如何理解和实现优质服务

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何理解和实现优质服务,1,一、,优质服务是一个战略,而不是战术,2,为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。 优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。 创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。,3,二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识,4,优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。 品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。,5,各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。 创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。我们要坚持不懈地做下去，让我们的品牌叫得越来越响。,6,三、,服务的四种类型,7,优质服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。,个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,8,(一)冷淡型,程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；,个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。,给客人的信息：我们不关心你。,9,（二）生产型,程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一；,个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。,给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。,10,（三）友好型,程序如弱面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱；,个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。,给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。,11,（四）优质型,程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一；,个人面也强：,1.,友好,2.,优雅,3.,和谐,4.,有兴趣。,给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。,12,四、,优质服务的四个步骤,13,a),当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。,态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。,一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。,优质服务的切入点是热情友好的态度。,14,b),当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。,识别顾客的需求，需要了解顾客需求； 预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。,15,c),当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。,满足顾客四种基本需求：,对顾客表示理解,（被理解的需求）,使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）,使他们感到受重视（受重视的需求）,创造舒适的环境感觉（舒适的需求）,16,d),当客人成为你的回头客时，你就成功了。,服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。,17,五、,优质服务的三种境界,18,优质服务的评判权在顾客，所以我们非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客,“,满溢,”,，是我们追求的三种优质服务三境界。,19,1、让客人满意,让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。,它的基本要求是：,1,）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。,2,）积极热情的态度：在顾客到来时，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。,3,）合乎规范和标准的服务：对顾客提出的需求，只要是属于酒店内应有的服务项目和我们能够做到的，就应该及时准确地给予满足，保证服务的有效性。,20,2、让客人惊喜,用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。,他的基本要求是：,1,）理念深化：客人就是亲人，就是家人。,2,）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、提出之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。,21,3）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。,前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；,第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。,22,3,、让客人感动,用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。,它的基本要求是：,1,）理念升华：客人是自己的亲兄姐妹，亲生父母。,2,）追求的结果：牺牲自己一切利益为顾客排忧解难。,23,3,）超级服务标准：超常超值，投入情感。用情感打动顾客的服务是物有所值的服务。让顾客感动的服务，就必须要用情感去服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所以，我们说，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。,24,六、,实现优质服务的体系结构,25,优质服务永远是一个动态的追求，不可能停留在一个水平上。不断提升优质服务，是一个系统的工程，必须从各个重要的方面不懈地坚持做下去，才能保持永远的服务高品质。,26,1,、以顾客为导向的理念,我们的顾客导向理念是：创造和留住每一位顾客；把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的。,两个追求：,追求顾客的需求、建议和意见；,追求顾客的表扬和赞誉。,27,2,、培养员工成长的理念,我们的育人理念是：把员工培养成社会的有用之才。员工来酒店之前素质不高不是我们的错，来酒店之后素质没有提高就是我们的错。有了优秀员工，才有优质服务。优秀员工需要培养才能成长起来。培养员工首先是一个成型的过程。人人是钢铁，成型靠模具。培养员工需要各种必要、有效的训练方法，包括心态、意志和技能训练。,28,3,、文化制胜、团队制胜、学习制胜的理念,我们的理念：文化是灵魂，团队是力量，学习是营养。,我们制胜的三大法宝是：,建设有自己特色的文化,先有思想后有行动。好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。我们必须不断创新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一个员工只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。,29,打造有凝聚力量的团队,没有完美的个人，只有完美的团队；个人的力量是有限的，团队的力量是无限的。凝聚团队力量靠信仰，靠目标。没有信仰、目标、纪律、协作和执行就形不成团队，只能叫松散的一个人群。,30,创建有学习功能的组织,有学习能力的企业是有长远发展后劲的企业。我们要每天进步,1%,，就必须天天学习，坚持下去，永不动摇。学习的途径是多种多样的。我们要向书本学习，向实践是学习，向同事学习，向同行学习。而最要紧的是向实践学习。实践出真知，也是检验真理的唯一标准。学习永无止境。学习的最大敌人是自己的满足。学习的目的在于用，关键也在于用。学习要明白一个道理：当你需要一杯水的时候，你必须要有一桶水。,31,4,、不断完善管理机制和管理系统的创新行动,32,六大机制,33,机制是管理的保障 好的机制可以使坏人变好，坏的机制可以使好人变坏。1用人机制：能者上，平者让，庸者下。 每三个月对管理人员进行一次综合评估，六个月对管理人员进行一次述职，对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出者进行提拔使用（不搞论资排辈）。,34,2,评估机制：评估不仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。,35,对员工的评估：对员工的工作每日一布置，干完要检查，当日工作要进行考评和评估，并于次日反馈给员工。 对经理的评估：对经理实行一周一评估，评估采取上级评估下级，平行部门相互评估，职能部门评估，自我评估，下级评估上级相结合。,36,3,激励机制： 干好干坏不一样，干多干少不一样。 下级出错上级负责，处罚下级连带上级。 企业不讲苦劳，企业只讲功劳。 靠工资只能吃饱，靠奖金才能制富。,37,4,检查机制 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。 检查会给被检查者一种压力和动力。,38,检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序对上道工序的检查，职能部门的检查。 检查要重叠、交叉，要内外检查相结合。 要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查（消防检查、卫生防疫检查、技术监督检查）等。,39,检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,40,5沟通机制： 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。 沟通的方式有许多种： 总经理与部门经理的沟通会每周举行一次； 总经理与员工的沟通会每月举行一次； 总经理与管理人员的沟通会每月举行一次； 总经理与检查人员的沟通会每月举行一次；,41,员工合理化建议沟通会每月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次；职能部门与员工的沟通会每月进行一次。,42,沟通会必须要做到事事有回复，要坚决避免将沟通会成为一种形式。,43,6信息反馈机制： 信息反馈就是要广泛的搜集顾客信息，快速的反馈顾客信息，有效的使用顾客信息，从而更好的为客人服务。,44,四大系统,45,酒店文化系统,我们是我文化建设注重前瞻性，更注重实效性。我们相信，长期耳濡目染，,“,润物细无声,”,。功到自然成。文化的哺育对酒店成长，就如做诗一样，,“,功夫在诗外,”,。,文化系统管理包括：,理念体系的完善和变革；,文化运行机制,学习、领悟、渗透、行为、结果；,文化向行动结果的转化是最重要的。通过各种形式的渗透，使员工自觉适应，把理念变成行动，产生好的结果。,46,控制管理系统,改革完善组织机构；,完善工作程序和指挥系统；,以结果为导向，加强过程控制。,47, 客户关系系统我们与顾客的关系是所有人际关系和公共管理关系中最重要的关系。顾客关系的核心是伙伴、共存和双赢的关系。,客户关系管理包括： 建立顾客关系；,维护顾客关系；,发展顾客关系。,48,执行管理系统,管理工作有三难：执行难、做好难、坚持难。,执行是成功的关键，是赢的关键。不能做到执行，就谈不上做好，更谈不上坚持。上级的指令是否正确，都要无条件的执行，只有在执行中检验，只有执行才能发现错误，也才能纠正错误。,49,没有执行就谈不上服从。,发展靠机制，机制靠执行，执行靠检查。,50,落实执行好的保障是： 工作有计划、有任务，目标具体明确；,布置之后有检查，有催办，针对问题有整改；,工作结果有考评，有反馈；,奖优罚劣，让激励机制发挥作用。,51,