处理顾客投诉技巧提升.ppt

处理顾客投诉,广州百事高企业发展,全国培训部,B-SM02,课 程 内 容,以正确的态度对待顾客不满,顾客投诉的常见类型,处理顾客不满的程序,化解顾客投诉的技巧,情 景 举 例,以正确的态度对待顾客不满,真心体会顾客的抱怨,顾客的抱怨并不是针对你,处理顾客抱怨要拿出“诚意”,顾客投诉的常见类型,对商品的投诉,对服务的投诉,对安全和环境的投诉,对商品的投诉,价格问题,商品质量问题,标示不符,对服务的投诉,工作人员态度不佳,收银作业不当,现有服务作业不当,服务项目不足原有服务项目的取消,对安全和环境的投诉,意外事故的发生,环境的影响,处理顾客不满的程序,保持心情平静,有效倾听,运用同情心,表示歉意,分析顾客投诉的原因,提出解决方案,执行解决方案,检讨与通报,1、保持心情平静,就事论事，对事不对人,以自信的态度来认知自身的角色,2、有效倾听,3、运用同情心,4、表示歉意,5、分析顾客投诉的原因,（1）、抓住顾客的投诉重点,（2）、确定责任归属,6、提出解决方案,既定的顾客投诉意见处理规定,处理权限的规定,利用先例,让顾客同意提出的解决方案,7、执行解决方案,亲切地让顾客接受,不能当场解决的投诉,8、检讨与通报,检讨,通报,化解顾客投诉的技巧,处理顾客顾客抱怨时的措辞：,1、缓和顾客的怒火,“对不起，不知道有没有造成您的困扰？”,“造成你的困扰了，真是对不起。”,“真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？”,“对不起，能不能具体地告诉我事情和生的经过？”,类似以上的说法，记得一事实上要使用“对不起”的措辞。,2、倾听顾客抱怨时说的话,不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话,。,3、顾客说完话时你回应的话,完全了解的时候,“我了解了。”,“我完全清楚了。”,不了解的时候,“对不起，您可不可以再说详细一点？”,“对不起，是刚才的同事没听清楚您的意思，可不可以请您再说一遍呢？”,4、自己并非承办人的时候,“我不太了解您所说的东西，但是我会把事情的来龙去脉转告承办人，如果可以的话可以告诉我您的地址和 ，我是-”若是承办人在，而且你也了解顾客在说些什么的时候，你要告诉对方“现在让承办人来接手这件事“并立即交棒。,负责代理并非自己分内事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和 号码，并报上自己所属的部门及姓名。,5、激怒顾客的时候,“对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告诉我事情的始末？”,“惹您生气了，真是对不起。”,“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地想补偿您。”,6、怎么也不能取得顾客谅解的时候,“我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件和公司的主管谈一谈，之后再回答您可以吗？”,“如果因为我说法不好，而让您 觉得不愉快的话，我诚心地向您 道歉。”,7、当顾客说“叫你主管出来”的时候,“这个事由我全权处理，承办人人员亲自来处理为原则，绝对不要把组织中最高层级主管牵涉进来，但是，如果对说谎坚持“叫主管出来”或是“叫能做的人出来”时，你就跟他说“那请您等一下”，然后立刻禀报比你资深的前辈或是公司的主客以决定困应对策。,8、当顾客说“看你要怎么办”的时候其他情况,“您所说的话我非常了解。发生这样的事我很抱歉，在我和主管谈过之后，我会再给您 一个答案。”,困为产品不良、功能不全等而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指示处理，但如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。