有效沟通技巧知识讲解

Categories A,Crises,Pressing problems,Dealine-driven projects,meetings,etc.xt styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,Effective Communicate,91,有 效 沟 通 技 巧,Effective Communication Skills,沟通技巧,有效工作沟通的基本步骤,人际沟通风格及相处技巧,课 程 的 主 要 内 容,第一章 沟通技巧,沟通的定义,有效沟通的原则,沟通的特点,沟通的方式,沟通的态度,小 组 讨 论,我是如何定义沟通的？,有效沟通的原则是什么？,无效沟通会带来哪些后果？,造成沟通困难的因素有哪些？,什么是沟通?,与上司谈工作进展,向自己的朋友倾诉心事,向顾客展示你们公司的新产品,与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作,与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈,向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验,一 沟 通,沟通的定义：,发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复,沟通的目的：,将信息传递出去,被理解,被考虑,得到答复性行动,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,干扰,!,信息沟通流程,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,单向沟通/双向沟通,单向沟通,指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质,双向沟通,指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈,发送者 接受者,传送,反应,发送者与接受者的角色不断相互转换。,沟通的过程,沟通的过程,我知,我不知,你知,你不知,Public,公共,Blind,盲点,Private,私人,Potential,潜能,沟通的过程,Johari Window-,潜能之窗,沟通过程,收集信息,确认信息,传递信息,提问技巧,聆听和回应技巧,表达技巧,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,如此的沟通？,二 有 效 沟 通 原 则,有效发送信息,重视每一个细节,尽可能减少干扰,对事不对人,对我们自己的好处,对客户的好处,对于公司的好处,有效沟通的好处,有效的信息发送,决定信息发送的方法,电话/面谈/会议/信函/备忘录,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,有效的信息发送,行为,：,是指一个人所说的及所做的,这件事从计划中看是由你来负责,个性,：,是对某人的观点和感受,你这人就是怕担责任,对事不对人,三 沟 通 的 四 大 特 点,随时性, 我们所做的每一件事都是沟通,双向性, 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性, 接收信息受传递信息的方式所影响,互赖性, 沟通的结果和质量是由双方决定的,无 效 沟 通 的 结 果,事业受损失，家庭不和睦,个人信誉下降,身心疲惫，失去热情和活力,产生错误和浪费时间,降低自尊和自信,团体合作性差,失去创造力,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,重点强调不足或条理不清,不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误,按自己的思路思考，忽略他人的需求,失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见,时间不充分,情绪不好,语言不通,大脑过滤,记忆力不行,四 沟 通 的 方 式,面对面,电话,传真,邮件,报告,信任是沟通的基础,-建立你沟通中的,信任帐号,信任帐户(T,BA),存款,取款,中性,带你出去吃饭,谈谈工作进展,当他不在时,请你代为处理工作,给你一张迟到的生日卡,注意到你工作中的问题,并指出,信任的帐户,存款,取款,勇于承担自己错误,尊重他人的期许,友善,有礼,信守承诺,诚实正直,狂妄,傲慢,自负,不尊重他人的期许,不友善,无礼,不守承诺,表里不一,冰山定律,技巧,态度,技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上,沟通的风格,正式的与非正式的,控制的与随和的,不同风格的行为特点(1),正式的,守纪律的,规范化的,不易接近的,保守的,严格的,有条理的,准确的,自我控制的,以任务导向的,冷漠的,较少情绪化的,非正式的,随意的,较少组织性的,突发奇想的,灵活的,易反应的,较少系统性的,差不多的,不喜欢约束的,以人际导向的,不注重细节的,感情丰富的,不同风格的行为特点(2),控制的,强制的,专制的,主动的,进攻性的,高要求的,没耐性的,有活力的,强权的,挑战性的,随和的,易接受的,犹豫的,支持的,有耐性的,放松的,柔和的,保守的,问问题的,沟通的类型,正式的,非正式的,控制的,随和的,控制型,分析型,促进型,支持型,影响他人- 取得你所需的支持,使他人接受你的观点并采取行动,4,种行为风格,分析型,有责任心，沉稳,明确和清晰,善于分析,注重收集信息和数据,枯燥的,没有情趣的/不善于交往的,被动的,促进型,充满活力,有创造力和想象力,善于建立关系,激励别人,竞争精神,缺乏耐性,缺乏系统的,支持型,容易相处，团队合作者,耐心和富有同情心,圆滑的工作关系,灵活，不墨守成规,以关系为导向,感情用事,忧柔寡断,确乏紧迫感,控制型,以任务导线的,系统性的,自律性强,主动积极的,没有耐性的,不易接近的,清楚界定出框架或跟进时间表,表示关注和提供详细和具体的计划和活动,允许他们有更大的自由以他们自己的方式去完成,鼓励激发他们更高更大的热情去参与完成,有效的领导方式,有耐心，向他们提供很多信息和数据,建立关系，支持他们，表现出你的关心,给出方向，让他们来负责,让他们参与发表意见，表现兴趣,最好的对待方法,出现错误，没有准备的，没有计划的，有风险的,被拒绝，没有关注他们的感受注和被冷漠,别人浪费他们的时间，想帮他们做决定。,沉闷的解释细节问题， 费时间收集事实数据,不喜欢的事情,怎样？（技术性分析性的问题）,为什么？（没有主观目标导向的问题）,什么？（以结果为导向的问题）,谁？（由谁去做的问题）,关心的事情,善于收集数据和信息，喜欢问很多问题，行为表现比较具有逻辑性和系统性,喜欢受到关注， 很乐意帮忙和喜欢关系融洽。,喜欢以自己的方式办事、做决定，有很强的个人意愿和观点。