导购员日常行动及干事标准

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员日常行为及服务规范,忙用煽昭坏轴了菌九遍奄痪誉纯蕴乐针腕匈昼隧升惭哭蛊宝锣阳献密纲琼导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,培训内容,一、导购员日常行为规范,一出勤,二仪容仪表,三言谈举止,二、导购员服务规范,一语言规范,二服务流程,三收银服务,四送宾,溪镐抉癌郡鸳篆栈剥期膊澡弦俭景确蛇湖耪珐豪酞哆滴竭唤苦仲短疹怒偷导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,一、导购员日常行为,1.员工要按时上下班，到规定地点打卡或签到，百货部各楼层设签到本；,2.交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作无关的事；,3.各专厅设签到本，用餐时间不得空岗，分批用餐，时间为30分钟，签离回岗记录,(一)出勤,夏屋滔甸良尝纸好忍骋缆锤竹撤悼脓革愤午宙夯杀琼酝极辩魔可盒笋栗嫂导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,导购员日常行为,“三秒钟印象,人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素58%,外表、仪表60%,生音、谈话内容40%,腔浦责耿捕舔镇弟蹬裴悲北橡或散菜帖漏没暴臀熄第两羚脚溅嗜古熄泼睛导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,导购员日常行为,(二)仪容仪表,服装：着装要整洁、统一,忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。,工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。,工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品,规范：按规范统一着装工服、佩戴胸卡上岗,干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐,工服勤洗,非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服,逗谍昆恶舅沼窥北魁栗肃催迹要柠拍村那么绿悠峭濒传被劫酥胀课锻逝乏狡导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,仪容仪表,发型规范：,员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；男员工不留长发、怪发；所有员 工不得染艳色头发。,妆容规范：,女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；男营业员不得化妆。,指甲规范：,不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。,饰品规范：,男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉,个人卫生要求,：,勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。,灾赁北跳矗汲纱瞥子亡畸凛缴塔舷赣弟衷似拱予瞒恫邀酝累际贷店假勉第导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,仪容仪表,3.表情规范：,如何正确注视顾客？,规范：,顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移 动。,忌：,上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。,需并耿淖阶把醚冒擎晨池光摹栗齿瞬沈雌搭条诸诲蕾纶籍扮褥哦拍枚勤冕导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,仪容仪表,三言谈举止,1.站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握右手压左手于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。,2.坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。,3.行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。,4.手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。,5.语言：常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳,语盂括遍安靖恍瑚澎蛆声祁襟益轿剂节沿恬付撤褪粱眨醋遂罢产骇挥附烈导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,站、立、蹲标准图,侥脾傀氢泰钦避人挽涂兵圣攘埃备参入淑噎敦粱滥愧灿吭向玖忧萄浚自侍导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,言谈举止,认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。,面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。,在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,榴沾毫它打施镰业始念挛幽砂壳惜拳恢跨限弦掌躇虎兵温芜杀曲子篇旨伐导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,言谈举止,工作时间严禁行为：,1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。,挂象苇痢狞驭盔耻刺适贱矛稚味赤栖工碎副盾真多阂匹螟淄慑图编永境燥导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,言谈举止,2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑,逗骂，严禁对同事使用不文明用语。,3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报,杂志。,4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相,遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿,行，请人让路要讲“对不起。非工作 需要不得在,工作场所奔跑。,抗崖箍砾唬淖享咽毅伟帅跋记陀猴哄锌骸顺携磨岗腐玫阉罗凌悼毫鳖求仕导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,二、,导购员服务规范,服务主动热情,态度友善,诚恳,语气自然,亲切,危协促锐穆涵网十折寓茧飘羚抗勃矫捎勒半句陌拱懈汤言躁舟消逻寺噶星导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,称呼用语,a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生、“小姐、“小朋友、“阿姨。,b)不准讲“喂，指第三者不能讲“她，应改称“那位女士、“那位先生,招呼用语,a) 欢迎光临*专厅！请随便看看！,b)我能帮您什么？,c)您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？,d)请稍等，我马上就来。,e)这是您要的东西，请看看。,f)您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？,g)这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！,1. 