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,90,GMS-TRAINING- 200509-V1.0,培训教材,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级, & PMP,的融汇,IRCA & PTT,的贯通,知识之旅的导游：,大家一起快步前行,共览一路靓丽风景,导游起知识交流和知识诱发的作用,目录大纲,1,管理者角色和人性分析,沟通的定义和沟通障碍,沟通技巧的五项修炼,冲突解决之道,沟通提升之道,管理的定义,管理,指使用和通过,他人,，有效率地和有效益地完成即定目标的过程。,Management,refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through,other people,.,Stephen Robbins,管好了人就能理好事,管理本质,=,管,人,理,事,管理的对象人是否只是指下属？,人性假设的发展过程,人性假设发展历程,T时间,人性假设,经济人,社会人,自我实现人,复杂人,博弈人,文化人,管理理念：以人为本,管理表现：人性化管理,自我实现需要与外部约束的博弈,人性的四大弱点,人,自我性,保护性,被动性,差异性,人性的弱点,自我性地表现：,看集体照时总是先寻找自己在其中的位置。将目光集中在自己身上一段时间后，才会去看别人的尊容。,差异性地表现：,三个词的五个联想：,中山：,森林：,成功：,人性的弱点,被动性地表现,只有你开口,就有50%的机会,如果你不开口,就永远没有任何机会,保护性地表现,美国成功企业家都是一手牵着律师，一手牵着心理咨询师。,突破人性的弱点,克服内心中的不情愿,以主动的,宽容的态度,用欣赏他人的眼光,开放地与人沟通,管理者应具备的技能,技术技能：指使用某领域相关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。,人际技能：指处理人际关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。,概念技能：指综观全局、认清方向的能力，即洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的能力。,金字塔式组织层次,操作者(,Operatives),一线基层管理者,中层管理者,高层,各层管理人员技能要求,技术技能,人际技能,概念技能,高层管理者,低,高,高,中层管理者,中,高,中,基层管理者,高,高,低,各层管理人员技能要求,概念,技能,技术,技能,人际,技能,低层,中层,高层,管理的四大职能,计划：分析条件、确定目标、进行决策、编制行动计划。,组织：决定需要做什么、怎么做、由谁做、设计组织结构。,领导：指挥、影响和激励组织成员为实现目标而努力。,控制：对活动进行监控，以确保其按计划完成。,四大职能有机统一在一起，不能隔列。,管理者的角色,赫茨柏格的管理者角色理论,人际关系方面的角色,信息传递方面的角色,决策制定方面的角色,卢森斯?管理者时间分配调查报告?,目录大纲,2,管理者角色和人性分析,沟通的定义和沟通障碍,沟通技巧的五项修炼,冲突解决之道,沟通提升之道,撕纸游戏,分成多个小组,选出小组组长,给小组内每位团队成员一张废纸,小组组长发出指令,撒纸命令,大家闭上眼睛，不充许提问。,把纸对折,再对折,再对折,撒掉左上角,旋转,180,度,撒掉右上角,可以打开眼睛，展开纸张,沟通与协调定义,管理者所做的每一件事都涉及到沟通,沟通,：思想、信息等的传递和理解。,协调：,彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡，互相理解。,沟通的概念及其重要性,沟通communication是思想和信息等的传递与理解,据成功学家们的研究说明，一个正常人每天花60-80%,的时间在“ 说、听、读、写等沟通活动上。故此，,一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人,生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通,的成功。,沟通的目的：_,准确地理解信息,沟通的字面意识,沟通,思想,！,理解,？,沟通三要素,发讯者、信息、接讯者,渠道,思想,编码,发送,按收,译码,理解,反馈,干扰,发迅者,接讯者,沟通流程图,沟通要双向,沟通方式,口头方式,优点：快速传递快速反馈,缺点：容易失真,书面方式,优点：周密、逻辑性强、条理清楚,缺点：耗费时间较多,非语言方式：,体态语言和语调,常见沟通障碍,来自目标,沟通目的不明确,来自自身,主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等,来自对方,固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿,来自表达,语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等,来自环境,沟通过程中的障碍,发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。,接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的信息。如爱听自己喜欢听的话。,情绪影响辩护性：,语言的含义：,信息超载：大量无用的信息。,克服沟通障碍,运用反馈,简化语言,积极倾听,抑制情绪,不要质问，而要提问,注意非语言提示,目录大纲,3,管理者角色和人性分析,沟通的定义和沟通障碍,沟通技巧的五项修炼,冲突解决之道,沟通提升之道,沟通技巧的第一项修炼看,如何观察沟通对象,观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速,年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等,观察沟通对象要求感情投入,目光接触的技巧,沟通技巧的第一项修炼看,揣摩沟通对象心理,沟通对象究竟希望达到什么样的目的？,沟通对象希望得到这样的服务？,我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？