航空服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了复仇者联盟的高端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣传片。,维珍,航空服务礼仪,什么是航空服务礼仪？,谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。,航空礼仪的主要内容,01,仪容规范,02,仪态,规范,03,语言,规范,04,其他礼仪,仪,容,规,范,之,（一）,着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。,统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。,工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,着 装 规 范,仪,容,规,范,之,（二）,发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。,面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。,个 人 仪 容,仪态规范之,（一）站姿,在基本站姿的基础上,双手握于腹前，右手在上,男子握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位,仪态规范之,（二）坐姿,男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚,平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持,立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端,坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也,可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。,语言规范之（一）语言礼仪,A,让您久等了,无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意,B,麻烦您，请您,如需让客人登记或办理,其他手续时,C,抱歉，打扰一下,打断谈话情况时使用,注意语气和缓，音量要轻,D,谢谢或非常感谢,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢,E,再见或欢迎下次再来,客人告辞或离开时使用,F,非常抱歉,向对方道歉时使用,不要说：不好意思,语言规范之（二）文明语言,A,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴,B,征询语,我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？,C,推脱语,十分抱歉，没能帮到您,很抱歉没能帮您办理,02,引路礼仪,其他常用礼仪,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一；,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜；,握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,01,握手礼仪,应走在客人左前方的2、3步处；,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；,要与客人的步伐保持一致；,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,04,让路礼仪,背后遇到客人,其他常用礼仪,靠右边行，右脚向右前方迈出半步；,身体向左边转；,右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；,30,度鞠躬，并问候客人。,03,让路礼仪,迎面遇到客人,停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；,左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；,30,度鞠躬，并问候客人。,电梯礼仪,电梯内没有人的情况,1,、在客人、上司之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，,此时请客人、上司进入电梯。,2,、到达目标楼层时，按住,“,开,”,的按钮，请客人、上,司先下。,电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。,在电梯内,1,、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,2,、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,3,、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,其他常用礼仪,开关门礼仪,向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，,对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,”,等语言。,向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。,出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。,其他常用礼仪,厦门航空,暖男天团,汉莎,谢谢！,