漫谈顶尖销售天后的哲学

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顶尖销售天后的哲学,识人就是交心的起点,想要成功就要善用观察，去看、去听、去想、去学习、去累积。,当客户走进展示中心的几秒钟，我可以简单的掌握这个人的背景，并决定要以什么方式和他沟通。,观察一个人的部分很多：体型、脸孔、肤色、姿态、表情、声音、眼神、穿着等，只要打开自己的感觉去注意，许多讯息就会涌现。,有一回，有个看起来很“古怪”的客户来公司看车,当他的双手一放在方向盘上的时候，十指油亮而红润，我就心里有数了。,还有一次，有一个外表斯文、肤色黑亮，身穿高质感的,POLO,衫的男性看车，由于他的肤色很特别，气质不凡，不得不让我对他特别注意。,有一回，留着长发的男性客户跟我谈买车，他穿着出家师父穿的黑色包鞋，想到他的职业一定很特别，我就问他：“你是从事艺术工作吧？”,谈到识人术，我不能不提到我得启蒙老师黄医师，我在卖车第二年（也就是1982年）就认识他了，他的问诊功力也是一流的，他常倾囊是人秘诀给我。,即使客户以国语跟我交谈，我也可以从对方说话的口音、尾音、用词惯性等，猜测对方哪是外省人。,各地的口音不同，借着口音就可以知道他的家乡在哪里，聊当地的名胜名产、风俗民情，这一聊又勾出多少话题和浓浓的故乡情。,初期客户开拓,一个优秀的销售员随处在生活里开拓商机，例如我到客户的公司，一定会佩戴汽车的名牌，不仅佩带我得身份，也佩带了专业讯息：告诉客户的同事我在哪里卖车，有关汽车的服务找我准没错。,当他们知道我对车子蛮在行的，一看到我就会丢一箩筐有关车的问题，也许是保养、维修、购车的讯息，我都会很乐意为他们服务。,虽然服务过程不一定有很高的利润，但是把握每一次表现的机会，时候一到，就有机会向我买车。副业想拓展的远，就不要太计较眼前的利益！,销售是24小时不休息的，即使是星期假日也不例外。像我住在内湖区，每次去附近爬山时，我都会携带名片，如果遇到谈的来得朋友，我就会把自己的名片给对方。,由于销售新手的个人品牌尚未建立好，所以客源都是从零开始，因此要格外珍惜每通来电和看车的客户。,顾客管理的范围可分为侠义和广义两种。广义的情况是指“一年内可能购车的潜在顾客”，而侠义的管理范围则是指“,A,级客和已购客”。,顾客管理范围：,A,级客：1个月内可以成交的潜在顾客。,B,级客：3个月内可以成交的潜在顾客。,C,级客：1年中保持联系、随时寄赠活动资讯的潜在顾客。,A,级客户的购买欲望箭在弦上，只要合理的价格和专业的服务就会付出诸行动,。,B,级客户的部分购车时机尚未成熟，譬如没有迫切购车的需要、经济能力不允许, 至于,C,级的客户则在观望中，主客观件未成熟。,虽然,B,C,级客的重要性不如,A,级客，然而要是以同样的态度、精神和作为，抱持客户第一的信念予以对待。,当,A,级客户犹豫不决，适时的临门一脚才能成交，这时就得靠销售工夫了。不妨一大环境的理由促使对方买车，例如经过大地震的浩劫后。,除了透视客户的需要，专业销售还得提示或创造客户的梦想，因为平时大家忙于工作和家事，无暇开发自己潜在的欲望，这时不妨为客人筑梦。,借着新世纪的开始，打开新生活的一页。,例如过年过节我们返乡时都会扮的光艳亮丽。,只是为了方便买菜和带小孩上下学。,提醒妈妈级的客户带孩子出玩。,当我佩戴公司名牌到客户公司或公开聚会，和人交谈或提供专业解决方案时机如同“春耕”，每一个互动都在播种。,我从不轻易接收杀价，正如我的专业与服务从打折。