,他的下一个需求是什么？,我应该如何使他满意？,因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。,沟通技巧的第一项修炼看,预测沟通对象需求,有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车，请问：哪些可能是他的五种需求？,说出来的需求：_,真正的需求：_,没说出来的需求：_,满足后令人高兴的需求：_,秘密需求：_,顾客想要一辆昂贵的车,车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜,顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务,附送空气清新剂或汽车美容礼券,顾客想被他的朋友看成是识货的人,沟通技巧的第二项修炼听,听的两大问题,大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。,不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者大约只能记得的内容,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,让聆听成为,一种习惯,听,专注,移情,接受,意愿,沟通技巧的第二项修炼听,如何聆听？,不同的场景需要不同的听法。,几个聆听的原那么。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。,七种不同的回应方式。,作适当回应,积极倾听的行为表现,避免打断对方，除非万不得已。,站在对方角度，理解对方。,目光接触，展现赞许，恰当表情。,必要时复述对方意思。,有效提问和反馈。,避免分心的举动和手势。,沟通技巧的第二项修炼听,移情换位感同身受,移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。,移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。,移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。,、表层的移情换位,听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。,、深层的移换位,听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,试试你的回应,沟通技巧的第二项修炼听,甲：“你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。,乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。,丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。,沟通技巧的第二项修炼听,听的原那么,去除干扰信息接收的障碍,采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。,用信号说明你有兴趣；,保持视线接触；不时表示赞同；,别让理性因情绪失控；,保持意志集中；,让人把话说完，避免打断别人；,从说话者的立场看事情,“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。谚语,沟通技巧的第二项修炼听,听的原那么,积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度,反复思考听到的讯息；,从琐碎的事情中，挑出有用的,语言背后的感受,把握话题背后的重点,自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？,沟通技巧的第二项修炼听,听的原那么,勇于发问，检查理解力,不清楚的地方，要问到清楚为止,以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容,让沟通对象把话说完，再提意见或疑问,5W3H法,增强记忆：做笔记,日后核对、进度检查、避免纷争,沟通技巧的第二项修炼听,练习4：话音后面的潜台词,沟通技巧的第二项修炼听,七种不同的回应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告,用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见,定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点,用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些,定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来,用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历,1,评价式,2,碰撞式,3,转移式,定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子,用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况,4,探测式,沟通技巧的第二项修炼听,七种不同的回应方式,定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释,用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域,定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来,用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式,定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方,用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献,5,重述式,6,平静式,7,反射式,练习6：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。