全面客户服务满意

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全面客户服务满意,效劳内涵的解读,前两天的内容主要围绕道和术来讲,后两天主要讲法,客服工作应体系化,给整合组织发一个支持.道是引领,否那么没有方向,法是效劳系统,是落实道的重要保证,否那么纸上谈兵.效劳流程的基点是客户,不是我们自己.,术是效劳人员,少了术,也没有任何价值.,衡量效劳好不好的尺子,与客户要求有差异效劳讲究抓关键点,不是用蛮劲而是用巧劲,效劳就是沟通,工作中70%在沟通,沟通无处不在,漏洞产生的原因70%是因为沟通不畅 (两个70%的概念)找出沟通中的漏洞何在?,买方市场时客户是没有位置,随着卖方经济出现,组织是否有更多利润和开展,得关注客户,课程内容 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔 有效沟通达成客户满意的方法 效劳团队管理 压力纾解心态调整,客户效劳的“道、“法、“术,道：效劳策略,效劳观点、效劳政策,法：效劳系统,效劳制度、效劳机构、效劳流程,术：效劳人员,态度、能力、知识与经历,核心：客户,建议与提示 空杯心态(往外倒的越多,越有时机重装) 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出2倍努力,一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思.不知道需求就一味给出,更浪费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在.效劳工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的.一个点上的失误最终影响结果;效劳工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果 目标：轻松愉快有收获！,我的姓名：,我的公司：,何时开场从事客服工作：,我的期望：,掌声鼓励!,对全面客户满意的认知,企业管理中心观念的变化,客户的位置演变过程,产值中心论,销售中心论,利润中心论,以上都还在关注自己,客户中心论(客户要什么就给什么,别投诉),客户满意中心论(更关注客户的需求,需要主动效劳,道法术,客户不再是上帝,而是资产,要让它不断增值),- 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。,客户资产论,真正的销售是一只脚站在现在,一只脚站在未来即挖潜需求,于教师经常出差通过询问挖掘需求沟通上网卡,客户资产论,客户资产：公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。,SAS:20年-48万美元,可以折现,可以扩大.北欧航空效劳方面是一面旗帜,计算客户其终身价值48万美金,而不是一次机票钱.可口可乐的客户不是一杯可乐的价钱,服装公司客户终身价值1000元/件*1*4季*15年9个朋友*16,组织观念不一样,客户在公司的价值不同,比你更关注你.,谁的观念更新快,谁的自上而下的行动更快,谁就能更快地获得客户.,全面客户满意,(,Total Customer Satisfaction-TCS),木水桶效应,木桶能装多少水取决于最短的那一块木板,效劳利润链,内部效劳质量,员工满意度,留住员工,员工生产效率,外部效劳价值,客户的满意度,客户的忠诚度,营业额增 长,获利能力,效劳内涵的解读,效劳就是要满足客户的需求,满足需求的前提是了解客户的需求是什么说出来的不一定是真正想要的,首先应该满足的是客户的主导需求,如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进展客户期望值管理；,客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；,效劳的终极目标就是客我双赢！,效劳质量差距模型(Service Quality Model),20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼A.Parasuraman,赞瑟姆 Valarie A Zeithamal和,贝利Leonard L. Berry等人提出,5GAP模型专门用来分析质量问题的根源。,效劳质量差距模型,客户差距差距5即客户期望与客户感知的效劳之间的差距这是差距模型的核心。,要弥合这一差距，就要对以下四个差距进展弥合：,差距1 不了解客户的期望；,差距2未选择正确的效劳设计和标准；,差距3未按标准提供效劳；,差距4效劳传递与对外承诺不相匹配。,效劳质量差距5GAP模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,认知差距产生原因分析,对市场研究和需求分析的信息不准确,对期望的解释信息不准确,没有需求分析,从企业与客户联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失,臃肿的组织层次阻碍或改变了在客户联系中所产生的信息,深入了解客户所需，减少认知差距,运用“鱼缸理论(日-司马正次)探寻真,实需求,客户效劳的专家，必须具备一种能力,溶入客户的情境！