,像要和客户维持良好循环的长久关系。,就必须坚持客户给予你合理的报酬。,面对杀价的艺术,很多销售人员为了促成交易，往往易把自己应酬的收入，作为口关抢滩为筹码。,值得吗？,在如此竞争激烈的市场，消价竞争的现象在所难免，可是卖车赚取几千元合理的利润，但如何对客户解释自己所转的部分是合理而不可妥协的，这就是在面对杀价的艺术了。,再者，如果客户付了钱，找你服务是理所当然的，如果购车是他没有给你利润，往后他找你服务时，你会真的心甘情愿的为他处理售后服务吗？,当客户愿意给我合理的利润时，我也乐意为他做专业上大大小小的服务。甚至跟车子无关的部分，只要他有生活的难题，我也会以一个朋友的立场，提供我的想法和周边的资源给他。,反之，若在一开始我就任由客户砍价，将来需要我做售后服务时，对方不好意思开口，就算开口也不敢作太多的要求，因为两方谈判之初已经有一方吃亏，所以未来的互动也热络不起来。就算对方会帮你介绍客户，恐怕也是另一个“杀手”，又是另一个噩梦的开始。,面对杀价是更要展现你的专业，把“坚持公司产品的价格”和“坚持自我品牌的价值”看得一样重要！,“少1万元我就买了”。客户这样要求。,“请问你这部车打算开几年？”我要他跳开价钱上的斤斤计较，认真思索价值的意义在哪里。,“我想最少也会开5年吧！搞不好会开七八年。”他说。,“售后服务是不会在跟你索取费用的。”我进一步解释，“这1万元的利润等于每年付2000元，开更久的话那每年负担就更少。”,我很清楚你们赚多少啦！就省这万元，大家开心嘛。客户软硬兼施，目的就是要杀价杀到底。,将来你的车有任何的问题时，我提醒客户说，我一样的为你服务，而发生问题若不立即处理，你会损失更多的权益，也给自己添麻烦。,但是汽车是高单价的商品，使用率频繁，若有任何问题对个人安全或保险理培等法律事宜都切身的关系，与其到时候搞得焦头烂额，到处请教别人，何妨在买车之初，就给与销售人员合理的报酬，在日后长期互动中，把一切专业的服务交给他？,假设客户想要杀1万元。,1万元不成就杀5000嘛，然后你再送我一个晴雨窗。有些客人总是相近颁发“不吃亏”。,这样利润空间很小，要不然1600的情雨窗，你负担1000，余款我来支付。,我告诉客户，可以把我视为车子的经纪人。有关车子大小问题，都可以来找我，即使他们开的是大众车款，但是我却提供最顶级的服务。,无论是小变更地址和保养长沟通客户的修车状况，大至车子遭受擦装的保险维修，这都是我为客户的服务范围。,当客户在杀价时，不必跟着急躁，痛击对方砍价的不合理之处。反而要花时间和精力让客户慢慢认同原定的价格，强调好的产品本质和服务是需要给企业保有合理的利润空间，这就好比古人说的“一分钱一分货”。,从事销售越多年，越发觉快乐的来源并非增加人脉，而是帮客户建立人脉。,刚投入战场的时候，我总是想尽办法认识不同的人，拼命得冲业绩；而现在则是在现有的人脉中，彼此客户介绍和认识，不管是对他们在工作上、健康上，或生活上有帮助，我都热心地扮演牵线的角色。,早期客户是一个商机，后来客户是一个朋友，而现阶段来说，我对客户的态度是“以商机之名”，进行交易与回馈之买。,一份工作能做到这种境界，夫复何求？,当客人打电话要求服务时，第一个浮现的心态是“麻烦极了”还是“机会来了”，是决定你成功的关键,。,人亲自到就很周到,因为很多商机都是蕴藏在妥善处理后而透露生机的。与客人建立良好的互动，理论上大家都知道，但是真正能做到的又有几人呢？,当客户抱怨时或发脾气的时候，先不要急着辩解，这是销售上的大忌，要让对方尽情发泄，即使对方的火气在大都得顶着，因为这是客户考验你的服务得一大良机。