,你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？,参 考 答 案,1、评价式：“我们并不想占你的便宜。,2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。,3、转移式:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时,4、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？,5、重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。,6、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。,7、转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。,沟通技巧的第三项修炼笑,谁偷走了你的微笑？,情景一：令我头痛的是,，,不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可谁都不相信。简直疯掉了!,情景二,：,唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他们解释？我真不知道我做什么得罪他们了。,情景三,：,今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉？,防止别人偷走你的微笑的建议：,安装过滤器,运用幽默,直接面对,沟通技巧的第三项修炼笑,沟通技巧的第三项修炼笑,微笑服务的魅力,微笑可以感染沟通对象,微笑激发热情,微笑可以增强创造力,微笑要和眼睛、语言和身体相结合,注意不要表达过分,单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。,缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。,嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。,硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。,高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。,沟通技巧的第四项修炼说,语音语调,变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化,我,从未 说过 他 欺骗 她,我,从未,说过 他 欺骗 她,我 从未,说过,他 欺骗 她,我 从未 说过,他,欺骗 她,我 从未 说过 他,欺骗,她,我 从未 说过 他 欺骗,她,状况性问题：“您经常上网吗？您有几部 ？。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理,问题询问：“上网时 不能用，会不会很不方便？。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求,影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点,暗示性问题：“现在的ADSL网络快车上网很快，但不占用 线，你觉得怎样？千万别马上说：“你快买一部吧,沟通技巧的第四项修炼说,问的技巧,沟通技巧的第四项修炼说,运用“FAB技巧引导沟通对象,F:Feature特点 Function功能,A:Advantage优点,B:Benefit利益,注意：,沟通对象需求的是？,沟通技巧的第四项修炼说,了解沟通对象需求,认同沟通对象需求,您说的对,特点,功能,因而,优点,所以,如果/只要就能,沟通技巧的第四项修炼说,说明特点的四个注意点,做个出色的演员,考虑沟通对象的记忆槽,不要太激进,出现说明的错误要及时更正,沟通形式,对方理解吸收程度,电话交谈,20%,当面交谈,50%,对方参与,70%,沟通技巧的第四项修炼说,传达利益信息的注意点,记得提到所有的利益,沟通对象的利益也应该说出来,用沟通对象听得懂的语言说,有建设性，有把握,创造一个和谐轻松的气氛,沟通技巧的第四项修炼说,换了你，会怎么说？,客：我想今天的到那个小配件。,服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。,客：但是我今天就需要它。,服：对不起，我们的库存已经没有货了。,客：我今天就想要它。,服：我很愿意在星期二为你找一个。,换种说法,客：我想今天得到那个小配件。,服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？,客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。,服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打 问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？,客：没问题。,服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？,客：也好，麻烦你了。,沟通技巧的第四项修炼说,沟通技巧的第四项修炼说,沟通对象更在乎你怎么说,情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。,应该这样说：,情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。,应该这样说：,情景3 ：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！,应该这样说：,我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？