服务案例分析（PPT49页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务案例分析,1,圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？,（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。,（）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。,（）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。,（）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。,（）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。,2,遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办,（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。,（）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。,3,发现客人行动不方便时怎么办？,（）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。,（）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,4,遇到客人时,（）要主动打招呼，主动让路。,（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”,（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”,（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。,（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。,5,客人不小心摔倒时怎么办,（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。,（）如果是小轻伤，应找些药物处理。,（）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。,（）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。,6,客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办,（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。,（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。,（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。,（）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。,7,工作时间亲友挂电话找你时怎么办,）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。,（）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。,8,客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。,（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”,（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。,（）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。,（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,9,当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办,（）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。,（）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。,（）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。,（）如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。,（）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。,10,职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办,（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。,（）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。,（）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。,（）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。,11,在行走中，有急事需要超越客人时怎么办,（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。,（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。,12,因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办,（）应请客人先进。,（）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。,（）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。,13,客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办,（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。,（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。,（）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。,（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。,（）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。,（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,14,当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待,（）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。,（）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。,15,在服务中，自己的心情欠佳怎么办,（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。,（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。,（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。,（）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。,16,在服务工作中出现小差错时怎么办,（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。,（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。,（）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。,（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。,（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,17,客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办,（）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。,（）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。,（）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。,18,宾客要求与服务员合影时，怎么办,（）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。,（）事后要向领导汇报。,（）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。,19,客人要赠送礼品和小费时，怎么办,（）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。,（）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。,（）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。,20,被客人呼唤入房间时怎么办,（）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。,（）进入房间时不宜把门关上。,（）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。,（）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。,21,客人出现不礼貌的行为怎么办,（）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。,（）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。,（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。,（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。,22,客人对我们提出批评意见时怎么办,（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。,（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。,（）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。,（）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。,（）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。,（）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。,23,客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办,（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。,（）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。,24,遇到刁难的客人时该怎么办,（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。,（）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。,（）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。,（）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。,25,客人发脾气骂你时怎么办,（）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。,（）要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。,（）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。,（）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。,26,客人向你纠缠时怎么办,（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。,（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。,（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”,（）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。,（）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。,27,客人向我们投诉时怎么办,（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。,（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。,（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。,（）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。,（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。,（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。,28,客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办,（）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。,（）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。,29,两位客人订下同一个宴会厅，怎么办,1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排； 2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来； 3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。,30,如何接待年幼的客人,a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。,31,如何处理喝醉酒的客人,a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。,32,如何处理突然停电事故,a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。,33,如何处理宾客损坏餐具事件,a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。,34,对于着急用餐的客人怎样接待,a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。,35,对较晚时间来就餐的客人应怎样接待,a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。,36,发现未付款的客人离开餐厅时如何办,a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。,37,客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办,遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。,38,客人要向服务员敬酒怎么办,a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。,39,给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办,a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。,40,在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办,a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。,41,客人点的菜已售完，怎么办,a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）,42,客人对菜肴质量不满，怎么办,a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。 c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。,43,客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办,)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。,44,客人结账时，认为价格不合理，怎么办,a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。,45,在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办,)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌； )征得同意后，尽快为客人做好安排。,46,宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办,)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； )征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。,47,开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办,1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服务； 3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿,48,如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办,a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等； b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅； c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。,49,