质量管理基本理论及相关术语

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京工业大学经济与管理学院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京工业大学经济与管理学院,*,现 代 质 量 管 理学 第,3,版,韩福荣 主编,机械工业出版社,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,课 程 结 构,质 量 管 理 基 本 理 论,供应商质量控制,顾客满意管理,质量策划与改进,统计过程控制,抽样检验,质量经济性分析,可靠性,质量管理体系,质量管理实践,（六西格玛、卓越绩效）,第一章 质量管理基本理论,本章要点,质量及质量管理相关术语,质量管理简史,质量管理基本理论,第一节 重要术语,质量及相关术语,1.,质量,“,一组固有特性满足要求的程度,”。,注,1,：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。,注,2,：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。,2.,过程,“,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,”。,注,1,： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。,注,2,：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。,注,3,：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,水,E,A,B,D,C,加 热,燃 烧,作业、管理,劳动和劳动消耗,过热蒸气,热水,A,：,ISO9001,标准,关注的过程,B,：,ISO14001,标准,关注的过程,烟尘、废气,热能,废渣,报表,记录,C,： 管理过程,（信息转换）,产值,D,：,ISO9004,标准,关注的过程,E,：,OHSAS18000,标准,关注的过程,煤,空气,计划,调度令,作业文件,资金,人工,输入,转化,输出,图,1-2,过程评析模式,3.,程序,为进行某项活动或过程所规定的途径,。,注,1,： 程序可以形成文件，也可以不形成文件,。,注,2,：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”,4.,产品：,“ 过程的结果 ”,。,注,1,：有下述四种通用的产品类别；,服务（如运输）,软件（如计算机程序、字典）,硬件（如发动机机械零件）,流程性材料（如润滑油）,许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件（如轮胎），流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）何服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。,注,2,：服务通常是无形的，并且时在供方（,3.3.6,）何顾客（,3.3.5,）接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及，例如：,在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的,活动；,无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；,为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）,软件由信息组成，通常时无形产品并可以方法、论文或程序（,3.4.5,）的形式存在。,硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（,3.5.1,）。流程性材料通常时有形产品，其量具有连续的特性。硬件何流程性材料经常被称为之货物。,注,3,：质量,(,包括,.2.11),主要关注预期的产品。,过程,（一组相互关联或相互作用的活动）,输入,(,包括资源,),输出,产品,( “,过程的结果,” ),程 序,（“为进行某项活动或过程所规定的途径”）,监测与测量,图,1,3,过程、程序及产品关系,5.,过程、程序及产品概念关系,6,、 质量特性,质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。,7.,质量环,生产准备,顾,客,满,意,市场调查研究,质量发展规划,试验研究,产品设计,工艺设计,外协采购,试制与鉴定,测试设备,加工制造,工序控制,仓库保管,包装运输,产品销售,售后服务,ISO8402,对质量环的定义是：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的感念模式。,图,1-4,朱兰质量螺旋,设计和产品开发,过程和开发,采购,生产制造,检验、试验和检查,包装和贮存,销售和分发,安装和运行,用后处置,营销和市场调研,硬 件 的 质 量 环,营销和市场调研,需方要求规范,开发策划/质量策划,设计和实施,试验确认,销售复制和交付,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,软 件 产 品 的 质 量 环,采购,设计/规范的编制,和产品开发,流程策划和开发,采购,生产,检验、试验和检查,包装和贮存,销售和分发,技术服务和维护,用后处置,营销和市场调研,流程维护,流程性材料质量环,设计,过程,服务规范,服务提,供规范,质量控,制规范,服务,提要,市场开,发过程,服务,需要,服务,提供,过程,服务,结果,组织评价,服务业绩分,析和改进,顾客评价,服务过程文件,服务测量,服务过程,服务需要/结果,标志,顾客,组织,顾客,组织,接触面,接触面,服务组织,服 务 的 质 量 环,质量管理及相关术语,质量方针,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨的方向,。,注,1,：术语通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架,。,注,2,：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础,。,2.,质量目标,在质量方面所追求的目的,注,1,： 质量目标通常依据组织的质量方针制定,。,注,2,：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标,。,3.,质量管理,在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,注,1,： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,。,4.,全面质量管理,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,5.,质量策划,在质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标,。,注,1,： 编制质量计划，可以是质量策划的一部分。,6.,质量控制,质量管理的一部分，致力于满足质量要求,。,8.,质量改进,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 。,注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 。