,对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。,我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。,沟通技巧的第四项修炼说,说“我会以表达服务意愿,不要说“我尽可能，因为沟通对象会把握不住你的可能性,当说“我会，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端,例：我尽可能向有关部门反映你的情况。,我会给生产部门打 反映你的情况，我会在12点以前给你回话。,再看类似的例子,沟通技巧的第四项修炼说,没看见我有多忙吗？你先等一下。,我会在4点钟给你回 。,我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你 的问题,我,会,把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。,太难给你安排时间了，下班之前你再来个 吧！,我,会,在下班之前给你订个时间，到时通知你。,沟通技巧的第四项修炼说,说“我理解以体谅对方情绪,要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,3F的方法:,Fell：我理解你怎么会有这样的感受,Felt：以前别人我也曾经有过这样的感受,Found：不过他们我后来发觉真相,沟通技巧的第四项修炼说,说“你能吗？以缓解紧张程度,不要说,可以说,你必须,你应该,你为什么不,你不应该这样,我要,你能吗?,请你好吗 ?,你可不可以呢,你会使用吗？,沟通技巧的第四项修炼说,“你必须先填完表格，才能排队,“你能 吗？,“你应该先通知一下我再作决定。,“你能 吗？,“你必须在5点之前给我们打 ，否那么就下班了,“你能 吗？,“这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手,“你能 吗？,沟通技巧的第四项修炼说,说“你可以 来代替说“不,不要简单拒绝，而应给出建议,婉转的说法会让你工作更容易,沟通技巧的第四项修炼说,先说明原因以节省时间,先说明原因会更快吸引人们的注意,先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解,可以更容易赢得更深入的合作,“为了节约你的时间,“为了让我更快满足你的需要,“为了我们可以更好为你提供便利,沟通技巧的第五项修炼动,55%身体语言,38 %语音语调,7 %语言,我们如何从他人那里获得信息？,沟通技巧的第五项修炼动,身体语言,语音语调,语言,我们如何从他人那里获得信息？,面部表情,不看对方试图掩饰什么,眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢喜,瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神消极戒备,眼睛闪烁不定掩饰或不诚实,瞪大眼睛,对对方有很大兴趣,沟通技巧的第五项修炼动,“眉目传情,眉毛上耸喜上眉头,眉角下拉或倒竖气怒,眉毛迅速地上下运动亲切、同意或愉快,紧皱眉头困窘、不同意,眉毛上挑有疑问,沟通技巧的第五项修炼动,嘴不出声也能说话,紧紧的抿住嘴往往表现出意志坚决,撅起嘴不满意和准备攻击对方,咬嘴唇自嘲，内疚,嘴角悄悄向上拉或向上拉注意倾听,嘴角下拉不满和固执,沟通技巧的第五项修炼动,手势,拳头紧握紧张、挑战、决心,用手指或其他东西敲打桌子或乱画不耐烦,两手指并拢并置于胸前充满信心,手与手连接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安；,两臂交叉于胸前防卫,伸出食指指明方向，训示或命令,沟通技巧的第五项修炼动,身体的姿态和动作,身体语言也包括脚的动作,注意整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,身体语言要与有声语言相联系,身体语言还要与交际场合和情境相联系,沟通技巧的第五项修炼动,做一个文质彬彬的营销人员,运用身体语言三忌,忌杂乱,忌泛滥,忌卑俗,改善身体姿态三部曲,第一步，要注意观察和适当模仿,第二步，符合标准姿势,第三步，注意整体效应,沟通技巧的第五项修炼动,不可忽视的细节,面部表情是世界语,交际无小节，细微见精神,注意大小三点的配合,改变不良小动作,注意私人空间,注意文化的差异,沟通技巧的第五项修炼动,目录大纲,4,管理者角色和人性分析,沟通的定义和沟通障碍,沟通技巧的五项修炼,冲突解决之道,沟通提升之道,效益,VS,效率,Effectiveness,效益,做正确的事,方向问题,注重结果,跑得再快，假设错了方向，最终会不会南辕北辙？,Efficiency,效率,正确地做事,方法问题,注重过程,方向对了，假设只有老牛拉破车的速度，结果会如何？,再次进行撕纸游戏,要再次进行撕纸游戏,请团队小组先开会，明确游戏的目标,Brainstorming，,打破思维定式,提出更多有效的解决方法,明确团队的解决方法,撕纸游戏总结,沟通目标定义是否明确？,有多少新的方法？,哪种方法最有效？,新方法是否能为解决问题带来益处？,组织沟通规范举例,目标一致,积极参与,秩序发言,民主决策,冲突的原因,知识背景上的差异,价值观上的差异,性格上的差异,工作上的差异,沟通上的差异,面对组织冲突的观点,传统的观点：,冲突代表失调,冲突是有害的,尽可能应避免,相互作用的观点：,保持最低水平的冲突是必要的,有且保持组织的活力,不断自我批评和创新,沙丁鱼与鲶鱼的故事,破坏性冲突,建设性冲突,强制,合作,回避,忍让,折中,面向人际,面,向,任,务,冲突解决的原那么,案例：,在一次面试完一名主管后，人事部门认为聘A先生，因为其原有工作经历更加符合职位要求。,而用人部分坚持聘B先生，因为其工作态度好，能接受公司加班的要求，要求的待遇比A低。,双方各持已见，在会议过程争论的不可开交。您假设作为他们的上级如何协调？,冲突解决方法,暂时搁置争议。,讨论评判标准。,就评判标准达成一致。,综合分析各方观点所占的立场。,评价各自观点与评判标准的差异性。,讨论统一解决之道。,结束语,导游的责任：,无限风光在险峰,谢谢大家！,
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