,当客户正在气头上，就让他尽情地发泄吧，真理此时都是借口，越辨越不明。,反观危机若能处理得宜，不仅让客户更信任你，他还会帮你宣传，增加许多客户，用于负责才能在关键的时刻显出自己高招得地方，如果在客户最需要你的时候却推诿责任，那么客户找你做什么？,在此可表现出自己的附加价值，就是为自己打广告的好时机。,有一回，有个客户李先生打电话个我，电话那一头正怒火中烧，说他刚拿到的新车有严重的毛病，前挡风玻璃竟然是曲线状的，也就是坐在驾驶座看出去“斑马线成曲线”，这的确是很严重的问题。,当客户的车子发生紧急或非常状态的时候，我尽可能赶过去，但是所接触过的客户上万个，无法事必躬亲，像有些验车、修车或保养等常态情形客户会自行处理，虽然无法亲自到，我还是尽量的周到。,因为我管理客户的方式是依照购车的时间来排序的，所以客户的验车或定期保养时间一到，我就会提醒他们。,而客户不断累积的同时，我的助理就会每个月整理出名单，以免客户错失定期修护、保养的时机。,也许不是每个销售员都有个助理，但是还是要做好提醒的工作，让客户感觉很关心：因为你一直没忘记他。,例如我的客户在路上与人擦撞，或临时处状况动弹不得，他们会立刻打电话给我，我就会告诉他要先找警察，或就近找保养厂等。先告诉他当下怎么做，而后我会联络该保养厂说明情况，过程中如有什么细节我的助理会帮我处理。事后我会在拨个电话给他，问修护后的车子开起来怎么样，并附上慰问之意。,你只要负责开车，其他的交给我就好。我从卖车的第一年到现在，都是这样告诉我的客户。,“一杆进洞”,并非神来之笔，而是水到渠成。,这个例子，并非强调成交的容易，或是销售技巧的高明，而是想强调：只要你善用平常心和读人术，就能在关键的时刻展现奇迹。,他的“一杆进洞”是值得陈列在酒柜，也值得一说再说的故事，但奖杯的另一面，也是无数的“多杆不进”得来的。但是外人总很自然的谈论光荣灿烂的刹那，而多次的失误与沮丧，恐怕只有独处时才来静静的回味吧.,我的另一个销售经验也颇类似。有一次我向一位上市的电子公司老板接洽买车的事情，由于他平时上班时所开的车是奔驰320。,买小车，而我推荐给他的是CR-V。,我告诉他：“平时奔驰表现的气派和尊贵的身份象征，”但是CR-V充满情调和自我休闲意识，只要你开这辆车时，你再也不是老板，而是回复真实的自己，可以脱下面具，拥有绝对的私密空间。,我又强调，如果他在做决策时不顺心大可以立刻开车度假，远离满汉全席的生活方式，追求爽口的清粥小菜。我得话果然说到他的心坎上，再次洽谈就成交，若不是我直指他的内心需求，又怎能“一杆进洞”呢？,球场起风了，不怕！有了努力和平常心，就能一杆进洞。,当接近成交的时候，突然有个人杀出来说：“我反对”！,千万别急着对抗他，而是整理自己的思绪，巧妙地收服对方。,收伏程咬金,陈经理你不要买雅阁车啦，实在是有够烂的,我对他说的话既没有点头也没有摇头，什么话也没说。,其实每个人都认为自己所选择的车是最好的，但是不同的人有不同的需求，最适合自己的车子是你最好的选择。,后来他认同我的说法，买了雅阁车。,车子对家庭的意义是住处以外的另一处空间，而选购车子的意见也由传统的一家之主，变成每个家庭成员，特别是孩子。,“小客户”的“大意见”,以我的经验来说，全家人来看车的情况，决定权通常是爸爸，但是影响力最大的却是小孩！,一个星期六的下午，一对夫妇带着小孩来看车。,小孩的情绪显然勾起妈妈的认同，当天这位太太就买了红色的喜美，因为她的孩子很喜欢！