，继续敷衍，仍旧拒绝向客户表达同理心。）,客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务 。,客服代表：好的，我现在帮您催一下。,（仍旧不客户的合理要求，语气不诚恳、漫不经心）,客户：很不满意，“啪“的挂断了 。,点评,四、优质语音服务,四、优质语音服务,例,2,（专业的服务）,客户：我前几天就反映过我家的 只能打不能接，你们怎么回事，说24 小时处,理，现在还没有处理，你们怎么搞的？,客服代表：非常抱歉，给您添麻烦了，请问先生贵姓？,（及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解）,客户：姓王。,客服代表：您好，王先生，您能将您的 号码告诉我吗？我现在查询一下处理进,程好吗”,客户：,客服代表：王先生，我查询了一下，您的 正在维修过程中，请您稍等，我们会,尽快为您处理好。,客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务 。,客服代表：王先生， 不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。,（表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受）,点评,五、倾听的技巧,1、有效倾听的建议,停止说话,提示对方你想倾听他说的话,去除涣散的精神,与说话者一齐融入他的话中,要有耐性,批评的态度要轻松一点,提问题,五、倾听的技巧,2,、五种积极倾听的技巧：,解释,大胆,设想,倾听、倾,听、再倾听,反射,感觉,反馈,意见,综合,处理,五、倾听的技巧,3,、有效倾听的原则,（,1,）带着问题倾听,客户说的是什么？,它代表什么意思？,他为什么要这样说？,他这样说的目的是什么？,从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？,（,2,）倾听中抓住主要问题,（,3,）选择型倾听,（,4,）不要随意打断客户的谈话,4,、六种不同的回应方式：,五、倾听的技巧,评价式：,主题讨论很深时，表达自己意见,碰撞式：,帮助澄清对方想法感情和矛盾点,转移式：,将焦点转移到主题上来或相似经历等,探测式：,要求澄清内容和详细信息,重复式：,重述对方内容以确认是否理解,平静式：,降低感情强度和情绪障碍，安静对方,六、提问的技巧,开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。,常用的语句是：,请问还有什么电信业务需要咨询？,我什么时间打 给您比较方便呢？,您对我们的服务有哪些更好的意见？,封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。,常用语句：,您经常出差吗？,您的意思是，对不对？,您是否有兴趣了解一下？,您的 号码是吗？,引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。,常用语句：,比如您办理了E9套餐，,如果您使用了我们的3G 套餐，,六、提问的技巧,提问技巧包括以下几个方面：,（,1,）提问的长短,（,2,）提问的数量,（,3,）提问的时间,（,4,）提问的主题,（,5,）提问的原因,（,6,）提问的方式,六、提问的技巧,例：,客服代表：早上好，很高兴为您服务！,客户：我的 怎么打不了长途呀？,客服代表：哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢？,客户：我姓陈。,客服代表：陈先生，请问是本机号码无法拨打长途 吗？,（主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系）,客户：是的,客服代表：您在拨打的时候提示语是怎么样的呢？,（紧扣客户所反映问题进行提问）,客户：打不通，嘟嘟嘟。,客服代表：请问您是拨打长途的固定 还是 呢？,（使用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因）,客户：都打不了。,客服代表：请您稍等，我帮您查查。,客户：好的。（查询中）,客服代表：,陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。,（在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。）,客户：,哦，好像是办了。,客服代表：,请问您记得密码吗？,客户：,密码呀？好像是我的生日，你帮我查一下好吧？,客服代表：,非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要,取消限制，取消的方法是,（服务周到，积极主动地告诉客户使用方法）,客户：,我试一下。,客服代表：,如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。,（对客户的问题提供建议并协助解决）,客户：,好的，谢谢你。,客服代表：,不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗？,客户：,没有了。,客服代表：,祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！,（真诚祝福客户，体现了服务的亲情化）,点评,六、提问的技巧,小组讨论：,当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装,的，我看你们是想占我的便宜。”,你作为客服代表,（1）如何理解这句话的意思,（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？,（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？,七、确认的技巧,向客户进行确认的恰当时机：,当回答完客户的一个问题或解决一个异议时,当客户沉默时,当刚刚进行完产品推荐时,促成前,例：,您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？不知我有没有解释清楚？,例：一位很健谈的客户致电10000号询问 怎么装，在询问的过程中谈了一些其,他的事情，客服代表在回答完客户的问题后，通过自己的确认技巧，将此次业务受,理下来。,客户：（还在谈一些不着边际的话）,客服代表：您好！如果您需要装 ，我们10000号现在就可以帮您登记办理。,（进行完产品推销后，及时进行确认，不仅及时将客户的注意力转移到业务受理,上来，而且又抓住了一个下单机会）,客户：可以登记，是吗？,客服代表：对，我现在就可以为您受理。,（抓住机会，进一步确认）,七、确认的技巧,客户：好。再问一下，我不用的时候，想留住这个号码，怎么办？,客服代表：可以办理停机保号业务，每月收取停机保号费5元。,客户：你可以给一个好一点的号码吗？,客服代表：好的，尽量帮助您选一个好一点的号码。,客户：不带4，我比较喜欢6。,客服代表：哦，对，您的 尾号就是8816，6是一个顺的意思，我在这里帮您备,注要求尾数带6，到时我们的配号员会为您考虑一下的。,客户：可以，对了，还有一个问题，我申请 后，多久帮我安装。,客服代表：给您承诺是一个星期为您装通，但一般来说天左右就会有工作人员,跟您联系。,客户： 费用可以通过银行交吗？,客服代表：可以，邮政储蓄、交通银行、一卡通，都可以。,客户：那谢谢你了。,客服代表：不客气。我现在帮您受理，好吗？,（以上客户所提问的问题，说明什么？）,客户：好。