银行营销理念方法和技巧

Science And Technology,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,银行营销理念、方法和技巧,主讲：张永忠,喀什市农村信用合作联社公司业务部,2012.02,1,引言,生命中唯一的战争就是理念的斗争，这是少数同多数的斗争。一方是富有的建设性和创造性的思想，另一方则是充满消极性的负面思想。创造性的思想由理想所支配，而消极的思想则由表象所支配。,2,20世纪80年代，居住在里约热内卢市郊的华裔移民中，有一个小伙子提出把家乡的茶叶拿到巴西来卖。同伴们认为他愚蠢至极，因为在巴西，几乎所有的人都只爱喝咖啡。“根本没有市场，根本不会有人买，哪儿来的市场?”同伴们这样讥笑他。,3,在之后的几个月里，他只要和巴西人接触。就会问：“你知道绿茶是什么吗?”回答“完全不知道”的人不多，而回答“知道却没有见过”的占大多数。小伙子问：“假如有一杯中国绿茶放在你面前，你愿意尝试喝一口吗?”几乎所有的巴西人都表示有兴趣品尝。,4,第二年春天，小伙子让家人往巴西寄了500公斤上好的谷雨茶。小伙子收到茶叶后，就在街上摆了一个地摊，分别用英文和当地语言在牌子上写着：“你完全没有品尝过的中国绿茶。”与此同时，他还用保温壶泡了一壶茶，给人们免费品尝。那天，他在街上一直忙到晚上9点多钟才收摊，一共卖了50公斤茶叶。,5,几天以后，他再次从国内进了一大批茶叶，租了店面，并且结合中国茶文化，提高文化内涵，还在电视台做了个广告。他还在各地开设茶馆，请来中国茶师，展示中国茶道，受到很多巴西人的青睐。,6,当初的那位小伙子，就是如今叱咤巴西商界的中国华侨企业家。“中国绿叶”绿茶公司创始人李友松。他用20年时间，在里约热内卢市郊水资源丰富的山区，兴建了茶园、茶厂，而他那同样以“中国绿叶”命名的茶楼，更是在巴西各地开了50余家分店。,7,思路决定行动,营销要敢于想象 要有亮剑精神：,打破传统思维,打破地域思维,不要给自己的思考设限,成功在任何时代，任何人面前所展现出来的都是一种全新的、独特的方式。,8,营销要积极行动 良好的执行力,掌握丰富信息,加强产品创新（组合）能力,提高营销技巧和方法,我们要相信我们所期盼的一切能够实行，接着我们要做到的就是它怎样实现。,9,什么是营销？,10,把你的想法装到他的脑子里。,把他的钱装在我的口袋里。,11,建立市场营销理念,从2007年起，中国银行业走向全面开放，由此面临着更加激烈的内外竞争。银行如何适应社会和市场发展的需要，增强市场营销能力，强化市场优势地位，提升品牌形象，已成为未来银行业务持续、健康发展的关键因素。,12,市场营销理念是作为一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即,“ 顾客需要什么，就生产什么”,。尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到今天也非常流行，当今社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对银行及产品进行选择，银行之间为实现产品的竞争加剧，许多银行开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。,13,市场营销理念认为，实现我们各项目标的关键，在于正确确定目标市场的,需要,和,欲望,，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。,14,推销与营销的区别,西奥多莱维特曾对推销观念和市场营销观念作过深刻的比较，指出：推销观念注重卖方需要；市场营销观念则注重买方需要。推销观念以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要。,15,可见，市场营销观念的4个支柱是：,市场中心 ，顾客导向，协调的市场营销和利润。,推销观念的4个支柱是：,企业，产品导向，推销、赢利。,从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。,16,我们拿什么拴住客户的心？,只有了解客户，分析客户，有针对性的解决客户的需求,才能吸引住客户。,17,营销技巧：成功手段,18,营销技巧之-推荐缘故法,在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(包括这两个人在内)，无论这两个人是否认识，生活在什么地方，他们之间只有六度分割。你可以通过自身的人脉资源，以亲情、乡情、友情为纽带，以血缘、亲缘、业缘、地缘为网络，积极创造条件、整合资源，挖掘你的目标客户。