,无法与客户需求对接的,付出,是浪费,质量标准差距产生原因分析,方案失误或方案过程不够充分,方案管理混乱,组织无明确目标,效劳质量的方案得不到最高管理层的支持,合理设定效劳标准，减少标准差距,如何减少质量标准差距,管理层重视并参与管理层必须愿意承受因提高效劳质量而暂时出现的困难和增加的本钱。,通过创新解决效劳问题,效劳标准要清晰具体,从每一个接触点入手,效劳交付差距产生原因分析,管理和监视不力,职员对标准规那么的认识和对客户需要的认识,缺少生产系统和技术的支持,标准太复杂或缺少可实施性；,提升效劳执行，减少交付差距,组织的要求被截留很危险;管理者主要制订目标和传递目标;耐克中国宣传节约意识,花耐克的钱就象花自己的钱一样(指节红还是花钱自如,不明确),做与不做一个样是鼓励政策出了问题,SUPPORTER做了销售没鼓励,会选择不做,监管的过程就是执行的过程,例全聚德请神秘客户督导,防火防盗防督导,督导就是强调执行,提升效劳执行，减少交付差距,如何减少效劳交付差距,影响一线执行效果的原因分析,内部支撑效劳体系完善,教练技术,执行文化的建立,执行中存在的问题,说了不听,听了不做,做了又错,错了不认,认了不改,执行中存在的问题分析,说了不听,听了不做,做了又错,错了不认,认了不改,听不到,听不懂,听不进去,.,不会做,做与不做一个样,做了还不如不做,.,授权未授能,对与错泾渭不清楚,错了无监管,.,不认为是错的,认错文化未形成,.,口服心不服,无人辅导,无人跟进,.,宣传差距产生原因分析,外部营销沟通的方案与执行没有和效劳生产统一起来,广告等营销沟通过程中承诺过多,甚至夸大其辞,传统的市场营销和效劳生产之间缺乏协作；,坦诚进展效劳沟通，减少宣传差距,如何减少宣传差距,准确承诺,言出必行,感知效劳质量差异,效劳期待 效劳感知 不满,效劳期待 效劳感知 满意或不确定,效劳期待 效劳感知 惊喜,想与体会的差异:就会导致不满,满意和惊喜的差异.要的是平衡状态,期待来自哪里,行业评价广告.让客户在惊喜,不一定使蛮劲,如何有惊喜.一个组织长远来讲,没有投诉也不是好事,说不定是用户的放弃.,客户满意与客户忠诚的关系,根据,美国消费者事务办公室,调查，发现：,90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。,65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。,客户满意,客户忠诚,不满意的客户无法对商家忠诚,如何达成全面客户满意,客户效劳的构成要素,反响度：效劳效率,有形度：企业带给客户的外在感官印象,同理度：效劳带给客户的心理感受,专业度：提供效劳的态度、知识、能力,信赖度：持续提供优质效劳而获得的口碑,有形度呈现方式:组织给予人员给予,同理度:不仅是实实在在 解决问题,还包括心理感受,专业度:猫吃卡的案例,本身不存在很大问题，但频繁说你好。IBM卖的是解决问题的方案，例穿西装卖农业资料，告诉客衣其效劳定位：正规、专业,客户效劳的“道、“法、“术,道：效劳策略,效劳观点、效劳政策,法：效劳系统,效劳制度、效劳机构、效劳流程,术：效劳人员,态度、能力、知识与经历,核心：客户,卡诺客户感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意,中性,令人快乐的内容,(令人兴奋的质量),多多益善的内容,(期望质量),必须具备的内容,(根本质量),不满,3条线：根本质量：必须提供,多多益善：不给会抱怨，给了希望更多；令人快乐：不给也满意，给了更好。,给客户的效劳不一样，反响也不一样,真正的比拚在提供令人快乐、多多益善的效劳,重点是根底效劳要保障,效劳创新来源于信息回收,案例：酒店白送生日蛋糕，但MORNING CALL。提高满意度，先做根底效劳，否那么把戏多用户反而不满意，提高期望值后又降下来，失望更大,订在标准上的内容是必须执行的；将效劳作为竞争利器的话，根底效劳是不够的，应提供多多益善的效劳,别说效劳的改善就要钱，如送雨伴还是自行车座上套上袋，首先要有这个心意,一次SAS的航空旅行找了700多个接触点，效劳无大事，关键工作在细节。,敬业：全力以赴与点到炎止，尽力而为有很大区别。一条狗追不到一只受伤的兔子，是国为一个是逃命，而狗只是完成任务。可以不爱岗，但一旦承担职责，那么对这份职业尊重。这就是敬业,专业：与时俱进的专业，电报员在大地震时回到岗位，打字速度准确但待业萎缩仍找不到岗位。2分钟雄鹰的智慧，150天的痛苦蜕变换来后30年的生命,打造客户满意的“金字塔,实现客户满意的“金字塔,全员参与,职业化标准,与客户有效沟通,测评客户满意度,重视与客户的接触点,真心实意以客户为第一,接触点效劳时机,人的接触点,物的接触点,信息的接触点,职业化的核心内容,* 敬业,*,专业 * 不可以轻易被替代,干得漂亮，,一个美国游客在日本的经历,那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打 来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。,铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着 大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。,站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得困难地撑着雨伞，提着行李箱，开场给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。,干的漂亮！,一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门翻开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。,这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。他再三抱歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝承受我塞进他手里的两千日元。他再次抱歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。,几小时以后，被暴风雨耽误的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，翻开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开场罢工。,雄鹰智慧,二十一世纪最大的危机,就是没有,危机,意识,就是没有,变革,和,学习,意识,优质客户效劳的两个方面,程序面,效劳的程序面具有系统性。它涉及到效劳的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的效劳就称为客户效劳的程序面。,个人面,效劳中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,效劳的两个层面,效劳意识,肢体语言,语言交流,对客户的尊重,处理问题的能力,. .,产品,设备,程序,职员配备,优惠措施,. .,个人面,程序面,效劳的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,常见的四种效劳类型,标准化,人情化,冷漠式,老乡式,工厂式,满意式,效劳的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“冷淡型效劳特点,给客户的信息：“我们不关心你,效劳的程序面与个人面,工厂型,程序,及时,有效率,统一,死板,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“工厂型效劳特点,个人,程序,B,给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。,效劳的程序面与个人面,老乡型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,“老乡型效劳特点,个人,程序,C,给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。,效劳的程序面与个人面,满意型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“满意型效劳特点,程序,个人,D,给客户的信息：“关心你，我们提供效劳来满足你。,有效沟通,-客户满意的核心,服务即是沟通, 找间谍活动：其实没间谍。案例分析：目标确认得是否清晰，是否达成共识。有效沟通基于信任，信任原自于了解。差异是客观存在的，换位思考而不是排除异己。沟通的要点是表达主动意愿和倾听决策中的权威在团队中的作用。没有标准执行很困难，如只是模糊说有间谍，做到有效沟通，时间是重要的资源,、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,训 练 与 思 考,折纸1、指令应清楚，个体差异是客观的，应认同；没标准就不能考核,怎样折成一样的纸片？1、表述更清晰 2、示范 3、商量一块做 4、统一标准,、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反响 沟通中的噪音, 信息传递结果的影响因素：内容7%语气38%肢体动作55%,BUCKETHERE起源于杜鲁门总统，所有的皮球喝到这儿就完毕助一站式，首问负责制。