,点评,八、投诉处理技巧,1,、投诉产生的原因,在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉,;,没有人愿意承担错误及责任,;,因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失,;,他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,;,客户认为我们应该义不容辞地解决一切。,2,、客户投诉的意图,（,1,）希望被关心和重视,（,2,）对存在的问题得到快速解决,（,3,）今后服务的期望,3,、对投诉的正确认识,投诉可以发现公司的缺点,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进,;,投诉可以提高处理投诉人员的各项能力,;,八、投诉处理技巧,4,、处理客户投诉的原则,5,、处理客户投诉的步骤,1,、仔细聆听，迅速响应,2,、充分有效地安抚,3,、仔细询问记录并解答,4,、迅速提供合理解决方案,5,、真诚地向客户进行解释,6,、感谢用户，礼貌结束,（,1,）首问负责制原则,（,2,）情绪稳定原则,（,3,）积极配合原则,（,4,）中立原则,八、投诉处理技巧,例：,客户反映申请的 都安装好一个星期了，费用也交了，但 都一直不能使用。,（从倾听开始）,客户：“我家的 安装好都一个星期了，费用也交了，为什么 都还不通”,注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上,进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。,（安抚）,客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”。,（针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）,（问题复述）,客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）”,（同理心）,客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受， 装好后一直不能使用，,给您带来不便我们感到非常抱歉。”,（表示提供帮助）,客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，我们会尽量在最短时间内为你处理,好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”,1,、处理投诉的方法,（,1,）平抑怒气法,如：,客服代表：,“先生,/,小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映,的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。,（,2,）委婉否认法：,如：,客服代表：,“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是,很不方便,”,（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码,的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询,话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）,（,3,）转化法,（,4,）承认错误法,（,5,）转移法,转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投,诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客,户感到你不想与他加剧矛盾。,九、投诉处理的方法及禁忌,九、投诉处理的方法及禁忌,2,、处理投诉过程中的禁忌,（,1,）怠慢客户,（,2,）缺乏耐心，急于打发客户,（,3,）允诺客户自己做不到的事,（,4,）推诿，急于为自己开脱,切忌这样的语言：,客服代表：,”这不是我做的，不是我的错，这不归我管。“,客服代表：,“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。”,客服代表：,“我们的规定业务是,，这不是我处理的，我不知道。”,例：,客服代表：,您好，很高兴为您服务。,客户：,我是,大学的一名老师，今年,7,月份办理了,900,元的宽带包年业务，这个月，,你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有,700,元，我希望你们把我的,宽带使用费改成,700,元。,客服代表,：你已经签定了协议，没办法。,（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）,客户：,你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可,我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是,700,，这样不合理。,客服代表：,“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处,理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。”,（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）,客户,：,你不用讲了，我找你们领导去,。,点评,3,、如何将投诉转化为商机,1,、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论,2,、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事,3,、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案,4,、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品,例：,客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。,客服代表：,您好，请问有什么可以帮您？,客户,：,我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完,全是“霸王条款”。,客服代表：,女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？,客户：,我姓廖。,客服代表：,廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通,（经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值）,九、投诉处理的方法及禁忌,客服代表：廖女士，您的小灵通用了好多年了，期间我们有几次赠送话费的优惠，,这个赠送的话费是不能退的，您认为可以吗？,（客户代表通过委婉否定法，委婉拒绝客户的要求，同时争得客户认同，,当客户正犹豫之际）,客服代表：我们现在有个送CDMA 的活动，你正好符合条件，不知您是否知道？,（客户一听可以有 送，远远超出客户原有期望，马上表现出深厚的兴,趣，详细询问如何办理，怎么优惠）,客服代表：您家里有固定 和宽带，只需办理”我的E家” E9套餐，就可,以获赠一部CDMA ，还可以享受免固话月租的优惠,点评,九、投诉处理的方法及禁忌,如何可以做到满意优质的服务？,良好的电,话礼仪,解决,问题能力,沟通能力,满意优质,服务,欢迎提问,大家一起交流,