,19,MGM(member get member)营销：,就是当这个客户对于你有好的口碑时，他会不吝于向他的朋友推荐，自然而然，一位客户介绍一位朋友，若有十位客户，不就多了十位客人，况且有关系相近的人作推荐，成交的几率自然大为增加。,20,我们常接到这类的电话，当封方打来说：“您好，我是某某银行的A先生，想跟您推荐一下”这时，多数人一定是心生防备，还没几秒就把电话挂上。但若使用MGM策略，那就不同了!因为MGM的优点就是不易被拒绝且容易切入。,21,“你好，我是XX银行行的某甲，您的朋友某某先生想让我推荐您一项超值方案”，一旦对方提及的人是你认识的，比较不好意思直接拒绝，因此在销售的过程中，至少有机会开始介绍，不会被对方在第一时间马上拒绝，失去一个机会。,22,还有是容易切入：当双方有共同认识的人，甚至有共同话题时，比较容易展开一个对话，也就让封方购买的机会增加。而且在交流过程中，可渐渐获取封方的资讯，从而扩大收集对方资料，并从中找到营销切入点，在不知不觉中向对方营销产品。,23,四、客户联系技巧,依据客户贡献度的不同，将其区分成三种不同类型，并依此调整多久时间电访一次，重要的一个星期联络一次，再来可以一个月一次，比较不重要的三个月一次。,24,VIP与一般客户应该要有所区隔，此目的是要让VIP客户感觉到独特性及专属性，那么获得客户住来的机会将会提高。因为在客户金字塔中，越顶级的客户，越希望享受尊荣感，所以懂得运用差异化是非常重要的一件事。,“李先生您好!以下是我帮您挑选的产品。本月产品有三项，针对您的需求，我特别挑选了一些比较适合您的产品，希望能让您参考。”,25,三个熟悉,熟悉自己营销的产品的特点。,优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。,26,熟悉自己营销产品的目标客户。,这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。,27,熟悉产品的市场。,市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。,28,公式1：成功=知识+人脉,公式2：成功=良好的态度+良好的执行力,29,客户需要什么,效率、品质、资讯、后续服务、尊重、差别待遇、惊喜、关心、解决能力跟补救措施。,30,三、个性行为分类,要针对客户个性行为的心态，用不同的销售方法去营销。,“客户永远是对的”：别明显表示自己和客户持不同意见，尤其跟客户争执是最要不得的事，应该先倾听客户的话，再从其中找出因应策略才是。,31,对于不同类型与等级的客户，是不是有不同的处理方式呢?许多人可能觉得应该对客户一视同仁才公平，但其实也要从客户角度思考，基本的服务当然应该一视同仁，然而不同客户依其贡献度还是应有所不同。开个玩笑吧!就拿情书来说，写给不同人的情书，其风格应该依个别喜欢的方式去写，,32,而且对自己最好的人，更应该重视，才能达到事半功倍的效果。再比如，搭飞机时坐头等舱，可享受极佳服务及尊荣感。但如果是经济舱呢?那可差多了!这样的差别待遇在于头等舱的票价可是经济舱的一倍以上!,33,避免客户不满,要避免被客户扣分，例如在柜台服务时，如何让客户迅速得到服务，不会不知所措，即使客户非SOP(标准作业流程)内的服务，也能满足。交谈之中，保持友善的距离，和客户轻松、友善的谈话。,34,第一线柜台人员看到客户一般的反应是马上站起来说：“欢迎光临!请问有什么需要我帮您服务的?”还是当客户的眼光看过去时，行员的眼光也就慢慢地往下垂当作没看见?通常后者多一点。因为这些人认为，客户还没有进入我的“服务领空”，所以总是抱持着客户一定要走到我面前，并且眼神流露出询问的感觉，我才有服务的义务，这是过时的服务心态!,35,如何说服客户,客户通常都会以别家的价格较为低廉，或是赠品较多为主要拒绝或是砍低价格的理由。面对这样的情况，大多数的客户经理心中难免慌张，因此一时之间无法找出有利说词回应客户的质疑。其实，回应客户的质疑很简单，首先必须先做好一门功课，那就是收集同业资讯，以下三点加以说明：,36,1积极上网整理竞争对手的信息,2利用SWOT分析，找出优势,如：“我们手续费比较贵，但服务比较好喔!”，若你是位金融从业人员，这句话应该常被自己提及，但请扪心自问“自己的服务究竟是好在哪里？”因为这通常也是客户内心的疑问。,37,3、举例说明：拿出早已准偏好的资料，如同业相关数字比较表，去解释先前客户提出的质疑。站在客户的立场，看到确实的数据和资料，所产生的信任感绝对会比你直接口述，更可获得认同。,38,销售方式,利用客户关系,平时就要打好跟客户的关系，但是客户周围的人，也是我们需要掌握的重点。“上有高堂，下有儿女，中有爱妻”这句话简单引导出你所要拜访的人。