,情 景 举 例,顾客：,前两周在你们这买了一双鞋，真正才穿了6、7天，就坏成这样了（前掌断线达3CM或前掌开胶达3CM），给我换一双。,导购：,对不起！让我看看，这款鞋我们卖得比较多，但没有见到其他的顾客反映这种问题，可能是工厂在生产过程中车线的使用问题，这种现象不会有多少，给您修补一下，不会影响外观和穿着的！（检查购物小票）,顾客,：你们这质量太差了，还是百事呢？花了200元穿了半个月不到鞋面就快断了。给我退掉，真不敢想象。,导购：,对不起！让我看看，我们这鞋面是采用进口（PU或网布）材料制作的，按理说是不会出现先生您这样的情况，我想您这双鞋可能是在生产过程中操作工人的某些失误所造成的，这种现象以前也有，但极少，给您换一双好吗？保准不会再出现类似的问题。您这双鞋的质量问题我们会追究到厂家的。,顾客：,这鞋买的时候我没试好，拿回去好好的试了下，穿着极不舒服而且又不好配衣服，麻烦你给我退掉。,导购：,这样哦！麻烦您再穿给我看看，您是哪里不舒服呢？其实这款鞋是今年的流行款，您穿着很称您的气质，而且还适合出入*场合，进行*活动。,顾客：,百事卖鞋（或服装）？没听过（或未见过）；百事鞋（或服装）与百事可乐是什么关系？,导购：,百事鞋或服装同百事可乐一样都是属于百事公司所授权经营的产品，鞋和服装是百事运动系列产品中的两种产品。,顾客：,买运动鞋去阿迪吧！（店内两同伴中的一位对另一位说道）,导购：,您好！百事运动鞋也很不错的，同阿迪、NIKE一样都是国际品牌，而且有丰富多样的款式供您从事不同的运动。不妨试一试效果！,顾客：,这鞋价格好高喔！（针对国内品牌等）,导购：,我们这是国际品牌经营，在制作工艺、选料和设计方面都优于其它的国内品牌。成本自然就提高了许多。,顾客：,这鞋价格还不贵！（针对国际品牌等）,导购：,我们百事运动系列产品同阿迪、NIKE一样都是国际品牌，我们采用统一原料采购、统一配送货，降低了供应成本，所以将此成本让利给消费者。,顾客：,怎么我在其它地方看的同一款（百事店）鞋比你这要少30多块？,导购：,我们价格都是由公司统一规定的，如果说出现了您所将的那种情况，那应该就是断码降价处理或做优惠推广活动（限时的）。,顾客：,这款鞋整体感觉不错，但好重。,导购：,因为这款鞋底采用的材料是一种叫TPR，所以较重。TPR鞋底相对其它鞋底来说更易进行款式，象这样的款式就适合采用重材质的底才能产生应有的穿着效果，同时价格也比较实惠，但质量方面是不会出现问题的，您不妨试试！,顾客：,怎么没有真皮的鞋呀？,导购：,现在大部分运动鞋都不是真皮的，阿迪、NIKE也一样，目前象这种人造皮（超纤PU）的柔软性、适皱性、耐折性和耐磨性等同于真皮或超过真皮的性能。且能适应不同的设计风格和组合制作。您看这一款，今年卖得很不错。,顾客：,好多地方都可以看到这样的鞋！（针对国内品牌）,导购：,我们的鞋是根据国际流行趋势设计的，有聘请意大利、西班牙设计师设计，有些款看上去和其它的品牌雷同，如果您仔细看或试穿的话，将会发觉从质感和舒适度及整体外观上是有别于其它品牌的。,顾客：,你看，这两只鞋外型都不一致。（或鞋子外观有些毛病，如溢胶、小污渍、鞋头偏歪等不影响整体穿着和外观的现象）,导购：,您所反映的这些问题应该来说都是属于可接受范围之内的，我们的商品是经过国家检验局检验合格的，况且还有“三包”服务。您就放心好了，您是试试看，绝不会影响整体穿着和外观的。,顾客：,百事的鞋质量不行（顾客在店内逛了一圈）。,导购：,之前，我们的产品是有些质量问题，我们秉着对消费者和自己负责的态度，不断的在改进产品质量，现在都是采用知名运动鞋厂商来生产制作，品质方面已大大提高。,顾客：,你看这做工确实差了一点，线都歪歪扭扭的，给我打个折扣就买一双。（规定不允许打折，顾客所要的码只有一双）,导购：,不好意思，鞋在制作的过程中都是人工控制，难免出现丝丝的偏差。但这不会影响穿着和外观，而且我们是由公司统一经营管理的，价格也是统一定价。其实，您穿这款挺合适的。您就放心好了，我们还有“三包”保证。,态度决定一切！,