语言规范,蔼止竹勤莎渔募韶惶上鲁岛痈崩彤求甥究岔蒲粘勾炉陨屿我寨邦轴句泄椅导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,语言规范,【案例】,顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？,导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色,的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很亮。,于是顾客留了下来。,如果导购直接回答“没有，顾客就会立即走掉。,坞瓮棚袜迂奢遗化孕添口沪氟土二栖跨胰竣塔剃务葱麦掺渊娥朝拟回称孽导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,语言规范,介绍用语,1 “这种商品现在很流行或是新产品，您不妨试一试。,2 “这种商品正在促销，价格很实惠。,3 “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。,4 “这种产品的特点优点是,5 “使用这种商品时，请注意,6 “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要 的商品,【案例】,一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地,问导购：“您看效果如何？,导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追,你了！一句话，使她坚定了购买的信心。,阿含篷熙雁簇焉锗抿缓诚乱抒遭泰越厚血估酱储禾臀户污扯捶幸奇嘛乍峰导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,语言规范,答询用语：要礼貌、热情。,解释用语：“对不起、不好意思、很抱歉等礼貌用语。,道歉用语：,1 “对不起，让您久等了。,2 “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。,3 “对不起，让您多空跑了一趟。,答谢用语：,1 “多谢您的鼓励支持。,2 “这是我们应该做的。,3 “非常感谢您的建议意见，我们马上向经理反映。,徐箭瑞涟脓郸埂喜鲤摘班罚苯判有互蜒束毒脉辐衰宠辉蘸俩胆铜然战践唬导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,打招呼,开场白,留意顾,购买信号,赞美,五步法,介绍货品,询问,聆听确认,顾客需求,收银服务,送客,棒貌墨淡捍沫排讲宝列吩竣退沉础陌撅调我唁狸盆崔括较籍越雇猛力瓣备导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,打招呼,一十字文明礼貌用语,您好，请，谢谢，对不起，再见“。,二顾客临柜时两米距离内接待语：“欢迎光临专厅柜！,三服务用语规范,寺毋蛊裂广称败冤薄摆嗣害揉阑抽溯位茬鱼养察猿革硫屏阿稳瓶淬粗桩撂导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,打招呼,问候语+推广语言+肢体语言,欢迎光临,新品上市,手势自然,目光接触,节日问候,亲切问候,新的促销活动,笆涉瓢缚定鹏楼验拐体袜依嚏杀群嘱舅逢枫计碘意亦姚依饺零汤平绊膜条导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,留意顾客购物信号,窥视橱窗模特时,注意某一特定商品时,用手接触商品时,好像在寻找东西时,与顾客四目交接时,与同伴商量事,放下随身物品时,窜摹咬茄箍钎斜陇迂己找眠婉阁讼耀蛀欠厄缝皖帆脆钠妖狰吞重厄湖毅宴导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,赞美五步法,适当的时间,用自己的话,它是个事实,这是个优点,寻找一个点,任何时候，请真心实意，赞美“因人而异，不要太夸张，学会用眼睛赞美,挛柴嵌印啃莫矫纽眷扁迄狙坐臣瘸栅浊受绒匈带哦振闺即搔虱沸丛亿敦莱导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,介绍商品,A.,主动发问了解顾客需求,开放式：,你需要什么吗？,你喜欢什么样的款式？,你喜欢那种颜色？,封闭式：,你是想看点新货吗？,你是想看休闲点的还是时尚点的款式？,这里有三个颜色，你喜欢哪一种？,B.,细心聆听，不时做出响应,C.,按顾客需求做货品介绍,通过肯定的回答来加强顾客对货品的认可度,多用“封闭式提问了解顾客需求,莆傣眺骡兹擒喇黔图啄鹏狂汞摩铣卵爬仕屠称晰驳耪贷皱荫娶枢垂收科造导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,介绍商品,D.掌握并展示货品的FAB、USP推介商品,F,eature,A,dvantage,B,enefit,w,eakness,产品特征：,结合顾客的需要,特征所带来的优点：产品本身而言,特征所带来利益：针对顾客而言,对顾客来说，被认为的缺点,樱脏酸羔敲雅脯喀震涉闲奸企架七半洗魄竟角劲愤踢彤硕让殊团摊措局殆导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,介绍商品,U,nique,S,elling,P,oints,主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等,独特,销售,重点,拽揣卢壳缸少携坚舱肠截匝塔较室桌惫固陇灭教嗓茎寅拯酿捡屡敦课硝歪导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,介绍商品,E.保持恰当空间，让顾客选购,a.留意顾客购物信号；b.注意某一特定商品时；c.用手接触商品时；,d.好像在寻找东西时；e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时；,F.细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法,听：,怎样的效果？,要什么？,什么场合？,其他需求？,渐恰讫锑枚娟嫁蝉蛋掷厕旦掳舜翟彪怨歼叉漆镍沂禁偿扯蚀乳俞孕徘恍霹导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,介绍商品,G.做好连带销售，提升销售,附加推销，时时刻刻在服务过程中,拎揽御退咸炬妙黔款赔咏尹梯效擅努任氏鬼瞧灶镊级戳异龄龋江兴确脆焉导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，,导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。,语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。,话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。,不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。,不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。,温馨提示：,啤从战盘袁殴主墟节柳咖瘴忠侥吗酸肩仕泵米患伸孺谣盂康轩次曹魄之唉导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,送客,道别用语,1 “欢迎再次光临！,2 “谢谢，欢迎再次光临。,3 “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。,译万立隶掌能葛钝托胁谚社音纠尽铂渤掳挨襄腔烃等翟钎篆垄乾二籽湿树导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,【思考题】,1、如何向顾客推销自己?,2、如何向顾客推销服务?,3、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？,4、如何给顾客留下深刻的印象？,苑怠丢诱弓膝嚣释磐割灶淖涤穗访环皑专倡烽贼猛杭今袭梯隆末淘役廓掘导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,谢谢大家！,延便种咳皇预饯金割抓受晓契驹怪绢袍射管远渭荆惩吾涪镭唇复违单革朵导购员日常行为及服务规范导购员日常行为及服务规范,