客户的父母，可以顺道拜访问候；客户的儿女，可以致赠简单的小礼物；客户的配偶，可以赠送她喜爱的点心或小包包。因为这些人，可以为你说好话。,39,绝对选择,一般人在做选择的时候，都有防备与占便宜心态，会选择对自己较有利的部分，却通常忽略了可以直接拒绝回答。同样的道理套用在客户身上，在询问客户购买意愿时，可以提出两个选项，一项是希望客户选择的选项，而另一项是价格较高，对客户较不利的选项。照常理，客户直觉上就会选择对自己有利的选项，自然就掉入了一开始就决定购买的陷阱中。,40,反身求教,直截了当询问客户，自己哪里做得不好?需要改进?那部分可以配合对方。一般人都有自己比其他人强的心态，因此当你求教于时，自然会说出你的缺点，自然也有改善及争取订单的机会。,41,心理学家马斯洛，他提出人有五种需求，第一层，最基本的生理需求。第二层，安全、爱与关怀需求。第三层，尊重。第四层，知识取得与学习的需求。第五层，自我实现。,42,三不原则,想要当一个顶尖的客户经理，人际关系可是很重要的关键,卡内基学院：,不批评、不抱怨、不责备。,一般来说，事情发生时，多数人都会说，怎么办，甚至会说要不是。怎么会有这种后果，把事情发生的原因推到外在的事物上面。这不是一个正确的思考方式，根本无法替你解决问题。,43,常常,有人会想这么一个问题：我已经很努力了，该拜访客户的也拜访了，该送的礼品也送了，电话也打了无数个，为什么没有成效或者成效很小呢？,其实，即不是因为运气不好，更不是因为自己能力差，只是缺少方法和技巧。,营销技巧,问对问题,44,在这里，给大家讲一个有趣的故事，大家从中体会一下,“,问对问题,”,的神奇效果。,弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：,“,让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。,”,据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。,45,紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：,“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”,-你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。,46,迈克在左顾右盼之后回答说:,“,哦,就买这个烟灰缸吧,”,。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:,“,您为什么要买它呢？,”,。,迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：,“,哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉,”,。,47,弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:,“迈克,你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢?”。,48,迈克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:,“那么,迈克,我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你”。,这样交易就结束了。,49,弗雷德问了三个问题，得到了一个自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，完全以客户（迈克）为中心，由客户唱主角，而实质上或从内心活动上看，客户（迈克）思前想后为自己寻找合理的理由，而弗雷德控制整个局面，得到想要的结果。,50,最有效的技巧就是：问对问题,用合适的方式来问，在合适的时间里问，你就会得到你想要的东西。,51,不怕客户拒绝,一、遇到被拒绝的情况,大致上来说，客户不接受你的营销，常常会说：,我在开会，没有时间和你谈.,回家跟我的家人讨论看看,我现在不需要,我没这么多钱,52,回家跟我的家人讨论看看,是的，我了解了，如果您和家人讨论过程当中有遇到任何不清楚的地方，欢迎您随时拨电话给我，那我下周三晚上八点左右再和您联系好吗?,53,如果客户预算不足以购买这项产品时，我会说，我这边还有几项产品也很适合您，您不妨参考看看.接著简单介绍产品。记得-别放弃任何机会。,54,通常先判断客户有没有真正购买的意图，还只是乱杀价?