目前执法：武汉占道经营劝说无效，所有城管双手背后看食客,与客户,有效沟通的方法,双向沟通,表述明确,沟通的制度与渠道,主动的心态(bucket stop here),谈行为不谈个性,同理心,宽容, 运用,赞美,积极聆听,保持理性,非 语 言 沟 通,目光,面部表情,距离,位置：谈判、上下级、伙伴关系、陌生,语气,着装,动作语言,身态语言,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智。,行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点谈行为不谈个性，说完了对方知道对或错在哪儿5、小殷，请将表单填好，谢谢！, 目光：公务注视区：双眼眉下限，额头上发；社会注视区：双眼眉上限，下巴下限；亲密注视区：双眼眉下限，可继续向下。,语气：你好！着装：投诉用户发怒，但营业员看到自己的着装后产生忍耐其3个含义：对自己：开场工作，对同事：我们是一个团队，对外部客户；我们是效劳者,服 务 团 队 管 理, 什么是优秀的效劳团队？高绩效达成既定目标，如何推动团队往前走？鼓励，推动的方法多种多样,效劳团队中管理者的角色认知 决策者 督导者 执行者 沟通者 培训者, 各组活动：寻宝活动：把出现2次的东西摆出来。评价目标是摆出来，假设没领会，目标没有了，就不会出现高绩效；团队协作；团队领导很重要，正确的决策，任何人在任何一点的失误会影响整个绩效；条件差一点，仍一心一意地执行；没有资源时寻求资源；如何获取资源，方法很重要了解需求的重要性,活动与分享- “寻宝活动的启发,别人对你的态度就是你对别人态度的写照,赞美的价值：试验3组随机抽样的孩子只赞扬、只批评，不管不问。结果是第1组最自信，表现越来越好。第3组表现最差,优秀的业务员变成平庸的管理者：,高绩效效劳团队的特征 目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导,请思考：如何达成内部客户的满意？,如何达成内部合作 树立内部客户意识 岗位职业化 明确职责与标准 目标一致 认识差异 倾听与表述要求 积极心态 尊重与自尊 承担责任 换位思考,鼓励双因素理论 保健因素 鼓励因素,员工的需求,希望有好的薪资,希望有职位保障,希望能与公司共同成长,希望能有良好的工作环境,希望能做有兴趣的工作,希望管理层对员工有诚意,希望能有好的纪律,希望他们的工作能得到赏识,希望能了解他们的个人问题,希望能对工作有成就感,管理者的看法,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,员工自己的看法,5,4,7,9,6,8,10,1,3,2,员工最需要的是什么,研讨与分享： 如何有效鼓励员工？,；,每个晋升的台阶需要具备何种条件：1达成共识的理念与目标2了解员工的需求，给对了给的就有价值3建立并有效执行制度奖惩清楚公平公正4建立归属感5订立标准和树立典范6教会员工舒解压力7工作进展中及时给予反响8职业生涯规划9用好四面镜子，有效指导员工10尊重员工欣赏员工关心员工,意愿高,意愿低,人员状况分析,培训,辅导技能,认可,担子,培导,问题员工,其他,考虑,人材,人财,人裁,人才, 员工鼓励,能力低,能力强,效劳管理中的四面镜子,平面镜,真实公正评价员工业绩,显微镜,精益求精，不放过,任何一个细节的缺陷,放大镜,解剖分析，将每一个,细小问题放大,望远镜,不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错,热炉法那么 预警性原那么 必然性原那么 即刻性原那么 公平性原那么,保持理性：一对夫妻，孩子和狗，回来孩子不见，狗满身是血，于是主人杀了狗,宽容是彼此有差异客观存在，是指一种心态而不是行为上的放任：例老太太与年轻人同喝一碗粥是因为彼此宽容,心态调整与压力纾解,压力从何而来？* 效劳任务重* 能力与经历缺乏* 期望值过高* 瓦伦达心态* 缺乏自信* 失败的经历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 外部竞争与压力* 个性特征,压力过重的表现,纾解压力，保持良好心态的方法* 客观地自我评价* 制订合理的目标与标准* 心存感谢* 选择适合自己的方法* 自我鼓励* 挖掘潜能,纾解压力，保持良好心态的方法,* 培养奉献精神* 积极的心理暗示* 实践、突破习惯* 有效沟通，换位思考 * 正确认识失败，学会情绪管理,瓦伦达即美国走钢丝人员，在最后一次辞别演出时失手。竞赛前，其妻子有预感1是心灵感应，不踏实2瓦伦达在演出关，患得患失，只能成功不能失败，这次演出对我太重要了,美国约翰库缇斯著名的鼓励大师：1别对自己说不可能；2你最需要讨好的是你自己2受对一个人的成长至关重要4你永远要面对真实的的自己否那么你不会面对真实的别人不要认为自己很不幸，总有比你更不幸的人；不要认为自己很了不起，总有双你更强的人,如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬仰的气质，你就应该有令人敬仰的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。,感谢参与,谢谢观赏！,2020/11/5,83,