,7.,质量保证,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,。,朱兰三部曲,(The Juran Trilogy),质量计划,质量控制,质量改进,设定质量目标,评价实际绩效,提出改进的必要性,识别顾客,将实际绩效与质量管理目标进行对比,做好改进的基础工作,确定顾客需要,对差异采取措施,确定改进项目,明确能够满足顾客需要的产品特征,为项目提供资源、培训和激励,开发能够生产具有这种特征的产品过程,建立控制措施以巩固改进成果,建立过程控制措施，将计划转入实施阶段,持续改进,二十世纪前的质量检验思想,二十世纪的质量管理,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,二十一世纪的质量管理,质量管理的创新,质量管理的融和与回归,质量管理的国际化,第二节 质量管理的发展史,质量检验理论,基本概念,质量检验的功能,质量检验的过程,质量检验的方法体系,质量检验体系的改进和创新,第三节 质量管理基本理论,质 量 检 验 理 论,质量检验：,对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,质量检验的功能,：,1,、鉴别功能,2,、“把关”功能,3,、预防功能,4,、报告功能,质量检验的过程,:,质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的过程，包括：,定位,、,测量,、,比较,、,判断,、,处置,和,改进,等六个步骤。,质量检验体系的改进和创新：,检验过程的集成化,检验依据的国际化,检验手段的现代化,检验功能从重点是“把关”，向“预防”和“报告”功能转移,质量控制理论,质量控制：,就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。,组织的质量控制基于三点基本原理：, 质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。, 确定系统质量过程输出的控制标准。, 纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。,过程的影响因素,5M1E,六大因素,（人、机、料、法、测、环）,M,an,，操作者,M,achine,，机械设备,M,aterial,，材料,M,ethod,，工艺方法,M,easure,，测量,E,nvironment,，环境,从控制结果到控制原因,统计过程控制模式,（控制目标）,抽样,整理,预测,（统计推断）,过程总体,已加工零 件,待加工零 件,正加工零 件,样 本,统计量,S,质量保证理论,质量保证：,作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。,企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。,质量保证能力评价思想演变：,符合性,（合格）, 适用,（产品满意）, 固有性能,+,附加保证,（产品系统信任）, 品牌信任 质量管理体系信任 企业信誉,（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织）,组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。,质量监督理论,质量监督：,为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。,质量监督的背景,不公正的市场环境,不对称的市场信息,项 目,分 类,监督范围,内部监督、外部监督,监督主体,国家监督、社会监督,监督时间,事前监督、事后监督,监督方式,行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督,监督环境,买方市场、卖方市场,质量监督的类型,质量监督的方法和途径,（,1,）建立和完善买方的市场机制,（,2,）建立有效的质量监督体系,（,3,）法制监督,（,4,）技术监督,（,5,）质量认证制度,（,6,）生产许可证制度,（,7,）消费者协会等社会组织的监督,生态质量管理理论,生态质量管理：,是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。,生态质量管理理论，将质量视为“自然社会经济”这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。,生态质量管理必须要遵循以下一些原则：,工业生产模式生态化重组原则；,3,R,原则：源头减量（,Reduce）、,过程再用（,Reuse）、,循环使用（,Recycle）；,过程的正、负产出同等控制原则；,过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质量过程最优原则；,倡导质量的服务功能的实现原则。,自然界生态系统,阳光,微生物,动物,植物,可持续发展和质量管理,可持续发展和质量管理密不可分,环境意识实质是质量意识,环境管理是质量管理的内容之一,环境保护需要高质量技术手段支持,全面质量管理的局限性,全面质量管理并不全面,全过程质量管理并不完整,卡伦堡生态工业园,克米拉,（硫酸）,梯索湖,（淡水源,）,肥料,斯塔托依,（炼油厂）,阿斯内斯,（燃煤发电厂）,诺沃诺迪斯克（制药厂）,温室,市政府区域供热,济普洛克,（石膏墙板厂）,养鱼场,水泥和道路,硫磺,水,污泥,热量,石膏,热量,飞灰,水蒸气,水蒸气,冷却水,废 水,瓦 斯,贵港制糖生态链,甘蔗 制糖 蔗渣造纸生态链,制糖 糖蜜制酒精 酒精废液制复,合肥生态链,制糖（有机糖）,低聚果糖生态链,蔗田系统、制糖系统、酒精系统、造纸系统,热电联产系统、环境综合处理系统,品牌理论,0.引语,涉及以下方面的内容：,1.“品牌”词语的来源,2.营销学中“品牌”概念的演化,3.品牌理论研究,一、品牌理论的发展,历程,（一） 20世纪的主要理论：,20世纪60年代的品牌形象理论,80年代的品牌定位理论,90年代中期的品牌资产理论,90年末的品牌关系理论,（二）21世纪初叶以来兴起的理论,：,21世纪的品牌战略理论,品牌生态理论,图1-1 品牌理论的发展模型,理论发展,品牌生态理论,19世纪末21世纪初,品牌定位理论,品牌资产理论,品牌战略理论,60,s,80,s,90,s,品牌关系理论,品牌形象理论,其理论发展过程,（三）品牌内涵的发展,国家品牌,区域品牌、雇主品牌、媒体品牌,19世纪末 21世纪初,90,s,60,s,服务品牌、个人品牌、组织品牌,产品品牌,图1-2 品牌内涵的类型发展模型,品牌类型,二,、品牌理论发展评述,历史预测未来。纵观品牌理论的发展，其演化的内在规律及未来发展趋势：,市场营销理论是品牌理论发展的载体,科技进步推动、市场需求拉动是品牌理论发展的动力,数码成像,惠普,打印技术,全景,网络传输,尼康,相机,微软,软件,摄像手机,图13 数码成像品牌的相关“族品牌”,文化是品牌产生和发展的基础,品牌生态理论是品牌理论发展的新趋势,图14,IT,品牌与价值链关系,资料方法公司,微软,皮沃特软件,吉姆普拉斯,布隆伯格,因福太空,ISS,集团,纳格纳特,风水系统,网万法,新纪元,IBM,康柏,雅虎,伊伯,科特通信,亚马逊,韵律设计系统,微技术集团,维塔里亚,美国互动网络,纳科比特网络,勒科诺,微调,英特尔,查里斯施瓦布,贝尔,英科特姆,夸克运动,宽带公司,ARM,控股,阿技术公司,得克萨斯仪器,太阳微,洛桑软件,美国在线,SAS,研究所,思科,主显节,珀格纳,微网,埃特思科,微热,时代华纳,计算机协会,皇家飞利浦,台湾半导体制造,托沃公司,买公司,因特沃思,索尼,施乐,安达信咨询,埃克索达斯通信,