,根据我多年的销售经验 ，有时小孩才是真正的“一家之主”呢。,我有个客户是鱼贩，为人非常敦厚老实。,当我要交车的那一天，我把他的新车开到他的摊位附近。,我的另一个客户也是鱼贩。,每次我为他们作售后服务的时候，他们夫妇都对我感激的不得了。,和他们交谈的时候，我不需要预设任何立场，这和白领阶级的沟通方式非常不同。,例如某次我跟一位律师谈买车时，事前也做了一番功课，因为他每天要处理的案子堆积如山。所以我要在很限的时间里，分分秒秒提供详细的资料和精确的分析。,果然和他见面，他所提的每个问题都是针对最核心的要点来谈，我也特别以他个人的需要加以逻辑评比和分析。最后他认同我得说法，就在很短的时间成交了。像与律师、医师等“师”字辈的专业人士沟通，事前的准备工作需要比一般客户花费更多的时间，因为他们的时间都花在刀口上，不可能给我太多的时间和机会，所以我必须“有备而来”。,不管是大人物或小人物，虽然卖车给他们方法不同，只能满足他们的心，就能顺利成交。,除此之外，我也曾经“很鸡婆地”帮我的客户排解夫妻纠纷。,从这些帮助客户的经验让我体认到，当客户需要我帮忙的时候，即使与车无关，只要是我能力所及的部分，我很愿意站在客户的身旁，陪他们渡过难关。,职业生涯的定位有宽有窄，你想做“只跟车有关”的销售员，还是“跟人有关”的销售员？,掌握资讯,红顶商人胡雪岩有一句话：“赚小钱靠术，赚大钱靠势”。,所谓“势”就是趋势，只要你抓对了整个世界的趋势，也就抓对了商机。所以车要卖得好，要先懂得巧妙的打开话匣子，所以平时多了解社会的脉动就可事半功倍。,我每天一大早都会先看报纸的头条新闻，了解经济的变化，当天出门和人聊天也会有个底。,股票的涨跌也是许多客户关心的话题，赚赔之间左右人的心情和购车欲望。,当股票涨到九千或上万点的时候，客户就越开心，但是我会帮想要换车的客户灌输一个想法：趁涨的时候卖掉，舍得“下车”才能买新车！,因为涨跌不过是荧幕上红红绿绿的数学，只有换成新车，手握着方向盘的当下之后，你才真正拥有财富、享受财富。,我有个客户游老板很想换车。,等我手中那支涨到200块钱就要卖掉换新车！游老板对自己承诺。,不如卖掉一半，我鼓励他，反正又不知道会涨还是跌，就孙师亏这一半，也可以硬的另一半。我了解他一下全部卖掉会舍不得，宁可还抱着一丝希望。,虽然当时硬是认赔卖出，但还是很庆幸及时听你的话，要不然钱也亏了，车也没了！一定怨叹死！,除了金融消息外，时事也会影响销售价格，“9.21”大地震才是赚到。,家都没了，谁还买车？,房子塌了，桥梁断了，复原工作将陆续展开，而各项建设需要大量钢筋。“9.21”过后，我帮客户安排修车和验车时，这样告诉他们。,钢材是汽车的主要原料，未来汽车的价格将会攀升，我强调，钢材的需要将不敷需求，造成价格上涨。,林老板，您绝对有能力买吉普车。,RV不但只要吉普的半价，而且底盘高，适合在凹凹凸凸的路面上行驶，机能性没话说。我进一步补充，就外形来说也比较亲和内敛，不容易成为别人妄想的对象。有时工作需要，偶尔让员工当公务车，不至于太心疼。值得一提的是，RV款式大众化、价格平民化，将来脱手也容易。,掌握客户的资讯要切中要害，了解他的需要，最简便的方法就是把自己置身子在同样的处境，让资讯不止是一个点，而是一个面，把客户的需要一网打尽！,套套侠人生格言,每一次的挫折都加强我的动力，每一次的不顺都带来我明日的幸运，我要一试二试三试，不断尝试，不管是成功或失败，都是我功力的锻炼，当我的功力越来越强时，我离成功就越来越近，超级战将不是天生的，而是锤炼出来的！,