客户类型与沟通话术、模式

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户类型分析及沟通,课程大纲,区分客户类型的必要性,客户类型分析,与不同类型客户的沟通,营销的概念,营,销,经营,推销,经营代表着长期性和一定的投入；,而推销则意味积极主动和准确把握客户的心理和需求点。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报。不论你推销的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路,那么，你就不愁没有自己的顾客。,乔.吉拉德,了解你的客户,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,从鱼竿到雪佛兰,-准确把握不同类型的客户心理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,最常见的保险客户类型：,小心谨慎型：,这种客户女多于男，他们对你所说的话疑问特别多。其购买欲属于大波型，即一旦想买保险，意念一起，就不会很快打消。,对策：,喜欢把你的险种与其它公司的险种进行比较是这类型客户的特点，如果你有问必答，反而会失去对方购买的机会。碰到别的客户也许可以作主动比较分析，但遇上喜欢比较的“谨慎型”客户多说无益，因为他们通常反驳你。你如果对类似险种了解不够彻底，你的话在对方眼中便不够权威，很可能失去对方的信任，最好的办法是把话题岔开，不要与对方形成对立，等客户再也想不出问题可以发问时，即表示成交的时机到了。,自命不凡型：,通常男性较多，凡事多以自我为中心，行事果断，无论对什么问题总喜欢表现出一副很懂的样子，不管你谈什么险种，总以毫不感兴趣或不以为然的神情对待。,对策：,这类型客户好听恭维话，你得有点幽默感，多多赞美他，迎合其自尊心。说服这一类型客户，语调要冷静沉着，不时提出一些小问题，让客户发表个人看法，使其觉得自己立场主动，然后慢慢把话题引向保险。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,八面玲珑型：,这种客户一向好交朋友，性格开朗，能说会道，看起来好像会买你的保险似的，因为这种客户通常不会使你难堪或尴尬，谈起保险显得很愉快。,对策：,其实对这种话讲得比你还多的人，反而容易失败，针对这种客户，应尽早拿出保单来，对方是否有意向很快就可测出。,深藏不薄型：,这类客户看起来稍嫌冷淡，不爱说话，不知其想法，的确很难应付。,对策：,这类型的顾客虽然内向，但并非毫无反应，只是反应的表达方式较为内敛，碰上这类型客户，你可以把保险的作用充分发挥，虽然是单方面游说，却比爱说话不断打岔的客户好。只要你的解说有理有据，成功的机会也不小。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,理智好辩型：,这种人喜欢跟你唱反调，但不是自命不凡，喜欢谈理论，情绪感染的效果较差。,对策：,你的态度愈谦虚愈好，先承认对方说的有道理，并多倾听，以博取好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解保险的好处，通常也会购买。在谈话中，你不必多讲，但必须准确针对他的需求。,来去匆匆型：,这种类型的客户开日,闭日都是忙，给你的谈话时间非常有限，虽不是装腔作势，却让你有种不敢浪费他一分一秒的感觉。,对策：,夸赞他是个活得充实的人，同时直接告诉他保险的好处，要抓住重点不必拐弯抹角，针对他的需求解说即可。然后鼓动他买保险，只要他信任你，这类型客户办事效率高，会迅速买保险的。,脾气暴躁型：,这类顾客对于不满意的事，耐心特别差，喜欢侮辱或教训别人，常常毫无道理地暴跳如雷。,对策：,保持轻松偷快的心情、不受对方威迫而低声下气地奉承，宜以不卑不亢的言语感动他。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,犹豫不决型：,有时兴趣很高，态度热情，时隔不久，突然斗志衰竭，转趋冷淡，其思虑多变化，极难预料。,对策：,当这种人冷静思考时，脑中便出现否定的意念。因此对这种人要从多方面做思想工作，打消他的种种顾虑。只要你得到对方信赖时，就要积极地拿出保单来，成交的机会自然增大。,因人制宜，才能打开沟通之门,银保主要客户类型分析,根据办理业务的种类区分,1、办理活期存款且闲置金额较大的客户；,2、办理一年定期存款；,3、办理三年以上定期存款或购买国债；,4、开卡、开户的客户,5、办理其他理财业务；,（如基金、外汇、人民币理财等）,6、办理转账及缴费业务,沟通话术,一、存活期的客户,“您所有的钱都存活期，现在1万元活期利息一年才36元，您不觉得可惜吗？现在有很多安全稳健的理财产品比存活期好多了。”,二、存一年定期，经常来转存的客户,“您的钱年年都这么转存吗？麻烦利息又不高，其实现在有很多安全稳健的理财产品我给您介绍下吧”,沟通话术,三、办理三年期以上定期存款的客户,“您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ，您可享受不到啊。