如果客户有购买意愿，我们把成本换算成很小的单位，例如一天存10元就可以买，省下一瓶饮料钱，就可以买到，真的是经济又实惠耶!您错过这次机会，下次就没有这么优惠的方案啰!,55,二、心理障碍,营销失败的原因有很多，不过多数都是因为客户经理错误的心态，白白让机会流失。像是害怕被客户拒绝，客户是拒绝你的营销，而不是拒绝你这个人。有可能是你营销的技巧不够好，无法打动客户的心；也有可能客户本身没有需求或已使用类似产品。,56,记得，不要太早画地自限，学习调适自己的心态，并检讨销售过程中，是否出现了错误?找出问题後并做修正是客户经理重要的课题，千万别害怕修正!因为修正是为了能让将来的业绩长红，减少自己的挫折感，一举数得。,57,成功的客户经理，是会感到快乐自在的!因为当他把产品销售给客户时，客户的生活会更好。反过来说，如果客户经理不信任自己的产品，在销售过程中，客户经理本身会心虚，好像自己为了业绩而欺骗客户。这样的心态既说服不了自己，更何况是说服客户呢?,58,甚至有的客户经理，告诉自己主动提出交易，好像跟客户要一口饭吃的感觉。这些都是定位错误的心态。其实，最根本的问题，就是在于你有没有先说服自己？,59,如果对自己的产品有信心，即使客户，觉得别的产品比较好，你依旧可以拿产品的优点去比较，进而说服客户。万一不幸，客户发现产品的缺失，也能大方地告诉客户，没有完美的产品，这么多产品在竞争，比较的只是优先顺序，不是全方位的完美。通常这样的话语，依旧需要经过包装后，再对客户说会比较恰当。,60,三、工作心态障碍,很多销售的问题都出在工作认同感。当客户经理无法认同自己的工作时，根本无法用热情去感动客户。,人不是为工作而生活，是为了生活而工作，所以调整自己的心态是很重要的!,如果你能订立人生目标，一直不断地督促自己达成，从达成目标中产生工作成就感，进而认同工作，这将会是个良性循环。,61,当你喜欢你的工作，对工作产生认同感，把自己当成一专卖幸福的客户经理，那么你才会有动力为工作卖命，拥有强烈,敬业力,；最复杂的工作不是一成不便的标准化作业，而是和客户面对面接触。第一线面对客户最需要具备的就是敏锐的,观察力,，,62,才能找出客户实际的需求，再加上,服务力,，先赢得客户的信任；接著才是，,说服力,，搭配话术观觏察力，一步一步接近客户。不过，说服客户的前提是你必须要具备丰富的，,知识力,!,63,四、克服拒绝的七大步骤,第一步认真倾听对方提出的拒绝。先确定这是拒绝或只是拖延，倘若是真正的拒绝，潜在客户会重复自己的拒绝，为了不要和客户有所争执，客户经理首先必须要同意客户的意见，然后再针对客户提出的拒绝内容，拟订策略破除客户的拒绝。,64,第二步确认对方拒绝是否还有其他因素。这个部分比较简单，实地去了解客户还有没有其他拒绝你的原因。,第三步再次确认。等你了解客户真正拒绝你的原因之后，你可以用换句话说的方法，换个方式提出你的问题，再度询问客户。如：如果产品功能更强大，价格维持不变，您会购买吗?,65,第四步要重复去检验客户说的话到底是不是真心话?用话术反覆地去套出客户真正的想法，,有些时候客户会提出一些问题刁难你，常见的像是你们公司的产品不值得我信任、我希望的产品具备五种条件，但你的产品只符合我希望的三种条件。,66,这时候，你可以用第四步为拒绝定性，抓住对潜在客户的问题解决方式。反问客户，如果我可以保证我们产品的可信任性，那您是否愿意参考我们的产品呢?拿客户刚刚提出的问题点反问，检证客户是不是说出心中真正想要的产品利益。,67,第五步以一种能够完全解决问题的方式回答问题，或者诱发客户直接回答，是或不是的答案。,第六步提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。,68,就刚刚的例子来说，客户不信任你银行的产品，你可以提出假设性的问题像我肯定我能做到这一点，我只要再回办公室确认一下就可以了。如果没有问题的话，我们是不是就能成交呢?顺势提出成交要求，比较不会显得唐突。,69,第七步对交易进行确认(可能的话最好以书面形式)。你看看我这张表，可以询问客户何时方便签约?不要让煮熟的鸭子飞掉。,70,越是爱挑毛病的客户，最后成交的机会越大。客户如果质疑你的产品，你恰好可以趁机向客户灌输正确的观念，或是强调产品的价值，让客户有物超所值的感觉。但不是用话术去骗客户。,71,优秀的客户经理，必须要了解自己银行在市场上的地位，有哪些服务项目?向客户做银行介绍时，能够流利地说明；像是用户知识，了解哪位客户有金钱的决定/支配权，找出真正的key man，再进行销售；而语言知识也是重要的关键，把艰深难懂的产品资讯，翻译成简单的口语，让客户了解产品。,72,让客户感觉你和他站在同一阵线上。,要相信你销售的产品会为客户带来幸福。,73,感谢支持、欢迎提问,请联系,联系电话：13629987161,74,