,容易兴奋，喜欢新的事物,个人特点,分析型,支持型,控制型,促进型,因素,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四处理障碍,步骤五达成协议,步骤一 ：事前准备,明确沟通目的,进行,SWOT,分析,制定行动计划,创造良好的沟通环境,事前准备,-明确沟通目的,你沟通所要达到的目的是什么?,SWOT,分 析,Strength,优 势,Weakness,劣 势,Opportunity,机 会,Threat,威 胁,自 身,环 境,事前准备,接受方是谁,传递什么信息,何种模式,何时何地,如何表达,事前准备,-,制定行动计划,事前准备,-,制定行动计划,决定信息发送的方法,电话/面谈/会议/信函/备忘录,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,不被干扰,制定行动计划,事前准备,- 创造,良好的沟通环境,包括:,地点,材料,设备/设施,事前预约,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四沟通的障碍,步骤五达成协议,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听与回应,第三步: 确认理解,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听和回应,第三步: 确认理解,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求,开始和结束谈话,控制谈话方向,制止别人滔滔不绝的谈话,征求意见,不明白或不相信,提出建议,？,第一步: 有效提问,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-,问 题 举 例,有效提问-,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听与回应,第三步: 确认理解,第二步: 积 极 聆,听,获得更多信息,帮助进行谈话,处理不同意见,保持友好气氛,为有效发表自己的意见作准备,为什么要聆听：,聆听的程度,听而不闻,装作聆听,选择性聆听,设身处地聆听,回应的选择,刺激,回应,刺激,回应,选择的自由,第 二 步 有 效 聆 听,听,思考,回应,积 极 聆 听,聆听活动,活动规则:,A,和,B,面对面坐好,根据,A,与,B,的行动指南进行相应活动,聆听活动,A,行动指南,请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。,请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。,聆听活动,B,行动指南,你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。,请在活动的,前,半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现。,请在活动的,后,半部分慢慢表现出各种,不,留心聆听的行为。,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则,先诊断,后开方,理解是倾听的产物,主要思维,我需要倾听,因为我不完全了解情况,首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,设身处地倾听,设身处地倾听对下列情况尤其重要:,当交流过程中掺进强烈的感情因素时,当人际关系紧张或信任度较低时,当我们不确定我们是否了解情况时,当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时,当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,姿势沟通的研究者认为：,在两人的沟通中，65%的意思是通过身体语言传送的。,非 语 言 沟 通,请 问,积极的身体语言有哪些？,消极的身体语言有哪些？,设身处地倾听,的技巧,倾听回应,停顿/沉默,重复内容,表达感受,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听与回应,第三步: 确认理解,目的:,强调重点,澄清双方的理解是否完整一致,表达对所讨论内容的重视,第三步: 确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录,KISS,原则 - 使用短词短句,突出重要信息,对涉及时间，地点，人物的加重语气,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四沟通的障碍,步骤五达成协议,步 骤 三 ：表 达 观 点,WIIFM ?,表 达 观 点,WHATS IN IT FOR ME ?,表 达 观 点,简洁的语言,便于理解的方式,数据与成功的事例,表达的原则:,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受的方式?,正面描述观点,帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四沟通的障碍,步骤五达成协议,步 骤 四,：,沟通中的障碍,处理异议,主观臆断,不良情绪,等级观念,目标不明,时间压力,出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣,他们想获得更多的信息,出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息,他们只是在敷衍,如 何 处 理 异 议,柔道法：,不花费自己的力气而战胜对方,异 议 的 形 式,当我的提议被别人反对的时候,别人的提议我不愿意接受时,提 议 被 别 人 反 对 时,永远不要表示焦虑！,通过询问确认异议种类及真实原因,给自己争取准备的时间,根据原因发表自己的观点,不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时,友好平和地直接说“不”,立场坚定，不轻易改口,有条件让步,向对方提问，同时想双方的目的,发表自己的观点,沟通中的障碍,沟通过程中的障碍有哪些?请举例说明,如何处理,1.,什么是主观臆断？,2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？,3.怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,1.,什么是不良情绪？,2.为什么不良情绪会对沟通的造成障碍？,3.怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,1.,什么是等级观念？,2.为什么等级观念会对沟通的造成障碍？,3.怎样去克服？,沟通中的障碍,等级观念,沟通中的障碍-目标不明,1.,什么是目标不明,？,2.为什么目标不明会对沟通的造成障碍？,3.怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,1.,什么是时间压力,？,2.为什么时间压力会对沟通的造成障碍？,3.怎样去克服？,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表达观点,步骤四沟通的障碍,步骤五达成协议,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,Application,技巧应用,向你的老板提出一个建议,你向你的下属转达一个会引起争议的消息,你要向你的新进同事解释工作流程,你要与其他部门的同事共同实施一个项目,你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事合作一个新的项目,你希望周日你的同事陪你购物,你接到一个怒气冲冲客户的电话,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,检验成功,您的沟通是成功的吗?如何证明?,证明沟通确实起到了作用,证明你的努力确实产生了实质性的结果!,证明沟通的目的已经得以达到,检验的标准不是你说了什么,而是你说之后他们干了什么.,谢谢您的参与!,