我们现在有款热销的理财产品，还有保障，我向您介绍一下吧。”,四、开卡、开户的客户,您拿这些钱开卡不如先拿一部分办这种银保理财产品试试，保值、增值还有保障，现在买的人挺多的，其余的钱用来开卡吧。,沟通话术,五、购买理财产品的客户,“您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险可不小啊。其实基金是高风险、高回报的产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，保证您的收益最大化，风险最小化！ 我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。”,六、办理转帐及缴费业务的客户,您好，我们行最近推出一种热销的理财产品，保值增值还有意外保障，这是产品彩页，您看看。我为您介绍下好吗？,客户类型,根据理财习惯特征区分,保守型,稳健型,投资型,投机型,公司大客户,客户类型及理财特征分析,类型,主要人群范围,理财特征分析,保守型,下岗工人、留守家中负责打理资产的、害怕风险、老人,资金安全要求高，对于保险产品，大部分在一开始会保持着不可信的态度，可以尝试通过银行自有的定期储蓄与我们的类似点作为突破口。,稳健型,经营效益佳的企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归人士,对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很重视，对于低风险产品基本上是可以接受的，为此，可以尝试产品组合销售模式。,投资型,生意人、企业财务、风险意识清晰地金融投资者、海归人士,具有丰富的资金使用和理财观念，对各项投资产品以及收益分配情况具有自己的判断，属于高端客户群体。服务此类客户群体，自身的金融知识要十分丰富，产品推荐应以全面组合为主。,投机型,民间炒汇、民间炒股、不知情却想发横财的群体,趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产品的唯一工具。对于此类客户群体，自身的周旋意识以及和银行工作共同配合的能力要强，切入客户的需求点，产品推荐应以趸交或者中期期交产品为主。,公司大,客户,企业老总、企业财务,是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利率上的优惠。借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让企业客户购买我司趸交保险；通过放贷的方式，把利率优惠与期交结合销售，形成我司的大客户维护资源,客户类型,根据性格特征区分,分析型 讲究细节,驱动型 注重结果,温和型 倾向和谐,表达型 寻求刺激,沟通模式,一、分析型客户,提供直接数据和证明,陈述时要正反面都说，不过分热心推销,不急于催促其做决定,引用权威、专家,表现真诚和专业，增加信任感,沟通模式,二、驱动型客户,言简意赅，直指卖点，联系对方的利益,反应迅速、讲话、动作干净利索,提供方案让其做出选择，使其感受到被尊重,展现出充分的专业、自信,沟通模式,三、温和型客户,讲话语速放慢、富于情感,以关心和协助的姿态提出具体建议促使其做出决策,使用开放性的问题，引导其思考和表达。,善用理解、认同和赞许，赢得其信任,采取积极、主动、肯定的态度,沟通模式,四、表达型客户,注意倾听，适当引导,不与之争辩、适时表示认同,充满热情及感染力，满足其感性需求,善用故事法增加煽动性,客户类型,根据年龄层次区分,中青年-教育规划需求为主（25-35）,中老年-养老规划需求为主（35-50）,教育规划话术参考,1） 教育需求具有刚性，无论届时您是不是准备了充分的资金，您都要送孩子去念书的；现在考试小孩的是分数，考大人的是财富，要去念好的学校，准备足够的教育金是必须的啊。,2） 其实我们的安享产品是一个教育金账户，他能帮助您起到专款专用，强制储蓄的作用。因为您的这笔钱本来就是为您的孩子准备教育用的；如果您只简单储蓄的话，可能不知道什么时候就用掉了，做这个产品积少成多，正好起到这个作用。,3）其实您孩子的教育金迟早都是要准备的，晚准备不如早准备；您想：别的父母在为自己的子女准备小学教育金的时候，您就可以准备大学教育金了；别人准备创业金的时候您就已经“解放了”，这样：一步领先，步步领先；看似为子女规划，实际是为自己“松绑”，“减负”。,养老规划话术参考,1）像您这样的年龄，不知道有没有考虑过自己的养老规划呢？现在都是独生子女，作为父母总归想给孩子存点钱，或至少以后的养老生活尽量减少子女的负担；那么不如趁您现在收入还比较可观的时候，就开始规划，以后自己轻松子女也轻松的。,2）养老的生活品质其实主要是取决于您当时钱是不是依然值钱；因为物价一直在上涨，所以您选择的理财工具如果不具备抵御物价上涨的功能，那么是不适合做养老规划的，因为他不能保值，而我们的分红险就有保值这样一个功能的。,3）其实确实有很多的理财工具可以用来做养老规划，但是我们的安享一生是一款具有强制储蓄，能帮您专款专用的养老规划产品，同时还为您提供三种保障。,结 论,在实践中时时总结,在总结中不断提升,谢谢！,